电子商务在旅游业应用的调查分析

1、项目编号：X-Y0517课题结题报告电子商务在旅游业应用的调查分析课题研究报告2022年2月摘要：目前，经济的迅速增长与旅游需求急剧膨胀使旅行社业的发展面临良好的机遇，同时也对发展中问题重重的行业提出了更高的要求。电子商务技术为旅行社的发展提供了技术支持，从而使旅行社应用电子商务成为必然趋势。国家相关鼓励政策举动的出台，也为本课题的提出奠定了有利的基础。本课题通过对电子商务在旅行社应用现状及旅游者对电子商务的预期等相关情况进行研究，得出结论：应用电子商务成为旅行社的必然选择，原因如下： 为旅行社的发展奠定了基础 为旅行社实现规模扩张和发展扫除了障碍 为良好的顾客关系管理提供了技术支撑 为旅行社

2、的营销推广和新的经营模式提供了新的平台同时，考虑到旅游产品旅游者高度参与的特性，在旅行社垂直分工体系的基础上，综合旅游者决策影响因素，初步建立网络时代旅行社二维经营模型，为不同规模的旅行社应对不同细分市场是提供经营策略建议。关键词： 电子商务 旅行社 旅游者需求 经营模型一、 问题的提出问题的提出旅游业是当今最具发展潜力的行业，电子商务应用于旅游业在信息传递、网络营销等方面显示出强大的优势，从而成为旅游经济发展的必然趋势。电子商务在国外尤其是欧美日本等旅游经济发达国家地区的应用已经相当普及和成熟，信息技术为旅游业带来了巨大的商机，同时也为其发展插上了翅膀。目前，电子商务在我国旅游业中的应用还处

3、于起步阶段，发展中存在这样那样的问题。伴随我国开放程度的不断扩大，中国旅游业与国外同行有了更多交流和互相学习的机会，但更多的是处在一个完全竞争的平台上的正面交锋。在这样的态势之下，中国旅游业如何才能在高手林立的竞争中立于不败之地，甚至脱颖而出就成为目前亟待研究和解决的问题。由此，我们提出这个课题。另一方面，许多旅游企业也意识到应用电子商务所蕴含着的发展潜力，认识到普及电子商务这样一种必然的趋势，开始积极的引进发展信息技术。政府部门更是对这种趋势进行着积极的引导和全方位的支持，大手笔、大投入的金旅工程即是其中典型的案例。据悉，2022年，国家发改委将专门立项，投入巨资在中国旅游总社进行电子商务平

4、台的试点工作，这一举动对电子商务在旅游业应用的普及必将是极大的推进。然而，目前我国的旅游业还处于发展的初级阶段，尤其是旅行社行业处在一个国外行业飞速发展，国内与国际市场迅速增长的环境，经历了一个仓促的粗放式膨胀，虽然规模上获得了巨大的提升，总体上来说，行业体系还十分不完善，并且在迅猛的发展过程中埋下了种种隐患。旅行社处于旅游的中间关键环节，综合了旅游的六大要素，旅行社行业的发展，对旅游发展具有极大的带动性，所以对整个旅游行业意义重大。电子商务技术为旅行社行业整个行业体系的进一步的发展完善提供支持，是旅行社本身获得长期规范发展的最好出路。我们的研究着眼于电子商务大环境下旅行社行业本身行业体系的现

5、存问题及可能的调整、改进方式，意在为旅行社的长期快速规范发展提供一种思路，使其发挥对整个旅游行业的带动作用。综上所述，电子商务应用于旅游业是一种必然的趋势，而电子商务与旅游业切合的过程中还存在重重问题，需要理论研究的支持与探索，尤其面对瞬息万变的市场环境和不断成长成熟的市场消费群体，这种理论性的指导显得更为重要。因此，本研究是非常有必要的。二、 研究假设和研究内容研究假设本课题研究的是：通过对旅行社应用电子商务的现状以及旅游者对电子商务的预期等情况进行调查分析，电子商务技术在旅行社产业体系调整、更好的满足旅游者多样性需求等方面能发挥积极作用的假设命题，在实践中，可否借助信息技术实现旅行社的规范

