090928家访流程(定)

1、实用标准文案家访相关事宜（内部资料）家访的目的：一、了解学生现状的情细情况。二、了解家长对智新超越真实看法。三、与学生家长进行深入沟通， 解决一些误会和看法。消除负面影响， 达到目的让家长做为义务宣传员，最重要的是要家长的口碑宣传。四、通过家长了解各种情况，收集多面信息，家访员应具备的素质一、不怕吃苦、体质好、有韧性、敢碰硬，有较强的心理承受力；二、上进心强，工作主动、勇于学习、善于总结，并能将学到的知识加以灵活运用；三、机智、应变能力强；四、乐于奉献、不求索取，善良、热情、善与人沟通；五、为人正派、诚恳、不弄虚作假。家访注意事项一、家访员的“三大纪律、八项注意”（一）、三大纪律：不与家长顶撞

2、；不欺家长客；不接受家长礼品、吃、请。（二）、八项注意1、遵守约定时间、准时上门；2、举止文明礼貌、微笑常在；3、不准强力推销、服务第一；4、做到兑现承诺、敢于负责；5、介绍课程知识、耐心讲解；6、学员训练指导、现场讲解；7、认真填报表格、严禁做假；8、违反规章制度、严惩不待。二、设回访管理机制，实行双向管理（一）、回访组长直接对回访人员做到监督监管责任。（二）、同时又受总部直接的监控与管理三、事前预约，确定家访时间及地点一般选择在周日或者平日晚上 7：30 9：00 进行，要视学员家庭和工作人员是否方 便。四、家访的频率（一）、重要客户，最好每月两次， 5-10 号一次， 15-20 号再进

3、行一次。（二）、普通客户，一个月进行一次，在 5-10 号进行，效果最佳。五、舍近求远原则在需家访客户地域有近有远的情况下， 家访时应尽量先去拜访较远的客户， 对较近的客 户则可以先“过家门而不入” ，访完远客户之后在回来的路上顺便捎带访近客户。虽然路途 和时间上似乎没有多大区别，但心理上的疲惫感却大不一样。六、确定家访人员在家长同意家访后，回访员必须根据客户的情况和要求，尽快确定家访员进行家访。七、精心做好访前准备如课程资料、拜访的主要内容构思、突发事件的应对等等。八、保持追踪第一次家访后，家访跟踪员必须根据客户的情况，与相关专家联系制定适合的解决方案,确定下一步家访突破口和跟踪时间推进表，

4、建立客户家访记录，并且与客户保持随时联系。家访的流程一、家访前的准备工作（一）、事先预约，填写预约记录单先进行电话预约，问清详细地址乘车路线，并对客户的情况有一定了解，然后再与其他家访员多交流拟好针对性的解决办法，以使我们的服务收到更满意的效果，圆满解决好问题。第一、准备事项1、记准对方的姓名、电话号码。2、准备好名单、笔、表格、白纸等。3、选择好通话时间，一般早上8 : 30左右和晚上18 : 00以后20 : 00以前，客户一般在家。其他情况，根据实际情况而定，总之要选择客户在家及方便时通话好。4、准备好讲话内容，尽量简短，到家中再详细谈。5、对特殊客户作好心理准备。第二、基本程序1、电话

5、拔通后，礼貌问候，自我介绍，核实对方是否是你要找的客户。如：您好！我是智新超越的 xxx，请问您是XXX家长先生/女士吗?2、请对方找你所要找的人通话，并向对方致谢。如：甲：“您就是X吗?乙：“我不是！”甲:“能不能麻烦您叫一下她本人呢？谢谢您了。”或“我能不能和她本人通话呢？谢谢！”乙：“那你等一下。”甲：“好的，麻烦您了!3、如果你了解到对方正休息或有其他事的过程中还来接电话，一定要表示歉意。如：“噢，原来您正休息（忙）啊，我是智新超越的xxx，不好意思，打扰您了!4、切入主题，正式谈话，内容不宜太多，时间不宜太长。如：甲：“xx，近来孩子表现如何呢?甲：（记录）“我准备去家里看看您， 具

