消费者权益保护法(经典案例)汇编

1、 1、向收餐具费现象说不、向收餐具费现象说不 对巧立名目重复收费予以抵制对巧立名目重复收费予以抵制 2008年初年初,消费者冯某在烟台市杨柳居酒店消费者冯某在烟台市杨柳居酒店 胜利路分店就餐时，工作人员没有向消费胜利路分店就餐时，工作人员没有向消费 者讲清楚可以选择收费与免费的餐具，收者讲清楚可以选择收费与免费的餐具，收 取了消费者餐具费取了消费者餐具费12元。冯某将此事投诉元。冯某将此事投诉 到烟台市消协，杨柳居酒店胜利路分店的到烟台市消协，杨柳居酒店胜利路分店的 负责同志得知此事后，立即到消费者协会负责同志得知此事后，立即到消费者协会 向消费者赔礼道歉，退回了多收的向消费者赔礼道歉，退回了

2、多收的12元餐元餐 具费，并且补偿了由此而产生的其他的合具费，并且补偿了由此而产生的其他的合 理费用。理费用。 点评：消费者在就餐时，餐饮企业提供包括经消毒点评：消费者在就餐时，餐饮企业提供包括经消毒 达到卫生标准的餐具、餐巾等配套服务，是长期以达到卫生标准的餐具、餐巾等配套服务，是长期以 来已获社会共同认可、约定俗成的基本服务内容和来已获社会共同认可、约定俗成的基本服务内容和 行业服务标准，是经营者的随附义务，也是消费者行业服务标准，是经营者的随附义务，也是消费者 接受就餐服务时的前提。服务产生的费用是经营成接受就餐服务时的前提。服务产生的费用是经营成 本的一部分，其费用已包括在菜肴价格内。

3、现在，本的一部分，其费用已包括在菜肴价格内。现在， 部分餐饮企业将这些长期以来向消费者提供的配套部分餐饮企业将这些长期以来向消费者提供的配套 服务，改为收费服务，实质是变相降低与消费者约服务，改为收费服务，实质是变相降低与消费者约 定的服务标准，转嫁随附义务，违背了餐饮业的诚定的服务标准，转嫁随附义务，违背了餐饮业的诚 信原则。而众多消费者是在就餐时为了避免与经营信原则。而众多消费者是在就餐时为了避免与经营 者发生冲突而被迫接受额外收费，消费者的公平交者发生冲突而被迫接受额外收费，消费者的公平交 易权受到了侵害。消费者巧立名目重复收费，应予易权受到了侵害。消费者巧立名目重复收费，应予 抵制。即

4、便使用了收费餐具也可拒绝抵制。即便使用了收费餐具也可拒绝“埋单埋单”。 2、行使舆论监督权韩成刚反诉未获补偿、行使舆论监督权韩成刚反诉未获补偿 对经营者进行监督是消费者的法定权利对经营者进行监督是消费者的法定权利 韩成刚于韩成刚于1993年年10月至月至1994年年9月间，先后在一些报刊月间，先后在一些报刊 上发表了一系列矿泉壶有害健康的文章，提醒消费者上发表了一系列矿泉壶有害健康的文章，提醒消费者“慎慎 用用”和和“当心当心”，并对相关公司的广告点名进行了批评。，并对相关公司的广告点名进行了批评。 生产矿泉壶的百龙公司、天津市天磁公司等以侵害其名誉生产矿泉壶的百龙公司、天津市天磁公司等以侵害

5、其名誉 权为由，向太原市中级人民法院提起诉讼。权为由，向太原市中级人民法院提起诉讼。1996年年6月，月， 山西省高级人民法院终审判决认定，韩成刚从维护消费者山西省高级人民法院终审判决认定，韩成刚从维护消费者 权益角度出发，依法行使了舆论监督权，没有侵害天磁公权益角度出发，依法行使了舆论监督权，没有侵害天磁公 司等商家的名誉权。韩成刚继而向北京市东城区人民法院司等商家的名誉权。韩成刚继而向北京市东城区人民法院 起诉天磁公司等起诉天磁公司等5被告侵害其舆论监督权，要求被告赔偿被告侵害其舆论监督权，要求被告赔偿 4.89万元。一审和二审法院均裁定驳回其起诉，理由是山万元。一审和二审法院均裁定驳回其