6、经营，使其更能适应现阶段发展环境和市场需求特点。研究内容鉴于旅游活动旅游者高度的参与体验性，本次研究相关内容主要分为旅游者与旅行社两个方面： 旅游者方面，主要研究电子商务在满足旅游者需求方面的功能和作用从旅游者对于电子商务的期望，可接受程度情况等方面研究 旅行社方面，主要研究电子商务对旅行社发展方面的功能和作用从电子商务在旅行社应用现状，旅行社自身经营方面研究研究条件本课题组的指导老师白翠玲具有丰富的项目研究经验，曾承担过多项科研项目研究，同时理论功底深厚，有多篇专业论文发表在主要期刊。本项目组成员虽然都只是学生，但我们的优势是高昂的热情，学习能力和年轻人对新鲜事物敏锐的感觉，更有对专业的热爱

7、。而且，项目组成员来自四面八方，有利于在讨论中形成不同的意见，同时为项目的实地调研提供了客观上的便利条件。本项目为校内立项，研究过程中得到了学生科学技术协会与学院的大力支持与帮助。我校现代化教学设备先进，共有电子商务多媒体、人力资源管理、管理系统仿真、金融模拟、工程管理、会计电算化、管理信息系统等九个计算机实验室。共拥有500余台计算机，49个多媒体教室，所有教学场所和计算机实验室都可以连接到因特网。学校图书馆藏书130余万册，其中电子图书4800余种、中外文期刊2000余种，专业技术资料30000余份，极大丰富了调研的可利用文献资源。三、 研究方法研究时间：研究时间2022年3月至2022年

8、2月研究取样本次调研涉及的地域十分广泛，包含了北京、上海、广州、长沙、青岛、沈阳、石家庄、桂林、贵阳、昆明、南昌、合肥等旅游业处在不同发展阶段的城市。调查对象分为两个部分：旅行社和旅游者，样本的选择方式均为随机抽样，旅游者样本数量为每个城市500人左右，旅行社样本数量不限，但要尽量保证大、中、小不同类型比例为1：1：1。由于发展程度不同与地理分布的原因，上述所选城市所产生的数据可进行横向对比，体现出不同发展阶段的特点，而且，这些城市的旅游者互为客源地，使旅游者方面的数据结果更具价值。研究方法研究过程中运用调查法，对旅行社的调研主要通过与管理者座谈、交流，自我观察等方式完成，了解电子商务在该单位

9、的实施情况，管理者对电子商务的认知态度，旅行社对网站的使用情况等，对旅游者的调研以街头访问的形式进行随机访问调查其对电子商务的接受程度、使用情况、预期，其出游的方式，支付方式等。回收的数据可以进行汇总分析，横向对比分析，也是研究的第一手资料。 研究过程中运用模型法，以旅行社垂直分工体系为基础，综合考虑旅游者消费类型的市场划分因素，初步形成网络时代旅行社二维经营模型，分别讨论和研究不同规模的旅行社在应对偏感性和偏理性的旅游者时的不同应对策略。该模型的建立是在大量理论学习的基础上，辅之以调研数据得出的。研究时间表2022年2月2022年4月 准备阶段 申请立项，搜集资料，补充理论知识，制定调研实施

10、计划2022年4月2022年10月 调研阶段 进行网络、文献以及实地调研，撰写中期总结报告、根据上半阶段的研究,及时调整研究步骤、进行下半阶段的研究2022年10月2022年2月 结题阶段 撰写终期总结报告、提交项目课题结题申请书研究过程鉴于学生做科研项目的特殊性，本次项目研究前期以理论学习为主，翻阅大量的研究书籍，并从互联网上搜集最新的理论动态，浏览各种旅游网站，文献与网络调研随之展开。在此期间，随着知识的不断丰富，眼界渐渐开阔，申请课题时所没有预料到的问题慢慢浮出水面，这些问题大部分我们能群策群力通过努力尽力解决，如研究具体路线的调整最终就是通过组员讨论确定的，但有些问题，确实是我们无法在

11、项目研究期内解决的，如研究锁定的范围过大，调研无从下手，这样我们集体决定缩小研究范围，从小的问题入手，争取有所突破。（具体情况详见第六部分：研究中的问题和改进）中期利用暑期空档，借助课题组成员回家或实习的便利到各地进行实地调研，同时利用方便的网络技术保持联系，项目组成员之间利用qq与电子信箱进行在线交流与文件传输，完成第一手数据的采集。这也是我们的第一期调研。在调研取样的城市选取上，我们选择了经济发达、旅游业发展成熟地区（如北京、上海、广州）；经济较发达、旅游业发展程度较成熟地区（如青岛、长沙、石家庄、沈阳）；经济一般、旅游业发展程度较成熟地区（如桂林、昆明、贵阳）；经济一般、旅游业发展程度一

