岗位责任书-营运综述

1、岗位责任书、岗位名称：营运部二、需遵守的规章制度： 公司所颁布的所有规章制度。三、岗位职责： 为了保证公司营运顺畅及员工自身利益，满足顾客需求，提高 公司营业利润，各岗位人员须恪尽职守！1、 基本责任 ：（一）提供良好的服务 为消费者提供良好的顾客服务，如亲切的服务态度、最好的 食品材料、一流的卫生条件、完善的安全设施是我们最基本的责任。（二）配合公司加班 因营运需求，所有员工应全力配合公司加班，以提供良好的 顾客服务。（三）注意公告栏； 公告栏为公布公司最近政策，及有关工作流程、安全事项之 处理、员工奖惩、 每日大事及其他状况公布表，须每日检视公布内容 是否有误，以确保自身权益。（四）状况之

2、处理遇到任何事故或伤害事件，应立即向值班主管报告，撤离危 险物品，保护自己与周围同事、顾客的安全。（五）注意服装仪容员工上班应保持整齐的外表，藉以随时表露热诚与亲切。2 、一般职责（一）保持标准的仪容仪态：（1）服装：1.1制服以公司各工作站规定服仪为标准。1.2制服须保持干净、熨烫平整，制服收至个人内务柜必须 用衣架挂整齐，裤管不得卷起皮带以黑色为准，样式不得花俏。1.3鞋子：男纯黑色皮鞋包头包尾、粗跟；女纯黑色皮 鞋包头包尾、粗跟。鞋底及鞋跟高度不可超过 5 公分，鞋面保持光亮 洁净。1.4袜子：要穿袜子，以深、黑色为主。1.5配饰：合宜大方男士不得挂耳环、胸饰；女士耳环， 样式以耳钉为准

3、。（2）仪容：2.1男士：发型以西装头为宜，露耳，发际不可碰到衣领头 发须保持干净、无异味，发长前不遮眉，侧不过耳，后不接触衣领， 发型不准怪异，不准理光头，不准染发 （自然发色与黑色差异者，需 染黑），胡须鬓角刮干净，鼻毛不准外露，颈部及耳根后部不得有污 垢，身上不得有汗味、异味及过浓的香水味道。2.2女士：长发过肩要绑，以包头或公主头两种发型，不能 留蟑螂须，头发须保持干净、无油渍、无异味，短发须梳理整齐，长 发须束起，刘海不得盖过眉毛， 发饰限黑色， 以简单为准，不许花俏， 发型不准怪异，不准染发 （自然发色与黑色差异者，需染黑 ），须化淡 妆，不准浓妆艳抹， 口红以淡红色为准， 身上不

4、得有过浓的香水味道。2.3隐形眼镜以接近眼球颜色为准， 不可戴有色镜片之眼镜， 颈部如有配戴项链， 不准外露，手部除可戴手表， 不准戴任何装饰物， 不准留指甲，指甲缝不得有污垢，不准涂指甲油。2.4衣服保持干净整齐，破损、脱线及缺扣子，领扣及袖扣务 必扣上，衣领保持平整不翘，衬衣下摆不可露于裤子外面，内衣不得 露出衣领 （冬天不可穿高领露出衣领之个人衣物 ），衣袖不得卷起。（3）仪态标准3.1指引标准：五指并拢手掌向上，手臂伸直抬头挺胸，面带 微笑，自然前进。3.2站立标准：双脚平行、上身挺直、严禁靠墙壁，注意应对 礼貌及仪态精神抖擞， 与同事间不可勾肩搭背或大声喧哗， 随时主动 服务顾客。男

5、 -双脚与肩同宽，双手自然下垂，合掌虎口交叉 （左手在 上右手在下 ） 置于皮带扣环的位置，挺胸，收小腹，下额微缩。女 - 双脚并拢，双手自然下垂，合掌虎口交叉 （左手在上右手在下 ）置于皮 带扣环的位置，挺胸，收小腹，下额微缩。3.3微笑标准：由内心发出微笑 （角度约为时钟 :10:10 的位置 ），小嘴微张3.4鞠躬标准：弯腰 45 度，头要摆正，下额微抬，面带微笑，两眼目视客人。3.5应答标准：以普通话应答，咬字清晰，速度适中，声音热 情、甜美、微笑。顾客有问必答，不可有敷衍心态。与客人交谈时， 不可采高姿态， 应站的比客人来的低。 不论脸部表情及肢体语言均不 可有不耐烦，或是动作过大、