6、起诉，理由是山 西省高级人民法院作出的终审判决，已依法对韩成刚的舆西省高级人民法院作出的终审判决，已依法对韩成刚的舆 论监督权给予了保护，韩成刚不能就同一事实再次起诉。论监督权给予了保护，韩成刚不能就同一事实再次起诉。 但韩成刚因被诉所受到的损失却没有得到补偿但韩成刚因被诉所受到的损失却没有得到补偿山西山西 法院并没有支持其损害赔偿的反诉，北京法院也不予支持。法院并没有支持其损害赔偿的反诉，北京法院也不予支持。 点评：本案是点评：本案是消法消法施行以来首例消费者个施行以来首例消费者个 人对经营者的经营行为进行监督的诉讼。对于经人对经营者的经营行为进行监督的诉讼。对于经 营者损害消费者合法权益的

7、行为，消费者个人有营者损害消费者合法权益的行为，消费者个人有 权进行批评监督。天磁公司等商家起诉韩成刚侵权进行批评监督。天磁公司等商家起诉韩成刚侵 害法人名誉权，无疑是对韩成刚正当行使监督权害法人名誉权，无疑是对韩成刚正当行使监督权 的妨害，韩成刚因诉讼所受到的损失同天磁公司的妨害，韩成刚因诉讼所受到的损失同天磁公司 等商家的侵害行为有因果关系。因此，韩成刚以等商家的侵害行为有因果关系。因此，韩成刚以 天磁公司等天磁公司等5商家为被告起诉其舆论监督权受到商家为被告起诉其舆论监督权受到 侵害，请求赔偿，这是韩成刚应有的权利。侵害，请求赔偿，这是韩成刚应有的权利。 3、为索赔、为索赔2.20元邱建

8、东自费数千出庭元邱建东自费数千出庭 向服务欺诈索赔的尝试向服务欺诈索赔的尝试 1997年年1月，邱建东到北京出差期间，发现两家公话代办月，邱建东到北京出差期间，发现两家公话代办 处在收取电话费时，没有执行邮电部关于夜间、节假日长话处在收取电话费时，没有执行邮电部关于夜间、节假日长话 收费半价的规定，分别向其多收了收费半价的规定，分别向其多收了0.55元话费。于是邱建东元话费。于是邱建东 分别向北京市西城区人民法院和东城区人民法院提起诉讼，分别向北京市西城区人民法院和东城区人民法院提起诉讼， 要求两公话代办处双倍赔偿多收取的要求两公话代办处双倍赔偿多收取的0.55元话费，即各索赔元话费，即各索赔

9、 1.10元。打官司期间，邱建东两度自费数千元飞往北京出庭。元。打官司期间，邱建东两度自费数千元飞往北京出庭。 1997年底，两个案件分别审结，其结果为一胜一负：北京市年底，两个案件分别审结，其结果为一胜一负：北京市 西城区人民法院支持邱建东的诉讼请求即西城区人民法院支持邱建东的诉讼请求即“双倍赔偿双倍赔偿”，判，判 决被告向原告邱建东支付决被告向原告邱建东支付1.10元；而北京市东城区人民法院元；而北京市东城区人民法院 则判决支持则判决支持“原值赔偿原值赔偿”，即赔偿，即赔偿0.55元话费。邱建东在西元话费。邱建东在西 城区法院获得的胜利使该案被评选为城区法院获得的胜利使该案被评选为“199

10、7年全国侵害消费年全国侵害消费 者权益十大案件者权益十大案件”之一，之一，1999年邱建东还获得了中消协颁发年邱建东还获得了中消协颁发 的的“全国城市保护消费者权益十佳志愿者全国城市保护消费者权益十佳志愿者”光荣称号。光荣称号。 点评：在此之前出现的打假案件，基本上点评：在此之前出现的打假案件，基本上 是针对商品欺诈进行的诉讼。邱建东的诉是针对商品欺诈进行的诉讼。邱建东的诉 讼行为，使消费者以及各界对服务欺诈行讼行为，使消费者以及各界对服务欺诈行 为的危害予以了思考和重视。如果仅就邱为的危害予以了思考和重视。如果仅就邱 建东案件所获得的赔偿而言，似乎是得不建东案件所获得的赔偿而言，似乎是得不

11、偿失。但是，这种行为是对经营者欺诈行偿失。但是，这种行为是对经营者欺诈行 为的警示，受益的将是更广大的消费者，为的警示，受益的将是更广大的消费者， 具有公益诉讼的性质。具有公益诉讼的性质。 4、名为免费美容，实为推销产品、名为免费美容，实为推销产品 经营者应明明白白经营经营者应明明白白经营 去年去年10月月28日，日，53岁的陈女士到七宝龙城店购岁的陈女士到七宝龙城店购 物，柔婷美容美体连锁店的一位美容促销员向她物，柔婷美容美体连锁店的一位美容促销员向她 推荐去做一次免费的面部护理。在护理过程中，推荐去做一次免费的面部护理。在护理过程中， 美容小姐极力向她推销一种美容院的精油，并要美容小姐极力

