物业管理客服培训幻灯片

1、2、常见沟通障碍分析：&沟通受干扰而突然中断；&时间压迫或限制；&对谈论主题不了解；&以往经验障碍；&选择性认知与偏见，定标准；&批评或妄加诊断；&过多或不当问题提出。洗耳恭听十大绝招别说话！让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；向对方表示你想聆听；避免分心；要设身处地以对方的立场思考；要有耐性；避免争辩与批评；发问；控制你的脾气；别说话！3、倾听的层次：- 我在：安排一个好的环境。- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。- 我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。 听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。4、说：讲究词语之美 1）多说商量，尊重的话； 2）多

2、说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；选择选择“说说”的环境的环境 环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境选择选择“说说”的时机的时机 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机说服和劝导语言技巧说服和劝导语言技巧 人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。 说服要注意什么呢？1、首先是取得对方的信任，这是进 行说服的基础。2、其次，说服要针对对方的心理， 这是成功的关健. 5、答 1、选择回答的时机- *并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要

3、时才回答 2、回答的技巧- *先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答留心倾听接受不同的意见，不要为自己辩护讲述你的理解，检查是否正确要求澄清评估你所听到的从其它地方搜集更多的资料采取适当的行动6、接受反馈1、投诉内容的前瞻2、投诉时常规处理程序3、投诉的常规应对策略4、如何减少投诉策略投诉的问题大致有以下几大类：u第一类、对设备设施方面的投诉第一类、对设备设施方面的投诉u第二类、对管理服务方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉u第三类、对收费方面的投诉第三类、对收费方面的投诉u第四类、对突发事件方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉第一类、对设备设施方面的投诉第一类、对设备设

4、施方面的投诉u一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。u二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。 用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。第二类、对管理服务方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉用户对物业质量的感觉来自七个方面：u安全u 用户的财产和人

5、身安全是否能得到切实保障；u一致 物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；l 物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；l态度l完整l 物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；l环境l 办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；l方便l 服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；l时间l 服务时间和服务时效及时快捷等。l 当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。第三类、收费方面的投诉第三类、收费方面的投诉 主要是各种分摊费和特约

6、维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。 物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。第四类、对突发事件方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉 因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。 这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。要素一、服务态度要素一、服务态度热情热情 物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热

7、情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。要素二、服务设备要素二、服务设备完好完好 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。要素三、服务技能要素三、服务技能娴熟娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了需具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知

8、识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。要素四、服务项目要素四、服务项目齐全齐全 除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还要努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。要素五、服务方式要素五、服务方式灵活灵活 物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给用户提供方便。要素六、服务程序要素六、服务程序规范规范 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理

9、水平的重要标准之一。 如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。要素七、服务收费要素七、服务收费合理合理 物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准，物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应该以满足用户需要为目的，以“保底微保底微利，以支定收利，以支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多，服务少等。要素八、服务制度要素八、服务制度健全健全 物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应

10、清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。要素九、服务效率要素九、服务效率快速快速 服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。 因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。第一步客户投诉处 详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解情况。管理处主管部门亲临现场向投诉客户了解情况，进行处理。第二步可以及时解决的问题将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。将处理结果送至管理处存档第三步一时难以解决的问题第四步管

11、理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限及时上报l物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。l投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报。 处理用户投诉，一般采取以下几种方法：策略一策略一 耐心听取或记录投诉，不当面解释耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见或反驳用户意见 用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳用户的投诉， 用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立

12、情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。策略二策略二 对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡用户心理得以平衡 用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸,安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让用户感到满意的。策略三策略三 对用户的投诉要求提出处理意见，满对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求足用户的部分合理要求 很少有用户

13、向管理公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多用户用投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。 物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。策略四策略四 感谢用户的意见和建议，作为改进感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据工作和完善工作的依据 投诉是用户与物业管理公司矛盾的最大屏障。用户能向管理公司投诉，表明用户对管理公司还持信任态度，物业管理公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检讨、

14、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。策略五策略五 督促相关部门立即处理投诉内容督促相关部门立即处理投诉内容 对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。策略六策略六 把投诉处理结果尽快以电话或信函把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户形式反馈给用户 尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过

15、三个工作日。回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。实施： 建立“谁受理、谁跟进、谁回复谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制。要有明确的、量化的服务质量标准要有明确的、量化的服务质量标准严格的考核标准和执行制度严格的考核标准和执行制度一、完善制度一、完善制度 不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。 完善的管理制度和严格的工作流程为服务和管理提供了量化标准，既有利于管理公司提高管理水平；完善各项服务，也利于用户以客观的标准来评价监督管理公司的工作。二、强化沟通二、强化沟通 加强与业主或用户的联