6、语气过于夸张等事情。工作前、中不得 食用蒜及辛辣食物，口腔不得有异味及烟味，齿缝无食物残渣3.6托盘标准：以手掌虚托住盘底，如物品过重时，可以另一 只手扶住盘沿，保持平衡，勿双手抓取盘沿或露出手指。3.7注视标准：只要与客人互动，不论做任何事，均应以客人 为最优先，眼睛需全神关注，包括所有问好或是使用标准口语时。3.8行进标准：若是行进间与客人迎面相遇，应该主动微笑、 点头、上前向客人问好。若是与客人行进方向相同时，在无工作执行 时可以请客人先行通过； 因执行勤务需从客人后方超越时， 则轻声告 诉客人后在迅速通过。3.9其它标准：身上不得配挂任何物品，笔不得露出衣服外， 口袋不可鼓起，工牌需佩

7、带在左胸口袋边缘，领结须保持平整，领结 线不准露出衣领马夹扣子需全部扣上， 并时时检视自身之服仪是否符 合标准。（二）为顾客提供亲切主动的服务：（1）尊重客人有礼貌，常微笑。（2）清晰、甜美、热情的招呼。（ 3）仔细聆听客人说话，随时留意客人动态，并主动上前提供 服务。（4）主动提供活动信息 （EX ：新歌介绍、促销活动介绍 ）。（5）主动介绍逃生设备。（6）礼貌四道：委事道请、偏劳道谢、失礼道歉、相见道安（7）服务七大要领：仪态要端庄、眼神要专注、声调需柔和、微 笑要真诚、耐心要持续、应对需得体、礼节要周到。（三）提高警惕性，维护公司及自身生命财产安全（1）为确保员工得以在安全的环境下工作，

8、各员工须熟知并遵 守公司之项安全守则， 以维护人员及工作场所之安全。 在工作时间内， 如有任何意外或受伤事件， 无论涉及本人、 同事或客人均应向值班干 部报告。（ 2）为避免发生火警，员工必须紧守本公司防火之基本教育， 认真配合公司防火课程训练及演习， 紧记安全出口、 放置灭火器和其 他救火设备之正确地点等。（ 3）如发生火警，一切以人员之生命安全为最高考虑。保持镇定 及设法协助顾客安全撤离。（四）重视公司资产 所有公司资产不得任意携出公司，若有必要时须得当班主管同 意。小心使用及维护公司设备、器具，若有因未按标准操作程序或不 正当方式导致公司财产损坏时，公司有权向当事人索赔。（五）、各岗位基

9、本守则1）外场员工：1.1尊重客人,常带微笑 ,语音,语调清晰,甜美,热情的招呼。1.2仔细聆听客人说话 ,随时留意客人动态 ,并主动提供服务。1.3主动提供活动信息。1.4出清包厢速度 ;大包厢 7 分钟,中包厢 5 分钟,小包厢 3 分 钟。1.5服务铃 30 秒内进入包厢，问题 3 分钟内给予回复具体的 处理状况。1.6送进包厢杯子应干净无味 ,不得缺口 ,及滴水状态。1.7送杯时不可手抓杯沿 ,杯子不可重叠 ,手指不可露出托盘 ,重 物须两手拖。1.8凡进入包厢不可空手而归，须帮客人清理桌面。1.9送餐后 30 分钟须进入包厢清理桌面。1.10当送餐完毕时 ,须询问餐点是否全到并核对餐

10、单。1.11STAND BY 时需注意站姿 ,不可靠墙 ,双手自然互握于皮 带扣环处。1.12应了解客人的需求，主动给予方向指引或协助（EX:看到客 人两手提物时 ,须主动为其开包厢门 ）。1.13切忌在外场喧哗 , 影响公司形象。1.14如欲离开工作岗位时 , 须与楼长做回报的动作。1.15随时注意服装仪容 ;（女性特别注意口红 ）。1.16随时注意公共区域的清洁维护。 （如卫生间，走道，直立烟灰缸等）（2）领台：2.1接受电话预订时让客人听到热诚的声音：爱唯声世界您 好，敝姓 * ，很荣幸为您服务！2.2现场预订时依客人的指示，尽可能满足顾客的需求。2.3依人数合理适当安排包厢，及时准确的

