礼仪及行为规范

1、前 言 礼礼仪是仪是社会交社会交往活往活动中最基本的形式和重要动中最基本的形式和重要环节，是表达主人环节，是表达主人情谊情谊、体现礼貌素养的重要方、体现礼貌素养的重要方面。是给客人良好第一印象的最重要面。是给客人良好第一印象的最重要工作工作。给对。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。了解和熟练掌握了基础。了解和熟练掌握礼仪知识和技能礼仪知识和技能，是做，是做好社交的好社交的重要基础重要基础。 古古今中外形成的各种礼仪，极为丰富而庞今中外形成的各种礼仪，极为丰富而庞杂。杂。礼仪的作用礼仪的作用1、礼仪可提高人际交往能力礼仪可提高人际交往

2、能力2、 得体的礼仪可塑造良好的个人形象和公司形象得体的礼仪可塑造良好的个人形象和公司形象 你你 - - 个人品牌个人品牌 你你 - - 代表着代表着公司公司礼貌礼仪的重要性 目 录礼礼仪概仪概述述参观接待礼仪参观接待礼仪会议入座礼仪会议入座礼仪乘车礼仪乘车礼仪个人仪容仪表个人仪容仪表个人行为礼仪个人行为礼仪礼仪的概念礼仪的概念 礼礼仪是在人际交往过程中，体现对交往对象尊重仪是在人际交往过程中，体现对交往对象尊重的具体手段和过程：微笑、鞠躬、握手、拜访、的具体手段和过程：微笑、鞠躬、握手、拜访、接待、宴请、得体的仪容、融洽的交谈、座次的接待、宴请、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排等。安排等。

3、 礼仪是对礼仪是对礼貌、礼节、仪式、仪表礼貌、礼节、仪式、仪表等具体形式的等具体形式的统称。统称。礼仪礼仪1616字原则字原则 遵循遵循自律自律敬人敬人从俗从俗宽容宽容平等平等真诚真诚适度适度6“知礼而后作知礼而后作”人的内在修养的外在表现人的内在修养的外在表现掌握商务礼仪知识掌握商务礼仪知识塑造职业人士形象塑造职业人士形象避免礼仪错误避免礼仪错误赢得尊重和赏识赢得尊重和赏识7( (一一) )领受任务。领受任务。要确定接待人员，掌握来宾单位、规格、要确定接待人员，掌握来宾单位、规格、人数人数; ;来宾姓名、职务、民族、性别、住宿要求来宾姓名、职务、民族、性别、住宿要求; ;抵达车抵达车( (航

4、航班班) )次及时间，来宾意图、活动内容、停留时间等相关情况次及时间，来宾意图、活动内容、停留时间等相关情况( (二二) )制定接待方案。制定接待方案。根据情况，联系接待饭店，通知相根据情况，联系接待饭店，通知相关单位，确定有关人员、时间、地点场所、车辆等，拟定关单位，确定有关人员、时间、地点场所、车辆等，拟定接待方案，接待方案，( (来宾抵达后，必要时将接待方案发送客人，涉来宾抵达后，必要时将接待方案发送客人，涉及保密内容的按照有关规定做好保密工作及保密内容的按照有关规定做好保密工作) )。领导前来了解情况，要如实回答。领导前来了解情况，要如实回答。将客人引导到客用椅上，并将客人的位置安排在

5、上座。（右侧为上将客人引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座。（右侧为上座；门的正对面为上座）送茶者在进入接待室前应敲门。座；门的正对面为上座）送茶者在进入接待室前应敲门。每杯茶以每杯茶以2/32/3为宜，为宜，“浅茶满酒浅茶满酒”，敬茶应双手捧上放在客人的右手，敬茶应双手捧上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。上方，女士、长者先敬。不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看，也要行注目礼。离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看，也要行注目礼。当来访者是上级，你要站起来握手。当来访者是上级

6、，你要站起来握手。接待来访者时，手机应静音。接待来访者时，手机应静音。8引导客人进入走廊时，应稍走在客引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。人前面一点，并与客人协步同行。在引导途中，当位置和场所有所改在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。变时，都要以手势事先告知。在上下楼梯时，自己的位置要始终在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。在客人的下方。在门前引导时，如果是内推门，自在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。客人先进，自己后进。引见引见先由高至低介绍客方，再先由高至低介绍

7、客方，再逐一介绍主方逐一介绍主方91环境准备环境准备环境卫生、布置、氛围环境卫生、布置、氛围2物质准备物质准备桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架 、有关资料、有关资料3心理准备心理准备诚心，热情有礼，恰到好处诚心，热情有礼，恰到好处4仪表准备仪表准备发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止10礼貌送客礼貌送客客户表示告辞后，主方再用、言语、行动送客客户表示告辞后，主方再用、言语、行动送客言语言语热情的感谢语、告别语热情的感谢语、告别语行动行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对），礼貌身送

8、（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等）热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规：送客常规： 低层低层 大门口大门口 高层高层 电梯口电梯口 有车有车 车离去车离去1112门ABDC会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ACBD门门门门把车开到客人方便上车把车开到客人方便上车 的位置，视天气状况，决定是否先把空调打的位置，视天气状况，决定是否先把空调打开。并立在车门外，随时准备开门请客上车。开。并立在车门外，随时准备开门请客上车。了解尊卑次序同时尊重客人习惯了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小有司机时司