12、般地区（如南昌、合肥），项目组成员不能到达的地区就委托当地的老师、同学、朋友。对旅行社主要采取入室面访的方式，通过与旅行社的工作人员座谈，交流，自我观察等方式完成调研；对旅游者这要采取街头拦截访问方式完成调查问卷。这样我们获得了大量的第一手资料。后期，主要是对中期所获得的数据进行整理分析，并辅之以网络与文献资料的补充。更主要的通过撰写中期报告完善了研究思路，及时调整了研究步骤。通过对数据结果的分析，从以上四类城市中抽取了北京、青岛、桂林、南昌四个城市于寒假期间用同一份问卷进行了二次调研，以验证数据准确性，提高数据精度。同时，着手书写终期总结报告，对项目自立项之出的所有工作进行总结，完善研究结论

13、。把研究结果拿给专家鉴定，发现自己在研究工作中的缺陷与不足，积极考虑改进建议。四、 研究的结果调查项目本次调研，面向旅行社的部分采取的是一种开放性的访问形势，主要是因为目前有关旅行社经营现状的研究很多，结论也非常丰富，而且到旅行社中去用问卷获得一个明确的数据这种办法显然可行性很低，精确的数据也并无多大实际意义，因此，进入旅行社，我们的主要任务是对旅行社的经营业务有一个感性的认识，努力验证书本上所得来的结论，所以也没有具体项目。 相对来说，面向旅游者部分的调研采取问卷方式，调查项目较为具体，虽然问卷设计得比较简单，同时考虑到采用得是街头拦截方式，问卷短小反而更能保证数据的准确性，而且因为有多个城

14、市，不同发展形态的调查地域大样本量数据的支持，大体上还是能够反映出一个总的趋势特征。面对旅游者调查问卷设计的项目如下：类别项目选项个人基本情况1、性别男，女2、年龄调研员观察3、籍贯地域分工出游准备1、信息途径上网查询，非网络渠道2、是否通过网络查询目的地是，否决策影响因素3、在意旅游产品的方面旅游产品的价格，旅游过程中的感受4、所采取的出游方式单位组织，参加旅行社组织的旅游团，独自出游5、所喜欢的出游方式团体出游，独自出游对电子商务的预期6、是否信任网上支付是，否定量分析表一：各地旅游者问卷数据汇总统计表（第一期调研）地区人数总计性别信息途径查询目的地利用网络在意方面男女上网非网络是否感受价

15、格北京49543.2%56.8%76.0%24.0%63.0%37.0%91.1%48.9%51.1%上海50067.0%33.0%65.0%35.0%58.3%41.7%85.4%64.6%35.4%广州49947.7%52.3%61.5%38.5%64.6%35.4%86.4%56.9%43.1%青岛51151.5%48.5%63.4%36.6%55.6%44.4%83.8%51.7%48.3%长沙49950.3%49.7%57.3%42.7%81.7%18.3%92.2%49.3%50.7%石家庄51551.5%48.5%50.5%49.5%71.4%28.6%85.8%48.9%51.

16、1%沈阳47556.4%43.6%64.4%35.6%63.9%36.1%87.2%58.1%41.9%桂林51251.8%48.2%40.6%59.4%49.7%50.3%70.1%45.7%54.3%昆明49448.8%51.2%80.2%19.8%67.3%32.7%93.5%40.1%59.9%贵阳49149.1%50.9%39.9%60.1%70.5%29.5%82.3%50.1%49.9%南昌50747.9%52.1%50.3%49.7%68.7%31.3%84.4%46.5%53.5%合肥49749.1%50.9%55.5%44.5%68.8%31.2%86.1%48.1%51.

