第五章 危机公共

1、公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵第五章第五章 危机处理的公关技巧危机处理的公关技巧第一节第一节 认识危机认识危机第二节第二节 危机公关危机公关第三节第三节 危机预防危机预防第四节第四节 课堂讨论：课堂讨论： 一场危机与恒升的灭亡！一场危机与恒升的灭亡！公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵第一节第一节 认识危机认识危机认识危机认识危机何谓危机何谓危机危机的特点危机的特

2、点公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵危机指的是突然发生的，严重地影响或危机指的是突然发生的，严重地影响或危及组织机构生存和发展的事件。危及组织机构生存和发展的事件。何谓危机何谓危机公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵危机事件的基本类型危机事件的基本类型1 1、外部不可抗力引发的危机、外部不可抗力引发的危机2 2、非组织成员造成的危机、非组织成员造成的危机3 3、公众误解引发的危机、公众误解引发的危机4 4、组织内部因素造成的危机、组织内部因素造成的危机公共关系学公共

3、关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵 外部不可抗外部不可抗力引发的危机力引发的危机20072007年年2 2月月1414日，纽约肯尼迪国日，纽约肯尼迪国际机际机 场，捷蓝航空遭遇场，捷蓝航空遭遇冰暴冰暴公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵 非组织成员造成的危机非组织成员造成的危机19821982年，泰诺胶囊中毒事件年，泰诺胶囊中毒事件 19931993年年6 6月，百事可乐针头汽水事件月，百事可乐针头汽水事件公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主

4、讲教师：罗主讲教师：罗兵兵 公众误解引发的危机公众误解引发的危机 由于西欧（由于西欧（法、德法、德 等）相继发生因二）相继发生因二噁噁英污染事件，英污染事件，20002000年年6 6月以来，在我国月以来，在我国乳制品行业引起狂澜，二乳制品行业引起狂澜，二噁噁英让国民一夜英让国民一夜间患上了间患上了“恐奶症恐奶症”。所有的乳制品品牌。所有的乳制品品牌都受到牵连，都被质疑。都受到牵连，都被质疑。公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵 组织内部因素造成的危机组织内部因素造成的危机 2001年年12月月25日下午，老日下午，老牛拉奔驰。牛

5、拉奔驰。 公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵1 1、突发性突发性（突然发生，无法预料）（突然发生，无法预料） 2 2、紧迫性紧迫性（情况紧迫，不容懈怠）（情况紧迫，不容懈怠）3 3、危害性危害性（千里之堤，毁于蚁穴）（千里之堤，毁于蚁穴）4 4、可变性可变性（可大可小，危中寻机）（可大可小，危中寻机）结合案例思考：结合案例思考：捷蓝航空遭遇冰暴、百事可乐针头汽水事件、捷蓝航空遭遇冰暴、百事可乐针头汽水事件、砸大奔砸大奔危机的特点危机的特点公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师

6、：罗兵兵危机公关危机公关危机公关的危机公关的原则原则基基本本程程序序第二节第二节 危机公关危机公关具体操作具体操作方法方法具具体体对对策策传传播播管管理理公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵 1 1、未雨绸缪的原则（防患未然）、未雨绸缪的原则（防患未然） 2 2、迅速反应的原则（应急处理）、迅速反应的原则（应急处理） 3 3、积极行动的原则（主动出击）、积极行动的原则（主动出击） 4 4、实事求是的原则（、实事求是的原则（坦诚相待坦诚相待） 5 5、勇担责任的原则（信誉第一）、勇担责任的原则（信誉第一）危机公关的原则危机公关的原则

7、公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵游昌乔游昌乔危机公关危机公关北大出版社北大出版社20062006年年1010月版月版 填补了我国危机公关研究的空白。提出危机公关填补了我国危机公关研究的空白。提出危机公关5S5S原则。原则。1 1、承担责任原则（、承担责任原则（SHOULDER THE MATTERSHOULDER THE MATTER） 2 2、真诚沟通原则、真诚沟通原则 (SINCERITY)(SINCERITY) 3 3、速度第一原则（、速度第一原则（SPEEDSPEED）4 4、系统运行原则（、系统运行原则（SYSTTE

8、MSYSTTEM）5 5、权威证实原则、权威证实原则 (STANDARD)(STANDARD)学科新视点学科新视点公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵北京时间北京时间2006年年6月月21日，东京，戴尔笔记本日，东京，戴尔笔记本公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵 紧急紧急“灭火灭火”，大事化，大事化小小 调查原因，对症下药调查原因，对症下药 坦诚相告，表明诚意坦诚相告，表明诚意 针对对象，制定措施针对对象，制定措施 对策实施与总结对策实施与总结 危机公关的程序危机公

