提升我国民航服务竞争力的策略研究开题

1、 2012 届本科学生毕业论文（设计）开题报告表专 业 旅游管理（空乘方向） 填报时间：题 目提升我国民航服务竞争力的策略研究学生姓名钟晶恒班级学号080204254指导教师龙桂珍资料收集：1国家民航总局.2010年民航业发展统计公报，民航资讯网，2011年11月4日访问2慕威.沈阳市区公交车乘客满意度调查与分析J.中国城市经济，2011，(3)3陈嘉佳.找问题 出政策 谋发展N.中国民航报，2011-5-104仇加印.高铁时代的民航发展展望J.空运商务，2010，(2)5姜轩平.浅谈2010年中国民航发展的挑战J.经营管理者，2010，(3)6 王秀.延边民航发展机遇与挑战及对策研究J.空运

2、商务，2010，(7)7 刘平.新时期民航发展的最重要课题J.中国民用航空，2010，(10)8孙启伟.商业领域顾客忠诚影响因素与未来行为意向研究D.山东经济学院，20109谢出本.消费者替代性选择对顾客忠诚的影响研究D.中国科学技术大学，201010 凌元辰.民航旅客忠诚度建模与分析D.南京航空航天大学，200911 杨慧.统筹运力 圆满顺利民航春运交出满意答卷J. 运输经理世界. 2012(Z1) 12 刘娟.基于能力本位的航空服务人才培养初探J. 商业文化(下半月). 2012(02) 13 许红军,田俊改.通用航空安全体系自组织演化动力学机制与模式研究J. 中国安全生产科学技术. 20

3、12(03) 14 陈农田,周长春,谭鑫.我国通用航空安全监管问题研究J. 中国安全生产科学技术. 2012(03) 15 蒋厚玉.安徽民航:打造强省品牌,服务加速崛起J. 江淮. 2012(02) 16 陈实.“航空第四城”带来的变局J. 四川党的建设(城市版). 2012(03) 17 北大荒通用航空公司J. 黑龙江史志. 2012(02) 18 尹娟娟.对我国民航业发展及航空管制的认识与思考J. 科技资讯. 2012(06) 19 李沛钢.空中交通管制员心理素质浅析J. 经营管理者. 2012(06) 20 王剑华.浅析ERP系统在外贸航空出口加工业务项目管理中的应用J. 新西部(下旬.

4、理论版). 2012(Z1)21 A tentative study on the world Heritage Tourism Management in China He Xiaodong 国内外研究现状：国外发达国家和一些发展中国家的航空业发展较早，起步比我国较早，相对比我国成熟，在比较了各种优势之后，服务质量已经成为各航空公司日益重视的问题。民航运输业在二战后开始长足的发展，现在全世界的民航运输业一年要输送 15 亿旅客，产生 3000 亿的收入，雇佣 147 万员工。近 50 年来，民航业以非常快的速度发展着，其增长率高于世界 GDP 的增长率。但是和世界其他工业相比，世界民航业虽然

5、有高增长率，但在利润上却呈下降的趋势，20 世纪 60 年代至 90 年代，实际的旅客收益水平以 2.2%的平均速度逐年递减，而货运收益水平以每年 3.4%的平均速度递减，行业的运营利润率一般只在 3%6%之间。国外发达国家和一些发展中国家的航空业发展较早，起步比我国较早，相对比我国成熟，在比较了各种优势之后，服务质量已经成为各航空公司日益重视的问题。业内和业外人士都推举新加坡航空公司为全球最佳航空公司，因善待顾客而享誉全球。新加坡航空公司开航伊始，就首先建立了一整套服务标准，其客舱的设计主要考虑旅客的舒适度。新加坡航空公司十分注重旅客服务方面的细节，在对服务程序进行任何改动之前，都要对所有的

6、程序进行精雕细琢的测试，进行模拟练习，记录每个动作所用的时间，评估客户的反应，并据此结合必要的工作以确保程序改动的正确性。总而言之，就是要用更好的服务来替代现在的服务。一直以来，新加坡航空公司不断努力，争取成为同行中的排头兵。由于民航运输的价格相对于其它运输方式要高的多，人们对其服务质量的需求也远远超过其他运输形式。因此，注重服务品质和服务品牌，以服务质量赢得更多的旅客和更好的经营效益，已是国内外航空公司不得不采取的手段。中国民航协会用户委员会公布了2006年民航用户满意度指数(CACSI)测评结果，民航全行业用户满意度指数为74.0，比上年提高了2.2分。其中，航空公司用户满意度指数为了71

7、.7分，比上年提高了0.2分，机场用户满意度指数为71.7,比上年提高了4.3分。（其中，航空公司评机场用户满意指数为69.1分，比上年提高了7.4分；旅客评机场用户满意指数为73.1分，比上年提高了1.1分）。 测评结果认为已基本能满足旅客的要求，但是国内航空客运服务质量不高的现状也不容忽视。总之 ，随着旅客要求的不断提高，旅客对航空运输服务质量的要求也不再仅仅是从甲地到乙地的运输，而是全方位的，既包括机型、飞机客舱设备、地面服务环境等硬件要求，也包括对服务人员态度、服务的方便性等软件方面的要求。虽然提高服务质量已不再仅仅是服务人员的问题，而是一个系统工程，涉及航空公司运营的方方面面，但是由

8、于服务质量是航空公司市场竞争的迫切需要，因此改进服务质量，提高服务质量管理水平已成为各家航空公司运营管理共同关注的重点。理论和实际意义：航空公司属于提供航空运输业务的服务行业。本文从我国航空公司空乘工作现状出发，首先展示了航空业的服务质量现状，从民航服务质量角度分析揭示了我国航空公司竞争力现状，并对航空公司存在的服务质量问题的成因进行了根源分析。通过对民航服务竞争力发展阶段的分析，引出服务质量的建设是现阶段提高竞争力的重要手段，应提升到战略的高度，并对我国航空工司空乘工作的一些战略战术进行服务质量方面的研究。文中对我国航空公司的资源组合进行了分析,选择了增长型的发展战略,为配合这样的战略,服务质量需要进一步提升。文中对常见的一些质量方面采取的措施进行了阐述，这样的服务措施并没有使航空公司空乘工作的服务质量达到领导层期望的目的。笔者认为适合我国航空公司现状的，对空乘工作服务质量提高有所帮助的主要应从人的角度出发，从关注客户和关注员工两个方面来达到目的，希望能对目前国内民航的空乘工作服务质量改善起到一些借鉴作用，从而进一步提高我国民航的竞争力。写作大纲：一、引言二、我国民航服务的发展现状及存在的主要问题1、我国民航服务的发展现状2、我国民航服务存在的主要问题三、我国民航服务过程中存在问题的主要原因分析1、消费者因素2、