17、9%总计599551.2%48.8%58.6%41.4%65.3%34.7%85.6%50.7%49.3%地区总计出游方式参团喜欢方式网上支付单位参团独自团体独自是 否北京49546.7%35.6%17.8%82.2%67.9%32.1%44.4%55.6%上海50017.0%62.0%21.0%79.0%69.4%30.6%23.6%76.4%广州49935.3%32.5%32.3%67.7%47.5%52.5%56.9%43.1%青岛51130.3%38.0%31.7%68.3%51.7%48.3%39.7%60.3%长沙49937.9%31.7%30.5%69.5%47.5%52.5%3

18、6.3%63.7%石家庄51566.4%22.9%10.7%89.3%53.2%46.8%43.3%56.7%沈阳47559.8%22.1%18.1%81.9%74.7%25.3%44.6%55.4%桂林51240.2%27.9%31.8%68.2%60.0%40.0%30.1%69.9%昆明49421.1%41.7%37.2%62.8%52.0%48.0%21.9%78.1%贵阳49122.8%32.8%44.4%55.6%45.4%54.6%39.9%60.1%南昌50728.0%38.9%33.1%66.9%63.5%36.5%39.8%60.2%合肥49742.9%29.4%27.8%

19、72.2%50.5%49.5%36.6%63.4%总计599537.3%34.6%28.0%72.0%56.9%43.1%38.1%61.9%数据说明：在旅游者选取中，男女性别比例基本持平。第二题问及旅游者获取旅游产品信息的途径，提供网络与非网络两个选择，选择非网络渠道的旅游者再被要求作答出发前是否会利用网络查询目的地相关信息，两个问题选择是的答案之和作为“利用网络”这一项的结果，说明网络在旅游者出游时发挥的作用及普及率；旅游者在意旅游产品的方面，选项为感觉优先与价格优先，意在测得旅游者做出游决策时的影响因素；出游方式中，单位组织的出游大部分是团体出游，因此，“单位组织”与“参加旅行社组织的旅

20、游团”两项之和构成“参团”的结果，团队出游，借助旅行社是最好的选择之一，说明旅行社在旅游者出游中重要的中介作用；至于旅游者喜欢的出游方式则意图在旅游者的意愿和现实条件限制中做一个对比，说明旅游者需求的趋势；最后一题设置的初衷是获得旅游者对电子商务的预期目前电子商务在旅游者之中推广最大的问题莫过于技术安全问题，而且面对不同身份，不同文化水平的旅游者，用网上支付这样一个概念相对来说比较容易理解，也能说明问题。表二：抽样地区旅游者问卷数据汇总统计表（第二期调研）地区总计性别信息途径查询目的地利用网络在意方面男女上网非网络是否感受价格北京10043.0%57.0%75.0%25.0%64.0%36.0

21、%91.0%49.0%51.0%青岛10053.0%47.0%65.0%35.0%60.0%40.0%86.0%53.0%47.0%桂林10048.0%52.0%42.0%58.0%51.7%48.3%72.0%47.0%53.0%合肥10050.0%50.0%55.0%45.0%66.7%33.3%85.0%48.0%52.0%地区总计出游方式参团喜欢方式网上支付单位参团独自团体独自是 否北京10045.0%35.0%20.0%80.0%68.0%32.0%45.0%55.0%青岛10030.0%39.0%31.0%69.0%53.0%47.0%41.0%59.0%桂林10041.0%28.

22、0%31.0%69.0%61.0%39.0%31.0%69.0%合肥10043.0%29.0%28.0%72.0%50.0%50.0%36.0%64.0%数据说明抽样单位的选取办法：各组结果求算术平均数得到一个结果，与平均数最为接近的城市样本即被选为抽样单位，同时，为保证抽样结果的准确性，样本容量具备精确控制为100。表三：第一期调研结果与第二期调研结果比较地区总计性别信息途径查询目的地利用网络在意方面男女上网非网络是否感受价格北京49543.2%56.8%76.0%24.0%63.0%37.0%91.1%48.9%51.1%北京210043.0%57.0%75.0%25.0%64.0%36.