12、向她推销一种美容院的精油，并要 她再购买一张原本标价她再购买一张原本标价7600元，优惠价元，优惠价3800元的元的 终身美容卡。终身美容卡。“热心热心”的美容促销员见她心动，的美容促销员见她心动， 身边资金不够，特意叫了一辆出租车陪她一起回身边资金不够，特意叫了一辆出租车陪她一起回 家取钱。事后，细心的女儿发现购买的家取钱。事后，细心的女儿发现购买的“美容卡美容卡” 商家没有提供发票和任何收款凭证，原本美容小商家没有提供发票和任何收款凭证，原本美容小 姐所说的姐所说的“终身美容卡终身美容卡”变成了变成了“长期美容卡长期美容卡”， 顿时，陈女士傻了眼。在上海闵行区消协的调解顿时，陈女士傻了眼。

13、在上海闵行区消协的调解 下，商家退还消费者余款下，商家退还消费者余款3060元。元。 点评：在市场经济的社会里，没有免费的午餐，点评：在市场经济的社会里，没有免费的午餐， 不要去轻信那些免费美容的谎言；购买高档消费卡不要去轻信那些免费美容的谎言；购买高档消费卡 时，要根据自己家庭经济实际状况，量力而行，做时，要根据自己家庭经济实际状况，量力而行，做 一个理智的消费者；建议凡购买高档消费卡应签订一个理智的消费者；建议凡购买高档消费卡应签订 一份书面合同，明确使用的范围、有效期限、服务一份书面合同，明确使用的范围、有效期限、服务 标准、退卡要求；在美容过程中，消费者不能闭着标准、退卡要求；在美容过

14、程中，消费者不能闭着 眼睛随便磨，要认清使用什么产品、型号、生产日眼睛随便磨，要认清使用什么产品、型号、生产日 期、厂名、厂址、使用方法，做到心中有所，明明期、厂名、厂址、使用方法，做到心中有所，明明 白白。经营者应该要明明白白经营，不能打闷包，白白。经营者应该要明明白白经营，不能打闷包， 在推销商品和各类消费卡时，应事先征得消费者的在推销商品和各类消费卡时，应事先征得消费者的 同意，不能自作主张，硬行推销，更不能打着免费同意，不能自作主张，硬行推销，更不能打着免费 的幌子来蒙骗消费者。的幌子来蒙骗消费者。 5、消费者家乐福内摔伤获赔、消费者家乐福内摔伤获赔5万万 未尽保障责任未尽保障责任 马

15、先生在家乐福超市方圆店购物时，被蜂马先生在家乐福超市方圆店购物时，被蜂 拥的人群挤倒后摔伤，为此他将家乐福超拥的人群挤倒后摔伤，为此他将家乐福超 市告上法庭索赔近市告上法庭索赔近8万余元。近日，海淀法万余元。近日，海淀法 院作出判决，家乐福公司因未尽到安全保院作出判决，家乐福公司因未尽到安全保 障义务，需承担障义务，需承担70%的赔偿责任，赔偿马的赔偿责任，赔偿马 先生先生5万余元。万余元。 点评：从事经营活动的法人，未尽合理范围内点评：从事经营活动的法人，未尽合理范围内 的安全保障义务致使他人受伤，受害方可以请求的安全保障义务致使他人受伤，受害方可以请求 其承担相应赔偿责任。如果损害由第三人

16、造成，其承担相应赔偿责任。如果损害由第三人造成， 受害方在起诉时应当将第三人作为共同被告，但受害方在起诉时应当将第三人作为共同被告，但 第三人不能确定的除外。本案中，家乐福公司对第三人不能确定的除外。本案中，家乐福公司对 于经营场所的安全负有保障义务，家乐福公司未于经营场所的安全负有保障义务，家乐福公司未 举证证明在商场的出口处设置了相关安全保障措举证证明在商场的出口处设置了相关安全保障措 施，或组织专门人员维护现场秩序，因此家乐福施，或组织专门人员维护现场秩序，因此家乐福 公司存在过错，应当承担相应的补充赔偿责任。公司存在过错，应当承担相应的补充赔偿责任。 6、胡师傅无烟锅因质量问题被退货、

