《护理质量管理方法》演示PPT

1、1 护理质量管理方法 护理部护理部 2011.7.26 2 护理质量管理方法护理质量管理方法 护理质量管理的目标是保障患者诊疗护理过护理质量管理的目标是保障患者诊疗护理过 程的安全有效。而护理质量是一个持续改进的过程的安全有效。而护理质量是一个持续改进的过 程。程。 侵入性医疗技术的广泛应用，医疗的高风险侵入性医疗技术的广泛应用，医疗的高风险 而使患者在医疗过程中更容易遭受伤害。采用科而使患者在医疗过程中更容易遭受伤害。采用科 学的质量管理方法和分析工具，可以前瞻性预知、学的质量管理方法和分析工具，可以前瞻性预知、 预测流程和系统中的漏洞，也可以回顾性分析医预测流程和系统中的漏洞，也可以回顾性

2、分析医 疗护理不良事件的根本原因，进而把护理质量持疗护理不良事件的根本原因，进而把护理质量持 续改进连成一个更谨慎、更严密的系统和环路，续改进连成一个更谨慎、更严密的系统和环路， 从根本上改进和优化服务流程，避免或预防不良从根本上改进和优化服务流程，避免或预防不良 事件的发生。事件的发生。 3 质量是习惯形成的 质量是管出来的 QM QTM 质量是控制出来的 QC (control) 质量是查出来的 QC (check ) 质量是做出来的 4 护理质量护理质量 管理方法管理方法 PDCA 循环循环 失效模式与失效模式与 效应分析法效应分析法 (FMEA） 根本原因根本原因 分析法分析法 （RC

3、A） 五常法五常法 管理管理 追踪追踪 方法学方法学 5 一、一、PDCA循环循环 （一）一）PDCAPDCA循环的概念循环的概念 PDCAPDCA循环是循环是19541954年由美国质量管理专家戴明首先年由美国质量管理专家戴明首先 提出。提出。PDCAPDCA循环是任何一项管理活动有效进行的循环是任何一项管理活动有效进行的 基本方法。基本方法。 PDCAPDCA循环将解决问题的过程分为计划、实施、检循环将解决问题的过程分为计划、实施、检 查、处理查、处理4 4个阶段。个阶段。 按照计划（按照计划（planplan）、实施（）、实施（dodo）、检查）、检查 （checkcheck）、处理（）

4、、处理（actionaction）4 4个阶段进行科学的个阶段进行科学的 质量管理，在不断的循环中体现质量的持续改进质量管理，在不断的循环中体现质量的持续改进 和质量管理的系统性。和质量管理的系统性。PDCAPDCA循环具有大环套小环、循环具有大环套小环、 螺旋式上升的特点。螺旋式上升的特点。 6 （二）PDCA循环的步骤 PDCAPDCA循环的循环的4 4个阶段可分为个阶段可分为1010个个 步骤步骤： 第一阶段：计划。第一阶段：计划。 P P即计划，确定问题和目标，以及具体行动步骤的即计划，确定问题和目标，以及具体行动步骤的 过程，是为了实现组织目标，对未来行动进行设过程，是为了实现组织目

5、标，对未来行动进行设 计的活动过程，是制定计划、实施计划，以及检计的活动过程，是制定计划、实施计划，以及检 查评价计划的工作过程。查评价计划的工作过程。 有计划的工作有利于实现组织目标；有利于合理有计划的工作有利于实现组织目标；有利于合理 利用资源，提高管理效率；同时也有利于控制工利用资源，提高管理效率；同时也有利于控制工 作等。任何计划都要考虑作等。任何计划都要考虑5W1H5W1H。 7 （二）PDCA循环的步骤 根据计划的作用时间、规模、约束程度和覆盖面，根据计划的作用时间、规模、约束程度和覆盖面， 可以将计划分为长期计划可以将计划分为长期计划( (超过超过5 5年年) )、中期计划、中期