9、关的程序公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵制定对策前必须清楚：制定对策前必须清楚： 危机的症结、公关目标、主要信息、传危机的症结、公关目标、主要信息、传播要求、对象公众、沟通渠道等播要求、对象公众、沟通渠道等危机公关的具体对策危机公关的具体对策公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵 对组织内部的对策对组织内部的对策 对受害者的对策对受害者的对策 对媒体的对策对媒体的对策 对上级主管部门的对策对上级主管部门的对策 对业务往来单位的对业务往来单位的对策对策 对其他公众的对

10、其他公众的对策对策危机公关的具体对策危机公关的具体对策公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵 危机传播基本原则危机传播基本原则 1 1、以我为主提供信息、以我为主提供信息 2 2、尽快提供信息、尽快提供信息 3 3、提供全部情况、提供全部情况危机传播的管理危机传播的管理公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵 危机传播管理方案危机传播管理方案 设立新闻发言人设立新闻发言人 主动与新闻界沟通主动与新闻界沟通 公布危机的原因及对策公布危机的原因及对策公共关系学公共关系学 衡阳师

11、范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵王微王微: :北京大学人才研究中心风险与危机管理北京大学人才研究中心风险与危机管理研究室主任。截止研究室主任。截止20062006年年6 6月，先后成功处理月，先后成功处理了了6 6家上市公司的产品质量危机品牌危机。家上市公司的产品质量危机品牌危机。20052005年，王微首次在国内提出年，王微首次在国内提出“中国特色危机中国特色危机管理管理”概念；概念；20062006年，王微率先在国内提出企年，王微率先在国内提出企业危机系统管理策略业危机系统管理策略9+19+1原则，填补了国原则，填补了国内危机管理没有系统应对策略的空

12、白。如围魏内危机管理没有系统应对策略的空白。如围魏救赵，情感公关，道歉先行等。救赵，情感公关，道歉先行等。学科新视点学科新视点公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵危机处理方案要点危机处理方案要点1、危机处理的关键问题：、危机处理的关键问题：2、危机公关的目标：、危机公关的目标：3、危机直接涉及的公众：、危机直接涉及的公众：4、需要传播的信息：、需要传播的信息：5、传播渠道：、传播渠道：6、具体工作行动计划、具体工作行动计划 （1）（）（2）（）（3）（）（4）公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系

13、主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵 2006 2006年年8 8月月7 7日，有消费者发现戴尔中国日，有消费者发现戴尔中国网站价格出错，通过自选配置只需网站价格出错，通过自选配置只需10001000元元左右就能买到双核服务器。有网友把这消左右就能买到双核服务器。有网友把这消息发到网上后，三个小时内估计戴尔中国息发到网上后，三个小时内估计戴尔中国网站收到了网站收到了30003000多份订单，最终宣布停止多份订单，最终宣布停止订购。订购。最多的一单订购量为最多的一单订购量为900台。据有关消息台。据有关消息透露，大约在两个小时内被网友抢购的透露，大约在两个小时内被网友抢购的“千元服千元服务器务器”达达7

14、000多台多台 。公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵“这确实是一个明显的错误，因为工作人员在网这确实是一个明显的错误，因为工作人员在网站上输入报价的错误而导致的。站上输入报价的错误而导致的。”戴尔公关经理戴尔公关经理关小姐表示，虽然网上出现纰漏的时间很短，公关小姐表示，虽然网上出现纰漏的时间很短，公司也司也“及时及时”撤销了相关信息，但是还是有很多撤销了相关信息，但是还是有很多消费者下单订购，其中也不排除有消费者下单订购，其中也不排除有“ 恶意恶意”订订购者。购者。公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与

15、传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵公司方面会跟下了订单的消费者进行公司方面会跟下了订单的消费者进行面对面面对面的沟通，除表示道歉外，也希望消费者对戴尔公的沟通，除表示道歉外，也希望消费者对戴尔公司工作人员的司工作人员的不小心不小心给予谅解。给予谅解。”关小姐告关小姐告诉记者，为表示对消费者的歉意，以及给客户一诉记者，为表示对消费者的歉意，以及给客户一个好的购物体验，戴尔公司将给予已订购者提供个好的购物体验，戴尔公司将给予已订购者提供25%的优惠，对于一次性购买多台产品的消费者的优惠，对于一次性购买多台产品的消费者，公司将提供其中，公司将提供其中5台享受台享受25的优惠。的优惠。 公共关系学公

