经典销售技巧培训课件2

1、 对于销售技巧的了解 v 很多销售经理都曾经讨论过这样的问题：有没有专业销 售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但有技巧， 而且它在销售中起着举足轻重的作用，一个个成功的销售员, 其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和学习。在探讨 专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一个根本 了解。 v学习也是一种心态，把学习到的内容当作与日常工作中的研 究主要局部，那么学到的知识才会发挥真正的威力，当你学 到的只是赞叹，不是把学到的知识转会到实际工作中，那么 学习变成讲故事，变成是看小说 销售经理的素养销售经理的素养 成功销售员的根本特征成功销售员的根本特征 v正确的态度 v合理的知识构成

2、 v纯熟的销售技巧 v 一个成功的销售员必须要有三个最根 本的特征：正确的态度、合理的知识构成和 纯熟的销售技巧。 1正确的态度正确的态度 v正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备 三种态度 v1成功的欲望 v任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望， 这 种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物 质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收 获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸 福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推 动力。 案例案例 v小李，45岁，原来是国营企业的一名普通女工。2000年她 下岗了，原本不太宽裕的生活更加拮据，而她的情绪也因此 非常低落。后来，她在

3、朋友的劝说下参加了一支销售队伍， 之后情绪发生了明显的变化。见到朋友时常常滔滔不绝地介 绍她的产品，使人感受到一种发自内心的对成功的强烈渴望。 其实小李的成功欲望非常的简单，就是希望上初中的孩子以 后能够上好的高中、大学。要实现这个心愿就必须努力多挣 钱，所以从参加销售行列的那天起，她就经常到朋友那里推 销，并希望朋友给她介绍更多的客户。 v点评：成功的欲望是发自内心的驱动，每个人都有驱动的理 由，就好似你所拜访的客户没有成交一定有他的原因一样， 没有驱动力肯定是做不好销售这份工作的。 2强烈的自信强烈的自信 v销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅 仅是对自己的自信，更重要的是对销售工

4、作的自信。 v作为一名销售员，你将拥有全公司最荣耀最神圣的 一份职业。 v销售员手册 v任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的 热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销 售员所应具备的第二个态度。 v 3锲而不舍的精神锲而不舍的精神 v销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是 从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而 不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销 售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。 v施乐公司就是一个典型例子。在施乐，人们常有这样的感觉： 任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折， 那么他取得的成绩将是最大的，

5、因为他的每一次成功的销售 都是从失败开始的他经历的失败比别人多，积累的经验 也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更 显著。 v以上就是对销售员在态度方面的要求， 也是销售员所必须具 备的三种正确的态度。 2合理的知识构成合理的知识构成 v从某种意义上说，如果销售工作要求销售员有一定的天分， 那么肯定有些人有这些天分，而另一些人那么没有这样的天 分。显然，天分是不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学 习得到弥补。那么，一名销售员可以通过学习得到什么呢？ 可以得到知识和技巧。 v11 销售员知识构成 v销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都会 想到关于产品和公司的知识。实际

6、上，由于销售工作面对的 是客户，所以在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是 客户的相关知识你是否了解你的客户，是否了解你的客 户的业务？ v点评：针对客户的知识最容易掌握的是从我们软件的功能上 去了解，比方：资源定价能够了解行情起伏，资源锁定的行 情涨跌等 客户知识案例 v陈帆是一名电脑工程师。有一次，他去拜访一家银行的it部副经理。这 位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到的。但是当他出现 在这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。说了上一句话之后， 却不知道下一句该说什么。结果经常冷场，两人都觉得非常为难。自然， 拜访很快就结束了，见面的结果那么是这位副经理没有任何兴趣讨论陈

7、 帆的产品，更不要说购置了。 v所以说，在销售员的知识体系中，客户知识是最重要的。全面、主动地 了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些 话也往往是客户所喜欢的。因此，作为销售员，首先要了解客户知识， 其次才是产品知识和公司知识。 v注意点:一次不成功的演示客户不旦不会购置你的产品，甚至对这种类型 的产品永久不敢兴趣。 3.纯熟的销售技巧纯熟的销售技巧 v销售员应该具备的第三个特征是掌握纯熟的销售技 巧。销售员最需要的就是销售的技巧。关于销售， 有一系列专业的销售技巧，包括客户管理技巧、时 间管理技巧、效劳技巧等等。这些技巧可以帮助一 个普通的销售员脱颖而出成为一个杰出的

8、销售员， 也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员， 才有可能成为一名专业的优秀销售员。我们将在后 面的章节具体讲述和分析何谓专业的销售技巧、何 谓专业的销售行为，下面先学习销售的两个根本原 那么。 销售的两个根本原那么销售的两个根本原那么 v 销售的两个根本原那么销售的两个根本原那么 v所有的销售都遵循两条最根本的所有的销售都遵循两条最根本的 原那么：见客户；销量与拜访量原那么：见客户；销量与拜访量 成正比。这两条原那么是销售工成正比。这两条原那么是销售工 作最根本的保证，销售员一定不作最根本的保证，销售员一定不 能忘记。能忘记。 v v1.见客户见客户 v销售工作需要遵循的第一个原那销售

