员工入职培训-商务礼仪

1、员工入职培训商务礼仪苏州贴身管家物业管理服务有限公司Suzhou Butler Property Management Service Co.,Ltd.培训大纲第一节 商务礼仪概述u一、商务礼仪的内涵u二、商务礼仪的作用u三、商务礼仪培训的目的培训大纲第二节 商务礼仪内容u一、仪表u二、仪态u三、交往礼仪u四、谈话的礼仪u五、电话礼仪u六、客户拜访的礼仪u七、商务馈赠礼仪培训内容0512-663669880512-66366988第一节 商务礼仪概述一、商务礼仪的内涵u商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。u它是人们在商务活动中应遵循的礼节

2、，是利益在商务活动中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。二、商务礼仪的作用1.促进沟通作用促进沟通作用 商务沟通是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先要看是否能够沟通。商务交往中，交往对象的文化背景、思想、情感、观点和态度都不同，这就会使交往双方的沟通有时变的困难，若双方不能沟通，不仅交往的目的不能实现，有时还会产生误会，而且会给交往双方的企业造成负面影响。通过商务礼仪的学习，可以消除差异，使双方相互了解，达到情感沟通，使商务活动能够顺利进行。2.塑造良好形象塑造良好形象商务礼仪的基本目的就是塑造个人和企业的良好形象。个人形象对商务人员十分重要，它体现

3、着每个人的精神风貌和工作态度。商务人员必须学习和懂得商务交往中应遵守的规范，注重个人的礼仪修养，才能树立良好的个人形象。讲究商务礼仪，有助于塑造和维护企业的形象。企业中的商务人员，在于他人接触时，其得体的言行举止，都在产生着塑造企业形象的作用。商务人员时企业的代表，其良好的个人形象，也代表着企业的形象，会给企业带来无形或者有形的财富。三、商务礼仪培训的目的1.体会礼仪的基本特点2.掌握礼仪的基本要求3.将正确的礼仪规范运用到工作和生活之中培训内容0512-663669880512-66366988第二节 商务礼仪内容一、仪表1.1.着装着装：TPO原则。time（时间）：应该考虑时代、季节的变

4、化和一天各时段的变化。place（地点）：着装要与场地、地点、场合相适应。object（目的）：着装打扮要考虑此行的目的。TPO原则应当相辅相成、相互联系。着装六忌忌过分鲜艳 忌过分杂乱忌过分暴露 忌过分透薄忌过分短小 忌过分紧身一、仪表2.男职员男职员发型：短发，要整洁干净，忌长发或者太新潮的发型面容：精神、面带微笑。男士要特别注意胡子每天要刮干净，平时要注意牙齿清洁。着装：白色或单色衬衣，袖口和领口没有污渍和破损。领带，领带紧贴领口，颜色、长短要适宜，注意领带夹的使用。西装，平整、清洁，注意纽扣的扣法和商标，口袋里不放东西。西裤，平整有裤线。鞋袜，要相近色系的，切忌白袜配黑鞋。3.女职员女

5、职员发型：整洁干净，长发最好用发夹夹起。面容：精神、面带微笑。正式场合最好化淡妆。着装：职业套装，裙子长短适宜。肤色丝袜，没有破洞或者勾丝（备用袜）。指甲，修剪长短适宜，自然色指甲油。鞋子，光亮整洁。配饰，数量不应超过3种，并且是同质同色的。不应佩戴过分张扬的饰品。二、仪态1.站姿站姿抬头，目视前方，挺胸抬头，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间。两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。2.坐姿坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将双腿交叉重叠，

6、但要注意将腿向回收。3.蹲姿蹲姿下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论使用何种蹲姿，都要将腿靠近，臀部向下。4.微笑微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对宾客、客户及同仁时，要养成微笑的好习惯。三、交往礼仪1.称呼的礼称呼的礼仪仪原则：庄重、正式、规范。“就高不就低”通用称呼：（行政）职务：X局长，X经理，X主任等学位头衔、技术职称：X博士、X教授、X工程师等行业性称呼：X老师、X医生、X律师等泛尊称（根据性别）：X小姐、X女士、X先生等直呼姓名：熟人或者同事之间。2.问候的礼仪问候的礼仪问候顺序：地位低着先向地位高者问候。男士先向女士问候。晚

