顾客投诉培训资料

1、 三、客诉处理权限三、客诉处理权限 一、常见客诉类型及处理流程一、常见客诉类型及处理流程 二、突发客诉处理流程及类型二、突发客诉处理流程及类型 四、消费者权益和好享购的规四、消费者权益和好享购的规 定定 3 A.A.顾客至服务台投诉顾客至服务台投诉 B.B.顾客电话投诉顾客电话投诉 C.C.顾客来信、意见单客诉顾客来信、意见单客诉: : 备注：任何顾客来电、来人、来信投备注：任何顾客来电、来人、来信投 诉三天内必须予以解决诉三天内必须予以解决 4 出现突发客诉第一时间报出现突发客诉第一时间报 告店小组成员，由店长或告店小组成员，由店长或 值班经理代表门店，予以值班经理代表门店，予以 协调解决，

2、若涉及法律，协调解决，若涉及法律， 由门店负责人咨询法律顾由门店负责人咨询法律顾 问后再予以协调解决问后再予以协调解决 5 突发客诉类型：突发客诉类型： E.E.新闻单位、政府部门反映顾客投诉需要解决新闻单位、政府部门反映顾客投诉需要解决 F.F.打假者恶意索赔打假者恶意索赔 D.D.顾客在卖场受伤顾客在卖场受伤 G.G.大面积食物中毒大面积食物中毒 A.A.顾客与顾客之间争吵顾客与顾客之间争吵 B.B.顾客与员工之间争吵顾客与员工之间争吵 C.C.顾客蓄意闹事及哄抢顾客蓄意闹事及哄抢 6 A.顾客之间争吵打架顾客之间争吵打架: 处理流程处理流程: 1.1.迅速派人将双方劝开迅速派人将双方劝开

3、 2.2.如继续争吵，则将双方带离现场如继续争吵，则将双方带离现场 至问讯室劝解至问讯室劝解 3.3.任何一方出现较重伤势，征询该顾客意见是否报警任何一方出现较重伤势，征询该顾客意见是否报警 4.4.简单处理伤势简单处理伤势 5.5.留置双方直至警察到来留置双方直至警察到来 7 B.顾客与员工争吵打架顾客与员工争吵打架: 处理流程处理流程: 1.1.迅速通知监控使用实录迅速通知监控使用实录 录像机拍录现场活动录像机拍录现场活动 2.2.派人将双方带离现场到问讯室。任何一方派人将双方带离现场到问讯室。任何一方 出现较重伤势，应采集几位顾客的有利我方的出现较重伤势，应采集几位顾客的有利我方的 证词

4、，尽可能留住这些顾客，直至警察到来（注意回避顾客）证词，尽可能留住这些顾客，直至警察到来（注意回避顾客） 3.3.询问事由，请该员工主管或经理出面协助解决询问事由，请该员工主管或经理出面协助解决 4.4.简单处理伤势，视情况决定是否报警简单处理伤势，视情况决定是否报警 8 B.顾客与员工争吵打架顾客与员工争吵打架: 注意事项注意事项: 1.1.劝阻劝阻员工不要动手；将双方带到员工不要动手；将双方带到 僻静处；采集有利我方的顾僻静处；采集有利我方的顾 客证词；通知监控录像客证词；通知监控录像 2. 2.如顾客无理且打伤员工，必须留置他如顾客无理且打伤员工，必须留置他/ /她直至警察到来她直至警察

5、到来 3.3.在值班记录上记载整个事件经过在值班记录上记载整个事件经过 4.4.任何一方出现较重伤势，则立即至现金办支蓝单任何一方出现较重伤势，则立即至现金办支蓝单 窗口做紧急预支处理，联系保安主管，由相关部窗口做紧急预支处理，联系保安主管，由相关部 门课长及保安送受伤一方至医院治疗门课长及保安送受伤一方至医院治疗 9 C.顾客骚乱顾客骚乱: 处理流程处理流程: 1.1.迅速通知监控使用实录录像机拍迅速通知监控使用实录录像机拍 录录 现场活动，如有条件，使用摄像机现场活动，如有条件，使用摄像机 2.2.联系保安第一时间联系保安第一时间控制现场秩序防止骚乱扩大控制现场秩序防止骚乱扩大 3.3.将