6、计划 （2-42-4年）、短期计划（年）、短期计划（1 1年内）；战略性计划和年内）；战略性计划和 战术性计划；指令性计划和指导性计划；整体计战术性计划；指令性计划和指导性计划；整体计 划和局部计划等。划和局部计划等。 计划工作的现在方法有滚动计划法、标杆瞄准法计划工作的现在方法有滚动计划法、标杆瞄准法 等等 8 （二）PDCA循环的步骤 计划（计划（P P）阶段又可以分为）阶段又可以分为6 6个个 步骤步骤 1 1）分析形势：分析形势时要考虑社会需要或服务）分析形势：分析形势时要考虑社会需要或服务 对象的需求，考虑组织内部的实力和资源情况。对象的需求，考虑组织内部的实力和资源情况。 可以进行

7、可以进行SWOTSWOT分析：分析： S S（strengthstrength）：组织内部的优势；）：组织内部的优势； W W（weaknessweakness）：组织内部的劣势；）：组织内部的劣势； O O（opportunitiesopportunities）：来源于组织外部可能存在）：来源于组织外部可能存在 的机遇；的机遇； T T（threatsthreats）：来源于组织外部可能的威胁或不）：来源于组织外部可能的威胁或不 利影响利影响 9 （二）PDCA循环的步骤 2 2）设定目标：目标的表达应该是）设定目标：目标的表达应该是“时间时间+ +要求要求+ +指指 标标”。设立目标是应满

8、足的条件，可以用。设立目标是应满足的条件，可以用SMARTSMART原原 则体现则体现; ; S(specific) S(specific)：具体，不能含糊和笼统；：具体，不能含糊和笼统； M(measurable)M(measurable)：可度量；：可度量； A A（alliancealliance）：可实现，在付出努力的情况）：可实现，在付出努力的情况 下，同时要避免过高或过低的目标；下，同时要避免过高或过低的目标； T T（time boundtime bound）：时项，完成目标的期限。）：时项，完成目标的期限。 10 （二）PDCA循环的步骤 3 3）评估资源）评估资源 4 4）拟

9、定被选方案，比较方案，选定方案。）拟定被选方案，比较方案，选定方案。 5 5）制定辅助计划。）制定辅助计划。 6 6）编制预算，用预算的方式使计划数字化。）编制预算，用预算的方式使计划数字化。 第二阶段：实施。第二阶段：实施。 7 7）实施（）实施（D D阶段）：按照制定的计划措施认真执阶段）：按照制定的计划措施认真执 行。行。 11 （二）PDCA循环的步骤 第三阶段：检查。第三阶段：检查。 8 8）检查效果（）检查效果（C C阶段）：根据计划的要求，检查阶段）：根据计划的要求，检查 实际执行的情况及结果，评估执行是否严格及结实际执行的情况及结果，评估执行是否严格及结 果是否符合预期目标。果

10、是否符合预期目标。 第四阶段：处理。第四阶段：处理。 9 9）制定巩固措施（）制定巩固措施（A A阶段）：根据检查结果进行阶段）：根据检查结果进行 成效分析和评价，总结成功经验，反思失败教训。成效分析和评价，总结成功经验，反思失败教训。 1010）总结和下一步打算（介于两循环之间）：提）总结和下一步打算（介于两循环之间）：提 出这一循环中存在的问题，让其转入下一循环去出这一循环中存在的问题，让其转入下一循环去 解决。将本结果作为下一个循环的基本数据和资解决。将本结果作为下一个循环的基本数据和资 料，形成一定的标准、制度或规定，指导今后的料，形成一定的标准、制度或规定，指导今后的 工作。工作。

11、12 （三）PDCA循环的特点 1 1）PDCA4PDCA4个阶段是个有机的整体，只有个阶段是个有机的整体，只有4 4个阶段才个阶段才 能组成一个完整的循环。能组成一个完整的循环。 2 2）大环套小环，互相链接，互相促进。在大的）大环套小环，互相链接，互相促进。在大的 PDCAPDCA循环中，包括若干个小时的循环中，包括若干个小时的PDCAPDCA循环。循环。 3 3）不断上升的循环。）不断上升的循环。PDCAPDCA循环不是原地不动，而循环不是原地不动，而 是螺旋上升的过程，每一次循环都要解决一些实是螺旋上升的过程，每一次循环都要解决一些实 际问题，使质量有所提高，下次的循环再提高的际问题，