9、工作需要遵循的第一个原那 么就是见客户。如果没有见到客么就是见客户。如果没有见到客 户，再高明的技巧、再渊博的知户，再高明的技巧、再渊博的知 识都没有用处，所以要多花时间识都没有用处，所以要多花时间 和客户一起度过。和客户一起度过。 案例案例 v在ibm公司经常可以看到这样的“怪事：一大早，班车到公 司后，很多人下车后就疯狂往大楼的门口跑，速度非常快。 其实这时候还没到上班的时间，为什么大家都一窝蜂往办公 室跑？原来公司的相关政策迫使员工珍惜每分每秒。例如销 售部和市场部并不是所有的员工都有自己的办公桌，而是几 个人共用一个办公桌，所以大家都想第一时间抢占办公桌， 以便尽快整理资料后及早去见客

10、户，争取有更多的时间和客 户一起度过。那么没有办公桌的同事怎么办呢？只能在客户 那里度过，这也促使销售员用更多的时间去拜访客户，和客 户一起度过。 v听起来你会觉得这样不太可能，实际上完全是正确的，比方： 我们可以去找陌生客户聊，聊行业，聊管理，可以跟老客户 聊，去建立关系，就算长期是这种工作模式，业绩也不一定 会差。 2.销量与拜访量成正比销量与拜访量成正比 v每一个销售员都想销售更多的产品。其实，最根本 且永不过时的方法，就是使你的销量和拜访量永远 成正比。如果说对销售技巧的掌握有时比较困难， 自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可以由自 己来决定。作为销售员，必须牢牢记住，你的销量 与你

11、拜访客户的数量永远是成正比的。 v以上就是销售的两条最根本的原那么，不管你是否 掌握了高深的技巧，你都应该严格遵循这两条原那 么。 建立客户关系建立客户关系 甄选客户甄选客户 拜访客户拜访客户 销售员的主要工作示意图销售员的主要工作示意图 1.甄选潜在客户甄选潜在客户 v销售员要做的第一项工作就是甄选潜在客户。 通过报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友 等多种途径去了解哪些客户有可能会购置你 的产品，哪些客户有可能会成为大客户。这 是销售员非常重要的工作，特别是对于新的 销售员来说，更需要多花时间来做这局部的 工作。 2.拜访客户拜访客户 v销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户。 所谓“销售诀

12、窍、“专业的销售技巧都 是指在拜访客户的过程中所要用到的各种技 巧。 3.建立与客户的良好关系建立与客户的良好关系 v销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长期良好的关系， 防止老客户流失。这也是非常重要的工作，但是却被很多销 售员无视了。 v研究数据说明，维持一个老客户是开发一个新客户的本钱的 1/5，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花 太多的时间去照顾，维护与老客户长期良好的关系也是销售 工作的一个重要局部。对于一个老的销售员来说更是如此 维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大， 常常超过1/3。成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可 以帮助你完成销售定额，而开发新

13、客户那么是为了超额完成 销售任务，从而拿到额外的奖金。 销售技巧建立联系 v专业的销售拜访究竟有哪些技巧呢？美国著名的营销学家总 结出了一套面对面的销售方法，我们暂且叫它 销售技巧。在 这一讲，我们将介绍它的第一个技巧建立联系。 v如果要成为一个专业的销售员，那么技巧就是每个销售员必 须具备的最根本的技巧。在这个销售技巧中，首要的就是与 客户建立联系。与客户建立联系的目的就是为了更好地了解 客户的需求，做到“知己知彼。 v实践证明，如果你与客户之间并未建立任何关系，客户就不 会轻易把他的需求告诉你。换句话讲，只有你与客户之间建 立了一定的关系，或者客户对你有一定的信任，才有可能把 他的需求告诉

14、你。因此，如何建立客户对你的信任，就是销 售员首先要解决的问题。 如何获取客户信任如何获取客户信任 v建立联系，实际上就是使销售员与客户之间 的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友， 最终到达最高的境界不是亲人胜似亲人。 v点评：现场描述 建立联系的具体步骤建立联系的具体步骤 v拜访客户技巧拜访客户技巧 v大方得体，要有自信大方得体，要有自信 v开场白或介绍明确、清晰开场白或介绍明确、清晰 v建立纽带关系，通常按软件与客户应用为纽建立纽带关系，通常按软件与客户应用为纽 带，比方：今天来给你演示一下看看，让您带，比方：今天来给你演示一下看看，让您 也知道这个产品到底起什么样的作用等也知道这个产品到

15、底起什么样的作用等 v建立融洽的关系，一般指与客户沟通比较顺建立融洽的关系，一般指与客户沟通比较顺 畅，客户有兴趣愿意跟你聊畅，客户有兴趣愿意跟你聊 初次销售拜访要注意哪些问题初次销售拜访要注意哪些问题 v在初次销售拜访中，要注意以下八个问题： v1.营造良好气氛 v营造一个良好的气氛，这点非常重要。任何客户只 有在心情好、气氛好的情况下，才有可能产生购置 的欲望。很多销售员见到客户以后，经常会不由自 主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如：“哎呀你 看天气太热了，满身大汗这样的话题尽可能 地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。 v点评： 2.显示积极的态度显示积极的态度 v第二点，要显示出一个销售