17、胡师傅无烟锅因质量问题被退货 公司构成违约公司构成违约 无烟锅无烟锅“胡师傅胡师傅”因质量问题曝光后，因质量问题曝光后， 经销商将总代理商北京台标国际数码科技经销商将总代理商北京台标国际数码科技 有限公司诉至法院，要求退还货款。今年有限公司诉至法院，要求退还货款。今年3 月月6日，北京海淀法院进行了宣判，日，北京海淀法院进行了宣判，12家经家经 销商胜诉，销商胜诉，7家败诉。家败诉。 点评：作为点评：作为“胡师傅胡师傅”不粘锅系列产品全国总不粘锅系列产品全国总 代理商，被告负有在全国卫视媒体播出相应广告代理商，被告负有在全国卫视媒体播出相应广告 的合同义务，但该公司从的合同义务，但该公司从“胡

18、师傅胡师傅”被曝光后，被曝光后， 没有继续履行播出广告的义务，而且在工商部门没有继续履行播出广告的义务，而且在工商部门 的检测报告公布后，也没有在同等范围和同等强的检测报告公布后，也没有在同等范围和同等强 度内发布广告恢复度内发布广告恢复“胡师傅胡师傅”的品牌信誉，因此的品牌信誉，因此 该公司已构成违约。由于该公司已构成违约。由于“胡师傅胡师傅”的销售市场的销售市场 萎缩，二级分销商已经无法再继续销售，因此法萎缩，二级分销商已经无法再继续销售，因此法 院支持经销商将库存的产品退回给总代理商。院支持经销商将库存的产品退回给总代理商。 7、被拒门外、被拒门外“丑女丑女”怒告酒吧怒告酒吧 消费者的消

19、费自由权应得到法律保障消费者的消费自由权应得到法律保障 2000年年4月月22日、日、4月月28日及日及5月月1日，在北京工日，在北京工 作的高彬作的高彬3次欲进入敦煌公司开办的次欲进入敦煌公司开办的“TheDen”酒吧酒吧 消费，均被酒吧工作人员以其消费，均被酒吧工作人员以其“面容不太好，怕影面容不太好，怕影 响店中生意响店中生意”为由挡在门外。为由挡在门外。2000年年7月，高彬向北月，高彬向北 京市朝阳区人民法院提起诉讼，认为酒吧工作人员京市朝阳区人民法院提起诉讼，认为酒吧工作人员 的行为侵害了其人格尊严，要求被告赔偿精神损失的行为侵害了其人格尊严，要求被告赔偿精神损失 费费5万元及经济

20、损失万元及经济损失2847元，并公开赔礼道歉。二审元，并公开赔礼道歉。二审 法院审理后认为，敦煌公司的保安一再拒绝高彬进法院审理后认为，敦煌公司的保安一再拒绝高彬进 入酒吧的行为构成了对高彬人格权的侵害，使高彬入酒吧的行为构成了对高彬人格权的侵害，使高彬 自主选择服务经营者的权利受到侵害；但是敦煌公自主选择服务经营者的权利受到侵害；但是敦煌公 司的侵权行为情节轻微，赔礼道歉并负担高彬的合司的侵权行为情节轻微，赔礼道歉并负担高彬的合 理支出已经足以抚慰其精神损害，撤销了一审中判理支出已经足以抚慰其精神损害，撤销了一审中判 赔的精神损失费。赔的精神损失费。 点评：消费者享有消费自由权，这是从点评：

21、消费者享有消费自由权，这是从 买卖自由的民法基本规则中引发出来的结买卖自由的民法基本规则中引发出来的结 论。而以相貌丑陋为由拒绝消费者消费，论。而以相貌丑陋为由拒绝消费者消费， 侵害的则是人格尊严。高彬要求被告赔礼侵害的则是人格尊严。高彬要求被告赔礼 道歉、赔偿经济损失和精神损失的诉讼请道歉、赔偿经济损失和精神损失的诉讼请 求，存在事实和法律依据，应予认可。求，存在事实和法律依据，应予认可。 8、购房遭欺诈消费者获双赔、购房遭欺诈消费者获双赔 商品房消费也应适用双倍赔偿商品房消费也应适用双倍赔偿 2001年年3月月15日，河南省鹤壁市消费者李某购日，河南省鹤壁市消费者李某购 买了当地一家建筑安

22、装公司的一套总价为买了当地一家建筑安装公司的一套总价为65780 元的住房。入住不久，李某发现房子多处断裂，元的住房。入住不久，李某发现房子多处断裂， 开始协商退房。随后又获悉，这套住房是开发商开始协商退房。随后又获悉，这套住房是开发商 在在1999年底未经规划部门批准擅自建造的，鹤壁年底未经规划部门批准擅自建造的，鹤壁 市建委已经下发了拆除令，法院正在强制执行，市建委已经下发了拆除令，法院正在强制执行， 而且整栋楼房的房产证又被抵押给了银行。而且整栋楼房的房产证又被抵押给了银行。2001 年年11月月8日，李某以商品房销售欺诈为由，将这日，李某以商品房销售欺诈为由，将这 家公司诉至鹤壁市山城