16、共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵2001年年8月月6日，戴尔新加坡和马来西亚站点日，戴尔新加坡和马来西亚站点Inspiron2500G800ST/G900ST笔记本电脑售价也笔记本电脑售价也出现过价格标错的事件，最后戴尔以订户可以享受出现过价格标错的事件，最后戴尔以订户可以享受正常价格基础上正常价格基础上20的折扣了却此事；的折扣了却此事； 2003年年10月份，日本丸红株式会社也曾出现类月份，日本丸红株式会社也曾出现类似的问题，该公司在网站上错误地将出售的电脑价似的问题，该公司在网站上错误地将出售的电脑价格标为实际价格的格标为实际价格的

17、10，不过丸红株式会社最后仍，不过丸红株式会社最后仍然按错误的价格向购买电脑的然按错误的价格向购买电脑的1500多名消费者出售多名消费者出售了这批电脑；了这批电脑； 公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵2005年年8月，戴尔澳大利亚网站将月，戴尔澳大利亚网站将250G硬盘的运硬盘的运费费(8.8澳元，约合澳元，约合55元人民币元人民币)写成了最终报价，而写成了最终报价，而实际上这款硬盘的价格应该是实际上这款硬盘的价格应该是600澳元。戴尔针对澳元。戴尔针对这个产品在几个网站大做广告。闻风而来的用户一这个产品在几个网站大做广告。闻风

18、而来的用户一见这个百年不遇的低价，大多使用信用卡当场支付见这个百年不遇的低价，大多使用信用卡当场支付购买。据澳大利亚媒体报道，有一个消费者一口气购买。据澳大利亚媒体报道，有一个消费者一口气买下了买下了60个硬盘。戴尔起初还想个硬盘。戴尔起初还想“赖帐赖帐”，戴尔的，戴尔的发言人出面声明，表示网站标价出现了错误。发言人出面声明，表示网站标价出现了错误。8.8澳元只是运费，消费者仍需要支付剩余的澳元只是运费，消费者仍需要支付剩余的600澳元澳元，才能得到这款硬盘。，才能得到这款硬盘。公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵消息传出，众多的

19、消费者非常愤怒，因为他们大消息传出，众多的消费者非常愤怒，因为他们大多已经通过信用卡完成了交易，他们认为，戴尔多已经通过信用卡完成了交易，他们认为，戴尔应该为自己的错误承担损失，而不能推翻已经完应该为自己的错误承担损失，而不能推翻已经完成的交易。虽然戴尔在产品广告中同样注明成的交易。虽然戴尔在产品广告中同样注明“本本广告中有可能发生错误，一切应该以交易时的价广告中有可能发生错误，一切应该以交易时的价格为准格为准”，然而这则，然而这则“免责免责”理由在澳大利亚显理由在澳大利亚显然行不通。后来澳大利亚新南威尔士州公平交易然行不通。后来澳大利亚新南威尔士州公平交易委员会作出裁决，称戴尔应该以委员会作

20、出裁决，称戴尔应该以8.8澳元的价格向澳元的价格向消费者兑现硬盘。消费者兑现硬盘。公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵2004年年4月月7日，日，IBM中国官方网站将价值约中国官方网站将价值约2000元的元的COMBO刻录机（阿帕奇刻录机（阿帕奇USB2.0托盘便托盘便携式康宝光驱）误标为携式康宝光驱）误标为1元。有相当数量的消费者元。有相当数量的消费者在在40分钟内下单订购，并且还有些人在订购数量分钟内下单订购，并且还有些人在订购数量上选择了可选的最大值上选择了可选的最大值100，一口气订购了，一口气订购了100个个Combo。

21、IBM公司发现并马上纠正了这个错误，公司发现并马上纠正了这个错误，4月月12日日IBM中国网站发表声明，承诺将完全履行中国网站发表声明，承诺将完全履行这次订户的订单，仍然按这次订户的订单，仍然按1元的售价履行已经下单元的售价履行已经下单的订购，据了解，的订购，据了解，IBM因此损失了数百万元。因此损失了数百万元。IBM的慷慨兑现让这次事件得到圆满解决，也为的慷慨兑现让这次事件得到圆满解决，也为IBM这这块金字招牌增添了不少光彩。块金字招牌增添了不少光彩。 公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵第三节第三节 危机预防危机预防 比尔比尔