16、员的积极的态度。 实际上，客户愿意与一个积极的销售员做交 易，而不愿意和一个消极的人沟通，因此， 销售员一定要表现出积极的态度。 v点评：如果你们也感受到平常待人接物中有 会对某些人有这种感觉，你就要时刻注意自 己 3.抓住客户的兴趣和注意力抓住客户的兴趣和注意力 v一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益 剧烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的 话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及销售员本人 产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户的注意 力和兴趣。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘 忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定 的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要找出新的、 可以调动

17、他兴趣的话题。 v点评：如果你会感到跟某种人沟通，从开始沟通到 后来变成应酬，如果客户变成这样了，你想会是什 么结果吗？ 4.进行对话性质的拜访进行对话性质的拜访 v设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对 话性质，其目的是要让客户多说。很多销售 员，见到客户以后就不厌其烦地说，在他描 述产品之后客户却总结了两个字“不要， 这是非常不专业的表现。如果客户不说话， 怎么办呢？可以用提问的方法引导客户去说， 使之成为对话性质的拜访。 5.主动控制谈话的方向主动控制谈话的方向 v作为一个销售员，在和客户交谈的时候，一 定要主动控制谈话的方向。因为拜访客户是 销售员的工作，必须精心控制谈话的方向， 使谈

18、话朝着对销售有利的方向开展。千万不 要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带 入一个对销售很不利的方向。如果谈话时客 户引导你转入“公司控制费用、“公司正 在裁员等话题，就对你的销售非常不利， 因此要时刻控制谈话的方向。 6.保持相同的谈话方式保持相同的谈话方式 v第六点需要注意的是时时刻刻保持相同的谈话方式。 这样会让客户感到非常的舒服，愿意多说话，销售 员本人也会感觉到舒服。比方说语速，有的客户说 话快，有的那么慢一些，那么销售员就要从语速上 保持和客户相同，这样客户听起来会感到舒服。我 们可能都有过这样的经历：与一位说话速度非常慢 的人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐 心，想尽快结

19、束这场谈话。因此，要保持和客户相 同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同 客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。 7.有礼貌有礼貌 v礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。 作为销售员，要把礼貌表达在实际行动中，化成客户能够看 到的行为。例如拜访客户后，在起立辞别时，应该把客户的 椅子放回原地这样一个简单的行为就能让客户建立起对 你的好感。所以说，在任何时候都要注意类似的行为。 v再如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来， 专门放到垃圾筒里。这也是一个有礼貌的专业销售员的行 为尽管客户说不用了，但仍然要坚持做到，使之成为一 种习惯。 v点评： v与客户

20、沟通很好，你的这种行为会加很多分 v与客户沟通不好，口诉 8.表现出专业性表现出专业性 v一举一动都要表现出你的专业性。这种专业 性来自你的微笑，来自你的握手。就像沃尔 玛的每一个员工最好的微笑是要露出八颗牙 齿一样，专业的表现也是赢得信任的一个重 要因素。 第2讲 销售技巧下 v销售技巧除了建立关系以外，还包括以下六 个技巧： 概述产品益处 v概述益处是第二个销售技巧，这是个非常小的销售技巧，但作用却很大。 概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来 什么样的利益，让客户理解他们将得到的益处。概述益处可以调动客户 的兴趣，抓住客户的注意力。同时，也是从建立联系过渡到销售对

21、话的 一个过渡点。这是一条时时刻刻都有可能要运用的技巧在客户失去 兴趣的时候概述诸如 “我们的产品正在打五折、“我们的产品现在保修 可以到达两年之类的利益，往往能抓住客户的注意力。所以一个销售 员应该尽量使概述益处成为习惯甚至口头语，从而完全掌握这个小而管 用的销售技巧。 v应用在软件的概述为以下几条 v这个月我们还有折扣 v还有一级域名的网站送 v这个月应该是我们公司软件买的最廉价的了 了解客户需求 v了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。 每一次销售拜访都会有一个目的，而大多数销售拜访的目的 就是为了了解客户的需求可能最后一次销售拜访是为了 索要订单，但是在这之前的很多拜访

22、都是为了不断了解需求。 v了解需求的最好方法只有一个，即提问通过提问去了解 客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要 的销售技巧，因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产 品的可能性就会越大。 v点评：实际上我们的软件，在适宜的时候1-2次就能把客户 的需求掌握住，最关键的是把这些需求让客户认同并让产生 1、紧迫感，2、非常有必要使用，这就是订单的来源。 1常见的提问方式常见的提问方式 v销售中常见的提问方式有两种：一种是封闭式的问题，一种 是开放式的问题。 v1封闭式的问题 v什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不 买等来答复的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当

