第7章 汽车理赔实务

1、第第7 7章章 汽车理赔实务汽车理赔实务 7.1 7.1 概述概述 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 7.3 7.3 现场查勘的程序与方法现场查勘的程序与方法 7.1 7.1 概述概述 7 71 11 1 汽车保险理赔的意义汽车保险理赔的意义 1.1.经济补偿经济补偿 汽车保险的基本职能是经济补偿，也就是进行损失补偿。汽车保险的基本职能是经济补偿，也就是进行损失补偿。 2.2.安定人民生活，保证社会再生产持续进行安定人民生活，保证社会再生产持续进行 汽车保险企业的经营方针就是通过收取保险费，基类保险汽车保险企业的经营方针就是通过收取保险费，基类保险 下一页下一页 返回返回 7.

2、1 7.1 概述概述 基金并将其用于支援经济建设，稳定人民生活。基金并将其用于支援经济建设，稳定人民生活。 3.3.检验承保质量检验承保质量 汽车保险理赔过程是检验汽车保险承保质量的过程。汽车保险理赔过程是检验汽车保险承保质量的过程。 4.4.企业自身经济效益企业自身经济效益 一般来说，在一定时期内，在其他条件不变的前提下，保一般来说，在一定时期内，在其他条件不变的前提下，保 险赔款支出少，保险经济效益就高，反之，则低。险赔款支出少，保险经济效益就高，反之，则低。 上一页上一页 下一页下一页 7.1 7.1 概述概述 7 71 12 2汽车保险理赔的原则汽车保险理赔的原则 1.1.坚持实事求是

3、的原则坚持实事求是的原则 2.2.坚持重合同，守信用，依法办事原则坚持重合同，守信用，依法办事原则 3.3.坚持贯彻坚持贯彻“八字八字”理赔原则理赔原则 （1 1）主动）主动 （2 2）迅速）迅速 （3 3）准确）准确 （4 4）合理）合理 4.4.熟悉掌握有关专业知识熟悉掌握有关专业知识 上一页上一页 下一页下一页 7.1 7.1 概述概述 7.1.3 7.1.3 理赔人员应具备的条件理赔人员应具备的条件 理赔人员不仅要有较强的专业技术、相应的业务知识和政理赔人员不仅要有较强的专业技术、相应的业务知识和政 策水平，而且还要有高度的事业心、责任心，树立为生产服策水平，而且还要有高度的事业心、责

4、任心，树立为生产服 务，为群众服务的观点和深入实际，实事求是的工作作风务，为群众服务的观点和深入实际，实事求是的工作作风。 1 1廉洁奉公，秉公办事，认真负责。廉洁奉公，秉公办事，认真负责。 2 2熟悉机动车辆条款，准确理解，合理利用。熟悉机动车辆条款，准确理解，合理利用。 3 3掌握有关的道路交通法规及各种相关的法律法规。掌握有关的道路交通法规及各种相关的法律法规。 4 4熟悉汽车的基本机构、工作原理和相关修理工艺等专业技术熟悉汽车的基本机构、工作原理和相关修理工艺等专业技术 知识。知识。 上一页上一页 返回返回 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 7 72 21 1受理案件受

5、理案件 1 1报案记录报案记录 保险汽车出险后，被保险人一般是以口头或电话、电报等保险汽车出险后，被保险人一般是以口头或电话、电报等 方式向保险公司理赔部门报案。理赔人员在接到被保险人报案方式向保险公司理赔部门报案。理赔人员在接到被保险人报案 时，应详细询问并记录相关信息，如被保险人名称、保险单号时，应详细询问并记录相关信息，如被保险人名称、保险单号 码、保险险别、驾驶员情况、厂牌车型、牌照号码、出险日期、码、保险险别、驾驶员情况、厂牌车型、牌照号码、出险日期、 出险地点、出险原因和预估损失金额等情况，并登入出险地点、出险原因和预估损失金额等情况，并登入“汽车出汽车出 险案件登记簿险案件登记簿

6、”。 2 2填写出险通知书填写出险通知书 下一页下一页 返回返回 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 理赔人员在受理报案的同时，应向被保险人提供保险车辆理赔人员在受理报案的同时，应向被保险人提供保险车辆 出险通知书，并指导被保险人尽快据实详细填写保险车辆的出出险通知书，并指导被保险人尽快据实详细填写保险车辆的出 现通知书。其中现通知书。其中“出险地点出险地点”应填写详细，应填写详细，“驾驶员情况驾驶员情况”按按 驾驶证填写。驾驶证填写。 3 3单证查核单证查核 理赔人员根据出险通知书，应尽快查找出现车辆的保险单理赔人员根据出险通知书，应尽快查找出现车辆的保险单 和批单。核对保险费