12、使质量有所提高，下次的循环再提高的 基础上进行。基础上进行。 13 （三）PDCA循环的特点 4 4）循环的关键环节是）循环的关键环节是A A阶段。把计划中的阶段。把计划中的 成功经验和失败教训都纳入有关的各项标成功经验和失败教训都纳入有关的各项标 准、规程、制度中去，作为今后的指南或准、规程、制度中去，作为今后的指南或 借鉴，才能使工作在已有的基础上提高，借鉴，才能使工作在已有的基础上提高，A A 阶段具有承上启下的作用，实现理论到实阶段具有承上启下的作用，实现理论到实 践又从实践到理论两个飞跃。践又从实践到理论两个飞跃。 14 二、失效模式与效应分析法 （FMEA） （一）概念（一）概念

13、失效模式与效应分析法（失效模式与效应分析法（failure mode and failure mode and effect analysiseffect analysis，FMEAFMEA）是系统性、前瞻性的）是系统性、前瞻性的 分析法。用来评估系统和流程中容易发生失效的分析法。用来评估系统和流程中容易发生失效的 原因和将造成的后果，找出系统和流程中最需要原因和将造成的后果，找出系统和流程中最需要 改变的环节，以预防失效的发生，其实是对固定改变的环节，以预防失效的发生，其实是对固定 流程性操作中可能出现问题的猜测，而不是等到流程性操作中可能出现问题的猜测，而不是等到 失效发生造成不良后果才行

14、动的方法。失效发生造成不良后果才行动的方法。 15 （一）概念 （一）概念一）概念 健康护理失效模式分析（健康护理失效模式分析（HFMEAHFMEA）通过）通过FMEAFMEA小组成小组成 员的集体讨论研究，分析护理工作流程中每一个员的集体讨论研究，分析护理工作流程中每一个 环节或步骤，所有可能产生的不良后果及其对整环节或步骤，所有可能产生的不良后果及其对整 个流程造成的可能影响，找出护理过程中的高危、个流程造成的可能影响，找出护理过程中的高危、 高风险环节，着重预防，做到在不良事件发生之高风险环节，着重预防，做到在不良事件发生之 前采取相应护理措施，从而有效降低风险，确保前采取相应护理措施，

15、从而有效降低风险，确保 护理质量，增加患者满意度。护理质量，增加患者满意度。 16 （二）FMEA在护理质量管理中 的应用 近年来许多医院管理部门将近年来许多医院管理部门将FMEAFMEA应用于风险管理应用于风险管理 和患者安全质量管理研究和临床运用，包括在新和患者安全质量管理研究和临床运用，包括在新 工作流程设计、现行操作流程改造、旧流程用于工作流程设计、现行操作流程改造、旧流程用于 新情境中、病房软硬件设备、医院整体布局设计、新情境中、病房软硬件设备、医院整体布局设计、 管理瓶颈环节等方面的应用，如规范手术开台时管理瓶颈环节等方面的应用，如规范手术开台时 间、门诊开诊时间、内镜开检时间等，

16、解决患者间、门诊开诊时间、内镜开检时间等，解决患者 所关心的问题，提高医疗风险安全以及患者满意所关心的问题，提高医疗风险安全以及患者满意 度。度。 17 （二）FMEA在护理质量管理中 的应用 FMEAFMEA运用于护理质量持续改进。前瞻性分运用于护理质量持续改进。前瞻性分 析、识别护理流程中潜在危险因素，预防析、识别护理流程中潜在危险因素，预防 技术失效，如：给药环节、高危药物注射、技术失效，如：给药环节、高危药物注射、 各类特殊管道护理、输血等高危技术操作各类特殊管道护理、输血等高危技术操作 流程，提高患者护理过程中高危环节的安流程，提高患者护理过程中高危环节的安 全性，为护理质量持续改进

