盖洛普Q12解读和实施--不看后悔[共47页]

1、1 1 盖洛普-Q12 2 2 乔治.盖 洛普 (Gallup,Georg eHorace， 19011984) 美国数学家， 抽样调查方法的创始人 民意调查的组织者 他几乎是民意调查活动 的代名词 3 3 目录目录 4 4 什么是盖洛普Q12 盖洛普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数 据收集。然后对它们的105,000名不同公司和文化的员工态度的分析， 发现这12个关键问题最能反映员工保留率员工保留率、利润率利润率、生产效率生产效率和顾客顾客 满意度满意度这四个硬指标。这就是著名的Q12。 盖洛普Q12就是针对员工敬业度员工敬业度和工作环境工作环境的测量。 5 5

2、 什么是盖洛普Q12 盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知 道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员工自自 我评测忠诚度我评测忠诚度和敬业的指标敬业的指标体系，Q12就是员工敬业 度和参与度的测量标准。 盖洛普还认为，要想把人管好，首先要把人选好，把 人用对。给他创造环境，发挥他的优势，使员工产生 一种归属感。 6 6 什么是盖洛普Q12 盖洛普公司发明的12方法在国际大企业中引起了 很大反响，其主旨是通过询问企业员工12个问题来 测试员工的满意度测试员工的满意度，并帮助企业寻找最优秀最优秀的部门 经理和最差的最差的部门经理。 这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普员 工，每

3、年要接受两次接受两次1212检验检验，经理们会与员工进 行交流，来确保公司队伍的优秀和找寻到优秀的部门 经理。 7 7 目录目录 8 8 盖洛普盖洛普12维度维度 盖洛普的Q12是测评一个工作场所的优势最简单 和最精确的方法，也是测量一个企业管理优势的 是12个维度。它包括12个问题： 9 9 盖洛普-关键的12个问题 l1. 我知道对我的工作要求。 l2. 我有做好我的工作所需要的材料和设备。 l3. 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。 l4. 在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。 l5. 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。 l6. 工作单位有人鼓励我的发展。 l7. 在工作

4、中，我觉得我的意见受到重视。 l8. 公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。 l9. 我的同事们致力于高质量的工作。 l10. 我在工作单位有一个最要好的朋友。 l11. 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。 l12. 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。 1010 我的获取 我的奉献 我 的 归 属 共同成长 必需的材料和设备 知道工作要求 鼓励发展 主管/同事关心 过去7天受到表扬 每天做擅长做的事 在单位有好朋友 同事注重质量 公司的使命/目标 我的意见受到重视 有机会学习、发展 谈过去六个月的进步 敬业阶梯 (基本需求) (管理层支持) (团队工作) (总体发展) 11

5、11 1212 1313 1414 均值均值 ( ( Mean ) = Mean ) = 根据5分制所作回答的平均值。把所有的回答相加， 然后除以回答人数。每个问题都有一个均值。 大均值大均值( (GrandMeanTM ) = GrandMeanTM ) = 把12个问题的均值相加，然后除以12。 这是均值的均值。它表明一个工作单位的整体敬业度。 Q12 Q12 项目项目 = 盖洛普的12个问题，以简化方式印在工作环境质量得分 表上。 顶级回答顶级回答 = = 对某个问题答 “5” (非常同意/非常满意) 的人所占百 分比。 敬业得分敬业得分 = = 对员工敬业阶梯各层问题答“5” (非常同

6、意/非常满意) 的人所占百分比 。 样本量样本量 = = 回答某个问题的人数。 盖洛普第盖洛普第5050百分位百分位(50(50th th%) %) = 盖洛普总数据库 (2001-2003)中的数 值。50%被测班组的得分均在其上。 盖洛普第盖洛普第7575百分位百分位(75(75th th%) %) =盖洛普总数据库 (2001-2003)中的数 值。25%被测班组的得分均在其上。 关于Q12 1515 q 检查总体状况 看大均值（Grand Mean） 接近或高于Gallup 50百分位（比较理想） 与公司或部门大均值相比，差值应在0.5以下 q 检查是否患有“高山病”或“亚高山病” 看