7、是否交付，查验出险时间是否在保险期限和批单。核对保险费是否交付，查验出险时间是否在保险期限 之内，核对驾驶员是否为保单中约定的驾驶员，根据报案人所之内，核对驾驶员是否为保单中约定的驾驶员，根据报案人所 述事故原因依据保险条款审核是否应付赔偿责任，苦有下列各述事故原因依据保险条款审核是否应付赔偿责任，苦有下列各 项之任何一项者，保险公司无赔偿责任，可拒绝受理。项之任何一项者，保险公司无赔偿责任，可拒绝受理。 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 （1 1）汽车出险日期不在保单承保有效期限内；）汽车出险日期不在保单承保有效期限内； （2 2）发生危险事故不在

8、保单承保范围或投保种类内；）发生危险事故不在保单承保范围或投保种类内； （3 3）危险事故发生的地点不在保单约定的行驶区域内；）危险事故发生的地点不在保单约定的行驶区域内； （4 4）危险事故发生的结果并不构成要求理赔的条件，）危险事故发生的结果并不构成要求理赔的条件， （5 5）被保险人无权提出赔偿损失。）被保险人无权提出赔偿损失。 4 4报告案情报告案情 理赔内勤应根据报案通知和保险合同内容，及时向业务科理赔内勤应根据报案通知和保险合同内容，及时向业务科 ( (股股) )负责人报告。负责人应视案情分以下几种情况处理：负责人报告。负责人应视案情分以下几种情况处理： （1 1）对案情较简单或损

9、失较小的案件，安排分管外勤人员进行）对案情较简单或损失较小的案件，安排分管外勤人员进行 现场查助或委托代理查勘。现场查助或委托代理查勘。 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 （2 2）对案情较复杂或损失较大的案件，负责人应向单位分管领）对案情较复杂或损失较大的案件，负责人应向单位分管领 导报告，领导视情况亲临现场参与查勘和定损。导报告，领导视情况亲临现场参与查勘和定损。 （3 3）对重大的和超出核赔权限的损案，应电话向省、市公司报）对重大的和超出核赔权限的损案，应电话向省、市公司报 告出险情况，经初步查勘掌握基本情况后，再及时向省、市报告出险情况，经初

10、步查勘掌握基本情况后，再及时向省、市报 告处理意见。告处理意见。 （4 4）对在外地出险的赔案，需委托当地保险公司代查勘的，应）对在外地出险的赔案，需委托当地保险公司代查勘的，应 填制填制“代查勘委托书代查勘委托书”一式二份，一份自留附案卷内，一份连一式二份，一份自留附案卷内，一份连 同保险单底寄发委托公司，由理赔内勤登记同保险单底寄发委托公司，由理赔内勤登记“委托查勘登记委托查勘登记 簿簿”。同时应将注意事项，处理赔案的原则向被保险人交待清。同时应将注意事项，处理赔案的原则向被保险人交待清 楚，以防事后发生扯皮现象。楚，以防事后发生扯皮现象。 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车

11、理赔业务流程汽车理赔业务流程 7 72 22 2现场查勘现场查勘 现场查勘是指用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场查勘是指用科学的方法和现代技术手段，对交通事故 现场进行实地验证和查询，将所得结果完整而准确地记录下来现场进行实地验证和查询，将所得结果完整而准确地记录下来 的全部工作过程。现场查勘是查明交通事故真相的根本措施，的全部工作过程。现场查勘是查明交通事故真相的根本措施， 是分析事故原因和认定事故责任的基本依据，也为事故损害赔是分析事故原因和认定事故责任的基本依据，也为事故损害赔 偿提供认据，所以，现场查勘应公正、客观、严密地进行。偿提供认据，所以，现场查勘应公正、客观、严密地进行

12、。 1 1现场查勘的主要内容现场查勘的主要内容 （1 1）查明出现的时间和出现的地点。）查明出现的时间和出现的地点。 1 1）确切查明出险时间是否在保险期范围内，对接近保险起止时）确切查明出险时间是否在保险期范围内，对接近保险起止时 间的案件应特别注意查实。间的案件应特别注意查实。 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 2 2）要准确地查明出险地点。对擅自移动出险地点或谎报出险地）要准确地查明出险地点。对擅自移动出险地点或谎报出险地 点的，要查明原因。点的，要查明原因。 （2 2）查明报案人身份。了解报案人姓名、住址、联系方式、发）查明报案人身份。了解报

13、案人姓名、住址、联系方式、发 现险情时间、险情产生原因等。现险情时间、险情产生原因等。 （3 3）查明出险车辆情况。如出险车辆车型、牌照号码、发动机）查明出险车辆情况。如出险车辆车型、牌照号码、发动机 号码、车架号码、行驶证、车辆安全设备的配置情况、查实车号码、车架号码、行驶证、车辆安全设备的配置情况、查实车 辆的使用性质是否与保险单记载的一致，并与保险单或批单核辆的使用性质是否与保险单记载的一致，并与保险单或批单核 对是否相符。如果与第三方车辆发生事故，应查明第三方车辆对是否相符。如果与第三方车辆发生事故，应查明第三方车辆 的基本情况。的基本情况。 （4 4）查清驾驶员情况。查清驾驶员姓名、