6、带头闹事者带离现场到问讯室将带头闹事者带离现场到问讯室 4.4.询问事由，通知相关部门协助解决询问事由，通知相关部门协助解决 5.5.情况紧急时马上报警，协助警方处理，同时第一时间情况紧急时马上报警，协助警方处理，同时第一时间 通知财务总监或店长通知财务总监或店长 6.6.在值班记录上记载整个事件经过在值班记录上记载整个事件经过 10 C.顾客蓄意闹事顾客蓄意闹事: 处理流程处理流程: 1.1.迅速通知监控使用实录录像机拍迅速通知监控使用实录录像机拍 录现场活动录现场活动 2.2.通知相邻区域的保安赶到现场防通知相邻区域的保安赶到现场防 止事态扩大止事态扩大 3.3.使用强制手段将顾客带至僻静

7、处或问讯室使用强制手段将顾客带至僻静处或问讯室进进 行协调行协调 4.4.视情况报警视情况报警 11 C.顾客蓄意闹事顾客蓄意闹事: 注意事项注意事项: 1.1.不要采用强硬措施不要采用强硬措施, ,避免与顾客避免与顾客 有身体上的接触有身体上的接触 2.2.确定顾客的处理要求是无理时可视确定顾客的处理要求是无理时可视 情况严重性报警情况严重性报警 3.3.第一时间联系保安部门负责人及相关部门负责第一时间联系保安部门负责人及相关部门负责 人人 4.4.事态严重时通知值班经理或店长事态严重时通知值班经理或店长 12 D D、顾客在卖场受伤顾客在卖场受伤 （1 1）保安立即将顾客带至卖场服务台进行

8、简单处理）保安立即将顾客带至卖场服务台进行简单处理 （2 2）在顾客受伤地点，）在顾客受伤地点，采集几位顾客的有利证词采集几位顾客的有利证词 （3 3）第一时间汇报店长，同时跟踪后续情况）第一时间汇报店长，同时跟踪后续情况 13 E.新闻单位、政府部门反映顾客投诉需新闻单位、政府部门反映顾客投诉需 要解决要解决 （1）新闻单位、政府部门反映顾客投诉且要摄像报道时，保）新闻单位、政府部门反映顾客投诉且要摄像报道时，保 安部员工需第一时间了解情况并婉转拒绝采访，带新闻单位或安部员工需第一时间了解情况并婉转拒绝采访，带新闻单位或 政府部门至前台接待或服务台进行等待，前台接待或服务台员政府部门至前台接

9、待或服务台进行等待，前台接待或服务台员 工立即报告店长助理，告知其报道内容或事件工立即报告店长助理，告知其报道内容或事件 不好意思我不能代不好意思我不能代 表门店接受您的采表门店接受您的采 访访,但我可以帮您联但我可以帮您联 系店负责人系店负责人 14 F F、遭打假者恶意索赔遭打假者恶意索赔 （1 1）接到顾客投诉，判断是恶意索赔时，由值班经理进行）接到顾客投诉，判断是恶意索赔时，由值班经理进行 处理处理 （2 2）值班经理视具体情况，向顾客做出解释，值班经理无）值班经理视具体情况，向顾客做出解释，值班经理无 法解决时需第一时间通知店长法解决时需第一时间通知店长 （3 3）由值班经理依据具体

10、情况在合法、合理、合情的原则上）由值班经理依据具体情况在合法、合理、合情的原则上 力求以公司损失最小，获得顾客最大满意为原则去处理力求以公司损失最小，获得顾客最大满意为原则去处理 15 G G、顾客食物中毒顾客食物中毒 （1 1）顾客因食用卖场食品，而造成大量顾客食物中毒时，服务）顾客因食用卖场食品，而造成大量顾客食物中毒时，服务 台员工第一时间告知该部门课长或值班经理，部门课长了解情台员工第一时间告知该部门课长或值班经理，部门课长了解情 况后第一时间汇报店长况后第一时间汇报店长 （2 2）部门课长须派专人安排顾客就诊）部门课长须派专人安排顾客就诊 （3 3）联系供应商，同时商品撤柜送去化验）

11、联系供应商，同时商品撤柜送去化验 （4 4）如遇政府部门或新闻媒体采访，则由）如遇政府部门或新闻媒体采访，则由 店长第一时间接受访问店长第一时间接受访问 16 赔偿权限：赔偿权限： A.金额在金额在30元以下的客诉赔偿元以下的客诉赔偿由服务台员工由服务台员工 了解实际情况后自行予以解决了解实际情况后自行予以解决 B.金额在金额在100-200的客诉赔偿的客诉赔偿由服务台员工了由服务台员工了 解实际情况后联系相关部门课长或值班经理解实际情况后联系相关部门课长或值班经理 解决解决 17 赔偿权限：赔偿权限： C. 金额在金额在200-400元的客诉赔偿元的客诉赔偿,相关部门课相关部门课 长必须第一