23、客 户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客 户的话题回到正题上。 v2开放式的问题 v第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求 的问题。例如“您能描述一下现在您公司开展的情况吗？ “您能描述一下您公司对于it产品都有哪些需求吗？这种开 放式的问题可以使客户尽情描述他的需求，因此销售员在了 解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。 2提问的技巧提问的技巧 v见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？这是很多 销售员面临的一个难题。多数销售员见到客户时都能轻松展 示自己的产品，介绍自己的公司，但是到了向客户提问的时 候就变得非常为难，不知道该问什么问题。很多销售员都

24、感 觉提问是一件非常困难的事情。那么什么问题可以经常问， 而且客户会比较感兴趣？ v1客户的目标或挑战 v我们经常可以问的是18项客户的需求见附件，其目的是帮客 户找出需求，引导客户比照软件应用与手工操作的优劣性， 发现和认知自己的需求，确认自己的需求，并要让客户应用 这些需求的紧迫性。提问还有一个原理时，你所提问的需求 客户确认的越多，客户成交的可能性就越高。 v2客户的特殊需求 v可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些 是问出来的，也有一些是细心观察得来的。 案例 v医药销售的竞争是很剧烈的，每一个主治医师都会 见到很多的销售员。其中有一些主治医师是很难接 近的。北京一家大医

25、院的一个主治医师刘某就是这 样一个人，销售员们常觉得这个老人非常各色，使 出了浑身的解数也没方法接近。但细心的销售员阿 杜却打破了这个僵局。有一天，阿杜发现在这个主 治医师的桌上，有一个用易拉罐做成的烟灰缸，旁 边放了一盒香烟。阿杜立刻就跑出去到商店买了一 个水晶的烟灰缸，并且亲自给这个主治医师点了一 支烟，从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有 了一个非常大的飞跃，没多久阿杜就和这位医师成 了非常好的朋友。 接上页 v通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立 一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。 v3客户希望的结果 v客户在购置产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现

26、某种结果，销售员可以就此加以探问。 v4客户以往经历 v销售员也可以询问客户以往购置产品的一些经历，比方在使 用过程中有哪些优点和缺乏之处。 v5客户个人信息 v销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好， 这些有助于与客户建立更深层次的关系。 重点提示重点提示 v提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧， 必须反复练习。拜访客户之前要打好草稿， 这样才有可能使提问变得得心应手。提问是 了解需求的最有效的方法，所以要多问少说。 重 述- v1运用时机运用时机 v客户提出有利于销售的要求时客户提出有利于销售的要求时 v客户提出有利于销售的评论时客户提出有利于销售的评论时 v所谓重述，就是重复

27、表达客户的话。这个技巧在什所谓重述，就是重复表达客户的话。这个技巧在什 么时候使用呢？可以在两种情况下使用：第一，当么时候使用呢？可以在两种情况下使用：第一，当 客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户 提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候 要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出 了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要 重述。重述。 2重述的作用重述的作用 v1加深客户的好感 v重述的目的就是加深

28、客户的好感，因此在与 客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都 应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意： 要用自己重新组织的语言去重述客户的意思， 而不是呆板地重述客户的原话。 2提供更多的思考时间 v重述还有另外的一个用处，即它可以给客户 一个信息：你正在认真地聆听。这种积极的 聆听可以促使讲话者说得更多，既给客户一 个好的印象，同时还可以留给自己一些时间 来思考。有时遇到异议也要重复，例如 “您 提出的异议是我们的软件会有问题，是这样 吗？在这个过程中就会有更多的时间留给 自己思考。 详述产品的益处特点fab法那 么 v销售技巧的第四个技巧是详述益处特点，即详细介 绍所销售的产品如何满足客户

29、的需求，如何给客户 带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。这个 技巧可以用fab来表示：即在销售时把它理解成 一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的 东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点； 即就是这种属性将会给客户带来的作用或优势； 即是指作用或者优势会给客户带来的利益。 v在介绍产品的时候，一定要按fab的顺序来介绍。 实践证明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得 懂，而且容易接受。 表表21 fab法那么例表法那么例表 fab法那么著名故事 v1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有 任何反响这一摞钱只是一个属性。 v2：猫躺在地下非常饿了，销售

30、员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很 多鱼。 买鱼就是这些钱的作用 。但是猫仍然没有反响。 v3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱， 能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞 钱这个时候就是一个完整的fab的顺序。 v4：猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友 了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。猫肯定没有反响。销售员又 说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。但是猫仍然没有反响。原因很简 单，它的需求变了。 v上面的故事很好的阐释了fab法那么：销售员在推荐产品的时候，只有按fab的 顺序介绍

31、产品，才能有效地打动客户。 处理客户异议 v1真正的销售从异议开始真正的销售从异议开始 v在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为 应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障 碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有这样碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有这样 一个心态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购置了产一个心态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购置了产 品，那

32、销售员的价值还怎么表达？实际上任何产品都有缺乏之处，都不品，那销售员的价值还怎么表达？实际上任何产品都有缺乏之处，都不 可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。 v异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某 些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指 导思想。导思想。 v举例举例:如果一个客户我们认为培训好了，让他付钱，他就是找理由不付款，如果一个客户我