14、驾驶证号码、准驾车）查清驾驶员情况。查清驾驶员姓名、驾驶证号码、准驾车 型、初次领证时间等。型、初次领证时间等。 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 （5 5）查明车辆的使用性质，查实保险车辆出险时的使用性质是）查明车辆的使用性质，查实保险车辆出险时的使用性质是 否与保单相符，以及是否运载危险品、车辆的结构有无改装或否与保单相符，以及是否运载危险品、车辆的结构有无改装或 加装。加装。 （6 6）查明出险的原因。）查明出险的原因。 （7 7）查明各方人员伤亡情况。）查明各方人员伤亡情况。 （8 8）施救整理受损财产。）施救整理受损财产。 （9 9）核实损

15、失情况。）核实损失情况。 （1010）检查人员应十分注重通过摄影记录损失情况，照片不仅）检查人员应十分注重通过摄影记录损失情况，照片不仅 是赔款案件的第一手资料，切实调查报告的一个客观方面具有是赔款案件的第一手资料，切实调查报告的一个客观方面具有 形象形的旁证资料，也是对文字报告的一个重要补充。形象形的旁证资料，也是对文字报告的一个重要补充。 （1111）重大案件应绘制事故现场草图。）重大案件应绘制事故现场草图。 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 （1212）在审定保险责任后，对于无异义的保险责任理赔案件，）在审定保险责任后，对于无异义的保险责任理赔

16、案件， 对事故损失金额进行估计，并填写在对事故损失金额进行估计，并填写在“机动车辆保险事故现场机动车辆保险事故现场 查勘记录查勘记录”的相关项目内。的相关项目内。 （1313）现场查勘结束后，查勘人员应按照上述内容及要求认真）现场查勘结束后，查勘人员应按照上述内容及要求认真 填写现场查勘记录。填写现场查勘记录。 2 2代查勘代查勘 （1)1)出险地保险公司业务人员接到外地保险车辆在本地出险的出险地保险公司业务人员接到外地保险车辆在本地出险的 通知以后，应查验保险证或保险单。确认是本公司承保的车辆通知以后，应查验保险证或保险单。确认是本公司承保的车辆 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2

17、汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 后，询问并记录报案日期、报案人、保险单号、保险类别、被后，询问并记录报案日期、报案人、保险单号、保险类别、被 保险人、承保公司、出险时间、地点、原因、牌照号码等。同保险人、承保公司、出险时间、地点、原因、牌照号码等。同 时向报案人出示出险通知书并交待填写事项，督促其按期交回。时向报案人出示出险通知书并交待填写事项，督促其按期交回。 （2 2）应立即安排现场勘查并尽快通知承保公司。）应立即安排现场勘查并尽快通知承保公司。 （3)3)查勘人员到达事故现场以后，应视同本公司的赔案处理，查勘人员到达事故现场以后，应视同本公司的赔案处理， 认真开展现场查勘工作，按照要求

18、填写查勘记录并由代查勘的认真开展现场查勘工作，按照要求填写查勘记录并由代查勘的 公司领导签章。公司领导签章。 （4)4)业务人员应将该案登录代查勘登记簿，并按照规定开具代业务人员应将该案登录代查勘登记簿，并按照规定开具代 查勘收据一式两联。查勘收据一式两联。 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 7 72 23 3 确立保险责任并立案确立保险责任并立案 审定保险责任应注意以下事项：审定保险责任应注意以下事项： 1 1在现场查勘在现场查勘2424小时内，必须对所查勘的案件做出是否立案的小时内，必须对所查勘的案件做出是否立案的 决定，并注明责任人。决定，并注

19、明责任人。 2 2对于属于责任范围的，应进一步确定被保险人对事故承担的对于属于责任范围的，应进一步确定被保险人对事故承担的 责任和有无代位追偿的问题。责任和有无代位追偿的问题。 3 3认为是责任免除范畴应拒赔的案件，要有充分的、有说服力认为是责任免除范畴应拒赔的案件，要有充分的、有说服力 的依据和理由。的依据和理由。 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 4 4对不属于保险责任的案件，要认真讨论，反复推敲。对不属于保险责任的案件，要认真讨论，反复推敲。 5 5对于不符合保险合同的案件，即不在保险有效期内或不属于对于不符合保险合同的案件，即不在保险有效期内