12、时间通知店长，由长必须第一时间通知店长，由店长店长根据实际根据实际 情况授权部门经副理理解决情况授权部门经副理理解决 D.D.金额在金额在400元以上的客诉赔偿元以上的客诉赔偿, ,必须第一时间通知必须第一时间通知 店长，由店长根据实际情况，店长，由店长根据实际情况， 做出判断并授权相关部门经副理予以解决做出判断并授权相关部门经副理予以解决 18 赔偿根据其内容不同赔偿的处理流程也不一样，赔偿根据其内容不同赔偿的处理流程也不一样， 集中体现在以下集中体现在以下4类赔偿类赔偿 : 1.1.数量问题的赔偿数量问题的赔偿 3.3.价格问题的赔偿价格问题的赔偿 2.2.服务问题的赔偿服务问题的赔偿 4

13、.4.质量问题的赔偿质量问题的赔偿 19 F.赔偿赔偿: 1.1.数量问题的赔偿数量问题的赔偿 何谓何谓“数量错误数量错误”？ 顾客实际购买数 量 收银款额数量 20 F.赔偿赔偿: 1.1.数量问题的赔偿数量问题的赔偿 解决方案：解决方案： 回家后发现 赔 退 收银员当事人确认 顾客 收银部当班主管授权 离开卖场前发现 服务台员工 21 F.赔偿赔偿: 2.2.服务服务问题的赔偿问题的赔偿 * *收银员防盗钉没拆导致顾客回家后无法使用收银员防盗钉没拆导致顾客回家后无法使用 商品再次来卖场寻求解决商品再次来卖场寻求解决 防盗丁没拆，出门 被保安逮住，好没 面子 为啥就我倒霉，俺 不开心！偶要讨

14、个 说法! 22 F.赔偿赔偿: 2.2.服务服务问题的赔偿问题的赔偿 * *顾客的商品由于马甲袋不够牢在出卖场前破了顾客的商品由于马甲袋不够牢在出卖场前破了 导致导致致商品损坏致商品损坏 袋子在回家路上破 咧，俺的老酒敲碎 咧 真扫兴! 俺很生气！ 23 F.赔偿赔偿: 2.2.服务服务问题的赔偿问题的赔偿 * *家电家电商品送货不及时导致顾客在家等待浪费时间商品送货不及时导致顾客在家等待浪费时间 送货不准时，白白 请假在家等一天 偶不愿意! 俺不开心！ 24 F.赔偿赔偿: 2.2.服务服务问题的赔偿问题的赔偿 * *顾客寄存的商品在服务台丢失及寄包柜内丢失顾客寄存的商品在服务台丢失及寄包

15、柜内丢失 寄存在服务台的毛 衣外套不见了，被 别的顾客误领了 毛衣是新的! 俺要穿的！ 25 F.赔偿赔偿: 3.3.价格价格问题的赔偿问题的赔偿 * *商品标签价格与系统价格不一致，商品标签价格与系统价格不一致，促销期已过的促销期已过的 POPPOP还悬挂在卖场还悬挂在卖场 系统价格系统价格=标标 价签价格价签价格 产生原因：产生原因： 价格欺诈啊！价格欺诈啊！ 我多付了钱我多付了钱 26 F.赔偿赔偿: 3.3.价格问题的赔偿价格问题的赔偿 * *退顾客的差价，情节严重时送顾客赠品退顾客的差价，情节严重时送顾客赠品 解决方案：解决方案： 退还退还 多收多收 的钱的钱 赠送赠送 赠品赠品 2

16、7 F.赔偿赔偿: 3.3.价格问题的赔偿价格问题的赔偿 * *收银员扫描错误，将收银员扫描错误，将A A商品扫描成商品扫描成B B商品，产生价商品，产生价 格不一致格不一致 明明买的是明明买的是A 商品结帐却变商品结帐却变 成成B商品的价商品的价 格了格了 产生原因：产生原因： B商品的价格商品的价格 比比A贵好多，贵好多， 欺诈啊！欺诈啊！ 28 F.赔偿赔偿: 3.3.价格问题的赔偿价格问题的赔偿 退给顾客多收的金额退给顾客多收的金额 解决方案：解决方案： 多收您多收您10元退还给您，元退还给您， 不好意思，给您带来麻不好意思，给您带来麻 烦了！烦了！ 29 F.赔偿赔偿: 4.4.质量