22、. .盖茨：盖茨：“微软离破产永远只有微软离破产永远只有180180天天” 预防预防危机管理的最明智的策略危机管理的最明智的策略 强化危机管理意识，落实全员危机管理强化危机管理意识，落实全员危机管理 建立危机管理状况检查制度建立危机管理状况检查制度 危机管理组织机构危机管理组织机构 制定制定“危机处理预案危机处理预案”公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵 19971997年年8 8月月1 1日，王洪在北京安特明公司购买了恒升笔记日，王洪在北京安特明公司购买了恒升笔记本（笔记本保修三年，第一年免费）本（笔记本保修三年，第一年免费）

23、19981998年年4 4月，笔记本显示开始出毛病。月，笔记本显示开始出毛病。 6 6月月2 2日，送往安特明维修。同日，王洪被告之显示屏不日，送往安特明维修。同日，王洪被告之显示屏不在维修范围之内，要交在维修范围之内，要交73007300元。王洪未同意。元。王洪未同意。 6 6月月3 3日，安特明告知王洪：我们不管修了，请找恒升。日，安特明告知王洪：我们不管修了，请找恒升。王洪写文章王洪写文章请看我买恒升上大当的过程请看我买恒升上大当的过程发到了网上发到了网上，并随后向消协投诉。，并随后向消协投诉。 7 7月月2 2日，王洪通过消协得知恒升同意给修了。后打电话日，王洪通过消协得知恒升同意给修

24、了。后打电话给恒升，恒升表示王洪必须就网上的给恒升，恒升表示王洪必须就网上的“过激行为过激行为”进行进行道歉，否则不予修理。道歉，否则不予修理。 第四节第四节 课堂讨论：课堂讨论：恒升之死恒升之死公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵 7 7月月3 3日日77月月2424日，王洪日，王洪“让步让步”，写了道歉文章并传，写了道歉文章并传真给恒升，但恒升表示不满意，要求王洪做更深刻的检真给恒升，但恒升表示不满意，要求王洪做更深刻的检讨，否则不予修理。王洪怒极，放弃维修，领回了那台讨，否则不予修理。王洪怒极，放弃维修，领回了那台笔记本，并

25、准备在网上设立一个主页笔记本，并准备在网上设立一个主页“声讨恒升，维护声讨恒升，维护消费者权益消费者权益”。 7 7月月2525日，一封声称受恒升公司委托的，署名日，一封声称受恒升公司委托的，署名“雷鸣雷鸣”的的不规范的律师信以电子邮件的形式发到王洪手中。要求不规范的律师信以电子邮件的形式发到王洪手中。要求王洪停止王洪停止“损害恒升的名誉损害恒升的名誉”，并向恒升和有关人员，并向恒升和有关人员“诚意道歉诚意道歉”，同时表示，同时表示“不愿看到王洪先生后半生的工不愿看到王洪先生后半生的工作是在偿付恒升的名誉损失费作是在偿付恒升的名誉损失费”。 19981998年年7 7月月2727日，王洪的日，

26、王洪的答雷鸣律师并致恒升的公开信答雷鸣律师并致恒升的公开信以及以及“声讨声讨”主页在网上公开发布。一时间，恒升成主页在网上公开发布。一时间，恒升成为千夫所指的对象，各种或讽刺或攻击的为千夫所指的对象，各种或讽刺或攻击的“声音声音”不绝不绝于耳。于耳。公共关系学公共关系学 衡阳师范学院新闻与传播系衡阳师范学院新闻与传播系 主讲教师：罗主讲教师：罗兵兵 7 7月月2828日，日，生活时报生活时报发表发表消费者网上诉纠纷，商消费者网上诉纠纷，商家家E-mailE-mail律师函律师函。后。后中国消费者报中国消费者报燕赵都市燕赵都市报报燕赵晚报燕赵晚报等进行转载。等进行转载。 8 8月月1010日，日，微电脑世界微电脑世界发表了发表了谁之过？一段恒升谁之过？一段恒升笔记本的公案笔记本的公案详细报道了事情的经过。详细报道了事情的经过。 8 8月月12131213日，王洪于恒升取得联系，并再次前往北京日，王洪于恒升取得联系，并再次前往北京送修笔记本。送修笔记本。8 8月月2626日笔记本修好取回。日笔记本修好取回。 8 8月月1414日，恒升给日