20、或不属于 承保责任的案件，应在出险通知书和机动车辆保险报案、立案承保责任的案件，应在出险通知书和机动车辆保险报案、立案 登记簿上签注登记簿上签注“因因XXXXXX原因不予立案原因不予立案”的字样，并向被保险人作的字样，并向被保险人作 出书面通知和合理的解释。出书面通知和合理的解释。 6 6对于责任界限不明，难以掌握的疑难案件和拒赔后可能引起对于责任界限不明，难以掌握的疑难案件和拒赔后可能引起 诉讼的，或经反复研究仍无法定论的理赔案件，应将诉讼的，或经反复研究仍无法定论的理赔案件，应将拒赔案拒赔案 件报告书件报告书连同有关材料报上一级公司审定。上级公司批准连同有关材料报上一级公司审定。上级公司批

21、准 后，应填具后，应填具拒赔通知书拒赔通知书送交被保险人并进行耐心解释。送交被保险人并进行耐心解释。 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 7 72 24 4 定损核损定损核损 1 1车辆定损车辆定损 在车辆定损时，保险人应会同被保险人和第三者损失方一在车辆定损时，保险人应会同被保险人和第三者损失方一 起核定。这个车辆定损过程的基本程序包括：起核定。这个车辆定损过程的基本程序包括： （1 1）保险人必须指派二名定损员一起参与定损。）保险人必须指派二名定损员一起参与定损。 （2 2）对更换的零部件属于本级公司询价、报价范围的，要将换）对更换的零部件属于本级

22、公司询价、报价范围的，要将换 件项目清单交报价员进行审核，报价员应根据标准价或参考价件项目清单交报价员进行审核，报价员应根据标准价或参考价 核定所更换的配件价格；对于估损金额超过本级处理权限的，核定所更换的配件价格；对于估损金额超过本级处理权限的， 应及时报上级公司并协助定损。应及时报上级公司并协助定损。 （3 3）定损员接到核准的报价单后，再与顾客（被保险人和第三）定损员接到核准的报价单后，再与顾客（被保险人和第三 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 者）协商确定修理方案，包括换件项目、修复项目、检修项目者）协商确定修理方案，包括换件项目、修复项目、

23、检修项目 和一系列费用等。对损失金额较大，双方协商难以定损的或受和一系列费用等。对损失金额较大，双方协商难以定损的或受 损车辆技术要求高，难以确定损失的，可聘请专家和公估机构损车辆技术要求高，难以确定损失的，可聘请专家和公估机构 定损。在确定定损金额后，三方共同签订定损。在确定定损金额后，三方共同签订汽车保险定损确认汽车保险定损确认 书书。 （4 4）受损车辆原则上应采取一次定损。）受损车辆原则上应采取一次定损。 （1 1）应注意区分本次事故和非本次事故的损失，执意事故损失）应注意区分本次事故和非本次事故的损失，执意事故损失 和正常维修保养的界限，对确定事故损失部位应尽量坚持能修和正常维修保养

24、的界限，对确定事故损失部位应尽量坚持能修 不换的原则，能更换零部件的，决不更换总成。不换的原则，能更换零部件的，决不更换总成。 （2 2）在现场查勘定损时，应对投保新车出场时车辆标准配置以）在现场查勘定损时，应对投保新车出场时车辆标准配置以 外新加的设备要进行区分，并分别确定损失项目和金额。外新加的设备要进行区分，并分别确定损失项目和金额。 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 （3 3）当车辆进厂修理经拆解后，又发现其他损坏的，保险公司）当车辆进厂修理经拆解后，又发现其他损坏的，保险公司 理赔人员要进行复勘。理赔人员要进行复勘。 （4 4）受损车辆，未

25、经保险公司和被保险人一起查勘定损或者未）受损车辆，未经保险公司和被保险人一起查勘定损或者未 经保险人同意自行送修的，根据有关条款规定，保险人有权重经保险人同意自行送修的，根据有关条款规定，保险人有权重 新核定修理费用或拒绝赔偿。新核定修理费用或拒绝赔偿。 （5 5）如果有被保险人要求自选修理厂修理，必须要在已经确定）如果有被保险人要求自选修理厂修理，必须要在已经确定 了保险责任何保险金额的情况下。了保险责任何保险金额的情况下。 2 2人员伤亡费用的确定人员伤亡费用的确定 涉及第三者责任险和车上人员责任险的人员伤亡费用，应涉及第三者责任险和车上人员责任险的人员伤亡费用，应 上一页上一页 下一页下

26、一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 根据保险合同的约定和有关法律法规的规定处理。根据保险合同的约定和有关法律法规的规定处理。 （1 1）事故结案前，所有费用均由被保险人先行支付。）事故结案前，所有费用均由被保险人先行支付。 （2 2）对车上及第三者人员伤亡的有关情况要进行调查，重点调）对车上及第三者人员伤亡的有关情况要进行调查，重点调 查被抚养人的情况及生活费、医疗费、残疾鉴定证明等的真实查被抚养人的情况及生活费、医疗费、残疾鉴定证明等的真实 性、合法性和合理性。性、合法性和合理性。 3 3施救费用的确定施救费用的确定 （1)1)保险车辆发生火灾时，被保险人施救保险车辆使用

