下午茶及结账服务程序

1、富邦大酒店西餐厅入职培训Fortune Bond Hotel Western restaurant orientation 主讲：西餐厅工作流程及服务标准西餐西餐厅下午茶厅下午茶的服务程序的服务程序1. 在在热情欢迎客人之后，把客人带到合适的桌子。热情欢迎客人之后，把客人带到合适的桌子。2. 入座入座之后，热情向客人推荐下午茶。之后，热情向客人推荐下午茶。3. 建议建议和提供茶或咖啡。和提供茶或咖啡。 如客人想要特殊的牌子，可登记在甜品单子上，然后如客人想要特殊的牌子，可登记在甜品单子上，然后服务一服务一个个单单 独独的壶，在添加热水，选择牛奶、奶油或的壶，在添加热水，选择牛奶、奶油或柠檬柠檬

2、并并提供提供配送配送茶点茶点。5. 在在客人客人点点单单后，后，服务员迅速的将客人所选种类输入系统，并准备客人所需饮品。服务员迅速的将客人所选种类输入系统，并准备客人所需饮品。6. 根据客人要求调制不同的饮品，如泡茶用需适当的水温，普洱，乌龙用沸水，绿茶，根据客人要求调制不同的饮品，如泡茶用需适当的水温，普洱，乌龙用沸水，绿茶， 红红茶茶水温则略低。水温则略低。5. 将客人所选饮品及配送茶点将客人所选饮品及配送茶点放放在托盘上在托盘上， 左手左手托盘，右手托盘，右手上上饮品饮品。7. 账单检查以后，放在账夹中给与客人结账。账单检查以后，放在账夹中给与客人结账。8.服务员收下脏的餐具后，送到管事

3、部服务员收下脏的餐具后，送到管事部洗碗洗碗 处处清洗。清洗。9. 当当客人离开时，所有员工都要向客人道别客人离开时，所有员工都要向客人道别， 员工员工重新布置桌子迎接下一位客人。重新布置桌子迎接下一位客人。西餐厅工作流程及服务标准情景范例情景范例W：小姐，下午好！请问几位？：小姐，下午好！请问几位？G：两位。：两位。W：来这边请，帮两位安排无烟区的位子可以吗？：来这边请，帮两位安排无烟区的位子可以吗？G：好的，谢谢！：好的，谢谢！W：这这是我们的菜单，两位请看一下。是我们的菜单，两位请看一下。G：嗯，来一壶蜂蜜柚子茶，一份慕斯蛋糕，一份曲奇，谢谢！：嗯，来一壶蜂蜜柚子茶，一份慕斯蛋糕，一份曲奇

4、，谢谢！W：一壶雪菊，一份慕斯，一份曲奇，对吗？：一壶雪菊，一份慕斯，一份曲奇，对吗？G：对。：对。W：好的，请稍等。：好的，请稍等。W：打扰一下，您的蜂蜜柚子茶，慕斯蛋糕还有曲奇，请慢用。：打扰一下，您的蜂蜜柚子茶，慕斯蛋糕还有曲奇，请慢用。G：好的，谢谢！：好的，谢谢！西餐厅工作流程及服务标准结帐的结帐的服务程序服务程序1. 准备准备：a. 客人客人用餐完毕，问清是否还有要求或需求；用餐完毕，问清是否还有要求或需求；b. 呈呈账单时，要核对账单与点菜单是否相账单时，要核对账单与点菜单是否相符合；符合；c. 用用账单夹呈账单账单夹呈账单。2. 现金结账现金结账a. 如如客人付现金应在客人面前

5、清点钱数并客人付现金应在客人面前清点钱数并请客请客 人人等候，将现金账单送回收款员等候，将现金账单送回收款员；b. 收款员收款员收完钱后，服务员将底单及所收完钱后，服务员将底单及所找零找零 钱，钱，夹在结账夹内送回夹在结账夹内送回客人客人;c. 服务员服务员站立主人右侧打开结账夹，将底单及所找零钱，递给主人并真诚地站立主人右侧打开结账夹，将底单及所找零钱，递给主人并真诚地感谢感谢客客人人；d. 客人客人确定所找的钱数正确后，确定所找的钱数正确后，服务员服务员微笑微笑离开离开并时刻留意客人去向。并时刻留意客人去向。西餐厅工作流程及服务标准结帐的结帐的服务程序服务程序3. 信用卡信用卡结账结账a.

6、 当当客人使用信用卡结账时客人使用信用卡结账时，服务员，服务员需确认好信用卡种类并询问客人是否需要输入密码。需确认好信用卡种类并询问客人是否需要输入密码。b. 输入输入信用卡密码时，需请客人到收银台协助，说话语气要婉转，有礼貌；信用卡密码时，需请客人到收银台协助，说话语气要婉转，有礼貌；c. 一切一切无误后，将信用卡、身份证或护照及收据，交回给客人。无误后，将信用卡、身份证或护照及收据，交回给客人。注意：当款项超过某种卡的限额时，就要打电话到银行取授权号码，这时就要请客人稍等注意：当款项超过某种卡的限额时，就要打电话到银行取授权号码，这时就要请客人稍等。4. 签签单单a. 如果如果客人是住店客

7、人，服务员在为客人送上账单的同时，为客人递上笔，并礼貌客人是住店客人，服务员在为客人送上账单的同时，为客人递上笔，并礼貌 地地提醒客人写清房号，查看签名是否与客人的欢迎卡相符，及退房时间是否过期。提醒客人写清房号，查看签名是否与客人的欢迎卡相符，及退房时间是否过期。b. 团队团队用餐的结账：用餐的结账：早餐：从陪同人员处收取客人的餐券，到收款处打单，然后送给陪同人员签单；早餐：从陪同人员处收取客人的餐券，到收款处打单，然后送给陪同人员签单；午、晚餐：服务员将已点好菜的账单准备好，用餐完毕时，送至陪同人员签单；午、晚餐：服务员将已点好菜的账单准备好，用餐完毕时，送至陪同人员签单；c. 如如住店客

8、人的退房时间比签时要早，但相差不长，要立即与总台联系；住店客人的退房时间比签时要早，但相差不长，要立即与总台联系；d. 如如住店客人由于已退房，但房卡还未还，签单时应看清房卡的日期。住店客人由于已退房，但房卡还未还，签单时应看清房卡的日期。西餐厅工作流程及服务标准开开发票的发票的服务程序服务程序1. 客人客人结账时，如提出开具发票的要求，服务员需礼貌地询问客人对发票的要求；结账时，如提出开具发票的要求，服务员需礼貌地询问客人对发票的要求；2. 礼貌礼貌地告诉客人要稍等片刻；地告诉客人要稍等片刻；3. 服务员服务员快捷地将账单交收银员，请收款员为客人快捷地将账单交收银员，请收款员为客人开发开发 票票，并告诉收银员客人对发票，并告诉收银员客人对发票的的相关相关要求要求；4. 检查检查收银员所开的发票，检查发票上单位名称、收银员所开的发票，检查发票上单位名称、