23、0%91.0%49.0%51.0%青岛51151.5%48.5%63.4%36.6%55.6%44.4%83.8%51.7%48.3%青岛210053.0%47.0%65.0%35.0%60.0%40.0%86.0%53.0%47.0%桂林51251.8%48.2%40.6%59.4%49.7%50.3%70.1%45.7%54.3%桂林210048.0%52.0%42.0%58.0%51.7%48.3%72.0%47.0%53.0%合肥49749.1%50.9%55.5%44.5%68.8%31.2%86.1%48.1%51.9%合肥210050.0%50.0%55.0%45.0%66.7%

24、33.3%85.0%48.0%52.0%地区总计出游方式参团喜欢方式网上支付单位参团独自团体独自是 否北京49546.7%35.6%17.8%82.2%67.9%32.1%44.4%55.6%北京210045.0%35.0%20.0%80.0%68.0%32.0%45.0%55.0%青岛51130.3%38.0%31.7%68.3%51.7%48.3%39.7%60.3%青岛210030.0%39.0%31.0%69.0%53.0%47.0%41.0%59.0%桂林51240.2%27.9%31.8%68.2%60.0%40.0%30.1%69.9%桂林210041.0%28.0%31.0%6

25、9.0%61.0%39.0%31.0%69.0%合肥49742.9%29.4%27.8%72.2%50.5%49.5%36.6%63.4%合肥210043.0%29.0%28.0%72.0%50.0%50.0%36.0%64.0%由以上对比得出，样本总体与检测抽样样本结果之差控制在4.4%以内，可以得出结论，数据结果准确可信。图表一：旅游者获得出游信息的途径图表二：旅游者获取信息利用网络的比例通过对比观察两个条状图可以发现，网络已经有了很高的普及率，并逐渐被广大旅游者所认知与接受，因此利用网络吸引客源，拓展旅行社市场将大有可为。图表三：旅游者理性、感性程度 通过以上条状图可以发现，旅游者在意感

26、受和价格方面基本持平，也大致可以说理性和感性程度基本相当。图表四：旅游者出游方式通过图表四可以发现，由单位组织和参团所组成的团队出游在旅游方式中占具很大比例，旅行社在发展旅游市场中作用重大。图4：实际出游方式与喜欢的出游方式比较地区出游方式喜欢方式参团独自团体独自北京82.2%17.8%67.9%32.1%上海79.0%21.0%69.4%30.6%广州67.7%32.3%47.5%52.5%青岛68.3%31.7%51.7%48.3%长沙69.5%30.5%47.5%52.5%石家庄89.3%10.7%53.2%46.8%沈阳81.9%18.1%74.7%25.3%桂林68.2%31.8%6

27、0.0%40.0%昆明62.8%37.2%52.0%48.0%贵阳55.6%44.4%45.4%54.6%南昌66.9%33.1%63.5%36.5%合肥72.2%27.8%50.5%49.5%总计72.0%28.0%56.9%43.1%图表5：出游方式与喜欢的出游方式比较（独自出游）通过以上表与图表可以发现，在出游方式选择上，旅游者更倾向于独自出游，这也符合旅游者需求满足最大化的需要，只是受实际条件限制，独自出游现实中被选择的比例较低，但不能影响独自出游比例上升这样一种必然趋势。图表6：是否信任网上支付从以上图表可以看出，旅游者出于安全考虑大多对于网络环境信任度偏低。表5：各地区数据横向对比

28、地区经济，旅游双发达地区经济，旅游较发达地区经济一般，但旅游发达地区经济、旅游发展一般地区性别男52.6%52.4%49.9%48.5%女47.4%47.6%50.1%51.5%信息途径上网67.5%58.9%53.6%52.9%非网络32.5%41.1%46.4%47.1%查询目的地是62.0%68.1%62.5%68.7%否38.0%31.9%37.5%31.3%利用网络87.6%87.2%82.0%85.3%在意方面感受56.8%52.0%45.3%47.3%价格43.2%48.0%54.7%52.7%出游方式单位33.0%48.6%28.0%35.4%参团43.3%28.7%34.1%

29、34.1%独自23.7%22.7%37.8%30.5%参团76.3%77.3%62.2%69.5%喜欢方式团体61.6%56.8%52.5%57.0%独自38.4%43.2%47.5%43.0%网上支付是41.7%41.0%30.6%38.2%否58.3%59.0%69.4%61.8%数据说明：各地区代表数据由该分组地区城市数据结果的算术平均数组成。图表7：各地区比较从总体调研项目中选取几项做几个地区的横向对比，地区之间出现了差异，根据发展程度不同，可以发现在经济发达地区信息网络技术在旅游业获得了更为广泛和充分的应用，网络环境也更为安全，而且旅游者在出游中在意感受的比例最高，说明个性化需求上升