27、他人非保险车辆发生火灾时，被保险人施救保险车辆使用他人非 消防单位的消防设备消防单位的消防设备 所花费的合理费用应给予补偿。所花费的合理费用应给予补偿。 （2 2）为施救保险车辆而雇用的吊车及其他车辆进行抢救的费）为施救保险车辆而雇用的吊车及其他车辆进行抢救的费 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 用，以及将出现车辆托运到修理厂的运输费用，保险人应按照用，以及将出现车辆托运到修理厂的运输费用，保险人应按照 当地的物价标准予以负责赔偿。当地的物价标准予以负责赔偿。 （3 3）在抢救对过程中，因不慎或不得已而损坏他人的财产，可）在抢救对过程中，因不慎或不得

28、已而损坏他人的财产，可 以捉器官予以赔偿。以捉器官予以赔偿。 （4 4）抢救车辆在托运受损车辆的途中，发生意外事故造成的损）抢救车辆在托运受损车辆的途中，发生意外事故造成的损 失和费用支出，如果该抢救的车辆是被保险人自己或他人已无失和费用支出，如果该抢救的车辆是被保险人自己或他人已无 牌来抢救的，应予赔偿；如果该抢救车辆是有偿的，不予赔偿。牌来抢救的，应予赔偿；如果该抢救车辆是有偿的，不予赔偿。 （5 5）保险车辆出险后，被保险人或其允许的驾驶员，赶赴肇事）保险车辆出险后，被保险人或其允许的驾驶员，赶赴肇事 现场处理所支出的费用，不予负责。现场处理所支出的费用，不予负责。 上一页上一页 下一页

29、下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 （6 6）保险人只对保险车辆的施救保护费用负责。）保险人只对保险车辆的施救保护费用负责。 （7 7）经保险人同意的去外地修理的移送费，可予适当负责，但）经保险人同意的去外地修理的移送费，可予适当负责，但 护送车辆者的工资和差旅费，不予付息则。护送车辆者的工资和差旅费，不予付息则。 （8)8)当施救、保护费用与修理费用相加，估计已达到或超过保当施救、保护费用与修理费用相加，估计已达到或超过保 险金额时，则可推定全损予以赔偿。险金额时，则可推定全损予以赔偿。 （9 9）第三者责任险的施救费用与第三者损失金额相加，不得超）第三者责任险的施救费

30、用与第三者损失金额相加，不得超 过第三者责任险的责任限额。过第三者责任险的责任限额。 （1010）保险车辆发生保险事故后了，对其停车费、保管费、扣）保险车辆发生保险事故后了，对其停车费、保管费、扣 车费及各种罚款，保险人不予负责。车费及各种罚款，保险人不予负责。 4 4其他财产损失的确定其他财产损失的确定 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 7 72 25 5 赔款理算赔款理算 1 1车辆损失险的赔偿计算车辆损失险的赔偿计算 （1 1）全部损失）全部损失 保险赔款保险赔款= =车辆核定损失车辆核定损失按责任分担损失的比例按责任分担损失的比例（1-1-免

31、赔率）免赔率） 1 1）保险车辆发生全部损失后，如果保险金额高于出险时车辆的）保险车辆发生全部损失后，如果保险金额高于出险时车辆的 实际价值，按出险当时的实际价值计算赔偿。实际价值，按出险当时的实际价值计算赔偿。 赔款赔款= =（实际价值（实际价值- -残值）残值）事故责任比例事故责任比例（1-1-免赔率）免赔率） 2 2）保险车辆发生全部损失后，如果保险金额低于或等于出险时）保险车辆发生全部损失后，如果保险金额低于或等于出险时 车辆的实际价值，按保险金额计算赔款。车辆的实际价值，按保险金额计算赔款。 赔款赔款= =（保险金额（保险金额- -残值）残值）事故责任比例事故责任比例（1-1-免赔率

32、）免赔率） 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 （2 2）部分损失）部分损失 1 1）保险车辆以新车购置价确定保险金额的车辆，当保险金额等）保险车辆以新车购置价确定保险金额的车辆，当保险金额等 于或高于出险当时的新车购置价，发生部分损失按照实际修复于或高于出险当时的新车购置价，发生部分损失按照实际修复 费用赔款。费用赔款。 赔款赔款= =（实际修复费用（实际修复费用- -残值）残值）事故责任比例事故责任比例（1-1-免赔率）免赔率） 2 2）保险金额低于投保时的新车购置价，发生部分损失按照保险）保险金额低于投保时的新车购置价，发生部分损失按照保险 金额

