工作流程绩效测评与考核办法

1、工作流程绩效测评与考核办法、流程测评方式分类及其检查内容要求：A.A. 关键流程测评考核 ：企管部主导 检查、各部门配合，暂确定、检查排名前 2020 的关键流程， 每周由专职人员检查， 为保证检查效率， 各流程均由企管部制定检 查时日并纳入周计划和提前通知到被检查部门和相关人员， 关键流程按月逐一查 完。 若存在不主动或按期配合检查的对象，受其影响未及时看到的检查记录按 空记入检查结果来测评。B.B. 内审结合流程核查：（考虑工作量）纳入管理体系审核范畴，执行滚动式内部 审核、 全面系统式内部审核。 全面系统式内审涉及所有部门， 一般年终总结前进 行；滚动式审核计划每半年制定一次， 列出要重

2、点审核的前 6 6 个部门， 每月检查1 1 个部门，由企管部牵头检查，各管理体系审核组组员对审核部门审核时，一并 检查涉及的工作流程。 此处检查结果不纳入日常测评项目， 审核数据可作为调整 关键流程的依据，考核方式按内审不符合项整改考核方案。C.C. 业务部门自我捡查： 各部门流程执行主要负责人 （总监、 经理、关键岗位员工） 可对其涉及流程整体执行的绩效情况进行实际评估 （每月 1 1次） ，提交书面报告， 必要时提出对执行问题的改进措施。附加判分项评分说明： * *流程绩效评估报告作为每月流程绩效测评的附加判分项，额度暂定为0 0分1010分；* *评估人可以对测评的结果提出异议，包括自

3、我加减分的说明；* * 同样的流程执行问题再次出现、 改进措施不力或与以前相比改进不大的不加分类 别检杳方式检查执行 人检杳对象检杳频率考核方式特别要求A A关键流程 测评考核企管部流 程检杳人 员关键流程 及其接口 部门每周； 每月2020 个按工作流 程测评 表、考核 方案进行 计算结果公示B B内审结合 流程核查内审员内审工作 涉及的部 门及流程暂定每月 （不含全 面内审时 期）内审不符 合项整改 考核方案谁发现不符合谁验 证改进措施；考核 结果报企管部C C业务部门 自我捡查部门经 理、主管各自部门 业务流程每月部门内 控，纳入 员工绩效 考核按月提交部门流程运行自评报 告，作为A方式

4、附 加判分的依据二、测评方法（可按流程的 C/D/Q/S测评）1、设计理念：通过设置与流程执行相关的评判要素：抱怨（C）、交期（D）、质量（Q、服务动作消耗或花费（S）,并将这四方面的检查结果（含定性的评价结果），均按照统 的计算方式进行量化，以核算出某一个流程或某一些流程的绩效分数。为此，我们建立了工作流程C/D/Q/S测评表（见：附表）2 2、测评项目及公式说明:客服态度C C:通过流程下游节点的“客户”反馈的对上游节点人员的服务满意 情况来表现，并以量化的“抱怨发生率”来反映其结果；公式1 1 : Complaint抱怨发生率（C%C%）= =流程发生抱怨的检查（次）数/检查流程总（次）

5、 数交付期数D:D:通过考察完成工作并交付到下道节点的及时性，来量化反映实际交付期数与流程标准规定的交付期限的差异情况；注：流程幵始信息输入记时所在岗位人员、结束信息输出（如记录存档人员） 节点所在岗位人员需做好始末的时间记录，单个流程运行中节点间时限控制及记录 由各节点人员负责。若时间无法准确掌控和记录时，可借助下游节点人员对其交付 的满意信息来判断工作任务是否及时完成工作质量Q:Q:通过合格完成任务的实际量与正确完成任务的规定量的对比即完 整性，同时结合交付情况以“按时完成率”来量化反映其工作效率。 注:每个流程最好建立工作成果 （记录单据 ）的汇总建档机制，设立终极档案保 管者，以做好归

6、档管理工作和提高追溯、检查效率。公式2 2:按时完成率（DQ%DQ%）=&=&查D/QD/Q项均完成流程（次）数/检查流程总（次）数 服务动作花费S S:通过检查完成流程本身规定的任务步骤数或涉及具体岗位的 节点动作数的情况即合规性，来量化反映实际工作按流程标准顺序执行的情况。公式3 3:服务动作花费完成率（S%S%）= =检查S S项均完成流程任务（次）数/检查流程 任务总 （次）数公式4 4: 一次成功率（DQS%DQS%）检查D/Q/SD/Q/S项均同时完成的流程任务（次）数/检查 流程任务总 （ 次）数3 3、绩效评分计算方式：1 1） 、不涉及抱怨，按测评表的 D D、Q Q、S S