33、们认为培训好了，让他付钱，他就是找理由不付款， 坚持要满足他们认为的需求后再付款，这就是异议，如果没有这个客户坚持要满足他们认为的需求后再付款，这就是异议，如果没有这个客户 的异议，也就没有针对这个客户的销售。的异议，也就没有针对这个客户的销售。 常见的四种异议常见的四种异议 v处理异议之前一定要注意一点：如果不知道客户为 什么提出异议，你将根本无法处理这个异议。尤其 是面对的客户层次差异非常大的时候，异议的种类 会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类？为什 么会产生异议？ v在销售中，常见的异议有四种： v误解 v疑心 v冷漠 v举欠缺 常见的四种异议常见的四种异议 v1误解 v第一种异议是

34、误解。如果产品质量很好，客 户却说产品质量不好时，可能是客户听到了 不正确的信息，或者是客户没有理解销售员 的话，因此解决误解的方法就是和客户交流 正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息 可能是相关的文字信息，也可能是某些客户 的反响信息。 常见的四种异议常见的四种异议 v2疑心 v客户产生疑心，很可能是产品缺乏相关的凭 证。因此，解决疑心的方法是向客户出示一 些文字上的证明或一些具体的数字。 常见的四种异议常见的四种异议 v3冷漠 v冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有 真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、 不关心，销售员就要通过提问再去了解他的 需求。 常见的四种异议常见的四种异议

35、v4举欠缺 v第四种异议就是举欠缺。什么是举欠缺？就是客户指出了产 品客观存在的缺乏之处。这个时候怎么办？补救的方法是用 产品更大的利益去弥补客户指出的缺乏。其实客户也知道， 任何产品都不是十全十美的。指出产品的缺乏之处只是他的 一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。 例如，所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价 格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏 贵时，他就会举出实际的缺乏之处，这个时候销售员可以询 问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一 些，即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。 停顿 重述 异议 确认 异议 处理 异议 确

36、认 满意 处理异议的五个步骤处理异议的五个步骤 v1停顿 v千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不 利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样 的印象：你在理智的答复，而不是对客户异议的一 种对抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思 考。 v2重述客户的异议 v3确认客户的异议 v4处理异议 v5确认客户是否满意 总结和销售 v最后一个销售的技巧就是总结和销售。看到客户出现购置信 息的时候，就要进行总结和销售。 v购置信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。购置 信息可能是客户准备购置的口头语言或者肢体语言，也可能 是客户对你或者对产品的态度突然由反对变成了赞扬。此外， 客户询问

37、能否退货、什么时候送货等，这些也是购置信息。 当销售员见到这些购置信息的时候，要立刻进行最后一个步 骤总结和销售。任何人对一种产品的兴趣都会有一个提 升和下降的过程，当购置信号出现的时候，证明客户对你的 产品的兴趣已经到达了最高点，是销售的最好时机，应该立 即拿出单据让客户签字购置。 v以上是销售技巧的一系列方法和步骤，必须牢记，这是一个 销售人员走向成功的必备技巧。 斯洛特销售技巧 建立联系 概述产品益处 了解客户需求 重述客户需求 详述产品益处特点 处理客户异议 总结和销售 点评：实际上一个好的销售要完全掌握上述七项，我们在销售 的过程中有可能是比方：建立客户关系、了解客户需求并通 过概述

38、或者总结销售后并达成交易，如果在售中发生异议， 就可能会抱怨客户偏离传统销售模式并产生怨恨，实际上只 是客户关注点不同而产生不同的做事方式。 第3讲 以客户为中心的销售技巧 v【本讲重点】 v以销售员为中心的传统销售模式 v以客户为中心的销售技巧 v几乎每一位销售员都有过这样的经历：在拜访许多 公司的时候，常常看见大门上出现“谢绝推销四个 大字。为什么会出现这种情况呢？难道客户不再购 置产品了？客户之所以对销售产生如此大的抵触情 绪，原因非常简单，就是因为客户现在真正掌握了 购置的主动权。 以销售为中心的传统销售模式 v1传统的销售流程传统的销售流程 v在传统的销售流程中，首先要确定潜在客户在

39、传统的销售流程中，首先要确定潜在客户 群，即哪些人群将是我们的客户，哪些行业群，即哪些人群将是我们的客户，哪些行业 将是我们的目标客户。然后要甄选客户。随将是我们的目标客户。然后要甄选客户。随 后打后打 询问客户有没有需求，什么时候进行询问客户有没有需求，什么时候进行 采购方案。接下来将是拜访客户，了解客户采购方案。接下来将是拜访客户，了解客户 的需求。最后要阐释产品，然后完成销售。的需求。最后要阐释产品，然后完成销售。 2传统销售模式的弊端 v不难看出传统销售的整个流程都是以“我为中心 的流程，或者说是以销售员为中心的流程，没有顾 及到客户的存在。 v实际上销售员每天都要拜访很多的客户，同样

