物流行业体系审核指导书

1、-、单选题（在课后练习的基础上增加，每章至少45道）质量管理体系专业审核作业指导书货物办理与仓储(LOGISTICS&SUPPLY )页脚内容1一、单选题（在课后练习的基础上增加，每章至少45道）目 录目录（1）前言（2 ）1范围（3 ）2引用文件（3 ）3定义（3 ）4物流服务典型流程和特点（4）5审核要点和方法（9 ）附录A适用的法律法规和有关标准清单（13 ）页脚内容12.言、八刖为保证本公司审核人员在审核物流服务企业时，能够准确把握专业特点，抓住主要 过程的关键质量活动进行审核，以确保本公司审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001 2000标准，制定本专业审核作业指导书。本专业审

2、核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，而不是替代1. 范围本专业审核作业指导书规定了按 GB/T19001 2000，对物流服务企业认证审 核的基本要求。本专业审核作业指导书适用于物流服务企业的质量体系认证审核，物流服务包括：物流中心、仓库、保管、储存、加工、装卸、运输等。对应的专业代码为31163.11货物办理,31163.12仓储。2、引用文件2.1专用标准GB/T19000- 2000质量管理体系基础和术语GB/T19002000质量管理体系要求ZJJI0901专业审核作业指导书编写程序规则3. 定义3.1物流中心：物流中心有时也称为物流据点、流通中心、配送中心、集配中心等

3、。 物流中心的概念有广义和狭义的区分。 广义物流中心包括港湾、货运站、运输仓库业者、 公共流通商品集散中心，企业自身拥有的物流设施等。狭义物流中心专指为有效地保证 商品流通而建立的物流综合管理、控制、调配的机构。本作业指导书是指狭义物流中心。3.2运输：运输从行为上表现为货物在空间上的单纯移动；实际经济运行过程中， 作为物流基本机能的运输有自用型、营业型两种形态。有汽车、铁路、航空、船舶、管 道等运输方式。3.3保管：保管是对物品（商品、货物、零部件等）的保存与管理。是在保证物品 的品质和数量的前提下，依据一定的管理规则，在一定的期间内把物品存放在一定的场 所的活动，它是物流系统的一个重要组成

4、部分。3.4仓库：仓库是储存保管物品的场所的总称。兼有供需调节、运输发送、流通加工、信用机构等其他的功能。3.5装卸：装卸是随物品运输和保管而附带发生的作业。 是指在物流过程中对物品 进行装卸、搬运移送、堆垛、拆垛、放置取出、分拣配货等。3.6库存：是指处于储存状态的物品或商品。库存管理的目的是在满足顾客服务要 求的前提下，通过对企业的库存水平进行控制，力求尽可能降低库存水平，提高物流系 统的效率，以强化企业竞争力。库存管理常用的方法有ABC分类法和EOQ法。4、物流服务典型流程和特点4.1物流中心的作用：作为商品周转、分拣、保管、在库管理和流通加工的据点， 促进商品能够按照顾客的要求，完成附

5、加价值，克服在其运动过程中所产生的时间和空 间的障碍。物流服务的原则：物流服务的原则是根据顾客的要求，对供应商、制造商、分销商、 最终用户之间的物流服务、营销服务、经营技术服务进行整体的有效控制和管理， 以实 现产品供应链全过程的价值和经营行为的最适化。4.2运输方式选择的要素：输送物品的种类、输送量、输送距离、输送时间和输送 成本。运输服务的原则：追求运输时间的缩短和运输成本的降低。4.3保管的最终原则是：在物流活动中保质保量，确保货物安全。保管作业的原则 是：面向通道、分层堆放、先进先出、周转频率对应、同一性、重量对应、形状对应、 明确表示。4.4物流服务分类：IC （从事周转、分拣）DC

6、 （从事保管、周转、分拣）SC （从事保管）PC （从事加工）4.5物流服务典型流程主要过程主要内容对应标准主要过 程物流服务设计功能设计 统计指标设计表格设计作业流程设计7.1 7.3资源配备1、基础设施的配置，包 括仓库、车辆、货架、消防器 材；2、保证物流服务需要的 自用物资的配备；3、人力资源配备，包括 管理人员、保管人员、司机、 装卸工等，司机、维修电工、 保管员等特殊工种要持证上 岗；4、良好的工作环境，包 括消防、通风、防潮等。5、环境、环保要求：特 殊物资的保管设施配置；危险 品的储存、运输的特殊环境要 求。6476426KoKo6、3物流服务计划1、收集物流信息；2、收集收、