23、区人民法院，要求予以双家公司诉至鹤壁市山城区人民法院，要求予以双 倍赔偿。倍赔偿。2002年年2月，法院判决认定这家公司对月，法院判决认定这家公司对 消费者构成欺诈，判决双倍赔偿。消费者构成欺诈，判决双倍赔偿。 点评：本案是全国首例终审生效的商品房点评：本案是全国首例终审生效的商品房 欺诈双倍赔偿案。商品房的购买者是否属欺诈双倍赔偿案。商品房的购买者是否属 于于消法消法规定的规定的“消费者消费者”，商品房买，商品房买 卖中的欺诈行为是否适用卖中的欺诈行为是否适用消法消法规定的规定的 “双倍赔偿双倍赔偿”？在民法理论界及司法实践？在民法理论界及司法实践 中存在不同看法。实务中由于商品房涉及中存在

24、不同看法。实务中由于商品房涉及 金额大等原因，消费者提出双倍赔偿的要金额大等原因，消费者提出双倍赔偿的要 求常常得不到法律支持。当然，由于商品求常常得不到法律支持。当然，由于商品 房是一种金额较大的商品，按房是一种金额较大的商品，按消法消法第第 49条规定条规定“一刀切一刀切”实行双倍赔偿也未必实行双倍赔偿也未必 妥当。妥当。 9、车内环境污染车商返还、车内环境污染车商返还75万万 汽车消费中的侵权问题受到重视汽车消费中的侵权问题受到重视 卢洪祥于卢洪祥于2002年年3月月23日从北京云龙之星汽车贸日从北京云龙之星汽车贸 易有限公司购买了一辆美国产道奇公羊易有限公司购买了一辆美国产道奇公羊52

25、L汽车，汽车， 售价为售价为69万元，双方订立了购车合同，买方先后支万元，双方订立了购车合同，买方先后支 付各种费用共计付各种费用共计65682元。同年元。同年8月，卢先生驾车时月，卢先生驾车时 发觉车内气味刺鼻难忍，头顶开始小片脱发。经检发觉车内气味刺鼻难忍，头顶开始小片脱发。经检 测，车内空气甲醛含量超出正常值测，车内空气甲醛含量超出正常值26倍多。卢先生倍多。卢先生 先后同云龙之星公司多次协商无果后，将对方起诉先后同云龙之星公司多次协商无果后，将对方起诉 至北京市朝阳区人民法院，要求被告退回购车款及至北京市朝阳区人民法院，要求被告退回购车款及 各种费用共计各种费用共计755682元。元。

26、2003年年3月月29日，北京市日，北京市 朝阳区人民法院经过审理查明，依法判决被告北京朝阳区人民法院经过审理查明，依法判决被告北京 云龙之星汽车贸易有限公司返还卢先生购车价款、云龙之星汽车贸易有限公司返还卢先生购车价款、 车辆购置费、养路损失费、保险损失费共计车辆购置费、养路损失费、保险损失费共计751456 元。元。 点评：本案提出的是一个新问题，即汽车消费点评：本案提出的是一个新问题，即汽车消费 中的车内空气污染。据专家介绍，一些新车内部中的车内空气污染。据专家介绍，一些新车内部 的饰件、各种胶粘剂、座套、脚垫等会产生挥发的饰件、各种胶粘剂、座套、脚垫等会产生挥发 性的有害物质，其中以甲

27、醛和苯比较多。这些可性的有害物质，其中以甲醛和苯比较多。这些可 疑致癌物质造成车内环境污染，会危害乘坐人的疑致癌物质造成车内环境污染，会危害乘坐人的 身体健康。卢洪祥诉北京云龙之星公司案被冠之身体健康。卢洪祥诉北京云龙之星公司案被冠之 “国内首例汽车车内环境污染索赔国内首例汽车车内环境污染索赔”案，可见该案，可见该 案具有重大意义。本案的胜诉，说明消费者已经案具有重大意义。本案的胜诉，说明消费者已经 开始重视汽车消费中的侵权问题，并懂得利用法开始重视汽车消费中的侵权问题，并懂得利用法 律武器维护自己的合法权益。律武器维护自己的合法权益。 10、此马非彼马何山获双赔、此马非彼马何山获双赔 全国首例全国首例“疑假买假疑假买假”诉讼诉讼 案案 1996年年4月月24