酒店服务心理学四

1、长沙环境保护职业技术学院教案酒店管理专业一年级 酒店服务心理学课程课题内容第二节酒店顾客的知觉课型新授课时2课时教学目标知识与技能过程与方法情感、态度价值观对酒店顾客知觉的把握学会在酒店经营和对客服务 中如何发挥知觉心理定式的 积极作用初步了解顾客的知觉教学重点 与难点重点：知觉的特征难点：如何发挥知觉心理定式的积极作用教学方法案例探究法、小组互动式探究法使用教具多媒体投影仪学情简析学生接触心理学知识不多，对酒店消费情况了解也少教学过程教学时间教学内容教师活动学生活动【引入】同学们看完刚才的PPT展示中对什么有印象？ 引出授课内容1知觉的特征知觉是指直接作用于酒店顾客 感觉器官的刺激情境的整体

2、属 性在人脑中的反映。（1）知觉的选择性所谓选择性，就是指从众多的 事物中选择反映部分的对象， 而对其他的对象则不留意。（2）知觉的整体性把不完备或分散的对象组织完 整的整体。有三个原则：1接近原则2相似原则3连续原则（3）知觉的理解性教师提问，引出今天要 讲的内容：知觉通过PPT中的图片及详 细讲解加深学生的理解同学们回答认真听人在感知某一事物时，总是依 据既往经验解释它究竟是什么。人在知觉时，用过去知识理 解当前知觉对象，用词语加以 概括，赋予它确定的含义。（四）知觉的恒常性在一定范围内，知觉条件变 化，知觉映像保持不变。【案例】“说菜”说旺淮扬菜馆 郑先生的家乡淮安是居于中国 四大菜系之

3、首的淮扬菜的主要 发源地。他特意从家乡淮安和 扬州请来专门做淮扬菜的厨师， 在西安开起了餐馆。开业后由 于顾客对淮扬菜还没有很深的 了解，所以客人稀少。郑先生 发现这个情况后，便以“说菜” 为应对方法，向顾客介绍淮扬 菜的特色和菜肴的历史人文背 景等，并在客人点的菜上桌时， 能够把桌上每一道菜的做法、 吃法以及这些菜相关的典故和 传说由来都非常流利地讲解出 来。通过“说菜”，增强了餐馆 的人文气氛，张扬了特色，对 顾客产生极大吸引力。郑河的 淮扬菜餐馆最终完全摆脱了困 境。现在，他已经在全国各地 拥有15家分店。【提问】如果你是某酒店餐饮 部员工，能否上述案例来说说 湖南湘菜？二、知觉的类型（

4、一）空间知觉空间知觉是人脑对事物形 状、大小、距离、方位等空间 特征的知觉。（二）运动知觉运动知觉是对物体的空间 位移和移动速度的知觉。通过 运动知觉，我们可以分辨物体通过展示火宫殿的八大 小吃图片加深学生的理 解通过案例加深学生对“知觉”的理解学以致用，让学生课堂 模拟了解了知觉是个大概后， 那么知觉有哪些类型？ 教师进行讲解，并通过PPT及一些图片来加强 理解认真听、思考认真听、思考思考、讨论认真听的静止和运动及其运动速度的 快慢。（三）时间知觉时间知觉是对客观现象的 延续性和顺序性的反映，即对 事物运动过程的先后和长短的 知觉。影响时间知觉的因素有 活动的内容、情绪和态度、时 间标尺的利

5、用等。 比如：“欢娱嫌夜短，寂寞恨 更长”、“怨人觉夜长，壮士嗟日短”、“人逢喜事日子快”、“人到愁时，度日如年”、“年怕中秋日怕午，星期就怕 礼拜三”。【过渡】通过一些容易产生“错觉”的图片引出新的内容3、酒店服务中的错觉（一）错觉的含义错觉的实质就是主体对于 客体的表面现象或外部联系的 直接的、歪曲的知觉。（二）错觉产生的原因1认识对象的客观环境，在异 常的外部条件下来认识客体时 往往容易引起错觉。2事物本身。如活动的内容就 与时间长短的知觉有关。颜色 错觉也是这样，浅颜色给人以 宽大的感觉，深颜色使人感到 窄小。3主观方面的原因。（三）错觉现象及在旅游工作 中的运用错觉现象包括几何图形错

6、 觉、形重错觉、大小错觉、方 位错觉和运动错觉等。在旅游资源开发和建设中 也常常利用错觉，以增加旅游 审美效果。通过对时间知觉的了解， 引入学生思考顾客对酒 店服务的时间知觉要求 是什么？顾客对酒店服务的时间 知觉的基本要求是： 响应要快速，服务要咼 效，时机要恰当，上菜 要限时且有节奏，处理 投诉要及时等。播放PPT中的图片，提 冋：同学们看到的有不 一样吗？提问：请问顾客对酒店 的知觉具体体现在哪些 方面？讨论，回答回答问题讨论，回答四、顾客对酒店的知觉（一）对酒店硬件环境方面的 知觉（二）对服务人员的知觉（三）对人际关系的知觉（四）对客我关系的知觉五、酒店顾客的知觉定式（一）首次效应（第

7、一印象） 鲜明、深刻而牢固的第一印象， 形成一种固定的看法，影响甚 至决定着今后的交往关系。 影响第一印象的主要因素，一 方面是对方的外部特征的直接 影响，另一方面是有关对方的 间接信息的间接影响。（二）晕轮效应晕轮效应是指认知主体对客体 获得的某一特征的突出印象， 进而将这种印象扩大为对象的 整体行为特征，从而产生美化 或丑化对象的现象。比如：“一俊遮百丑”、“一坏 百坏”。（三）刻板印象指认知主体对认知客体概 括而固定的看法，并对以后该 类客体的知觉产生强烈的影响。 比如：人们普遍认为山东人身 材魁梧、正直豪爽；江浙人聪 明伶俐、随机应变。教师通过举例比如：旅游者每到一处 新地方，接触到第一个 服务员、导游，吃第一 餐饭等，留下的印象都 会特别深刻，甚至会影 响到整个旅游过程的心 情。作为旅游工作者一 定要时刻注重自己的仪 容、言谈、举止和态度， 给游客留下良好的第一 印象。比如：客人第一次到某 饭店投宿，碰到了一个 态度傲慢的服务员，他 就会认为这个饭店整体 的服务都不好。又如， 有的外国人第一次到中 国旅游，碰巧遇上了交 通事故，他就会认为在 中国旅游很不安全。看过驯象的人都知道