7、辈先向长辈问候。主人先向客人问候。问候的方式：语言问候：早上好！晚上好！动作问候：点头、鞠躬、握手、拥抱等三、交往礼仪3.名片礼仪名片礼仪名片的选用：常规规格：9*5.5CM颜色：淡雅、艺术、庄重图案：简单，尽量不使用人像、宠物、漫画等名片的内容：（三个三）本人归属单位（企业标识、单位名称、部门）本人称呼（姓名、职务、职称）联络方式（单位地址、邮政编码和办公电话，根据需要可以有公司传真等）名片的交换：主动递上自己的名片（起身站立，面带微笑，将名片正面面向对方，调整到最适合对方看的位置，把名字重复一遍，双手或者右手递给对方）向对方提议交换名片（不知道能不能和您互换一下名片呢？/以后怎么向您请教呢

8、？/以后怎么联系你呢？）顺序：地位低着先向地位高者递上名片。（晚辈向长辈，客人向主人）先向职位高者后职务低着，由近而远，圆桌按照顺时针顺序递名片。有领导在场时，让领导先发名片。接受名片：双手或者右手接过名片，接过后致谢，并认真看一遍。看完后妥善收好，放入上衣口袋或名片夹。不可以将对方的名片放在手里把玩，或者随意涂改。三、交往礼仪4.介绍的礼仪介绍的礼仪自我介绍：顺序：地位低的人先向地位高的人做自我介绍。内容：单位（全称）、部门、职务、姓名。注意：内容要全面，时间要短，自然大方，表达清晰。为他人做介绍：顺序：把地位低着先介绍给地位高者。把年轻的人（晚辈）先介绍给年长的人（长辈）。把男士先介绍给女

9、士。把公司人员先介绍给客户。姿势：手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍的，眼睛应看向谁。语言：应简短。“XX先生，请允许我向您介绍一下，这位是.”内容：姓名、单位、部门、职位。5.握手的礼仪握手的礼仪方式：行礼时行至距离握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。顺序：尊者先伸手。禁忌：戴眼镜、手套握手。四、谈话礼仪1.原则：原则：3A原则原则接受（Accept）：指的是要接受交往对象，做到平等待人、宽以待人、适应对方赞美（Admire）：指的是在实事求是的前提下，恰如其分

10、、适可而止地赞美对方重视（Appreciate）：指的是要重视对方，如能牢记对方姓名、交往中善用尊称等2.内容：内容：共同关注的话题：轻松、时尚、共同的主题高雅的话题：内容文明、优雅、格调高尚、脱俗的话题对方感兴趣的话题：忌以自我为中心，忽视对方感受禁忌的内容：不能非议党和政府；不涉及国家和商业秘密； 不随便非议交谈对象；不在背后议论领导同事；不涉及格调不高的话题； 不谈个人隐私问题3.方式方式 ：神态专注：态度坦诚、自信、亲切、自然灵活运用常用文明用语 身体语言得当 气氛融洽、和谐四、谈话礼仪4.技巧技巧 ：学会倾听注意、记忆对方声音，理解其内容和意义专注留意对方的情绪，付出自己的情感移情，

11、站在对方立场上思考问题（同理心）及时反馈：目光接触、赞许性点头、适宜的面部表情、提出和复述问题接受：倾听而不作判断，目的是不遗漏余下的信息学会赞美有针对：了解对方心理，寻找可赞美之处；如可谈对方的光荣史公正：对待比己强者不吝啬赞美；比己弱者不放弃赞美实际：不夸张，夸大其辞灵活：有时假借别人之口，有时要当面赞面；有出色表现时要赞美，同时从小 事上挖掘意义记住别人的名字：要努力锻炼熟记他人名字的本领，在最短时间内争取别人好感，但切忌张冠李戴。把对让给对方：把对让给对方，有理让三分，获得良好交流效果。区别对待：因人而异：外国人：忌谈婚否、健康状况、收入、政见等因性格而异：性格急躁得劝其冷静；稳重得加