11、掌控楼层状况。2.4现场客人应即时安抚并做顺位安排，主动告知等候时间。2.5为客人做消费价格及最新活动说明。2.6灵活处理现场突发状况。2.7对于客人遗失物要做到妥善处理。2.8当客人进门时让客人清楚的听到愉悦的欢迎光临 。让客人清楚的看到鞠躬欢迎大家前来爱唯声，并主动为顾客开门。2.9当客人在门口聚集讨论时，要主动趋前欢迎及介绍。2.10当客人有东张西望的肢体语言， 或是询问不满的眼神时， 要主动向前问候。2.11随时注意大厅内外之清洁，物品之整齐，无客人时不应 站于领台桌内。2.12客人离场务必告知外场出清包厢，确认柜台是否已经结 帐。2.13整理当日所开发票金额，并填写“发票统计表”交于

12、财务干部审核。（3）接待3.1主动热忱地争取客源，看到客人三秒内招呼，并清楚 地听到愉悦的您好！欢迎光临爱唯声 。3.2主动为顾客开门、引导搭乘电梯，并鞠躬 45 度面带微 笑两眼目视客人热烈欢迎。3.3当客人在门口聚集讨论时，我要主动趋前欢迎及介绍。 当客人有东张西望的肢体语言， 或是询问不满的眼神时， 要主动向前 问候。3.4协助现场预订 （客人与领台的桥梁 ）。向领台了解包厢状 况，协助带客、安抚候客、顺位处理。主动告知等待及候客情况（与领台联络 ），并提供候客须招待饮料及书报。待领台安排包厢后，引 领客人上楼。3.5清楚告知客人消费价格及最新活动说明。3.6及时维护营运中大厅内外、电梯

13、清洁，物品的整齐度。3.7灵活处理现场突发状况。3.8对于客人遗失物要做到妥善处理。3.9要配合领台安排包厢 （依客人需要或领台建议 ），若客人 对包厢有异议时，需要先与领台联系再做包厢安排，不可随意带客。3.10尖峰时段，要主动协助领台做候客处理登记及消费介 绍并要主动协助其它单位同仁。3.11客人离场时，要主动询问是那间包厢，关心客人随身 物品，并进一步确认买单状况。（4）楼长：4.1楼长人员应确实了解各项标准、作业流程及方法（如： 包厢出清速度、送餐速度等）。4.2楼长是控制楼面人手调配、状况处理的安排者，并且 是与其它单位连络之联络人，必须熟知现场运作。4.3楼长应视外场客量弹性安排人

14、员休息用餐。 （得依标准 时间之规定，务求公正） 。4.4如楼长去休息用餐时则可安排一人代理其职务其职 权相等（但均需向干部报备核准） 。4.5楼长的责任是要把楼面的所有工作处理得当，如人手 不足则向干部报告请求支持。4.6对外场服务生负起现场工作教育的责任，适时指导纠 正服务生的言行。 并应当传达服务生一些应注意事项及公司新的制度 规定。4.7需以客观公平的态度去观察服务生之行为，如做事态 度不积极，或积极认真，适时向干部反应。4.8需熟悉各项促销活动，一个好的楼长不仅提供好的服 务，并能熟知产品知识，带动服务人员达到销售的目标。（5）超市收银、购物5.1收银须认真清点当日零用金，不足时及时

15、备齐5.2超市收银须准备足够 VIP 卡以备销售。5.3协助厨房、水吧人员将超市展示品摆出。5.4务必落实盘点，及时找出差异，并进行调平作业。5.5尖峰时段要安排好人员送餐管控及套餐赠送品项是否确实送到准确包厢。（EX :芝华士套餐，有水果，干料拼盘，客人 点购但第一时间无法送到的爆米花。 ）若发现现场小菜、卤水花生、 等不足要及时告知水吧厨房人员补足， 现场货架商品不足立即安排人 员补足，以利现场之销售流畅。5.6留意客人动向，及时合理安排人员为客人主动提篮， 介绍商品，促销商品。5.7遇空挡时间，要及时整理货架 - 饮料酒水商标面朝向客人，干料小菜摆放整齐。维护超市周围清洁。视情况支援现场。5.8超市收银须注意客人换货、退货商品的 KEY 单及找 零、补差价。对客人要求退货的商品要注意是否为优惠中的商品。5.9收班时，收银打出当日营收总单，清点营收金额及零 用金，填写营收日报表交于财务干部审核后投入金库。（ 6）柜台6.1打开电脑清理单号，及时通知领台可以带客！ （柜台清 完单号，领台才可带客）6.2清点零用金、优惠卷、点餐单等是否齐全。6.3如有新的活动，须及时更新活动字幕！6.4收班时要打出结算总单并与各帐单一一核对勾单，清点营收总额及零用金，填写营收日报表交于财务干部审核后投入金 库。6.5维护柜台内外清洁。整理客人遗失物，