6、体情况到家里再和您谈， 大约要占用半个小时的时间, 您今天在家吗？或是（您看您是下午方便还是晚上方便呢）”乙：“II5、协商好时间如：甲：“那您家的地址是不是 乙：“对。甲：“怎么坐车呀，路怎么走?乙：“甲：“好的，那就这样，我们就（重复约定时间）在（约定地点）见面。”（核实拜访细节,若是有需要家长准备什么资料或是其他事情，要做初步提醒）6、结束通话。（二）、工具准备1、客户详细资料（1 ）、学员姓名、年龄、性别、联系电话、详细住址；（2 ）、家长姓名、联系电话、工作单位、性格特点；（3 ）、参加训练课程的时间、及表现，主训老师对此的评价；（4 ）、在那些课程上有突出表现；（5 ）、最近作过哪

7、种学习、或是复习，效果情况；（6 ）、之前沟通中的核心问题以及忌讳；（7 ）、了解对方目前得意或苦恼的事情2、家访配备（1 ）、工作证（2）、笔（3 ）、记事本（4 ）、公文包（5 ）、口香糖（6 ）、家访记录表（明确家访目的以及沟通主题）（ 7 ）、客户信息表（8 ）、鞋套三、拜访当天（一）、仪容仪表下身男士上身穿公司统一上装， 佩戴领带， 不打领带一般把衬衣领口第一粒扣子解开， 穿深色西裤，衬衫束腰，黑色平底制式皮鞋，禁止穿白色袜子，避免留长发，染色等发型问 题，不用佩戴任何饰品。胸前佩戴统一工作证。女士上身穿公司统一上装， 佩戴领带或领结， 不打领带一般把衬衣领口第一粒扣子解开， 衬衫束

8、腰，下身穿深色西裤或裙子，黑色皮鞋，禁止穿白色袜子，避免散发、染发等发型， 不佩戴任何饰品。胸前佩戴统一工作证。（二）、出发前的工作程序准备，1 、检查家访资料以及配备， 安排好今天要访问所有客户的路线， 做到节约时间， 路线合理； 带好相关资料， 并致电客户核实预约时间和地点， 进一步确定是否方便家访并通知预期到达 时间，如果延时了，要及时与客户保持电话沟通，告知最晚达到时间。2、有明确的目标和计划。3、整理好个人形象。要通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。4、重温客户资料（三）、出发前的心理准备1 、对客户进行分析， 做到心中有数， 提高与对方的协调能力， 用你的微笑敲响对方的

9、大门。2、倾听的心理准备，最善于与人交流的人就是最善于倾听的人，做好倾听的准备会使你变 的充满自信。3、提前到达，做好临门准备（1 ）、最好是提前 10 分钟到达，做好进门前准备。（ 2 ）、沿途观察，在家访附近看看社区环境，但不能闲逛。（3 ）、到楼下，电话核实是否在家方便，避免尴尬。（4 ）、着装整理，言谈举止、表情动作上都力求自然，可以保持良好的形象。4、敲门进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要 过重。如无反应， 等待 30 秒后再次按门铃或敲门。 按完门铃或敲完门后， 应站在离门约 60 公分远的地方。若门虚掩着，也应当先敲门，询问“我可以进来吗

10、”得到客户的允许才能进入。如：甲：“XX在家吗？” “我是智新超越的小 X !”态度：进门之前一定要让显示自己态度诚实大方！5、开门后（1 ）、进门后，应说“谢谢”，随身带来的外套、雨具等物品应搁放到客户指定的地方，不 可任意乱放。对室内的人，无论认识与否，都应主动打招呼。（2）、交谈时要求用语规范：注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。当听众，少说多 听，要尽量想办法让客户多说。如：先说问候语，自我介绍，说明来访目的甲：“您好！请问这是XX家吗？我是智新超越的xxx，今天特地过来进行家访。”“您家真干净” “您今天气色真好”（3 ）、未经许可不得就座；（4 ）、在等候时，不要看无关的资料或在

11、纸上涂画。（5 ）、客户奉茶时，应从座位上欠身，双手捧接，并表示感谢。如：甲：近来您也挺忙的吧，这次主要来想了解一下（学员姓名）的各方面表现情况，在最近的学习过程中（学员姓名）在 面表现的很优秀（列举事例），这和您长期关注孩子 的学习情况是分不开的。为了能让孩子的将学习成绩快速提高，希望我们能够经常沟通，同帮助孩子进步。（6 ）、正式开始前应想家长说明，家访内容将会被完整记录，并有相关的资料需要家长配合填写。如：甲：在正式开始前呢，想要跟您说一下，工作要求我们要完整记录家访情况，后面还有 相关部分需要您来配合填写，希望能得到您的支持。甲：我想了解一下（学员姓名） 在日常学习和生活中能否经常运用