30、这样一个趋势。总之，电子商务在旅行社业具备发展的条件与机遇，是旅行社发展的必然趋势。而且唯一的障碍会伴随技术的发展与相关法规的完善而慢慢消除。定性分析从宏观方面来看，目前中国旅行社社存在的问题主要包括以下几个方面：市场以水平分工体系为主，垂直分工体系尚未形成，各种规模的旅行社不能在市场中找准自我的定位，充分发挥自我职能，导致行业秩序混乱。产业规模迅速膨胀，但内涵式发展缺失，旅行社只是在进行粗放的外延式扩张，而没有形成真正的规模化、网络化，难以适应市场的需求。市场呈现多元化趋势，但运作能力依然薄弱，旅游者需求已经呈现多样化趋势，但完全由旅行社提供出游服务的比例在下降。旅行社市场运作能力很差。从微

31、观方面来讲，电子商务技术应用在各旅行社在经营中存在的共性的问题主要有：上下游企业之间传统方式形成联络，没有或很少依靠网络手段。旅行社形成旅游线路需要与饭店、景区、交通等部门维持紧密地联系不同职能的旅行社也需要随时保持信息共享，然而这种联系主要靠业务员来维持，很少依靠网络手段。促销基本仍是传统四大渠道，仅挂靠门户网站，自建网站信息更新不快，且没有和内部业务处理相联系。电脑基本做业务处理用产品（线路）单一，竞争集中在价格战，也就是说，旅行社面对的市场没有经过细分，更没有注意到或者说没有能力满足旅游者个性化的需求，仅在单一的线路上互相之间大搞价格战。部门承包或变相承包严重，无法实现规模效益 旅行社管

32、理者对电子商务存在认识上的误差，或漠视电子商务的作用，或夸大起作用，这也是一个很普遍的问题。参与人员的感受从最初懵懂的盲目到现在理性的回归，变化总是在经历中悄悄的，微妙的发生着人的一生都在经历中，只不过从一个阶段到另一个阶段，在阶段交接的暂时停靠中，回想整个过程，发现印象最深刻不是那些所谓考验无论是骄阳高挂下街头访问的汗如雨下还是某些旅行社工作人员的冷漠白眼，而是无意中的一丝温暖无论是街头路人一句辛苦还是旅行社里的一杯清水当然最重要的还是我们的小组同心协力共闯难关。科学从无捷径可行，真理永远深埋在纷繁芜杂的现实之下，感性的大胆探求加理性的理性验证以及不断的孜孜以求才能触摸到。所以，难题总是接踵

33、而至，铺天盖地甚至让我看不到前面的希望。此时，感受最深的是支持的力量，无论是老师的指导还是组员热烈的讨论，思想的火花虽然微弱，却能在闪亮的瞬间照亮前进的路程，就这样大家一起努力向前。做项目是一个整体的工程，是一项综合型很强的工作，在这个完成的过程中，事情千头万绪，矛盾层出不穷，需要竭尽全力来克服应对。一路走来跌跌撞撞，一路学习，一路调整，思路一直在调整，研究范围也从无处下手不断缩小到可以操作，还有在保证项目数据科学性的前提下，想办法克服资金、能力等种种的限制完成调研取证。当调研结果与想法出现偏差，我们认识到要用事实说话，而不是想当然。随着研究的不断深入，我们也不断认识到本身所存在的问题与不足之

34、处。同时更为深刻的理解到自身工作的意义，一种自豪感油然而生。感谢经历仍然在继续，我们将孜孜以求，探索不止。参与人员：马二想 2022年2月五、 研究结果分析与讨论分析与讨论通过研究，我更深的理解了我的选题和它的意义，并决定把我们研究的范围缩小（从最初的旅游业缩小到旅游业中间关键环节旅行社业）。考虑旅行社产品即旅游线路游客高度参与的特性，主要进行了旅游者与旅行社两个方面的调查。调查结果基本能证明我们的观点，但是有些偏差，于是我们积极地寻找、讨论可能的原因。如从高比例的是使用网络和相信网上支付的选项结果可以看出广州作为沿海城市极高的开放程度和与国际接轨的程度。反映出旅行社未来发展的一个趋势；作为经