33、与投保时的新车购置价比例计算赔款。金额与投保时的新车购置价比例计算赔款。 赔款赔款= =（实际修复费用（实际修复费用- -残值）残值）（保险金额（保险金额/ /新车购置价）新车购置价） 事故责任比例事故责任比例（1-1-免赔率）免赔率） （3 3）施救费用计算）施救费用计算 1 1）金额等于投保时新车购置价）金额等于投保时新车购置价 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 施救费施救费= =实际施救费用实际施救费用事故责任比例事故责任比例（保险车辆实际价（保险车辆实际价 值值/ /实际施救财产价值）实际施救财产价值）（1-1-免赔率）免赔率） 2 2）保险

34、金额低于投保时的新车购置价）保险金额低于投保时的新车购置价 施救费实际施救的费用施救费实际施救的费用事故责任比例事故责任比例（保险金额（保险金额/ /新新 车购置价）车购置价）（保险车辆实际价（保险车辆实际价实际施救财产价值）实际施救财产价值）（1 1 免赔率）免赔率） 2 2第三者责任险的赔款计算第三者责任险的赔款计算 1 1）当被保险人按事故责任比例应承担的赔偿金额超过责任限额）当被保险人按事故责任比例应承担的赔偿金额超过责任限额 时，则时，则 赔款赔款= =责任金额责任金额（1-1-免赔率之和）免赔率之和） 2 2）当被保险人按事故责任比例应承担的赔偿金额低于责任限额）当被保险人按事故责

35、任比例应承担的赔偿金额低于责任限额 时，则时，则 赔款赔款= =应承担的赔偿金额应承担的赔偿金额（1-1-免赔率之和）免赔率之和） 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 3 3）对于被保人自行承诺或支付的赔偿金额，指不符合）对于被保人自行承诺或支付的赔偿金额，指不符合道路交道路交 通事故处理办法通事故处理办法规定的赔偿范围、项目和标准及保险合同规规定的赔偿范围、项目和标准及保险合同规 定，且事先未征得保险人的同意，保险人有权重新核定或拒绝定，且事先未征得保险人的同意，保险人有权重新核定或拒绝 赔偿。赔偿。 3 3车辆附加险赔款计算车辆附加险赔款计算 （1

36、 1） 全车盗抢险全车盗抢险 1 1）全部损失）全部损失 赔款赔款= =保险金额保险金额（1-1-免赔率之和）免赔率之和） 2 2）部分损失）部分损失 赔款赔款= =实际修理费用实际修理费用- -残值残值 （2 2）玻璃单独破碎险）玻璃单独破碎险 赔款赔款= =实际修理费用实际修理费用 （3 3）车上人员责任险）车上人员责任险 1 1）当被保险人按事故责任比例应承担的每座车上人员伤亡赔款）当被保险人按事故责任比例应承担的每座车上人员伤亡赔款 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 金额未超过保险合同载明的美人责任限额是：金额未超过保险合同载明的美人责任限额

37、是： 每人赔款每人赔款= =应承担的赔款金额应承担的赔款金额 2 2）当被保险人按事故责任比例应承担的每座车上人员伤亡赔款）当被保险人按事故责任比例应承担的每座车上人员伤亡赔款 金额超过百险合同载明的每人责任限额的：金额超过百险合同载明的每人责任限额的： 每人赔款每人赔款= =责任限额责任限额 3)3)当赔款等于每人赔款之和时，赔款人数已投保座位数为限。当赔款等于每人赔款之和时，赔款人数已投保座位数为限。 （4 4）车上货物责任险）车上货物责任险 1 1）当被保险人按事故责任比例应承担的车上货物损失金额未超）当被保险人按事故责任比例应承担的车上货物损失金额未超 过保险合同载明的责任限额：过保险

38、合同载明的责任限额： 赔款赔款= =应承担的赔偿金额应承担的赔偿金额（1-20%1-20%） 2 2）当被保险人按事故责任比例应承担的车上货物损失金额超过）当被保险人按事故责任比例应承担的车上货物损失金额超过 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 保险合同载明的责任限额时保险合同载明的责任限额时: : 赔款赔款= =责任限额责任限额（1-1-免赔率）免赔率） （5 5）无过失责任险）无过失责任险 1) 1) 当无过失责任险损失金额未超过责任限额时：当无过失责任险损失金额未超过责任限额时： 赔款赔款= =实际损失实际损失(1-20%)(1-20%) 2)2

39、)当无过失责任险损失金额超过责任限额时：当无过失责任险损失金额超过责任限额时： 赔款赔款= =责任限额责任限额(1-20%)(1-20%) （6 6）车辆停驶损失险）车辆停驶损失险 1 1）全部损失）全部损失 赔款赔款= =保险合同中约定的日赔偿金额保险合同中约定的日赔偿金额保险合同中约定的最保险合同中约定的最 高赔款天数高赔款天数 2)2)部分损失部分损失 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 当赔款天数未超过保险合同中约定的最高赔款天数时：当赔款天数未超过保险合同中约定的最高赔款天数时： 赔款赔款= =保险合同中约定的日赔款金额保险合同中约定的日赔款