12、所学方法，有没有坚持按 照训练要求去练习。情况一：乙：经常用，效果还不错！甲：那很好，谢谢您的配合，在家里您也要经常与他分享这种学习方法，多鼓励孩子，这样才能让他变得更有成就感，更有自信心。情况二：乙：用的很少，平常不怎么用。甲：我们这种方法是要坚持不断去使用，去练习，才可以提高孩子的成绩。 希望您能配合多督促他使用这种方法，我们共同帮孩子把学习成绩提高上去。情况三：乙：不清楚，没见用过。甲：我们这种方法是要坚持不断去使用，去练习，才可以达到提高孩子成绩的目的。希望您经常了解一下孩子的学习情况，多沟通，督促他做好训练手册，我们共同把XXX的学习成绩提高上去，您说好吗？。甲：（学员姓名）在某些方

13、面还是有很大的进步空间的，比如说XX方面还需要多加锻炼。希望您多配合我们让孩子在这些方面更加进步。 好吧？（列举事例提出辅导建议和可行性计 划）（7）、针对客户的问题进行解释，耐心倾听，简单介绍课程，指导客户正确辅导督促。 举一两个典型案例， 给客户一种进步希望，树立进步信心。根据客户具体表现，随时调整客 户一些日常教育方式方法。（8）、询问周围客户情况，您周围认识的相同孩子如：甲：（学员姓名）的小伙伴们都表现如何呢？遇到相类似的情况时都怎样的解决的呢？乙：甲：（学员姓名）也会经常和小伙伴们一起分享新学习的好方法吧，这不仅有助于（学员姓名）学习进步，更有助于锻炼孩子与人交往的能力，咱们做家长的

14、之间也应多交流多走动， 给孩子创造一个团结共进的环境，在帮助他人的同时，更多的是收获快乐。乙：（9 ）、和客户交谈时，应注意掌握时间，将家长之前所提到的事项做整理归纳，并询问有无错误和遗落，填写完善家访表格，建议签属“客户自愿宣传”字样，收集典型文案素 材。如：甲：智新超越的成长离不开您的支持和关注，今天我跟你约定的时间已经到了，很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容是对吗？这边 还有些信息需要您协助填写乙：甲：今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，今天所谈到的内容，我将回去好好做一个总结，及时向有关部分反映，您看下次家访大概在xx日期左右，到时

15、我会提前再与您沟通，可以吗？乙：甲：您对我们有什么意见和建议，尽管给我们提，我们在以后的工作中尽量改正。如果孩子在学习上有什么疑问的话，可以随时拨打我的电话 （10 ）、根据家长的反应和态度来确定告辞的时间和时机。征求家长是否还有其它的要求和意见。在无要求问题时要礼貌的和用户说再见。说完告辞就应起身离开座位，不要久说或久坐不走。感谢对方的接待。出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留四、客户资源细化管理（一）、整理家访资料，评估业绩，并将疑问提交相关部门处理1、是否达成拜访目标？如果没有达成，检讨分析为什么？2、想想自己的优点是什么？哪些方面还需要改进？把它们写下来。（二）、月底作

16、客户名单分析一共有多少名单？哪一期学员？复训情况如何？继续参训意愿如何？周围客户反映如何？问题集中表现或是难点？（三）、资料做专项家访文档备案保存。北京智新超越教育科技有限公司2009 年 9 月 28 日附件 1 ：突发事件的处理方面附件 2 ：电访的注意事项附件 3 ：家访记录表附件 4 ：家访客户信息表附件 5 ：话术参考附件 1突发事件的处理方面在你家访的过程中，往往会出现一些意外的事情。如下：1、在你到客户家楼下的时候，就要打个电话通报一下，是否方便进去，也就能够避免尴尬 情况的发生。你在拜访过程中突然进来其他不相干的人，这个时候，就要注意， 不要谈敏感话题，课 程方面尽可能不提，

17、然后做几分钟的感情沟通或者闲聊， 不速之客如果识趣的话会尽量回避， 如果他没有走的意思，你就只好结束此次拜访，预约下次会面再谈。 （ 如果客户看到我们的 工装或工作证要了解一些信息， 我们要尽量精短介绍一下， 不要把家长晾在一边， 始终记得 自己的回访对象）2、你家访的路上，碰巧撞见了别的客户，你可以和别的客户预约个时间，再到他家去。3、如果在家访过程中，客户表现出强烈的反对或者不配合，最好不要太啰嗦，你不可能知 道他此时的心境，和他刚刚经历了什么， 最后简单聊几句客套话， 然后告辞，争取下次家访 再做沟通。4、如果客户很愿意跟你多聊，你也要注意，把话题引导你的计划目标上，不要一味的侃大 山，

