管家式服务.ppt_的]

1、酒店管家式服务制作人：李兵 酒店管家式服务：酒店管家式服务：是酒店是酒店内的管家为客人所提供的服内的管家为客人所提供的服务，其中又有务，其中又有“大管家大管家”和和“酒店管家酒店管家”二种概念；其二种概念；其中中“大管家大管家”发挥着酒店全发挥着酒店全面服务的协调作用；而面服务的协调作用；而“酒酒店管家店管家”则是在客人一旦入则是在客人一旦入住酒店，以客人住酒店，以客人“私人管家私人管家”的身份，成为套房（家庭的身份，成为套房（家庭）的）的“经理经理”、客人的雇员、客人的雇员；行使充当客人；行使充当客人“私人助理私人助理”职责，处理客人的要求、职责，处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉；预约

2、、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各监督和协调客人所接受的各项服务；通过关注客人入住项服务；通过关注客人入住整个过程中的各项细节，确整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。保客人满意而归。 “管家式”服务起源于法国，成熟于英国，体现了国际家政服务领域的最高境界。在豪门中管家式服务大到管理家族服务，小到接送孩子上学等等。在经历了长时间的精心规划和调试后，这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务领域开始发展。其代表这一种贵族生活的形态，即尊贵性、艺术性、完美性。 真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、

3、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬的昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。 管家式服务要求我们从细节入手，在细节上求精华。管家式服务要求我们从细节入手，在细节上求精华。 “金钥匙金钥匙”在现代化的高级酒店里表现为一个在现代化的高级酒店里表现为一个 岗位。岗位。“金钥匙金钥匙”向客人提供一条龙服务。只要不违反道德和法律，他们都会极向客人提供一条龙服务。只要不违反道德和法律，他们都会极尽全力满足宾客的需要。

4、那么管家式服务的要求是在尽全力满足宾客的需要。那么管家式服务的要求是在“金钥匙金钥匙”的基础进行服务有细化、全面化、专业化的一个过程。它代表着的基础进行服务有细化、全面化、专业化的一个过程。它代表着这一服务正向着个性化、全方位、品质化的方向发展这一服务正向着个性化、全方位、品质化的方向发展。一、抵店前一、抵店前： 1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好； 2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排； 3、抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； 房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好； 注意客人安全，隐私保密； 及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和安排；

5、 二、住宿期间二、住宿期间： 1 1、及时和客人联系，并提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简、及时和客人联系，并提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况；单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况； 2 2、客人进房后送欢迎茶；、客人进房后送欢迎茶； 3 3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床服务、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。及餐室准备的检查、点单、餐中服务。 4 4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、

6、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务；会务商务会谈、休闲等服务； 5 5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议；、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议； 6 6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望；、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望； 7 7、2424小时为住店客人提供细致、周到的服务；小时为住店客人提供细致、周到的服务； 三、离店前： 1 1、掌握客人离开的时间；、掌握客人离开的时间； 2 2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李

7、服务；、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务； 3 3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆；馆； 四、离店后：四、离店后： 1 1、做好客人档案管理、做好客人档案管理 公司、职务公司、职务 联系地址、电话及联系地址、电话及E-mail E-mail 个人相个人相片片 意见或投诉意见或投诉 对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 未来的预订未来的预订 名片名片 2 2、做好客人遗留物品的处理。、做好客人遗留物品的处理。1 1、接到客人房内用餐要求后，、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食习惯及时及时将客人的饮食习惯

8、及时反馈到餐饮部；反馈到餐饮部； 2 2、根据客人要求，将点餐单、根据客人要求，将点餐单送到客房；送到客房； 3 3、根据客人的用餐人数及饮、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒食习惯为客人推荐食品与酒水；水； 4 4、及时将客人的点菜单反馈、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工餐饮部，做好餐前的准备工作，安排送餐；作，安排送餐； 5 5、点餐送入房间后由管家服、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务务人员为客人提供服务; ;用餐用餐结束后及时撤出餐盘。结束后及时撤出餐盘。 1 1、注意客人的尊称，能够用、注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人的姓名或职务来称

9、呼客人；客人； 2 2、客人是否有宗教忌讳；、客人是否有宗教忌讳； 3 3、将你的联系方式告知客人、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职，向客人介绍管家服务职能是能是2424小时为客人提供服小时为客人提供服务；务； 4 4、注意客人的性格，选择相、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式；应的沟通、服务方式； 5 5、房间的温度、气氛（味、房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜花）及音乐是否调到适宜； 6 6、客人遗留衣物应洗好妥善、客人遗留衣物应洗好妥善保存；保存； 7 7、管家需量力而行，如果服、管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力务内容超过了自己的能力，有特殊状况发

