大客户销售技巧与客户关系管理课件

1、大客户销售技巧与客户关系管理1 大客户销售技巧与大客户销售技巧与 客户关系管理客户关系管理 大客户销售技巧与客户关系管理2 一：客户的需求 全员营销全员营销 大客户销售技巧与客户关系管理3 新营销的起点和终点是客户的需 求得到最大满足为出发点！ 让渡给客户的价值越大，渠道越 长久！ 大客户销售技巧与客户关系管理4 三个概念： 客户满意客户满意是感受！ 满意度满意度(可衡量）是满意的程度！ 忠诚忠诚是：持续性、分享转介绍、 排斥性！ 客户的忠诚是相对的，所以忠 诚是可以创造的！ 忠诚的客户不一定完全满意的！ 大客户销售技巧与客户关系管理5 大客户销售技巧与客户关系管理6 大客户销售中，我们要尽量

2、满足客户需要 的，少量满足客户想要的，只要比竞争对 手好，客户必然会采购我们的产品。 尽量满足客户需要的-雪中送炭、成本低、 交人心。 少量满足客户想要的-锦上添花、成本高、 激起客户更大的欲望。 大客户销售技巧与客户关系管理7 进攻（猎手型）进攻（猎手型） 例：孙悟空、李云龙例：孙悟空、李云龙 KPI:销售额销售额 防御防御（农夫）例：沙和尚、（农夫）例：沙和尚、 赵刚赵刚 KPI：利润、汇款、忠诚度、：利润、汇款、忠诚度、 满意度满意度 原因：利润；别人会抢客户；原因：利润；别人会抢客户； 资金会出现问题；投入产出资金会出现问题；投入产出 不匹配不匹配 侵扰侵扰维持维持 客户细分的攻守模型

3、客户细分的攻守模型 客户份额客户份额 放弃放弃 保留保留 获取获取 采购潜力采购潜力 客户采购我公 司销售同类产 品的整体能力！ 我们产品 占客户采 购的份额！ 大客户销售技巧与客户关系管理8 大客户销售的资源分配大客户销售的资源分配 资源分配资源分配时间时间人力人力财力财力 进攻进攻 防御防御 维持维持 大客户销售技巧与客户关系管理9 大客户销售技巧与客户关系管理10 大客户销售技巧与客户关系管理11 客户客户 资料 1、客 户分析： 公司结 构、客 户性格、 治理方 式等等。 信任 2、建 立关系 需求 3、挖掘需求：通过提问（次 序技术；SPIN） 创建需求：知识营销（知道 分子：宽度；

4、知识分子：深 度） 价值 价格 体验 4、呈现价 值：FAB 5、获取承诺 6、回收货款 （一切顺利的 话，二次销售） 大客户销售技巧与客户关系管理12 大客户销售技巧与客户关系管理13 许三多： 有德无才，其才堪用 成才： 有才无德，其才慎用 吴哲： 有才有德，其才控用 次序技术次序技术：1、听、问、说对待A（A：自信、自负、自大） 谈判是一种投资，先投资尊重给对方，。 （中国境内：尊重一般是不直接说出来） 力量型提问（封闭式） 节奏： 谈判是有节奏的，一山放出一山拦。 2、说、问、听-对待B & C、偏内向的人。 3、问、听、说-对待狐（D） 首先以封闭式强势问题开头。 谈判是一种势！ 眼

5、神飘忽不定、狡辩-狐的表现。 鬼谷子 其身内，其言外者，疏 其身外，其言深者，危 鬼谷子 行 为 关 系 结 果 大客户销售技巧与客户关系管理14 公司架构的三个层次：公司架构的三个层次： 3、法、理、情、法、理、情 1、美：愿景、美：愿景 1、善：善于处理、善：善于处理 上下级关系；善于上下级关系；善于 化解本部门与其他化解本部门与其他 部门的矛盾；善于部门的矛盾；善于 协调公司内部和外协调公司内部和外 部客户的关系部客户的关系 1、真：真干、真：真干、 真服从、真执真服从、真执 行行 2、 变变 2、 随随 机机 应应 变变 2、 不不 变变 做为管理做为管理 者，随机者，随机 应变是我应

6、变是我 的责任！的责任！ 做为管理做为管理 者，做坏者，做坏 人是我的人是我的 责任！责任！ 大客户销售技巧与客户关系管理15 转 化 为 2/4(“采购氛围采购氛围” 中的中的4类人的两种）类人的两种） 大客户销售技巧与客户关系管理16 大客户销售技巧与客户关系管理17 大客户销售技巧与客户关系管理18 大客户销售技巧与客户关系管理19 大客户销售技巧与客户关系管理20 大客户销售技巧与客户关系管理21 案例：1、 吴坤（销售员）、王总（决策层）、 周秘书（向导 内线）李副总（管 理层） 拒绝不是反对是反应！拒绝不是反对是反应！ 2、杨小姐（不够努力）、副总裁 3、 吴军、 黄总 （这个案例