40、金额赔款天数赔款天数 当赔款天数超过保险合同中约定的最高赔款天数时：当赔款天数超过保险合同中约定的最高赔款天数时： 赔款赔款= =保险合同中约定的日赔款金额）保险合同中约定的日赔款金额）保险合同中约定的保险合同中约定的 最高赔款天数最高赔款天数 （7 7）火灾、爆炸及自燃损失险）火灾、爆炸及自燃损失险 1 1）全部损失）全部损失 赔款赔款= =（保险金额（保险金额- -残值）残值）（1-20%1-20%） 2 2）部分损失）部分损失 赔款赔款= =（实际修理费用（实际修理费用- -残值）残值）（1-20%1-20%） 3 3）施救费用）施救费用 赔款赔款= =实际施救费用实际施救费用（保险财产

41、价值（保险财产价值/ /实际施救财产总价实际施救财产总价 值）值）（1-20%1-20%） 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 （8 8）自燃损失险）自燃损失险 1 1）全部损失）全部损失 赔款赔款= =（保险金额（保险金额- -残值）残值）（1-20%1-20%） 2 2）部分损失）部分损失 赔款赔款= =（实际修理费用（实际修理费用- -残值）残值）（1-20%1-20%） 3 3）施救费用）施救费用 赔款赔款= =实际施救费用实际施救费用（保险财产价值（保险财产价值/ /实际施实际施 救财产总价值）救财产总价值）（1-20%1-20%） （9 9

42、）车身划痕损失险）车身划痕损失险 在保险金额（在保险金额（50005000元）内按实际损失计算赔偿，并使用批元）内按实际损失计算赔偿，并使用批 单冲减保险金额。单冲减保险金额。 赔款赔款= =实际损失金额实际损失金额 （1010）不计免赔特约条款）不计免赔特约条款 赔款赔款= =一次赔款中已承保且出险的各险种免赔额之和一次赔款中已承保且出险的各险种免赔额之和 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 7.2.6 7.2.6 核赔核赔 核赔是在授权范围内独立负责理赔质量的人员，按照保险核赔是在授权范围内独立负责理赔质量的人员，按照保险 条款及保险公司内部有关规

43、章制度对赔案进行审核的工作。条款及保险公司内部有关规章制度对赔案进行审核的工作。 （1 1）核赔操作流程）核赔操作流程 核赔对理赔质量的控制体现在：核赔师对赔案的处理过核赔对理赔质量的控制体现在：核赔师对赔案的处理过 程，一是及时了解保险标的出险原因、损失情况，对重大案程，一是及时了解保险标的出险原因、损失情况，对重大案 件，应参与现场查勘；二是审核、确定保险责任；三是核定损件，应参与现场查勘；二是审核、确定保险责任；三是核定损 失；四是审核赔款计算。失；四是审核赔款计算。 1) 1) 审核单证审核单证 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 审核被保险人

44、按规定提供的单证、经办人员填写赔案的有审核被保险人按规定提供的单证、经办人员填写赔案的有 关单证是否齐全、准确、规范和全面。关单证是否齐全、准确、规范和全面。 2 2）核定保险责任）核定保险责任 包括被保险人与索赔人是否相符；驾驶员是否为保险合同包括被保险人与索赔人是否相符；驾驶员是否为保险合同 约定的驾驶员；出险车辆的厂牌型号、牌照号码、发动机号、约定的驾驶员；出险车辆的厂牌型号、牌照号码、发动机号、 车架号与保险单证是否相符；出险原因是否属保险责任；出险车架号与保险单证是否相符；出险原因是否属保险责任；出险 时间是否在保险期限内；事故责任划分是否准确合理；赔偿责时间是否在保险期限内；事故责

45、任划分是否准确合理；赔偿责 任是否与承保险别相符等。任是否与承保险别相符等。 3 3）核定车辆损失及赔款）核定车辆损失及赔款 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 包括车辆定损项目、损失程度是否准确、合理；更换零部包括车辆定损项目、损失程度是否准确、合理；更换零部 件是否按规定进行了询报价，定损项目与报价项目是否一致；件是否按规定进行了询报价，定损项目与报价项目是否一致； 换件部分拟赔款金额是否与报价金额相符；残值确定是否合理换件部分拟赔款金额是否与报价金额相符；残值确定是否合理 等。等。 4 4）核定人员伤亡及赔款）核定人员伤亡及赔款 根据查勘记录、调