17、提供方法和保全性，为护理质量持续改进提供方法和保 障，为护士创造一个不犯错误的环境。障，为护士创造一个不犯错误的环境。 18 （三）FMEA评估 FMEA评估评估 包含的问题包含的问题 流程或过程流程或过程 中的步骤中的步骤 失效模式失效模式 失效原因失效原因 失效可能失效可能 造成的后果造成的后果 19 （四）FMEA步骤 FMEAFMEA有有7 7个步骤：个步骤： 分别是订立主题、组成团队、画出流程、执行分析、计算分别是订立主题、组成团队、画出流程、执行分析、计算 RPNRPN值、评估结果、拟定改善计划。值、评估结果、拟定改善计划。 a a：订立主题。选择一个没有太多流程的流程来分析，如：

18、订立主题。选择一个没有太多流程的流程来分析，如 果流程太多，可以选择其中一个子流程来做果流程太多，可以选择其中一个子流程来做FMEAFMEA。 b b：组成团队。团队成员应包括流程中牵涉到的每一个人，组成团队。团队成员应包括流程中牵涉到的每一个人， 如果是跨科流程，就需要组成一个跨部门的团队。如果是跨科流程，就需要组成一个跨部门的团队。 C: C: 画出流程。团队成员聚在一起将流程的所有步骤用流画出流程。团队成员聚在一起将流程的所有步骤用流 程图的方式列出来，并将每个步骤编号。值得注意的是，程图的方式列出来，并将每个步骤编号。值得注意的是， 团队对所有列出的步骤要达成共识，确认这些步骤可以正团

19、队对所有列出的步骤要达成共识，确认这些步骤可以正 确地描述整个流程。确地描述整个流程。 20 （四）FMEA步骤 d : d : 执行分析。团队对流程中的每一个步骤都要列出所有执行分析。团队对流程中的每一个步骤都要列出所有 可能的失效模式，然后针对每个列出的失效模式，找出所可能的失效模式，然后针对每个列出的失效模式，找出所 有可能原因。有可能原因。 e : e : 计算计算RPNRPN值。值。RPNRPN（risk priority numberrisk priority number）即危机）即危机 值，包括值，包括3 3个维度：发生可能性（个维度：发生可能性（likelihood of l

20、ikelihood of occurrenceoccurrence），被发现的可能性（），被发现的可能性（likelihood of likelihood of detectiondetection）和严重性（）和严重性（severityseverity）。）。 每个维度在每个维度在110110分间选择一个数字代表其程度，如发生的分间选择一个数字代表其程度，如发生的 可能性：可能性：1 1表示表示“不可能发生不可能发生”，1010表示表示“发生的可能性发生的可能性 很大很大”以此类推。以此类推。3 3个数值相乘即为该失效模式的个数值相乘即为该失效模式的RPNRPN值。值。 RPNRPN值最低分

21、是值最低分是1 1分，最高分数是分，最高分数是1 0001 000分。计算分。计算RPNRPN值不但值不但 可以帮助团队找出需要优先注意的问题（可以帮助团队找出需要优先注意的问题（RPNRPN高的失效模高的失效模 式），而且通过比较可改善前后式），而且通过比较可改善前后RPNRPN，能够帮助评估改善，能够帮助评估改善 的程度。的程度。 21 （四）FMEA步骤 f : f : 评估结果。找出评估结果。找出RPNRPN值中排在前几位的失效值中排在前几位的失效 模式，团队应该优先考虑改善这些失效模式。因模式，团队应该优先考虑改善这些失效模式。因 为高为高RPNRPN值的失效模式是最需要改善的部分，

22、低值的失效模式是最需要改善的部分，低 RPNRPN值的失效模式对流程的影响最小，应该把它值的失效模式对流程的影响最小，应该把它 们列在最后考虑。们列在最后考虑。 g : g : 拟定改善计划。包括重新设计流程，以预防拟定改善计划。包括重新设计流程，以预防 失效模式的发生；分析及测试新流程以及监测和失效模式的发生；分析及测试新流程以及监测和 追踪流程改善的效果。追踪流程改善的效果。 22 三、根本原因分析法（RCA） ( (一一) )概念概念 根本原因分析法（根本原因分析法（root cause analysisroot cause analysis，RCARCA） 是一种回顾性不良事件分析工具

