第八章 核心产品和附加服务_第1页
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文档简介

1、第八章 核心产品和附加服务 一、核心产品和附加服务 二、附加服务的分类 三、利用信息技术的机会 四、管理上的意义 一、核心产品和附加服务 1.核心产品和附加服务 无论政府统计中的制造业或服务业，都要向顾客提供一 揽子的服务，包括传递核心产品和一系列与服务有关的活动。 这些服务日益成为区分成功企业和失败企业的差异因素，而 要在服务传递上表现出色，服务营销人员就要采取以下步骤： (1)确定顾客希望企业怎样行动和反应 (2)把这些活动分成核心服务要素和附加 服务要素 (3)评价组织在每一大类要素上的表现 (4)对现有的一揽子服务“包”进行重新 设计，以向每一个目标市场的顾客提供一 个在价格限定范围内

2、满足他们的绩效和价 值期望的产品和传递系统，从而使供应商 获得一个合理的利润。 2.延伸产品 （1）期望产品：代表顾客最低限度的期 望，它包括定价、送货、设施、和人员的 外观、服务人员的个性态度 （2）延伸产品：它包括进一步的利益， 以用来增强产品的吸引力；当市场对某些 延伸的产品部分习惯后，这些延伸部分就 发展成为希望产品的一部分了 （3）潜在产品：它是由可能吸引和留住 顾客的因素组成的 几个注意的问题： 1.服务传递中有形要素和无形要素的区分 服务越趋向无形，就越有必要向顾客提供有关服务特色和 质量的有形线索以供识别。 2.核心和外围服务的关系 核心服务被一个包含着某种产品所特有的一系列外

3、围服务 的服务圈所包围。注意： 每一项服务的表现都会影响其他服务的质量，所有的外围 服务都应当对整体服务做出贡献 要了解相关信息，以确定核心服务和外围服务要素分别对 顾客整体满意度的影响 管理层必须要决定提供怎样的外围服务才能是适宜的 管理层还要决定是单独对每一单项服务收费，还是以一个 组合价格提供所有的服务 二、附加服务的分类 1.信息服务 2.咨询服务 3.订单处理 4.招待服务 5.保管服务 6.例外服务 7.开单服务 8.付款 核心产品 信息 咨询 订单处理 招待 保管 例外服务 开账单 付款 服务之花： 被附加服务群包围的核心产品 信息服务 信息服务要素的例子 咨询服务 咨询服务要素

4、的例子 订单处理 订单服务要素的例子 招待服务 招待服务要素的例子 保管服务 保管服务要素的例子 例外服务 例外服务要素的例子 开账单 开账单服务要素的例子 付款 付款服务要素的例子 三、利用信息技术的机会 核心产品 信息 咨询 订单处理 招待 保管 例外服务 开账单 付款 信息过程 有形过程 四、管理上的意义 1.产品政策问题 2.外购 3.把附加产品转变成核心产品 核心产品 信息 咨询 订单处理 招待 保管 例外服务 开账单 付款 万能企业做每一件事 核心产品 信息 咨询 订单处理 招待 保管 例外服务 开账单 付款 选择性外购 核心产品 信息 咨询 订单处理 招待 保管 例外服务 开账单 付款

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