9、机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位主人开车时，驾驶座旁为上位13记程车的座位次序记程车的座位次序司机DBCA主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人ADCB个人礼仪是其他一切礼仪的基础，是一个人仪个人礼仪是其他一切礼仪的基础，是一个人仪容光焕发、仪表、言谈、容光焕发、仪表、言谈、行为举止行为举止的综合体现，的综合体现，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。生活习惯的外在表现。总的规范为：总的规范为：整洁清爽、端庄大方。整洁清爽、端庄大方。 服饰是一种文化，反映一个民族的文化素养、着装是一门

10、服饰是一种文化，反映一个民族的文化素养、着装是一门艺术，正确得体的着装，能体现个人良好的精神面貌、文艺术，正确得体的着装，能体现个人良好的精神面貌、文化修养和审美情趣。化修养和审美情趣。15 公务场合着装要端庄大方；参加宴会、公务场合着装要端庄大方；参加宴会、 舞会等应酬交际着应突出时尚个性；休闲舞会等应酬交际着应突出时尚个性；休闲场合穿着舒适自然。场合穿着舒适自然。全身衣着颜色一般不全身衣着颜色一般不超过三种。超过三种。 眼睛眼睛：保洁，修眉，不带有色眼镜；保洁，修眉，不带有色眼镜；耳朵耳朵：保持卫生，修剪耳毛保持卫生，修剪耳毛鼻子鼻子：保持清洁，不随便擤鼻涕，不当众挖鼻孔，及时保持清洁，不

11、随便擤鼻涕，不当众挖鼻孔，及时 修剪鼻毛修剪鼻毛嘴巴嘴巴: : 护理牙齿，保洁口腔，禁止异响，清除胡须，护理牙齿，保洁口腔，禁止异响，清除胡须， 不吃异味食品不吃异味食品腿部腿部：手臂、腿、脚的适当修饰，有汗毛和不手臂、腿、脚的适当修饰，有汗毛和不 雅观部位应遮盖雅观部位应遮盖男生 手指和指甲要随时保持清洁，指甲应剪短，并修剪整齐。女生女生 手指和指甲要随时保持手指和指甲要随时保持清洁，指甲应剪短，并清洁，指甲应剪短，并修剪整齐。修剪整齐。 其他的可以使用透明或其他的可以使用透明或自然色的指甲油或不涂自然色的指甲油或不涂指甲油。指甲油。 头发修剪整齐头发修剪整齐梳理整齐，不可梳怪异发型，头发不

12、梳理整齐，不可梳怪异发型，头发不可染彩发可染彩发碎发需用啫喱固定碎发需用啫喱固定头发要保持干净并修剪整齐头发要保持干净并修剪整齐 额前头发的长度不能过眉额前头发的长度不能过眉头发不能过短、过长或参差不齐头发不能过短、过长或参差不齐头发修剪整齐，侧不过耳，后不过领头发修剪整齐，侧不过耳，后不过领胡须刮干净，不能蓄须，鬓角不能超胡须刮干净，不能蓄须，鬓角不能超过耳朵的一半过耳朵的一半 粉底乳粉底乳 眉毛眉毛 眼影眼影 睫毛膏睫毛膏 腮红腮红 唇膏唇膏 化妆不宜夸张、不宜化浓妆，不可化妆不宜夸张、不宜化浓妆，不可涂深色或冷色调的口红和眼影涂深色或冷色调的口红和眼影20 男生最好穿西装，佩戴领带应大小

13、合适，衬衣应整洁口袋不要装东西衬衣下摆扎入裤内，衬衣下摆扎入裤内，文具插在外面的口袋内，文具插在外面的口袋内，钥匙挂在腰带上钥匙挂在腰带上黑色的皮鞋不配白色的袜子，黑色的皮鞋不配白色的袜子，穿和黑色皮鞋相配的黑色袜子21l穿拖鞋上班穿拖鞋上班l项链不能露在制服外面项链不能露在制服外面l穿高度适中的黑皮鞋穿高度适中的黑皮鞋l裙子过膝或在膝盖上四指，裙子过膝或在膝盖上四指， 袜子无抽丝和破损袜子无抽丝和破损女生女生站姿走姿坐姿拾物姿势指引方向的注意事项介绍的姿势介绍的姿势握手的姿势握手的姿势递物的姿势递物的姿势接物的姿势接物的姿势禁止小动作禁止小动作24六项基本要求：六项基本要求：目视对方、面带微笑目视对方、面带微笑稍作寒暄、稍许用力稍作寒暄、稍许用力距离一米、时间适度距离一米、时间适度社交礼仪何时需要握手？社交礼仪何时需要握手？初次见面、遇见熟人、与人初次见面、遇见熟人、与人道别、被相互介绍、接受对道别、被相互介绍、接受对方祝贺等方祝贺等25l 通话时先自报家门，适当问通话时先自报家门，适当问侯，声音要柔和适中，语速语气侯，声音要柔和适中，语速语气语调轻松适度；语调轻松适度；l 拨打电话若铃响三声无人，拨打电话若铃响三声无人，接听时再行挂断。接听时再行挂断。l 用耳朵夹住听筒用耳朵夹住听筒l 晨起晨起7 7时