23、，是一个系统化是一种回顾性不良事件分析工具，是一个系统化 的问题处理过程。采用的问题处理过程。采用RCARCA的方法分析护理质量，的方法分析护理质量， 能够了解造成不良事件的过程及原因，找出系统能够了解造成不良事件的过程及原因，找出系统 和流程中的风险和缺点并加以改善。通过与同行和流程中的风险和缺点并加以改善。通过与同行 从错误中反思、学习及分享经验，可以做到改善从错误中反思、学习及分享经验，可以做到改善 流程，事前防范，预防同类不良事件的发生，以流程，事前防范，预防同类不良事件的发生，以 此改变传统质量管理只解决单一事件、治标不治此改变传统质量管理只解决单一事件、治标不治 本的缺点。本的缺点

24、。 23 19971997年美国首先引用年美国首先引用RCARCA的方法在医院的方法在医院 调查不良事件，目前国内许多医院护调查不良事件，目前国内许多医院护 理部门用此方法分析护理不良事件，理部门用此方法分析护理不良事件， 从从“人人” “” “机机” “” “物物” “” “环环” ” “法法” ” 5 5个方面，确定近端原因，逐个方面，确定近端原因，逐 步找出问题的根本原因并加以解决。步找出问题的根本原因并加以解决。 RCARCA的主要步骤包括确定和分析问题原的主要步骤包括确定和分析问题原 因，找出问题解决办法，并制定预防因，找出问题解决办法，并制定预防 措施。措施。 24 （二）RCA在

25、护理质量管理中的应用 RCARCA常用于分析与医疗护理相关的不良事件，目标常用于分析与医疗护理相关的不良事件，目标 是发掘是发掘5“W” 1“H”5“W” 1“H”。WhatWhat：发生了什么不良事：发生了什么不良事 件，造成了什么样的结果。件，造成了什么样的结果。WhoWho：在哪个患者身上：在哪个患者身上 发生的，当事人是谁。发生的，当事人是谁。WhenWhen：发生的时间是什么：发生的时间是什么 时候。时候。WhereWhere：在哪里发生。：在哪里发生。WhyWhy：为什么会发生。：为什么会发生。 HowHow：怎么样才能杜绝此类事情再发生。：怎么样才能杜绝此类事情再发生。 25 （

26、二）RCA在护理质量管理中的应用 在在RCARCA的分析过程中，分析者着眼于整个护理质量的分析过程中，分析者着眼于整个护理质量 体系及过程层面，而非护士个人执行行为的咎责。体系及过程层面，而非护士个人执行行为的咎责。 以往对护理不良事件的原因分析主要集中在护士以往对护理不良事件的原因分析主要集中在护士 技术或操作层面，从事件中需要反思和检讨的也技术或操作层面，从事件中需要反思和检讨的也 往往是当事人，故预防措施也集中于对护士个体往往是当事人，故预防措施也集中于对护士个体 的管理，如提高护士工作责任感，唤起注意力；的管理，如提高护士工作责任感，唤起注意力； 26 加强继续教育，提高专业知识和技能

27、等方加强继续教育，提高专业知识和技能等方 面。然而，面。然而，RCARCA的质量管理观告诉我们，人居于复的质量管理观告诉我们，人居于复 杂系统中，要与系统中的其他人员、事物发生相杂系统中，要与系统中的其他人员、事物发生相 互作用，对不良事件的管理要有系统、全面的分互作用，对不良事件的管理要有系统、全面的分 析，从质量建设和质量体系去寻找其原因。如果析，从质量建设和质量体系去寻找其原因。如果 导致系统中不良事件的原因继续存在，还将继续导致系统中不良事件的原因继续存在，还将继续 会有系统中的其他人犯错误。为了避免同类事件会有系统中的其他人犯错误。为了避免同类事件 的发生，找出事件根本原因，产出可行