40、，一 个客户每天也会接受许多销售员的拜访。如果每一 个销售员都以自己为中心，强行按照自己的逻辑和 步骤把产品推到客户面前，时间久了客户自然会产 生非常大的抵触情绪，这时再去拜访客户的时候， 就会发现客户门上的四个大字“谢绝推销。 以客户为中心的销售技巧 v以客户为中心的销售技巧，改变了传统的销售模式步骤，真 正以客户为中心。其实客户并不是不再买东西，而是其想法 和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己购置产品的一 个流程。以客户为中心的销售，就是要由客户的流程来决定 销售员的具体工作，使客户真正感受上帝的感觉。 v现代社会行业间的竞争日益剧烈，对手层出不穷，这样就给 了客户更多的选择时机，使客

41、户真正感受到了上帝的感觉， 同时也真正地使用了他们的权利购置商品时在众多的品 牌中选择最满意的产品。客户自我意识的增强，使得传统销 售模式越来越难以应付这种局面。 客户需求客户需求 v客户在购置产品之前通常会关心五个方面的 问题，这也指导销售员在介绍产品的时候， 要重点介绍这些问题，以满足客户的需求。 客户需求客户需求 v1钢材行业的应用趋势钢材行业的应用趋势 v客户在购置一个产品的时候。销售员在面对越来越多的竞争的同时也要想到，客户也面对客户在购置一个产品的时候。销售员在面对越来越多的竞争的同时也要想到，客户也面对 着越来越多的竞争，每一个客户在买一套软件的时候，他的目的是增强他的竞争优势，

42、也着越来越多的竞争，每一个客户在买一套软件的时候，他的目的是增强他的竞争优势，也 就是说你的软件能不能提高竞争力。就是说你的软件能不能提高竞争力。 v2提高办公效率提高办公效率 v客户关心的第二个问题，就是产品能否改进其公司的办公流程或提高其办公的效率。客户关心的第二个问题，就是产品能否改进其公司的办公流程或提高其办公的效率。 v3最先进的技术最先进的技术 v客户关心的第三个问题是技术问题。产品的技术更新越来越快，每一个客户都会关心其所客户关心的第三个问题是技术问题。产品的技术更新越来越快，每一个客户都会关心其所 要购置的产品的技术是不是最先进的。原那么上只有两种客户类型，要购置的产品的技术是

43、不是最先进的。原那么上只有两种客户类型，1、金牌型，、金牌型，2、牧羊、牧羊 犬犬 v4物有所值物有所值 v客户关心的第四个问题是花费。其实客户不是一味想降低价格，他真正关心的是花的钱是客户关心的第四个问题是花费。其实客户不是一味想降低价格，他真正关心的是花的钱是 否物有所值。否物有所值。 v5可靠性可靠性 v客户关心的第五个问题是产品的可靠性。这里所指的可靠性有两种含义：第一是产品是否客户关心的第五个问题是产品的可靠性。这里所指的可靠性有两种含义：第一是产品是否 可靠；第二是销售员和公司是否可靠，是否能够兑现所有的承诺。可靠；第二是销售员和公司是否可靠，是否能够兑现所有的承诺。 v客户在购置

44、产品时所关心的五个问题，也是销售员应该重点介绍的五个问题。客户在购置产品时所关心的五个问题，也是销售员应该重点介绍的五个问题。 销售的三个层次销售的三个层次 v实际上，任何一个销售员在与客户沟通的过程中，都会存在三种不同的情况，或者称为三 个不同层次的推销。 v1一输一赢 v这个层次很常见，即销售员与客户对某一种产品进行沟通，或者进行销售谈判。这种竞争 式的销售，使销售员和客户之间形成一种竞争的关系，前者尽可能把价格抬得更高，而后 者尽量把价格压得更低，因而往往导致卖完一件产品之后，销售员和客户的关系是一输一 赢的格局。 v2双赢 v第二个推销层次中，销售员与客户的关系不再是竞争的关系，而是一

45、种合作的关系。合作 的关系造成了最后的结果：双赢。在目前的销售领域中，越来越强调这种双赢的合作关系。 v3共赢 v还有一个最高的层次，即销售员与客户之间是一种同舟共济的关系，这样一个层次可以使 销售员和客户共同成长。例如，任何一个大公司，都会有很多小的供给商围绕在四周，如 果大公司繁荣，供给商也随之繁荣起来。这就是一种同舟共济、共同成长的销售关系。成 功的专业销售员所要追求的就是与客户之间的这种同舟共济、共同成长的合作关系。 v共赢举例：比方：与你的客户约定，你提供给客户更多的帮助，客户也会帮助你不断的转 介绍。 优秀销售员的特征优秀销售员的特征 v在以客户为中心的销售中，要想成为一名优秀销售

46、员，必须具备以下的特征： v1老实：优秀销售员的首要特征就是与客户以诚相待、共同成长。 v2专业：销售员必须变得更加专业。因为现在的客户更加挑剔，又有更多的选择时机， 所以销售员必须变得更加专业才能与客户进行良好的沟通。 v3善于聆听：一个优秀销售员，也许他并没有掌握很多表达技巧，但是他一定要掌握聆 听的技巧。能够聆听客户的呼声，关注客户的需求，正是优秀销售员的重要特征。 v4了解客户购置流程：现在的优秀销售员必须了解客户的购置流程，并由客户的购置流 程来决定自己的销售工作，因此优秀的销售员必须懂得如何去了解客户的购置流程。基于 以上这些情况，现在的销售员还需要掌握以下三个重要的技能：点评：你