7、中要设法保护向导（黄总），打消他的顾虑-民企比外 企的优势是价格、服务，因此我们要选择采购和使用者为“伪”向导，这样便可以很 好的保住真正的向导黄总，打消他的顾虑。 跟大型国企打交道一定要注重长期的关系联系！跟大型国企打交道一定要注重长期的关系联系！ 4、欧阳、王部长 5、Helen 大客户销售中，选择向导应选择价值观与我们相近的人！大客户销售中，选择向导应选择价值观与我们相近的人！ 大客户销售技巧与客户关系管理22 大客户销售技巧与客户关系管理23 做为销售主管，面对做为销售主管，面对 下属业绩不佳时，应下属业绩不佳时，应 该问自己两个问题：该问自己两个问题： 大客户销售技巧与客户关系管理2

8、4 大客户销售技巧与客户关系管理25 大客户销售技巧与客户关系管理26 选择题二选择题二 在你有效的工作指导下，王在你有效的工作指导下，王 刚在工作计划的能力上已有刚在工作计划的能力上已有 不错的进展，也因此在工作不错的进展，也因此在工作 的效率和态度上开始有良好的效率和态度上开始有良好 的转变，此时你会：的转变，此时你会： 大客户销售技巧与客户关系管理27 大客户销售技巧与客户关系管理28 大客户销售技巧与客户关系管理29 大客户销售技巧与客户关系管理30 大客户销售技巧与客户关系管理31 大客户销售技巧与客户关系管理32 大客户销售技巧与客户关系管理33 大客户销售技巧与客户关系管理34

9、大客户销售是爱拼才会赢！（X）-爱拼-态度问题！ 大客户销售是会拼、智拼才会拼！ 涉及到对政府的公关，结识的范围越广越好！（X） 跟政府打交道：安全感！有限的范围内，关系越深越 好！（） 计划经济优势：集中力量办大事；由于收入差别不大， 所以人际关系比较简单！ 过度的强调回款会伤害与大客户的关系（ ）。 客户的付款习惯是我养成的！客户的付款习惯是我养成的！ 大客户销售技巧与客户关系管理35 你叫吧、喊吧、你叫吧、喊吧、 骂吧，你总不骂吧，你总不 至于打我吧，至于打我吧， 我知道我想要我知道我想要 什么，你呀，什么，你呀， 尽管表演，我尽管表演，我 自岿然不动！自岿然不动！ 大客户销售技巧与客户

10、关系管理36 为什么海底捞，你学不会 张勇（海底捞老板的 用人方式： 1、每月给中层以上领 导的父母发工资； 2、忠诚度无法培养， 招聘时注意。招聘家 庭条件差，但是对家 庭有责任感的人！ 做大客户销售要有点 打麻将的精神： 不迟到、不怕加班； 不在乎工作环境； 越挫越勇、自我检讨； 团队稳定、不跳槽； 目标性好；回款及时、 激励及时； 不推诿（协作性强）、 不断学习、讲规则 大客户销售技巧与客户关系管理37 如何与大人物（决策人）打交道？如何与大人物（决策人）打交道？ （对即将发 生的事情有 不可预见性） （例：乘飞 机时坐暂时 无人的位置） 破解方法： 延长时间！ 大客户销售技巧与客户关系

11、管理38 大客户销售技巧与客户关系管理39 大客户销售技巧与客户关系管理40 留印象留印象 约见下次约见下次 大客户销售技巧与客户关系管理41 大客户销售技巧与客户关系管理42 开局过招策略 故作惊讶：跟声音有关+十秒沉默 例：回想一下你8岁的住房： 视觉：100% 听觉：5% 动觉：90% 集中精力想问题 大客户销售技巧与客户关系管理43 大客户销售技巧与客户关系管理44 大客户销售技巧与客户关系管理45 练习练习 1、客户说：、客户说：“奔驰不好，要不怎奔驰不好，要不怎 么有人砸大奔呢？么有人砸大奔呢？” 2、客户说：、客户说：“蒙牛奶不好，要不蒙牛奶不好，要不 怎么被通报了呢？怎么被通报

12、了呢？” 3、客户说：、客户说：“我没钱给你，我的我没钱给你，我的 经销商还没给我钱。经销商还没给我钱。” 大客户销售技巧与客户关系管理46 赊销不是完全销售，只是取得了债权凭证！赊销不是完全销售，只是取得了债权凭证！ 呆账的持有是有成本的！呆账的持有是有成本的！ 坏账损失的是净利润！坏账损失的是净利润！ 价格谈判中让出的每一块都是净利润！价格谈判中让出的每一块都是净利润！ DSO=30+ 31+14=75 (天）天） 大客户销售技巧与客户关系管理47 圈出圈出8个最喜欢的因素个最喜欢的因素 大客户销售技巧与客户关系管理48 圈出对你的事业具有长远圈出对你的事业具有长远 影响的最重要的影响的最重要的8个元素个元素 大客户销售技巧与客户关系管理49 圈出你心目中理想工作必须圈出你心目中理想工作必须 具备的具备的8个条件：个条件： 大客户销售技巧与客户关系管理50 大客户销