7、发货信息；3、编制运送计划；4、编制储存计划。7.1 723签定储运合同1、了解顾客要求；2、签定前评审；3、建立顾客台帐。7.2.17.2.27.2.3受货验证1、查验数量和外观质 量;2、贴货物标签；3、核对移交货物清单或 发票。7.5.1装卸运输1、调配车辆；2、货物确认；3、核对货物清单；4、检杳包装5、装卸运输；7.5.17.5.27.5.47.5.56产品防护。收货检验1、与发货清单核对数 量、质量；7.47.58.2.42、检杳或制作标识。储存保管1、数量管理；7.5.17.5.47.5.57.5.32、质量管理；3、货物码放原则；4、贴标签。流通加工：分包装、发货1、备货；7.

8、5.17.5.47.5.57.5.32、分拣包装；3、单据制作；4、配送。装卸运输1、调配车辆；7.5.17.5.47.5.57.5.22、货物确认；3、核对货物清单；4、检杳包装、单选题（在课后练习的基础上增加，每章至少45道）5、装卸运输；6、产品防护。交货验证签收7.5.1交货 后服务1、服务追踪；2、顾客意见与不满。8.2.1页脚内容ii4.6物流服务的考核内容和指标价格服务商品服务营销服务售后服务抱怨服务系统服务进货服务适当的价格、折扣等提供符合顾客需求商品交易后的服务到位抱怨妥善处理与不断改进营销系统服务退货率、误送率降低与数量保证一、单选题（在课后练习的基础上增加，每章至少45道

9、）时间服务指定时间的商品充足率质量服务品质不良率的降低页脚内容29物流服务在库服务后期服务抱怨服务系统服务在库服务率在库服务率销售员态度、在库服务率在库服务率经营支援服务- 技术援助服务经营技术服务信息服务- 系统服务资金援助、经营指导技术援助市场信息的收集传递、顾客满意的反馈企业与企业系统化服务备货保证输送保证商品利用可能性保证品质保证在库服务率定货截止时间 进货周期 订货单位 订货频度时间指定紧急出货物理损伤 保管中损坏 运输中损坏错误输送数量差错4.7物流服务、仓库、储存、运输的对象均为顾客财产5审核要点和方法号主要 过程的关 键质量活 动对应标 准条 款通常涉 及的职能部门审核要点和取

10、证方法1 质量 方针质量目标5 .35.4.1最高管 理层（在各部门追溯）1、查最咼官理者对 物流服务的承诺；2、查质量方针的制 定依据和质量目标及分解；3、杳全员对方针和 目标的理解和参与。2 管理 职责5.5.1管理层1、查岗位设置、任 职条件和岗位职责；2、查规章制度；3、查内部沟通和接 口（方法、途径、时机、责 任人和记录）。3夕卜包4服务管1、查是否识别了外过程的识 别和控制.17.4理部门包过程，通常的外包过程 有：委托装卸、运输、保安 等；2、查外包过程的识别资料及控制方法（查手 册、外包合冋、有关规定及 执行、记录）4 人力 资源6.2人事部门1、查人力资源的发 展规划和每年的

11、需求计划；2、 查人力资源的培 训计划；3、查人力资源的控 制：1）花名册及动态管 理；2）特殊岗位的识 别、设定及人员的资格， 物流服务的特殊岗位有保管员、司机、维修电工；3）培训及有效性验 证，培训内容包括：保管 员上岗资格培训、库房管 理制度培训、业务员业务 知识培训、消防知识培 训、司机安全教育等；4） i己录。5 基础 设施和工 作环境6 .36.4服务管理部门1、 查基础设施的配 置是否合理，仓库的仓储能 力、运输车辆、输送带、铲 车、装卸工配备能否满足顾 客要求；2、查环境（通风、防潮、 防火、防盗）是否有规定并执 行,；3 、查人员的配备（管理 人员、保管人员、司机、装卸工）

12、能否满足服务要求；4 、杳工作环境是否清洁、整 齐、通风，并保持环境温度；5 、查环境保护措施是否 适当？执行是否有效。6产品 实现的策 划7.1服务管 理部门1、是否确定服务实现 所需过程；2、是否确定了仓储 和运输能力；3、是否规定仓储的检验标准和相应活动；4、查物流服务计划的制定和执行。7顾客 要求的确 定、配送 和沟通7.2业务部门1、是否确定了顾客群（直接顾客和间接顾客）和 顾客要求（包括明示的、隐 含的、法规的和附加的）， 查顾客资料、挡案、相关记 录；2、 是否进行了有效 的合同评审；查合同评审的 记录，包括口头的、电话或 传真合同；3、查与顾客沟通方 式，对顾客反馈信息的处 理