7、敬业阶梯得分和每层敬业阶梯中各问题的得分分布 敬业阶梯从下往上，分值应从高到低，否则患有“高山病” 每层敬业阶梯第一个问题的分值应高于同层其它问题的分值， 否则应属亚“高山病” q 检查其它细项 找出3项最低的顶级回答进行分析（尤其要关注底层的问题） 如果对于某一问题，答5分和1分的人都很多（分裂阵营），应关注 如果某一问题分数比较分散（可能是沟通的问题）应关注 比较直属报告（ “主动脉” ）与管辖报告（ “微循环” ）的分 值 关于Q12 1616 盖洛普工作环境评测与管理 管理需要评测，评测为了管理 是： L 员工满意度调查 L 群众评议领导 L 举报箱 J 基层工作环境和员工敬 业度的K

8、PI J 以评测为基础的管理体系 不是： Q12Q12 1717 n 优秀的组织严格按照优秀的组织严格按照 Q12 的的 顺序，将顺序，将 12 个条件逐条落实，个条件逐条落实， 就像修建一座桥一样。就像修建一座桥一样。 1818 第 1 和第 2 个条件是桥的基础。他们回答的是员工最基本的问题；工作要求和 做好工作所需的工具。 第 3 6 个条件如同桥的支架。员工才干必须被识别，必须与工作匹配，并得 到关心和支持，否则桥身就会摇晃。 第 7 10 个条件如同桥的吊索，将各部分紧密相连。个人虽然重要，但无法单 独完成任务。惟有团队协作才能确保桥梁畅通。 最后，第 11 和第 12 个条件将桥梁

9、投入运行。信息的来回传递确保服务跨越桥 梁而流向客户。遇到风险时，桥梁会晃动，但不会倒塌，因为它的各部分都紧密 咬合。日久天长，桥梁坚韧不拔，愈发刚强，把企业和客户长期紧密联系在一起。 1919 盖洛普路径 GallupPath 从此进入 发现优势 因才适用 优秀部门经理 敬业员工 忠实客户 可持续发展 实际利润增长 实现发展愿景 2020 由此进入 识别优势 因才适用 优秀经理 敬业员工 忠实顾客 持续发展 实际利润增长 股票增值 123456 78910 11 12 Q12 盖洛普路径 GallupPath 发现你的优势 2121 问题解析 我知道对我的工作 1、关于基本要求 2、关于目标

10、设定 具体 可量 可实现 3、考核标准 定量 定性 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 2222 问题解析 我有做好我的工作所需要的 和 1、工作中的材料和设备指 的是什么 2、关于

11、信息 3、材料、设备对工作环境 的影响 4、正确的解读员工需求 1.我知道对我的工作要求 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进 步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 2323 问题解析 我每天都有机会做我最擅长的事 1、帮助员工认识他的优势 2、技能、知识、才

12、干 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 2424 问题解析 七天里，因工作出色而受到表扬 1、无价的管理工具 2、不要吝啬你的赞美语言 3、将表扬同业绩相联系 4、因人而异 5、表扬分寸的掌握 6、当表

13、扬成为习惯 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 2525 问题解析 主管或同事关心我的个人情况 1、经理大于公司 2、什么是个人情况 3、怎样表达你的关心 有时你做的比说的重要 不要伪装 4、辣手情况

14、的处理 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 2626 问题解析 工作单位有人鼓励我的发展 1、发展的含义 2、如何帮助员工发展 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.

15、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 2727 问题解析 我觉得我的意见受到重视 1、倾听员工意见 2、员工意见的转达 及时 准确 反馈 3、应注意的问题 4、你无需事事都征求 员工意见 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.

16、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 2828 问题解析 公司使命使我觉得我的工作重要 1、工作的意义 2、经理的作用 将公司的使命/目标具体化 3、战略与宗旨 宗旨的不可变 战略的可变性 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作

17、中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 2929 问题解析 我的同事们致力于高质量的工作 1、对于高质量的定义 2、团队内部分工 木桶理论：找出短板 3、团队之间 内部客户理论 投诉的有效性 责任意识的缺失 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.