7、 项目测评得分：方式一：检查D D、Q Q S S各项完成任务次数的最小占比*100*100方式二：公式 4 4 的值 *100*100（为不打击工作积极性，刚开始试行时使用此公式酌 情计算）2 2） 、考虑“客户”抱怨的 C C D D Q Q S S综合测评得分：方式三：（检查D D、Q Q S S各项完成任务次数的最小占比一公式 1 1的率值）*100*100 方式四:（公式 4 4 的值公式 1 1 的值） *100*1004 4、以上须根据公司实际流程执行和监控状态以及流程成熟度，选择较合理的绩效 评分计算方式。三、流程奖惩考核方案（ 按实际情况选择 ）:1 、考核方案流程奖惩金 =

8、（流程绩效得分 -基准分） x 换算系数方案一：奖罚平衡绩效得分一级考查金额/ 元（部门主管级）二级考查金额/元 （具体操作岗位）基准：75分换算0换算0奖励：75100分系数0 100系数050处罚：7550分为：40 -100为：20 -50、* 丿 P* .万案一：重罚轻奖绩效得分一级考查金额/ 元（部门主管级）二级考查金额/元 （具体操作岗位）基准：90分换算0:换算0奖励：90100分系数050系数010处罚：9050分为：5 ：0-200为：10 -40、，丿 2 , _万案二： 重奖轻罚绩效得分一级考查金额/ 元（部门主管级）二级考查金额/元 （具体操作岗位）基准：60分换算0换

9、算0奖励：60100分系数0200系数080处罚：6050分为：50 -50为：20 -20方案四：奖罚面广绩效得分一级考查金额/ 元（总监）二级考查金额/ 元（部门经理级）三级考查金额/元（操作岗位级）基准：:75分换算0换算0换算0奖励：75100分系数0 100系数0 100系数050处罚：7550分为：40 -100为：40 -100为：20 -502 2、考核说明: 1 1）绩效得分为5050分以下时暂不作考核，主导“改之有进”不提倡“变之又变”一提高执行力、考虑对其流程进行优化。2 2）工作流程 C/D/Q/SC/D/Q/S绩效测评方法为可适用的流程绩效测评架构的核心元素，实际应按

10、各测评对象的业务范围、流程执行状态及其成熟度，分别渐进明细地设计并不断滚动优化各岗位纳入检查的工作流程和工作流程C/D/Q/SC/D/Q/S测评表的内容 3 3）测评方法和考核方案的适宜性、科学性，应在实践中进行检验和优化 四、关键流程绩效测评工作流程五、工作流程执行绩效测评用表（样式）工作流程C/D/Q/S测评表D（及时性）Q（完整性）S（合规性）流程名称N流程任务M标准交期SV实际交期PV差异量MD差异记录分析VA正确完成 任务的规 疋量SV合格完成任务的实 际量PV差异量MD差异记录分析VA标准花费数SV实际花费数PV差异量MD差异记录分析VA展样管理流程接收展样330110110整理展

11、样321220110展样借还12-1110220展样退仓440220330344注：交期不方便或不经济准确计时时，以下道反馈上道输入信息、保证整体任务完成的快慢来判断交期是否实现;差异记录、问题分析及改进措施可另附。按时完成率= =检查D D、Q Q项均完成流程任务（点）数/ /检查流程任务总（点）数 花费完成率= =检查S S项均完成流程任务（点）数/ /检查流程任务总（点）数一次成功率= =检查D D、Q Q S S项标准均完成的流程任务 （点）数/ /检查流程任务总（点）数按时完成率：75%化费完成率：100%一次成功率：75%C抱怨/投诉发生率：0%抱怨发生率= =工作流程发生抱怨的检查（次）数/ /检查流程总（次）数本次绩效评分：75分测评人/日期：说明：按部门或岗位测评时，“流程任务M M栏可不填写；按某个具体流程测评时，“流程任务M M栏要填写_工作流程执行检查记录检杳人：检查原始记录检查日期:流程检查点及时性完整性合规性所属部门/操作人差异说明C