13、。8 设计 和开发7 .37 .17.2业务部门1、查是否规定了如何 进行设计开发的策划，策划 的结果是否形成计划。2、查设计开发计划的 内容，是否确定设计开发各 阶段及活动，包括评审、验 证和确认、进度安排、职责 分工、人员资格等。3、查设计输入是否 完整，是否考虑产品涉及的 有关法律法规要求，例如： 涉及粮油、食品要考虑食品 卫生法的要求，对于化学危 险品应考虑有关化学危险品 仓储的法规要求等。4、 查设计输出是否 包括（1）服务质量标准如商 口口品质保扌寸完好、商品耗损 率、价格、服务的及时性等，（2）服务提供标准，如仓库 储存的容量及环境条件，需 要配备的资源：保持环境条 件的设施，输

14、送装置，装卸 方法，人力资源等，物流管 理的控制要求和方法。（3） 服务质量控制规划；即服务 质量检查点和检查内容（包 括保管、商品质量的检查）5、 查设计输出的形 式（文件、图样等）是否经 过批准。6查是否按规定进行评审、验证和确认？对预期使用要求或要达到 的顾客要求可以通过首次试运 营后进行确认，可以通过试验 来验证输出是否满足输入要 求。7.查是否进行设计更改， 对是否需要评审、验证和确认 有无评价，更改是否经批准。 审核、批准也是一种评价方式。取证方法：1）和主管人员交谈，与设 计开发人员面谈了解其能力、 接口等。2）查阅设计和开发计划， 抽杳1-2个开发项目的设计控 制过程。3）审查

15、1-2个项目的设计 开发全部资料。4）现场观察有无设计、开 发的不足。9 采购7.4业务部门1、货运、仓储服务设施装 备等米购2、查是否制定了供方 的评价准则和采购计划；3、是否对供方进行了有效 评价，查记录；4、查合格供方名录；5、是否符合采购要求。01服务 过程的控 制（1） 管理7 .5.17 .52服务管理部门1、是否明确了工作流 程，是否规定了服务规范、 服务标准、行为准则并落实 到岗位；2、查设施、设备的 使用是否适宜及记录；3、查如何对服务过 程实施监控及记录；4、是否规定了仓 储、运输各环节的放行、交 付、和交付后的活动、实施 情况及记录；5、是否对特殊岗位 人员资格进行确认并

16、记录；6、 有无适当的安全 规定及执行情况（如运输安 全）；7、查进货商品检 查：1）进货商品与进货清单 的核对；2）保管商品标识的贴 付。&查保管业务：1）数量管理，查帐 单与实物是否致；2）质量管理，查商 品码放是否合理，是否受 潮、有无虫咬、鼠咬。9、查发货作业：1）是否按顾客要求 包装并贴付标签；2）发货但的制作；3）发货单与实发数 量的核对。10查运输、装卸作业：1）配送车辆的安 排;2）运输货物的确 认；3）装卸的安全保 证；4）运输过程的安 全；5）运送时间的保 证。11杳交货验证签收。12、查有无持续改进的措 施，是否有效。1服务7服务管1、查保管台帐；1过程的控 制.5.37

17、理部门2、抽查验收记录；（2）.5.43、查丢失、损坏的顾客财 产、防护7处理记录；和标识.5.54、查标识及货物码7放、包装；.65、查防护、环境和卫生；&查防鼠、防潮、防虫、放火、防盗等措施及 实施；7、杳有无监控装置及控制使用、校准等及记录。21 顾客 y满意、821业务部门1、有无顾客沟通的渠 道；2、确定了何种沟通方 式；3、对顾客抱怨、反 馈的处理；4、查顾客满意率情 况（是否采用数据分析方 法）。3i 不合 格范围及 处置8.3服务管理部门1、是否在文件中确定 了不合格的范围，如：顾客 财产的丢失、损坏、运输到 达时间的拖延、货物的错 发、错运、防护失效等；2、查对不合格采取 的措施及有效性；3、有无不合格放行 的规定和记录。4i数据 分析8.4服务管理部门1、在服务过程中规定 和使用了那些统计技术（如 图表分析法、图（表）上作 业法、ABC分类法、EOQ法等）；2、 是否利用数据进 行分析、管理、决策及作为 纠正、预防措施的信息来源 持续改进；3、查相应记录。附录A:有关法律法规中华人民共和国标准化法中华人民共和国公路法（自公布之日起施行）中华人民共和国铁路法中华人民共和国民用航空法国务院关于修改中华人民共和国水路运输管理条例的