17、问题的赔偿质量问题的赔偿 产生原因：产生原因： 商品由于变质、过期等引起的质量问题，或商品商品由于变质、过期等引起的质量问题，或商品 的配件购买后缺失，某功能缺失等引起的顾客投诉的配件购买后缺失，某功能缺失等引起的顾客投诉 食品过期了，食品过期了， 好恶心啊！好恶心啊！ 要赔偿要赔偿 30 F.赔偿赔偿: 4.4.质量问题的赔偿质量问题的赔偿 解决方案：解决方案： 食品出现质量问题或过期做退一赔一处理非食品商品出食品出现质量问题或过期做退一赔一处理非食品商品出 现质量问题做退货处理，允许赔偿顾客的车费损失，情现质量问题做退货处理，允许赔偿顾客的车费损失，情 节严重需要赠送顾客礼品以做赔偿节严重

18、需要赠送顾客礼品以做赔偿 退货赔偿 31 F.赔偿赔偿: 1.1. 无收银条或无发票无收银条或无发票 不应该赔偿事项不应该赔偿事项: 2.2.因顾客自身原因造成商品的损坏。如因顾客自身原因造成商品的损坏。如: :未按未按 使用说明操作（染发剂、家电）；包装人为损坏使用说明操作（染发剂、家电）；包装人为损坏 3.3.食品存放未达到存放条件而引起的食品变质食品存放未达到存放条件而引起的食品变质 32 商品退货权限：商品退货权限： A.A.金额在金额在200元以下商品的正常退货元以下商品的正常退货 由服务台员工视情况判断分析后，直接解决由服务台员工视情况判断分析后，直接解决 B.B.金额在金额在20

19、0-400200-400的商品的正常退货的商品的正常退货 由服务台员工了解实际情况，并做出初步判断，由服务台员工了解实际情况，并做出初步判断， 联系相关部门课长处理或值班经理解决联系相关部门课长处理或值班经理解决 33 商品退货权限：商品退货权限： C.部分敏感商品如烟酒保健品、内衣裤、音像制品、部分敏感商品如烟酒保健品、内衣裤、音像制品、 生鲜食品等一般情况不做退货，如有特殊情况则联生鲜食品等一般情况不做退货，如有特殊情况则联 系部门值班人员进行解决系部门值班人员进行解决 D.家电类产品及电动车的退货直接由部门值班人员家电类产品及电动车的退货直接由部门值班人员 负责解决负责解决 34 消费者

20、的权利：消费者的权利： 1.有权要求经营者提供安全的消费场所和环境有权要求经营者提供安全的消费场所和环境 2.有权自主选择商品或服务有权自主选择商品或服务,有权进行比较、鉴有权进行比较、鉴 别和挑选别和挑选 3有权享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的有权享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的 权利权利 35 退货政策：退货政策： - - 胶卷，电池，耳机及家电类产品胶卷，电池，耳机及家电类产品 下列商品如无质量问题恕不办理退货或换货：下列商品如无质量问题恕不办理退货或换货： -磁带，录像带及涉及知识产权类商品磁带，录像带及涉及知识产权类商品 （书籍、（书籍、DVDDVD、VCDVCD、CDCD等

21、）等） - - 内衣及已修改、被洗涤、被穿过的服饰内衣及已修改、被洗涤、被穿过的服饰 - - 化妆品及医用卫生品化妆品及医用卫生品 - - 香烟，含酒精饮料香烟，含酒精饮料 - - 大减价商品大减价商品 36 退货须知退货须知： 凡在本商场购买的家电商品，在三包有效凡在本商场购买的家电商品，在三包有效 期内如发生质量问题，严格按照国经贸期内如发生质量问题，严格按照国经贸 部分商品修理更换退货责任规定处理部分商品修理更换退货责任规定处理 下列商品如无质量问题恕不办理退货或换货：下列商品如无质量问题恕不办理退货或换货： 对于鞋类商品，在三包有效期内发生质量问题，对于鞋类商品，在三包有效期内发生质量问题， 我们按照三包规定为您办理商品我们按照三包规定为您办理商品 37 促销差价补偿促销差价补偿： 凡在本商场购买的非食品商品（移动电话、电脑除凡在本商场购买的非食品商品（移动电话、电脑除 外）外）, ,在购物后在购物后1515天天内，若此商品在内，若此商品在 本商场因促销本商场因促销 （有促销标牌）而导致差价，可凭（有促销标牌）而导致差价，可凭发票及小票发票及小票办理办理 差价补偿差价补偿 38 促销差价补偿促销差价补偿： 凡在本商场购买的非食品商品（移动电话、电脑除凡在本商场购买的非食品商品（移动电话、电脑除 外）外）, ,在购物后在购物后15