10、生时，需，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。人许诺或脱离工作范围。 带给客人优质服务和完美的消费体验带给客人优质服务和完美的消费体验： 现代酒店的部门分工非常明确，服务的协作性也在日益加强，而”管家式服务”正是协调各部门信息沟通，更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。经专业管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息，传递信息或执行任务，协同酒店任何一个部门的工作，向客人提供优质的服务，让客人获得完美的消费体验。 带给酒店良好口啤和经济效益：带给酒店良好口啤和经济效益： 服务质量是酒店的生命线，服务质量的优劣直接服务质量是酒

11、店的生命线，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源和经济效益。在酒店经营关系到酒店的声誉、客源和经济效益。在酒店经营中中”管家式服务管家式服务”作为优质服务的一种真实写照，作为优质服务的一种真实写照，不但一定程度上将代表酒店的服务水准，也定会在不但一定程度上将代表酒店的服务水准，也定会在一定程度引导着酒店服务的方向。从以一定程度引导着酒店服务的方向。从以“客人为中客人为中心心”的的”管家式服务管家式服务”理念来说，理念来说，”管家式服务管家式服务”追求的是客人需求的充分满足，因此成功的追求的是客人需求的充分满足，因此成功的”管家管家式服务式服务”其结果自然是得到客人认同、取得良好口其结果自然

12、是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。酒店设施只有在赋予富于啤、获得良好经济效益。酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体和精神，才具有存在的价值和生命活力的服务群体和精神，才具有存在的价值和意义，顾客才会感到物有所值，乐于光顾，成为意义，顾客才会感到物有所值，乐于光顾，成为“忠诚的客人忠诚的客人”；他们不仅会去而复返，且不断地带；他们不仅会去而复返，且不断地带来新的客人，帮助我们使酒店兴旺发达。来新的客人，帮助我们使酒店兴旺发达。 带给酒店面对市场竟争的竟争力：带给酒店面对市场竟争的竟争力： 酒店业市场存在激烈的竞争，而竞争归根到酒店业市场存在激烈的竞争，而竞争归根到底又还是服务的

13、竟争与硬件的竞争。而底又还是服务的竟争与硬件的竞争。而”管家管家式服务式服务”正是能充分优化这些竟争要素的一种正是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式。在服务形式。在”管家式服务管家式服务”中设施设备的维中设施设备的维护保养是其一项重要的职责，管家所提供的设护保养是其一项重要的职责，管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平；管施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平；管家提供的家提供的“一站式一站式”待客服务，更淋漓尽致地待客服务，更淋漓尽致地展现着展现着“无微不至的专职服务无微不至的专职服务”水准；因此优水准；因此优良的管家式服务是能提升酒店竟争力的一种途良的管家式服务是能提升酒店竟争

14、力的一种途径。径。将管理工作从理念向实践进行转化：将管理工作从理念向实践进行转化：“管家管家”的服务的服务理念理念是：是：“精细、精细、周到、圆满、美好周到、圆满、美好”。其所提。其所提“六心六心”式服务技巧分别是：对式服务技巧分别是：对重要客人重要客人精心精心服务、对特殊客人服务、对特殊客人贴心贴心服务、对反常客人服务、对反常客人热心热心服务、服务、对困难客人对困难客人细心细心服务、对挑剔客服务、对挑剔客人人耐心耐心服务、对普通客人服务、对普通客人全心全心服服务。透过务。透过“管家管家”的服务理念与的服务理念与“六心六心”式服务技巧，我们依然式服务技巧，我们依然不可能最终实现客人的高度满意，

15、不可能最终实现客人的高度满意，因为客人的最后感受往往产生于，因为客人的最后感受往往产生于，消费的体验过程中。要务实地做消费的体验过程中。要务实地做好酒店好酒店“管家式服务管家式服务”必须将所必须将所有的理念或理论，最后转化到每有的理念或理论，最后转化到每一项操作上去，只有那样，才能一项操作上去，只有那样，才能强化理念，才能让客人更深刻地强化理念，才能让客人更深刻地感知。理念应用于实践是感知。理念应用于实践是“管家管家式服务式服务”实践的第一步。实践的第一步。 系统规划系统规划“管家式服务管家式服务”的产品与操作：的产品与操作： “管家式服务管家式服务”是一条龙是一条龙式的服务，是式的服务，是“

16、精细、周精细、周到、圆满、美好到、圆满、美好”的管家的管家理念的实践；在了解客人理念的实践；在了解客人需求前提下，系统规划需求前提下，系统规划“管家式服务管家式服务”的产品，才的产品，才正式让正式让“管家式服务管家式服务”有有了操作性。集客人吃、穿了操作性。集客人吃、穿、住、行、娱乐、购物和、住、行、娱乐、购物和商务活动为一体的商务活动为一体的“管家管家式服务式服务”，面广而复杂；，面广而复杂；要使其变得有操作性，并要使其变得有操作性，并力求力求“高品质高品质”，则产品，则产品的系统设计与操作的全面的系统设计与操作的全面规划是规划是“管家式服务管家式服务”实实践的重要环节。践的重要环节。 所有