18、要明白，你找他聊的目的，不单纯是处朋友。如果时间允许，你也不妨陪他多聊。5、访后的跟进，在家访中达成的一致意见或者目标，也要督促给予落实。有些时候不是言 而无信，而是他们十分健忘，等附件 2 ：电访的注意事项1、重要通话先预约；2、不好应付及对方不在的电话均不能放弃；3、铃响十次没人接，也要试着等；4、错号要仔细核对，争取机会；5、注意内容顺序，不了解应加以说明；6 、重点要重述双方都一样；7、耗时的电话要询问对方是否方便；8、手机要注意先询问附近有无固定电话；9、呼转留言要说明“我是智新超越的xxx ，就孩子情况需要与您进一步沟通，确定家访时间”。10 、打电话时姿势必须端正，左手持机，右手

19、执笔，必须使用礼貌用语。11 、电话通了之后即使对方还未接，也一定要注意保持严肃，不准与周围的人谈笑，电话 在未挂掉前，同样如此。12 、谈话应简洁利落，具体情况你还要去其家中进行了解，尽量不要在电话中占用过多时 间。（电话预约家访时更应注意）13 、熟知公司近期工作，如活动内容、时间、地点等，向客户传送的必须是准确的信息。14 、谈话重点如需记录请对方复述一遍。15 、不小心中断电话，要立即重拔。16 、对方表示不满、抱怨时要先诚恳听讲，耐心听他讲完后提问予以控制，（恩，很抱歉给您带来不便， 您一定为这些事情挺伤神吧， 我回去后会如实将您反映的情况上报给总部， 尽 快给您答复，还请您多多见谅

20、）绝对不准与客户在电话中争执。17 、要善于以提问的方式来了解对方，让对方跟着你的思路走，而不是被对方牵着鼻子走。18 、对对方所提问题不太了解或难以应付的电话迅速交给同事或上司处理，不可在电话中含糊其辞。19 、对客户提出的疑问不太明白，应向客户说： “请稍等”，捂住话筒后向同事或上司询问。20 、语言精炼，口齿清楚，语速适当，语气要亲切和气，不能生硬，始终面带微笑。21 、电话要轻拿轻放，不要使用免提，不准在打电话时吃喝东西。22 、不要抢先挂断电话（客户挂掉之后，我们再挂） 。文档附件3家访记录表基本信息:学员姓名性别家长姓名联系方式家访时间：家访地点家访目的：家访过程记录：（可附页）家

21、长意见家访摘录（家访完自己整理的部分）感悟家长签字：记录人签字：记录日期:附件4家访客户信息表学员姓名年龄性别家长姓名联系电话详细住址家访时间家访路线学员表现以及评价（参加训练课程的时间、及表现，主训老师对此的评价）家庭情况（家庭结构、经济条件等，之前沟通中的核心问题以及忌讳，了解对方目前得意或苦恼的事情）家访目的家访突破点备注记录人：记录时间附件5话术参考1、我今天与您通话只是想给您说些更好辅导孩子的方法，让孩子养成自觉复习的好习惯。2 、咱们家长也要养成这样的好习惯，比如每天可以利用吃饭时间让孩子，教给您至少 2 个 用这种方法分解的英语单词。 当您记住的时候， 他是不是很有成就感呀！ 也

22、可以促进你们之 间的关系嘛！3、可以利用晚上时间，随机出些圆周率做为数字，让他来记忆，不要让孩子知道这是圆周 率，一方面是熟练原理课的内容， 另一方面会通过每天练习的过程， 使他的想象力更加丰富， 比如：每天能与您分享 30 50 位，等到 10 天后你突然给他说“孩子你真厉害，现在圆周 率你已经背会 500 位了”，你想孩子会有什么样的反应呀！在这个过程中是不是同样增加了 他的自信心。4 、让他每天至少记住课本上的 10 个关键词，同样与您分享连接的方法，如果每个孩子都 这样坚持下去的话，他成绩想不提高都难。5、有些家长肯定说现在学过了没见一点效果，因为，在刚开始用的时候，肯定会出现这样 那样的问题。例如：原来孩子用得死记硬背，现在用方法，又多了一层，会浪费一点时间， 但要坚持，中国有句俗话“熟能生巧” ，当他会用，并记住不忘的时候，就尝到甜头了。到 那时，你不用说