47、也可以帮客户推 荐他们的购置流程，这样成交的速度就会加快，而不是一味等客户自己决定购置流程。 v提问的技能 v现在的销售员更需要一些提问的技能，因为只有提问才能够了解客户购置的流程，才能够 了解客户现在处于购置流程的哪一个阶段以及应该怎么样与客户进行沟通，所以提问的技 能是优秀销售员最重要的一种技能。 v聆听的技能 v答复客户问题的技能 v怎么样答复客户的问题，抓住客户的注意力，这也是现在优秀的销售员需要具备的重要技 能之一。 如何进行有效开场如何进行有效开场 v现在的客户同以前相比有了一些变化客 户们变得更加繁忙，也更加专业了。某些客 户具备的销售技巧可能远远高于销售员的销 售技巧，并且很可

48、能掌握了相应的采购技巧， 所以现在销售员面对的客户将是一种专业的 客户，这也使得以客户为中心的销售拜访和 传统的销售拜访有所不同。 v需要点评： 1初次拜访如何开场初次拜访如何开场 v现在销售员在初次拜访客户的时候，其开场类似专 业人士之间的对话，不需要太多的应酬，变得比较 简单了。现在开场白一般有四个步骤： v第一，问候客户，自我介绍。 v第二，概述利益。这是一个销售员永远不能改变的 一种习惯。 v第三，说明拜访的目的。要事先说明拜访有什么样 的目的，以便给繁忙的客户一个心理准备。 v第四，要告诉客户占用多长时间，达成什么目的。 2再次拜访如何开场再次拜访如何开场 v如果再次拜访客户，也有四

49、个步骤： v第一，问候客户。 v第二，回忆上一次拜访的结果。这一点非常重要。 客户往往接到很多销售 ，当某个销售员再次拜访 客户时，客户很可能已经忘了他上次说的是什么， 甚至想不起他的姓名，所以再次拜访客户的时候要 回忆一下上一次拜访的结论，帮助客户回忆起以前 的结果。 v第三，仍然是介绍一下销售员拜访的目的。 v第四，告诉客户需要占用多长时间。 表表31 有效开场的四个步骤有效开场的四个步骤 以客户为中心的销售过程以客户为中心的销售过程 v1了解客户的购置过程了解客户的购置过程 v客户的购置过程分为以下七个步骤：客户的购置过程分为以下七个步骤： v第一个步骤：无购置意识第一个步骤：无购置意识

50、 v第二个步骤：出现购置意识第二个步骤：出现购置意识 v第三个步骤：决定购置第三个步骤：决定购置 v第四个步骤：产生偏好第四个步骤：产生偏好 v第五个步骤：选择产品第五个步骤：选择产品 v第六个步骤：实施购置行为第六个步骤：实施购置行为 v第七个步骤：买后的感受第七个步骤：买后的感受 v需要点评：需要点评： 2 确定销售流程确定销售流程 v客户的购置流程七个步骤也是指导销售员进行 销售工作的一个指导思想客户处于流程的什么 阶段，销售员就进行什么样的销售工作。客户购置 流程的任何一个步骤都会影响到最后的购置结果， 所以必须按照这个流程进行，这样才能推动整个购 置流程顺利进行，最终走向成交。客户购

51、置产品的 七个步骤告诉我们，销售员应该根据客户的购置流 程来决定自己的工作。 v重点提示 v客户会严格按照其购置流程进行采购 v销售员的提问一定要与客户购置流程一一匹配 2 确定销售流程确定销售流程 v当客户没有购置意识的时候，销售员应该做什么？这个时候要做的肯定 不是推销，也不是介绍自己的产品，而是应该询问客户目前的状况，了 解客户现在公司、部门、自己以及设备的相关情况。 v当客户有了购置想法和购置行为的时候，要进一步了解客户的需求，激 发客户的购置欲望，直到客户最终决定购置产品。当客户有意购置产品 的时候，你的工作首先不是推荐自己的产品，而是帮助客户一起建立起 他的购置特性。这一步非常重要

52、，如果客户的购置特性和你的产品的特 性不能一一匹配时，客户就不可能购置，所以销售员这时的工作就是帮 助客户建立起和你的产品可以匹配的客户购置特性，然后才是推荐产品 和购置行为。 v最后一个步骤是客户买完以后的感受。销售员应该让客户在买的过程中 放心，在使用的时候开心。如何使客户在购置产品后感觉非常好，是现 代销售员的一项与以往不同的重要工作。销售员要经常进行一些购置后 的销售拜访，使客户在购置后保持良好的感觉。 v上述销售步骤都源于客户在购置过程中的七个开展阶段，这样我们就总 结出如下一张 3隐藏需求与明显需求隐藏需求与明显需求 v显然，只有当客户有了需求以后才可能产生购置行 为。以前客户有需