17、的所有的“管家式服务管家式服务”最后都要通过优秀的管家去一一实最后都要通过优秀的管家去一一实践；在处理并满足客人各项服务需求的过程中，践；在处理并满足客人各项服务需求的过程中，“管家管家”的素的素质起着关键的作用；知识面广，拥有丰富的服务技能和知识，质起着关键的作用；知识面广，拥有丰富的服务技能和知识，了解每一位客人的生活习惯及喜爱，能够提供了解每一位客人的生活习惯及喜爱，能够提供“超前服务超前服务”、能够提供能够提供“商务服务商务服务”、能够全盘统筹管理的、能够全盘统筹管理的“管家管家”，是提，是提供高品质供高品质“管家式服务管家式服务”的保障；而系统地确定管家从业人员的保障；而系统地确定管

18、家从业人员的素质标准，根据管家服务的现实要求，系统组织与培养优秀的素质标准，根据管家服务的现实要求，系统组织与培养优秀的的“管家管家“，是，是“管家式服务管家式服务”实践中一定要做好的工作。让实践中一定要做好的工作。让“管家管家”们们“十八般武艺样样精通十八般武艺样样精通”是管家队伍建设与持续培是管家队伍建设与持续培养的目标。因而在提升管家综合能力的实践过程中，岗位培训养的目标。因而在提升管家综合能力的实践过程中，岗位培训、酒店内交叉培训和专家培训引导都是很重要的。、酒店内交叉培训和专家培训引导都是很重要的。 提供服务是提供服务是“酒店管家酒店管家”的职责；组织、督导具体服务开的职责；组织、督

19、导具体服务开展也是管家的另一项工作。在整合酒店产品与服务的过程中，展也是管家的另一项工作。在整合酒店产品与服务的过程中，酒店管家不但要以其身正其职，作好模范带头作用，提高自酒店管家不但要以其身正其职，作好模范带头作用，提高自身的修养，用自己的智慧、圆满、美好地解决问题。还要能身的修养，用自己的智慧、圆满、美好地解决问题。还要能教会和影响身边的同事，能做好服务现场的组织与管理。因教会和影响身边的同事，能做好服务现场的组织与管理。因此此“酒店管家酒店管家”应该是：操作能手应该是：操作能手+ +培训老师培训老师+ +优秀督导，这优秀督导，这样一个优秀的工作人员。加强管家的协调管理能力与督导质样一个优

20、秀的工作人员。加强管家的协调管理能力与督导质检水平也是，检水平也是，“管家式服务管家式服务”实践中应努力抓好的一项工作。实践中应努力抓好的一项工作。 俗话说俗话说“巧妇难为无米之炊巧妇难为无米之炊”，酒店所提供的，酒店所提供的“管家式服管家式服务务”优质服务，也不是单凭优质服务，也不是单凭“管家管家”的个人力量，就可一挥的个人力量，就可一挥而就的；真正有针对性的服务而就的；真正有针对性的服务应该是建立在充分了解客人基应该是建立在充分了解客人基础之上的，每一位客人由于年础之上的，每一位客人由于年龄、身份、国籍、爱好、兴趣龄、身份、国籍、爱好、兴趣、和文化修养的区别，需求也、和文化修养的区别，需求

21、也会千差万艺，因此做好客人资会千差万艺，因此做好客人资料信息的了解工作非常重要。料信息的了解工作非常重要。 如果说通过完善的宾客资料的收集管理，可以让如果说通过完善的宾客资料的收集管理，可以让我们了解客人，那么我们了解客人，那么“管家管家”们创造性的服务开展们创造性的服务开展才是才是“个性化服务个性化服务”的真正展现。了解客人喜好只的真正展现。了解客人喜好只给服务提供了依据，增强服务预见能力。要实践给服务提供了依据，增强服务预见能力。要实践“个性化个性化”和和“定制式服务定制式服务”，还需有一个信息加工，还需有一个信息加工处理与设计的问题。只有管家们通过自己的努力，处理与设计的问题。只有管家们通过自己的努力，将客人的习惯与喜好，转化成了服务的标准与操作将客人的习惯与喜好，转化成了服务的标准与操作的细节时，举手投足间的任何服务表现才可能真正的细节时，举手投足间的任何服务表现才可能真正称之为称之为“个性化个性化”。创造性提供适应客人需要的服创造性提供适应客人需要的服务，是务，是“管家式服务管家式服务”的一大的一大特色，但创新的过程，离不开特色，但创新的过程，离不开严谨的分析与丰富的实践经验严谨的分析与丰富的实践经验；在提升；在提升“管家式服务管家