35、济与旅游双发达的城市，网络普及率很高，游客利用网络获取信息的比例也很高，但是在是否信任电子支付这一题目中，选择是的比例却非常之低，究其原因大概是上海人的精明与理性，宁愿麻烦一些也不会冒险使用网上支付，可见只要技术上进一小步，市场将广阔十分；还有，在桂林、贵阳等经济不怎么发达但旅游相对发达的地区，网络利用及普及率却偏低，但独自出游与倾向独自出游的比例最高，分析原因在于，这些地区都是以旅游资源取胜的，风景已被人所熟知，但是经济条件限制了这里电子商务的发展，因此电子商务在这里大有可为。旅行社方面，零距离接触旅行社，从书本上看来的理论在这里几乎都能得到验证，如旅行社业存在的“小、散、弱、差”问题，确实

36、有很多小规模的旅行社找不准自己在市场上的定位，进而干扰到整个行业秩序，他们对于自我的发展并没有一个长远的规划，看到好的线路就一拥而上，大打价格战，做一锤子买卖，根本不考虑旅游者需求的市场细分；许多大旅行社把自身的业务外包出去，内部秩序就很混乱，削弱了自身的实力，更难谈规模经济，不能发挥大旅行社在行业中的领导作用。旅行社之间，旅行社与上下游企业之间的联系非常少，信息共享难以实现，即便是总社与各地分社，业务上也没有实现信息共享，只有总社在控制财务时才与分社有联系。电子商务技术最浅层的应用网络宣传也是问题重重，网页更新速度慢，而且网页内容常与实际业务脱节。最严重的是，旅行社内部的工作人员对于电子商务

37、有着认识上的误差，他们或者认为有了电子商务就万事大吉，积极买回设备，其实他们的计算机大部分时间在处理财务业务，或者他们就认为电子商务于其发展无益，更有甚者，还有地说出我们这里没有电子商务这样的惊人之语。可以说，旅行社行业秩序混乱，问题重重，面对瞬息万变的市场环境和多样性的市场需求，正处于一种饥渴的状态，经营体系的调整，给各种规模的旅行社以合理的分工势在必行，尤其电子商务技术的支撑必不可少。调整旅行社的经营体系，比较成熟的理论是“旅行社的垂直分工体系”，考虑到旅游者在旅游消费中高度的参与性，我们把旅游者决策影响因素作为市场细分的标准综合考虑，初步建立起“网络时代旅行社二维经营模型”，试图讨论不同

38、规模的旅行社在应对不同细分市场的旅游者时的应对策略。学习在不断的深入，同时也是在督促我们自身专业素质的提高。在本课题研究的过程中，我们研究组的成员不断学习新理念、新知识、新技术。在此期间我们的辛勤付出也取得了一些收获：有一篇学术性论文即将在核心期刊发表，研究过程也受到了旅游局、旅行社、学校相关专家的认同与肯定，并为我们提出中肯的建议。研究结论本课题通过对电子商务应用于旅行社在满足旅游者需求及完善旅行社发展方面的功能与作用方面内容的研究，得出应用电子商务成为旅行社必然选择的结论。其功能作用如下：为旅行社的发展奠定了基础旅行社对信息依赖性极强。不同规模的旅行社要向垂直分工体系靠拢，节点之间资源共享

39、会使数据量成几何级增长。同时，旅行社与交通、饭店、景区也有着千丝万屡的信息往来；旅游者的网上预定、咨询、购买、支付等过程甚至个性化定制顾客档案管理又会使本来已经庞大的数据翻倍增长，这些信息要想得到有效的利用，以信息技术为依托的电子商务的介入成为关键。为旅行社实现规模扩张和发展扫除了障碍电子商务系统可以凭借其强大的信息平台，建立起虚拟旅游市场，整合各地信息，形成开放、综合、统一的信息市场，为旅行社集团化的形成奠定了坚实的基础。同时，发达国家成熟的电子商务模式也会促进中国旅游电子商务模式的发展，减小中国同发达国家之间的差距。为良好的顾客关系管理提供了技术支撑旅游电子商务不仅能提供功能完备的顾客档案