28、的的发生，找出事件根本原因，产出可行的“行动行动 计划计划”，为护士创造安全的工作环境。，为护士创造安全的工作环境。 27 （三）RCA步骤 RCARCA分析包括分析包括4 4个阶段个阶段1818个步骤。个步骤。 第一阶段：进行第一阶段：进行RCARCA前的准备。前的准备。 步骤一：组成团队。步骤一：组成团队。 1) 1) 团队最好不超过团队最好不超过1010人，必要时可多加开放。人，必要时可多加开放。 2) 2) 选定组长选定组长1 1名，可以是护士长，也可以是护理名，可以是护士长，也可以是护理 组长，但必须具有较强的专业知识和良好的组织组长，但必须具有较强的专业知识和良好的组织 协调能力，

29、成员必须具有一定的分析思维能力。协调能力，成员必须具有一定的分析思维能力。 3) 3) 慎重考虑是否纳入当班护士。慎重考虑是否纳入当班护士。 28 （三）RCA步骤 步骤二：情境简述。步骤二：情境简述。 以简单的一句话来叙述此事件。焦点放在发生以简单的一句话来叙述此事件。焦点放在发生 的事情或造成的结果上。要呈现做错了什么事及的事情或造成的结果上。要呈现做错了什么事及 造成的结果，而不是直接描述为什么会发生。造成的结果，而不是直接描述为什么会发生。 步骤三：收集事件相关信息。步骤三：收集事件相关信息。 事件相关信息最好是能尽快收集。收集的信息事件相关信息最好是能尽快收集。收集的信息 包括与事件

30、当事人的谈话记录、病历记录、检验包括与事件当事人的谈话记录、病历记录、检验 报告、与患者护理及病情相关的文件等。此外，报告、与患者护理及病情相关的文件等。此外， 相关使用器材的状况或物品、物证也应一并收集。相关使用器材的状况或物品、物证也应一并收集。 29 （三）RCA步骤 第二阶段：找出近端原因。第二阶段：找出近端原因。 步骤四：以更细节具体的方式叙述事情的发生始步骤四：以更细节具体的方式叙述事情的发生始 末（包括人、时、地、如何发生）。末（包括人、时、地、如何发生）。 画出时间线及流程图，确认事件发生的先后顺序。画出时间线及流程图，确认事件发生的先后顺序。 帮助小组成员将焦点放在事件的事实

31、上，而不是帮助小组成员将焦点放在事件的事实上，而不是 立刻就下结论。立刻就下结论。 30 （三）RCA步骤 步骤五：列出可能造成事件的护理程序及执行过步骤五：列出可能造成事件的护理程序及执行过 程是否符合规范，医院也许有制定与此事件有关程是否符合规范，医院也许有制定与此事件有关 的护理流程和指引。的护理流程和指引。 在此步骤中要弄清楚：在此步骤中要弄清楚： 1) 1) 当时执行步骤与指引步骤是否一致？当时执行步骤与指引步骤是否一致？ 2) 2) 当时执行步骤与平常做的步骤是否一致？确认当时执行步骤与平常做的步骤是否一致？确认 操作程序有无问题。操作程序有无问题。 3) 3) 哪个步骤或步骤连结

32、与事件有关或促使事件发哪个步骤或步骤连结与事件有关或促使事件发 生生 31 （三）RCA步骤 步骤六：列出事件近端原因。步骤六：列出事件近端原因。 可从可从“人人” “” “机机 ” “” “物物” “” “环环” “” “法法”5 5 个方面寻找。个方面寻找。 步骤七：收集测量资料以分析近端原因。步骤七：收集测量资料以分析近端原因。 由收集资料中的相关指征了解近端原因的过由收集资料中的相关指征了解近端原因的过 去趋势及现况，这些指征可作为未来评价改善措去趋势及现况，这些指征可作为未来评价改善措 施实施后的成效。施实施后的成效。 步骤八：针对近端原因及时采取干预措施。步骤八：针对近端原因及时采