12、以鼓励因年龄而异：年轻人时尚话题；老年人谈事业因文化程度而异：文雅或口语化因风俗习惯而异：如“你去哪？”（中国是日常问候语，国外是隐私）因对方心情而异：好时积极交流；不好则转换话题或另找时间因事而异：有把握的可许愿，无把握的要有弹性。五、电话礼仪1.电话礼仪的一般要求：电话礼仪的一般要求：态度礼貌友善不管你的另一方是什么人，你在通电话时都要注意态度友善、语调温和、讲究礼貌。不管是在公司还是在家里，从电话里讲话的方式，就可以基本判断出其“教养”水准。传递信息简洁由于现代社会中信息量大，人们的时间概念强，因此，商务活动中的电话内容要简洁而准确，忌海阔天空地闲聊和不着边际地交谈。控制语速语调由于主叫

13、和受话双方语言上可能存在差异，因此，要控制好自己的语速，以保证通话效果；语调应尽可能平缓，忌过于低沉或高亢。善于运用、控制语气、语调是打电话的一项基本功。要语调温和、音量适中、咬字要清楚、吐字比平时略慢一点。为让对方容易听明白，必要时可以把重要的话重复一遍。使用礼貌用语对话双方都应该使用常规礼貌用语，忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的口头禅。五、电话礼仪2.接电话的礼仪：接电话的礼仪：及时、礼貌地接听电话“铃声不过三”原则自报家门。以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。以问候语直接加上本人姓名。认真倾听，积极应答认真清楚地记录W H友

14、善对待打错的电话正确代接电话在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。巧问对方姓名礼貌地挂断电：挂电话一般由上级、长辈先挂，双方职级相当时，一般由主叫方先挂。五、电话礼仪3.拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪选好通话的时间一般不要在早 点以前、晚 点以后打电话，也不要在用餐时间和午休时打电话，否则，有失礼貌，也影响通话效果。礼貌的开头语当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候“您好” 。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。如果需要讲的内容较长，可问：“现在与您谈话方便吗？”用声调传达感情讲话时注意语言流利、吐字清晰、声调平和、语速适中、声调

15、清朗、富于感情、热情洋溢，有所准备，简明有序内容涉及时间、数量、价格，需要及时记录电话三分钟原则在正常的情况下，一次打电话的全部时间，应当不超过 分钟。礼貌的结束语打完电话，应当有礼貌寒暄几句“再见” 、“谢谢” 、“祝您成功”等恰当的结束语六、客户拜访的礼仪1.约定时间和地点约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访，也不要在客户休息或用餐时间去拜访。2.做好准备工作做好准备工作阅读拜访对象的个人和公司资料。准备好拜访时可能用到的资料。检查各项携带物是否齐备（诸如名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司

16、和产品介绍、合同等等）。明确谈话主题、思路和话语。出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发，确保提前5分钟10分钟到。3.达到约定地点达到约定地点整理仪容仪表。调整好精神状态和心理状态。六、客户拜访的礼仪4.进入室内进入室内面带笑容，向接待人员说明身份、拜访目的及拜访对象。从容安稳地等接待人员引导自己于会客室或拜访对象办公室。5.见到拜访对象见到拜访对象握手、行礼、交换名片、寒暄。 客户请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。6.会谈会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。7.告辞告辞感谢对方抽出时间接待。面对拜访对象

17、告退，行礼后，轻轻关上办公室的门。 若对方要相送，礼貌地请对方留步。七、商务馈赠礼仪1.馈赠的原则馈赠的原则轻重得当因人而易精心包装美观适用2.馈赠的目的馈赠的目的以交际为目的的馈赠：送礼的目的与交际的目的直接一致。礼品的内容与送礼者的形象一致。以巩固和维系人际关系为目的的馈赠人情礼强调礼尚往来，以“来而不往非礼电”为基本准则。从礼品的种类、价值的轻重、档次的高低、包装的式样、蕴含的情义等方面都呈现多样性和复杂性。以酬谢为目的的馈赠这类馈赠在礼品的选择上十分强调其物质利益。礼品的贵贱厚薄，首先取决于他人帮助的性质。七、商务馈赠礼仪3.馈赠礼物的时机馈赠礼物的时机传统的节日喜庆之日惜别送行酬谢他人探视病人回赠4.注意事项注意事项不送现金、信用卡和有价证券。不送价格过高的奢侈品。不送