40、，最大限度满足顾客的需要，完成对旅游消费市场的规范划分。而且能通过在线信息反馈，及时了解顾客的要求，为企业经营策略的调整提供建议。网上支付与其方便快捷与安全上的日趋完善更加为广大青年所接受，从而成为一种必然的趋势。为旅行社的营销推广和新的经营模式提供了新的平台网络营销作为一种的新的营销模式受到业界极大的关注。网络已经成为广大游客获取目的地信息的一个重要的辅助手段，越来越多的人倾向于从网上浏览相关信息。同时，旅行社也可以把网络作为企业宣传的窗口。网络宣传以其低成本、高效率等优势为企业降低营业成本，提高盈利率缔造神话。研究成果网络时代旅行社二维经营模型。该模型为不同规模的旅行社在应对不同细分市场的

41、旅游者时提供了经营建议，大体如下：总体来说，旅行社应对偏理性型旅游者是以提供标准化产品为主打，大型旅行社进行产品生产，中型旅行社代理多家产品，形成旅游超市，小型则形成面向旅游者的网点，或者直接提供售后服务。面对偏感性型旅游者，旅游社主要是提供定制化产品，大型旅行社要利用其丰富的资源满足旅游者个性化定制的需求，中小旅行社可以在代理产品中融入特色服务，深挖产品内涵，拓展产品类型。或者联合起来，以连锁经营的形式，开发特色产品。另外，在垂直分工体系之外，旅行社还有一些策略来应对感性旅游者。如上图所示，大型旅行社可以加大投资，开发出豪华型、科技含量高的产品，不仅可以提升公司的形象，而且能保证公司对线路的

42、独占性，减少竞争对手。分布在不同地区的中小旅行社可采用连锁经营的方式实现联合。这实际上是另一种形式的规模经营，符合利用规模经营提高低利润行业经济效益的原则。这种专业化的开发，必然会为旅游者提供更为多样的出游选择。六、 研究中的问题和改进研究中的问题和改进本课题研究虽然取得了一定的成绩，但仍存在以下问题：由于我们研究组的成员都是学生，理论水平还有待提高。研究的数据和资料不少，但是有高度的、总结性的东西不够，没有能够提高一个层次来审视和总结课题的结论。由于我们没有接触行业的经验，对旅行社业务一知半解，把工作重心放在了对书本理论的验证上，面向旅游者的问卷设计较为简单，对旅行社部分的调研在数据的说服力

43、上也有些欠缺，虽然在验证的基础上发现了不少问题，但很难站在完全实践的角度去进行研究，因此不能使结论更具有实用性和推广性。对于数据量化的研究和测算方法应当更加具有科学的依据。对本课题的研究内容我们所作的调整本组的研究工作更确切地说是小组成员全体的学习过程。在这个过程中，随着知识面的不断拓宽，在老师的指导与小组成员的讨论下，最初的思路不断被改进。（一）、最初总体思路及工作方案最初，本组成员按照课题题目“电子商务在旅游业应用的调查分析”制定总体工作思路如下：首先，就电子商务在旅游业应用现状作总体概述，站在一个总体的角度去描述，找出共性的、总体性的问题，分析问题，提出建议性解决方案。其次，在旅游业电子

44、商务的发展趋势中截取几个点，选取代表性城市详细阐述，提出具体问题，并针对这些具体问题找出具体解决建议，初步选取三个点：电子商务发展程度较为完善的（如上海、广州、深圳等），预计对其发展的经验、优势、前景等问题进行探讨，同时对发达国家情况进行简单说明；电子商务发展中层状态（如中部城市），预计对其创新可能、发展环境机遇等问题进行讨论；电子商务起步阶段（西部落后地区），主要找出其发展的瓶颈、制约因素等问题。在此基础上，制定了相应工作计划方案：第一阶段：3月30日4月20日，主要工作：文献资料采集。在此阶段，全体小组成员利用图书馆，网络等资源进行广泛的阅读，学习。而且要求全部成员作笔记，每隔一定时间项目组成员交流一次，争取观点互补，互通有无，并定期向指导老师汇报讨论内容，与老师进行交流，扩大视野，纠正偏差。第二阶段：4月21日5月20日，主要工作：网络调研。这一阶段预计完成两项工作，从网络中获取所需资料与进行网上问卷调查。第三阶段：5月21日9月1日，主要工作：市场调研，面向企业与旅游者展开。但是，很快我们就发现这个工作思路存在很大的问题。我们制定的这个方案范围太过广泛。首先从地域上来说，不仅囊