33、取干预措施。 即使分析过程未完成，若已先找出近端原因，即使分析过程未完成，若已先找出近端原因， 便可针对近端原因快速或马上做一些处理，以减便可针对近端原因快速或马上做一些处理，以减 少事件造成的进一步影响。少事件造成的进一步影响。 32 （三）RCA步骤 第三阶段：确定根本原因。第三阶段：确定根本原因。 步骤九：列出与事件相关的组织及系统分类步骤九：列出与事件相关的组织及系统分类 包括：人力资源系统，护士资格认证、人员训包括：人力资源系统，护士资格认证、人员训 练、工作能力评估，工作人员督导、人力标准等；练、工作能力评估，工作人员督导、人力标准等； 信息管理系统，完整性和正确性等；环境设备管信

34、息管理系统，完整性和正确性等；环境设备管 理系统，辨识环境风险的系统、设备测试和维修理系统，辨识环境风险的系统、设备测试和维修 以及紧急失误时的反应系统；组织领导及沟通系以及紧急失误时的反应系统；组织领导及沟通系 统：对不良事件上报的文化、沟通模式、控管系统：对不良事件上报的文化、沟通模式、控管系 统与政策。统与政策。 33 （三）RCA步骤 步骤十：从系统因子中筛选出根本原因。步骤十：从系统因子中筛选出根本原因。 确定根本原因是可询问：确定根本原因是可询问： 1) 1) 当此原因不存在时，问题还会存在吗当此原因不存在时，问题还会存在吗 ? ? 2) 2) 原因被矫正或排除后，此问题还会因相同

35、因子原因被矫正或排除后，此问题还会因相同因子 而再发生？而再发生？ 3) 3) 原因矫正或排除后还会导致类似事件发生？原因矫正或排除后还会导致类似事件发生？ 答答“不会不会”者为根本原因，答者为根本原因，答“会会”者为近端者为近端 （促成）原因。确认根本原因之间额关系，避免（促成）原因。确认根本原因之间额关系，避免 只排除其中一个根本原因，而其他原因仍相互作只排除其中一个根本原因，而其他原因仍相互作 用造成不同类型、但程度相当的事件发生。用造成不同类型、但程度相当的事件发生。 第四阶段：制定改善计划和措施第四阶段：制定改善计划和措施 34 （三）RCA步骤 步骤十一：找出降低风险的策略。步骤十

36、一：找出降低风险的策略。 开始时要假设所有的事情都可能出错开始时要假设所有的事情都可能出错 ；设计；设计 一个最安全的方法做最简单的系统；设计一个一个最安全的方法做最简单的系统；设计一个 人为难以犯错的系统；建立标准化流程。人为难以犯错的系统；建立标准化流程。 步骤十二：制定整改措施。步骤十二：制定整改措施。 制定整改措施的成员包括原小组成员，也可纳制定整改措施的成员包括原小组成员，也可纳 入相关方面的专家；拟定的解决方案经常是需要入相关方面的专家；拟定的解决方案经常是需要 跨部门且是多学科的。跨部门且是多学科的。 35 步骤十三：评估所拟定的整改措施。步骤十三：评估所拟定的整改措施。 所指定

37、的措施要考虑到以下几方面：整改措所指定的措施要考虑到以下几方面：整改措 施成功推动的可能性；风险；是否衍生其他问题；施成功推动的可能性；风险；是否衍生其他问题； 护士的接受程度；执行中的障碍；成本；整改后护士的接受程度；执行中的障碍；成本；整改后 的效果是可测量的。的效果是可测量的。 步骤十四：设计整改行动。可以步骤十四：设计整改行动。可以5W5W来思考。来思考。 步骤十五：确保整改措施的可接受性。步骤十五：确保整改措施的可接受性。 过程中越重视护士的参与、有效沟通和教育，过程中越重视护士的参与、有效沟通和教育， 越能减少护士的抵触，使其正视整改的必要性，越能减少护士的抵触，使其正视整改的必要

38、性， 成功的几率也就越大。成功的几率也就越大。 36 （三）RCA步骤 步骤十六：整改措施的执行。遵循步骤十六：整改措施的执行。遵循PDCAPDCA循环。循环。 步骤十七：效果评价和确保计划成功。步骤十七：效果评价和确保计划成功。PDCAPDCA循环。循环。 步骤十八：评价改善措施的成果。步骤十八：评价改善措施的成果。 1) 1) 内部比较：与过去情况进行比较，观察整改后内部比较：与过去情况进行比较，观察整改后 的效果。的效果。 2) 2) 与其他医院做比较，做标杆学习。与其他医院做比较，做标杆学习。 3) 3) 参照临床指引或其他标准患者护理流程。参照临床指引或其他标准患者护理流程。 4)