53、求时，只要推销的产品能满足其 需求，客户就会购置。而现在，客户在购置过程中 实际上存在着两种需求，即隐藏需求和明显需求。 v点评：我们的客户大多数是隐藏性需求，甚至会感 觉到连隐性需求都没有，所有的隐性需求都会被客 户合理化，正常化，或者说是安于现状，也就是说 他们认为现在的工作模式是最正确的。 隐藏的客户需求隐藏的客户需求 客户的明显需求 v2明显需求 变隐藏需求为明显需求 v在传统的销售中，销售员只需满足客户的隐藏需求就能促成 交易；而现代销售那么必须把隐藏需求开发为明显需求以后， 才有可能推动客户的购置流程。 v如何促使客户的需求从隐藏需求转变为明显需求？相关研究 说明：当客户觉得问题已

54、经非常严重或者无法忍受的时候， 他就会自然而然地产生解决问题的想法和行为，这时隐藏需 求就会逐步转为明显需求。 vspin提问技巧的目的就是不断推动客户的隐藏需求向明显 需求转化。所以在和客户沟通的时候，一定要灵活运用 spin提问技巧，尽可能使客户的问题变得更加严重和迫切， 使其隐藏需求逐步转化为明显需求。当客户出现了明显需求 之后，产品销售就可能水到渠成了。 变隐藏需求为明显需求 v有一点需要强调：现在，客户是依照自己的明显需求来决定购置的，其 隐藏需求并不会导致购置行为。比方说人们生活在北京这样一个大城市， 每个人都会面临一些问题，如交通问题、住房问题等等，但是不可能每 个人都采取行动去

55、解决这些问题。因为这些问题现在还只是客户的隐藏 需求，所以在这个时候去推销，成功的可能性就非常小。只有通过技巧 性的提问，使客户觉得现有的问题日益严重、日益迫切的时候，他才会 产生解决问题的想法和行动。 v那么，怎样让客户觉得解决问题日益迫切呢？答案是运用spin提问技巧， 帮助客户看到这些问题将导致的后果。当客户联想到了非常严重的后果 之后，他就会觉得解决这些问题刻不容缓，就会产生解决问题的想法和 行动，隐藏需求也就转变成了明显需求。在下一讲中，我们将看到spin 技巧的巨大威力。 询问现状问题 v1目的目的 v现状问题就是在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状现状问题就是在见到客户的时候

56、，如果不知道他处于什么状 况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客 户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人 员他有什么不满或者问题。销售人员只有去了解、去发现，员他有什么不满或者问题。销售人员只有去了解、去发现， 才可能获知客户现在有哪些不满和困难。了解客户现状问题才可能获知客户现在有哪些不满和困难。了解客户现状问题 的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。比方可以询的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。比方可以询 问客户现在资源是怎么管的，怎么样保证销售员所

57、销售的资问客户现在资源是怎么管的，怎么样保证销售员所销售的资 源不会重复的等等；管理这些问题的麻烦程度，用这样一些源不会重复的等等；管理这些问题的麻烦程度，用这样一些 问题去引导和发现可能存在的问题。问题去引导和发现可能存在的问题。 询问现状问题 v2本卷须知本卷须知 v找出现状问题的时候，需要注意以下几点：找出现状问题的时候，需要注意以下几点： v找出现状问题是推动客户购置流程的一个根底，也找出现状问题是推动客户购置流程的一个根底，也 是了解客户需求的根底。是了解客户需求的根底。 v由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个 错误，就是现状问题问

58、得太多，使客户产生一种反错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反 感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只 问那些必要的、最可能出现的现状问题。问那些必要的、最可能出现的现状问题。 v点评：在点评：在18项客户需求中提问认为重量的问题项客户需求中提问认为重量的问题 发现困难问题发现困难问题 v1目的目的 v困难问题就是，它的定位是询问客户现在的 困难和不满的情况。例如：您的资源管理会 给你带来多少重复的问题，有没有出现因为 偶然的疏忽产生重复销售的问题，你现在的 管理方式是不是理想的状态吗？等等。 发现困难问题发现困难问题 v2本卷须知本卷须

59、知 v针对困难的提问必须建立在现状问题的根底上针对困难的提问必须建立在现状问题的根底上 v只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户 现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难，现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难， 就很可能导致客户的反感。就很可能导致客户的反感。 v问困难问题只是推动客户购置流程中的一个过程问困难问题只是推动客户购置流程中的一个过程 v在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满 就会越强烈，就越有可能购置新的产品；而以客户就会越强烈，就越有可能购置新的产品；而以客户 为中心

60、的现代销售并非如此，它所提的困难仅仅是为中心的现代销售并非如此，它所提的困难仅仅是 客户的隐藏需求，不会直接导致购置行为，所以询客户的隐藏需求，不会直接导致购置行为，所以询 问困难问题只是推动客户购置流程中的一个过程问困难问题只是推动客户购置流程中的一个过程 引出牵连问题引出牵连问题 v1目的目的 v在在spin技巧中，最困难的问题就是，即暗示问题或牵连问题。提出牵连问题的技巧中，最困难的问题就是，即暗示问题或牵连问题。提出牵连问题的 目的有两个：目的有两个： v1让客户想象一下现有问题将带来的后果让客户想象一下现有问题将带来的后果 v前面已经提到，只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会