16、系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业主或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。 三、加强培训三、加强培训 利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。 物业管理服务的过程往往是“生产”与“消费”同步完成的。因此，每位员工的服务都有一定的不可补救性，用户对某位员工恶劣态度所产生的坏影响，会延及整个管理公司。 四、及时控制四、及时控制 加大巡查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。 加强日常管理，“防范于未然”，通过巡视检查等手段，尽量减少事故发生，加强管理中的各个环节，杜绝管理

17、中的漏洞，使管理趋于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态。 五、提供更优质的服务五、提供更优质的服务 适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提，如果物业管理公司不进行创新 ，保持旧的服务优势和质量，还是会招致用户的不满。物业管理公司应注重研究用户的潜在的需要，具超前、创新思维，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，减少投诉的发生。 1、采取多种渠道2、对欠费业主进行分类3、掌握催费技巧三、催收管理费技巧三、催收管理费技巧（1）每月定期进行电话及上门催费。 每月15号前将欠费名单进行整理，由专人负责对欠费单元进行管理费的催收，对于拒绝接听管理处电话及

18、无联系方式的业主，采取夜间上门催收的方式。多种渠道多种渠道（2）及时递送催缴款通知单。 通过小区信箱投递各项收费通知单，住户在指定的收费日期须按时缴交，逾期按市物业管理条例的规定每日收取3的滞纳金。指定的收费期结束后，管理处应及时向欠款户发出催款通知单，顾及到部分住户不查看信箱，管理处可将催款通知书送达住户，并提醒住户注意查看信箱；对于部分居住在其它地方的业主，管理处应通过电话、传真、电子邮件或寄信等方式向业主催收管理费。多种渠道多种渠道（3）为业主提供银行划扣的服务。 采用多种方式收费，为住户缴费提供方便。从而提高工作效率，方便住户缴费的角度考虑物业公司应大力推进通过银行划账的方式收取费用，

19、 如“一折通缴费”，方便业主在管理处便可办理煤气、电话、有线电视等划帐手续。多种渠道多种渠道（4） 加强法制意识，追讨托欠费用。 一般来说，收楼时与业主签订入住协议中应约定业主须及时足额缴纳物业管理费。如果业主未能在规定时间内缴费，物业管理企业有权收取末付款项的利息，并征收一定的滞纳金，以弥补由于拖欠引起的额外工作成本。当上期费用被拖欠时，物业管理公司应向业主发催款通知单，并要求业主签收；催款单应注明拖欠款的滞纳金，提请住户及时缴交，以免带来经济上的损失。对于非恶意的欠费户，可考虑不收滞纳金；对于一些拒不交款的“钉子户” ，则要严格依照法律执行起诉并做好催款的记录及证据的保存工作，如保存好业主

20、签收的欠款通知单或通过寄持号信的方式保存催款证据。对于一些确有困难的“难点户”，则可以考虑给予适当的优惠。多种渠道多种渠道（1） 针对一般性欠费单元。 该类型为入住单位，该类型业主已经装修完毕并且已经入住，对于该类型业主特点，拟进行加强性电话催缴及夜间上门催缴工作，在进行夜间上门催缴期间需要物业财务配合进行夜间上门收费。一类型为商铺、别墅，该类型业主由于管理费用比较多，拟进行重点跟进处理，安排人员长期进行上门工作，在经过一定时间累计后仍然不交付的拟进行法律手段进行催缴。对欠费业主进行分类对欠费业主进行分类（2） 炒楼群体（未装修未入住的空置房） 针对该类型单位业主的特点多为炒楼及财产保值增值为

21、主，业主对于物业的关注度比较低。拟进行每月定期电话进行催缴，说服业主办理银行托收手续，若物业费用达到一定额度标准后统一进行律师信的派发，通过法律途径进行催缴。 对欠费业主进行分类对欠费业主进行分类（3）针对因特殊原因不交管理费的类型。 该类型群体由于前期管理、工程、公摊电费及周边环境等原因拒绝进行交付管理费用，对于该类型业主拟安排专人进行上门拜访工作，针对各单元问题进行特事特办。以便将该类型群体转化成为对我们工作友好状态的业主。 对欠费业主进行分类对欠费业主进行分类（1）收费工作首先要有自信心。 包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励。（2）制造收费氛围。 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。掌握催费技巧掌握催费技巧（3）加强收费培训工作。 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。（4）杜绝拖沓思想。 包括两方面：一是不要让业主