18、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 3030 问题解析 我在工作单位有一个最要好的朋友 1、什么是朋友 2、非组织关系的作用 积极 消极 3、如何增进员工的友谊 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我

19、最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 3131 问题解析 过去六个月，工作单位有人和我 谈及我的进步 1、每个人都需要获得肯定 2、你的员工需要你界定他/她 的进步 3、正确的反馈他/她的进步 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最

20、擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 3232 问题解析 过去一年里，我在工作中有机 会学习和成长 1、对机会的正确理解 2、你的责任 创造一个学习的环境 给予你的员工指导 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工

21、作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进 步 业绩等级与工作环境的比较业绩等级与工作环境的比较 业绩等级业绩等级-低（低（n=238）业绩等级业绩等级-中（中（n=2515）业绩等级业绩等级-高（高（n=619） 大均值大均值 3.143.143.473.473.653.65 整体满意度整体满意度 3.543.543.653.653.623.62

22、 知道要求知道要求 3.873.874.124.124.184.18 有材料和设备有材料和设备 3.453.453.683.683.703.70 有机会做擅长的事有机会做擅长的事 2.932.933.203.203.403.40 表扬表扬 2.332.332.852.853.353.35 关心我关心我 2.862.863.293.293.523.52 鼓励发展鼓励发展 2.832.833.273.273.533.53 意见受重视意见受重视 2.832.833.303.303.663.66 使命/目标使命/目标 3.323.323.513.513.573.57 员工致力于质量员工致力于质量 3.

23、213.213.453.453.453.45 最好的朋友最好的朋友 3.703.703.703.703.743.74 进步进步 3.003.003.563.563.873.87 学习和成长学习和成长 3.403.403.713.713.863.86 3434 目录目录 3535 生产效率生产效率 流动率流动率 利润率利润率 客户客户 XX XXX X表示具有决定性的直接作用表示具有决定性的直接作用 X表示具有间接作用表示具有间接作用 员工发展员工发展 团队氛围建设团队氛围建设 对员工的日常管理对员工的日常管理 为员工设定目标、给予资源为员工设定目标、给予资源 最重要最重要 注：资料来源于百度百

24、科盖洛普。注：资料来源于百度百科盖洛普。 团队工作环境问题与工作业绩的关系 p在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 p过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 p在工作中，我觉得我的意见受到尊重。 p公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要。 p我的同事们致力于高质量的工作。 p我在工作单位有一个最要好的朋友。 p工作单位有人鼓励我的发展 p在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 p在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬 p我觉得我的上级或同事关心我的个人情况 p我知道对我的工作要求。 p我有做好我的工作所需要的资源 X XX X X XXXX 3636 我的奉献 “街头训练街头训练”

25、(案例案例) (基本需求) 我的获取 我 的 归 属 我们如何 共同发展 (管理层支持) (团队工作) 低分: 1、我知道对我 的工作要求 高分: 12、过去一年里， 我在工作中有机会 学习和成长 (基本需求) 我的奉献 3737 我的获取 我的奉献 我 的 归 属 “错位错位” (案例案例) (基本需求) (管理层支持) (团队工作) 低分: 3、在工作中我每天都有机会 做我最擅长做的事 高分: 8、公司使命/目标使我 觉得我的工作重要 共同成长 (总体发展) 3838 我的奉献 我 的 归 属 “员工抱团员工抱团 ” (案例案例) 共同 发展 (基本需求) (管理层支持) (团队工作)低分

26、: 我觉得我的主管 或同事关心我的 个人情况 在过去的七天里 我因工作出色而 受到表扬 高分: 我在工作单位有一个最要好的朋友 我的同事们致力于高质量的工作 我 的 归 属 我的奉献 我的获取 3939 我的获取 我的奉献 我 的 归 属 我们如何 共同发展 “分裂阵营分裂阵营” (案例案例) (基本需求) (管理层支持) 4040 我们目前所处的我们目前所处的Q12Q12敬业阶梯的位置敬业阶梯的位置 Gallup 50Gallup 50th th 百分位百分位 Gallup 75Gallup 75th th 百分位百分位 大均值大均值 3.94 3.94 3.783.784.134.13 福

27、田片区福田片区 顶级回答顶级回答顶级回答顶级回答顶级回答顶级回答 5 53 3 5 57 7 4 43 3 5050 4 44 4 3 38 8 4 45 5 6060 4 43 3 4 46 6 4 48 8 6767 3 38 8 4040 2929 3 32 2 2 29 9 2 21 1 3030 4 41 1 2 29 9 2929 3030 5050 3535 3232 3636 3838 4040 3535 3535 3535 2424 2525 3434 4747 Q12. Q12. 学习和成长学习和成长 Q11. Q11. 谈及进步谈及进步 Q10. Q10. 最要好的朋友最要好的朋友 Q09. Q09. 同事们致力于高质量的工作同事们致力于高质量的工作 Q08. Q08. 使命使命/ /目标目标 Q07. Q07. 意见受到重视意见受到重视 Q06. Q06. 发展发展 Q05. Q05. 关心我的个人情况关心我的个