民航乘务员沟通要领PPT课件

1、第三课第三课 空乘沟通要领空乘沟通要领 导入一：不会沟通，从同事到冤家导入一：不会沟通，从同事到冤家案例： 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。

2、 起初，小贾起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。成了绝对的冤家了。分析：小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些：小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一

3、个共同的错误，那就是没有坚持小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人对事不对人”，主管做事，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，沟通来处理这件事，导入二：沟通造成的航班延误导入二：沟通造成的航班延误案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位

4、上方行李架放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上，放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上，将自己的行李放在该应急设备的位置上。将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因，号乘务员发现后，未调查设备移动的原因，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游被务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行

5、团导游被帯下飞机，造成航班延误帯下飞机，造成航班延误52分钟。分钟。分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及了只会造成更多的冲

6、突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及旅客行为的性质（有意旅客行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全他解释此位置是用于存放应

7、急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全大局，把握好大局，把握好“度度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。一，什么是沟通一，什么是沟通 沟通是指运用语言、文字或一些特定沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给动作），把自己的想法、要求等等表达给对方，在两个或两个以上的主体之间进行对方，在两个或两个以上的主体之间进行信息

8、的传递，分享，交换的行为。信息的传递，分享，交换的行为。1，沟通的过程：，沟通的过程： 空乘服务人员过滤信息乘客反馈 2，恰当的表达方式，恰当的表达方式语言：你在说什么：（语言：你在说什么：（7%7%）声音：你是怎么说的：（声音：你是怎么说的：（38%38%）视觉：你的肢体语言带给对方的感受视觉：你的肢体语言带给对方的感受(55%)(55%)二，影响沟通的因素和方式1，个人因素，个人因素1.空乘服务人员的问题空乘服务人员的问题 表达能力不足产生的障碍 传递形式障碍2，乘客的障碍，乘客的障碍过滤理解能力的障碍选择性知觉情绪 2，环境因素，环境因素 1.1.物理环境物理环境 : 包括客舱的光线、温

9、度、噪声、整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利于沟通。 2.社会环境社会环境 ： 包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行；反之不然。3，情绪因素，情绪因素 情绪状态 空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达意，非语言行为过多，从而影响沟通效果。4，表达技巧，表达技巧 不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。如改变话题，给乘客一种不愿与之沟通的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解释会给乘客一种敷衍了事、不负责任的

10、感觉。三，有效空乘沟通的技巧三，有效空乘沟通的技巧 1，尊重沟通乘客，创造亲和效应 2，学会用心倾听 3，精确的提问技巧 4，适当的肢体语言 5，必要的幽默点缀 6，学会换位思考12附件一：有效沟通的技巧-说的技巧13 “说”的结构开场白 告诉对方你将说些什么告诉对方你将说些什么主体 具体告诉人们具体告诉人们结论 告诉人们你刚才说了些什么告诉人们你刚才说了些什么“说”重要的事情，并且把它说好14附件二：有效的沟通技巧附件二：有效的沟通技巧询问技巧询问技巧封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式15问的技巧开放的问题您

11、的意思是您的意思是.？您刚才说的是您刚才说的是？我刚才说的您同意吗？我刚才说的您同意吗？封闭的问题封闭的问题16 你认为如何？ 你觉得怎么样？ 能不能请教你一个问题？ 你知道为什么吗？ 不晓得-五个常用服务反问句：17附件三：高效空乘沟通的技巧听的技巧：聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯18空乘服务中的聆听要点：聆聆 听听 技技 巧一巧一1.是一种礼貌 2.建立信赖感 3.用心听 4.态度诚恳 5.记笔记 6.重新确认 7.停顿3-5秒 8.不打断插嘴聆聆 听听 技技 巧巧 二二12.聆听中可以看

12、对方的鼻尖或额头，忌直勾勾的看着对方的眼睛。13.听别人讲话的时候不要组织语言9.聆听中听到不明白的地方可以追问10.听话的时候不要发出声音，如是、嗯、嗯等11.点头微笑21 对某些乘客存有偏见 对服务的主题缺乏兴趣 想当然的假定乘客要说的话 对主题和情形做出情绪化的反应服务中的“听”的障碍四，常用空乘沟通用语四，常用空乘沟通用语 空乘服务中四句经典口头禅：空乘服务中四句经典口头禅： 1、你真不简单 2、我很感谢你 3、我很佩服你 4、你很特别空乘沟通中常用服务用语： 你说得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感谢你的建议 我认同你的观点 你这个问题问得很好 我知道你这样做是为我好 你说得很有道理 人最喜欢的人永远是自己，一旦被乘客认可，也就会马上认同服务。我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心会将乘客与服务人员的距离拉近！ 我了解你的意思 肯定了乘客的表达，乘客才能够信任自己！ 肯定了乘客的表达，乘客在接下来的沟通过程中才会有安全感！ 感谢你的建议 我们对乘客表示感谢的同时，乘客会感受到自己被尊重和重视！处理空乘投诉原则：先处理心情，再处理事情！中国古语：伸手不打笑脸人！ 我认同你的观点 人都有被认同的需求！ 一旦人被认可，接下来的谈判自然是水