39、4) 依照小组所建立的目标：就医院的现况评估和依照小组所建立的目标：就医院的现况评估和 文献回顾来订立自己的目标文献回顾来订立自己的目标 37 四、五常法管理四、五常法管理 （一）五常法管理的概念（一）五常法管理的概念 五常法管理是日本企业普遍采用的一种现场管理五常法管理是日本企业普遍采用的一种现场管理 方法，现已在世界许多国家得到推广应用。开展方法，现已在世界许多国家得到推广应用。开展 五常法管理有助于改善环境、提高职工素质，对五常法管理有助于改善环境、提高职工素质，对 保证质量、提高工作效率、减低成本有重要的作保证质量、提高工作效率、减低成本有重要的作 用，可提高员工改善环境的能力，提高员

40、工工作用，可提高员工改善环境的能力，提高员工工作 的满意度。的满意度。 38 四、五常法管理四、五常法管理 （二）五常法管理的要求（二）五常法管理的要求 1 1常组织常组织 常组织就是明确区分需要和不需要的物品，保留常组织就是明确区分需要和不需要的物品，保留 需要的，清除不必要的物品。需要的，清除不必要的物品。 目的：对物品进行区分和归类，将经常使用的物目的：对物品进行区分和归类，将经常使用的物 品放在附近，而将不经常使用或很少使用的物品品放在附近，而将不经常使用或很少使用的物品 放在高处、远处乃至仓库中。因此，放在高处、远处乃至仓库中。因此，“常整理常整理” 可以把空间腾出来充分利用，营造清

41、爽的工作环可以把空间腾出来充分利用，营造清爽的工作环 境。境。 39 要求：要求： 1) 1) 按物品的种类、使用频率等进行分类并清楚不需按物品的种类、使用频率等进行分类并清楚不需 要的物品要的物品 2) 2) 制定制定“需要需要”和和“不需要不需要”的判别标准的判别标准 3) 3) 清理不需要的物品清理不需要的物品 4) 4) 调整使用物品的使用频度，决定日常用量。保管调整使用物品的使用频度，决定日常用量。保管 和保存：整理出来的物品可以分为和保存：整理出来的物品可以分为“保管保管”和和“保存保存” 两种处置方法。短期暂时存放的称为两种处置方法。短期暂时存放的称为“保管保管”，长期，长期 存

42、放的称为存放的称为“保存保存”。一般使用量加大、使用频率较。一般使用量加大、使用频率较 高的物品，宜保管在现场附近，而用量小，频率低的高的物品，宜保管在现场附近，而用量小，频率低的 物品，则可以放进仓库，远离现场。物品，则可以放进仓库，远离现场。 5) 5) 制定废弃物处理方法。制定废弃物处理方法。 6) 6) 整理结果的标识：完成整理后，为使需要的物品整理结果的标识：完成整理后，为使需要的物品 能很快取到，可利用标牌、指示牌等予以标识。能很快取到，可利用标牌、指示牌等予以标识。 40 四、五常法管理四、五常法管理 2 2 . .常整顿常整顿 将需要的物品按照规定定位、定量摆放整齐、明将需要的物品按照规定定位、定量摆放整齐、明 确标示。确标示。30s30s内找到药品和仪器。内找到药品和仪器。 目的：形成任何人都能立即取出所需要东西的环目的：形成任何人都能立即取出所需要东西的环 境状态。要站在新人或其他人的角度看，不境状态。要站在新人或其他人的角度看，不“浪浪 费费”时间找东西。使用后容易回复在原位，如果时间找东西。使用后容易回复在原位，如果 没有回复应能马上知道。没有回复应能马上知道。 41 四、五常法管理 常整顿方法：常整顿方法： 1) 1) 要落实要落实“常组织常组织”工作。工作。 2) 2) 确定物品放置场所。确定物品