46、查证明和被保险人提供的根据查勘记录、调查证明和被保险人提供的“事故责任认事故责任认 定书定书”、“事故调解书事故调解书”和伤残证明，依照国家有关道路交通和伤残证明，依照国家有关道路交通 事故的法律、法规规定和其他有关规定进行审核；核定伤亡人事故的法律、法规规定和其他有关规定进行审核；核定伤亡人 员数、伤残程度是否与调查情况和证明相符；核定人员伤亡费员数、伤残程度是否与调查情况和证明相符；核定人员伤亡费 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 用是否合理；被抚养人口、年龄是否真实，生活费计算是否合用是否合理；被抚养人口、年龄是否真实，生活费计算是否合 理、准

47、确等。理、准确等。 5 5）核定其他财产损失赔款）核定其他财产损失赔款 根据照片和被保险人提供的有关规定，核定施救费用有效根据照片和被保险人提供的有关规定，核定施救费用有效 单证和金额。单证和金额。 6 6）核定施救费用）核定施救费用 根据案情和施救费用的有关项目和赔款根据案情和施救费用的有关项目和赔款 7 7）审核赔付计算）审核赔付计算 残值是否扣除；免赔率使用是否正确；赔款计算是否准确等。残值是否扣除；免赔率使用是否正确；赔款计算是否准确等。 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 7.2.7 7.2.7 结案结案 1.1.结案登记结案登记 在经过一系

48、列的审批程序后，业务人员填发在经过一系列的审批程序后，业务人员填发机动车辆保机动车辆保 险赔款通知书险赔款通知书，和赔款收据，并通知被保险人领取，和赔款收据，并通知被保险人领取机动车机动车 辆保险赔款通知书辆保险赔款通知书，被保险人在赔款收据上签章，同时会计，被保险人在赔款收据上签章，同时会计 部门支付赔款。部门支付赔款。 上一页上一页 下一页下一页 7.2 7.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 2.2.理赔案卷管理理赔案卷管理 理赔案卷须按照一案一卷整理、装订、登记、保管。一般理赔案卷须按照一案一卷整理、装订、登记、保管。一般 的理赔案卷单证可包括机动车辆保险审批表、赔款计算书、结的理赔

49、案卷单证可包括机动车辆保险审批表、赔款计算书、结 案报告书、出险报案表、报案记录、索赔申请书、事故现场察案报告书、出险报案表、报案记录、索赔申请书、事故现场察 看记录、保险财产损失确认书、第三者机车上人员伤亡费用清看记录、保险财产损失确认书、第三者机车上人员伤亡费用清 单、赔案照片、有关原始单据、保险权益转让书、领取赔款通单、赔案照片、有关原始单据、保险权益转让书、领取赔款通 知书、异地出险联系函，及其他有关证明和材料。知书、异地出险联系函，及其他有关证明和材料。 上一页上一页 返回返回 7.3 7.3 现场查勘的程序与方法现场查勘的程序与方法 7.3.1 7.3.1 交通事故现场分类交通事故

50、现场分类 1.1.原始现场原始现场 原始现场也称第一现场，是指发生事故后至现场查勘前，原始现场也称第一现场，是指发生事故后至现场查勘前， 在现场的车辆和遗留下来的一切物体，痕迹仍保持着事故发生在现场的车辆和遗留下来的一切物体，痕迹仍保持着事故发生 过程的原始状况没有变动和破坏的现场。过程的原始状况没有变动和破坏的现场。 2.2.变动现场变动现场 变动现场也称移动现场，是指发生事故后至现场勘查前，变动现场也称移动现场，是指发生事故后至现场勘查前， 由与自然或人为的原因，致使事故现场的原始状态的一部分，由与自然或人为的原因，致使事故现场的原始状态的一部分， 大部分或全部面貌的改变的事故现场。大部分

51、或全部面貌的改变的事故现场。 变动原因通常有以下几种：变动原因通常有以下几种： 下一页下一页 返回返回 7.3 7.3 现场查勘的程序与方法现场查勘的程序与方法 1 1）抢救伤者。）抢救伤者。 2 2）保护不善。）保护不善。 3 3）自然影响。）自然影响。 4 4）执行任务。）执行任务。 5 5）交通拥阻。）交通拥阻。 6 6）驾驶员疏忽。）驾驶员疏忽。 7 7）伪造现场。）伪造现场。 3.3.恢复现场。一般是指事故现场因某种原因撤离后，基于案件恢复现场。一般是指事故现场因某种原因撤离后，基于案件 需要，根据原现场记录图，照片或查勘记录等资料重新布置恢需要，根据原现场记录图，照片或查勘记录等资

52、料重新布置恢 复的现场。复的现场。 上一页上一页 下一页下一页 7.3 7.3 现场查勘的程序与方法现场查勘的程序与方法 7.3.2 7.3.2 现场查勘程序现场查勘程序 1.1.尽快赶赴事故现场尽快赶赴事故现场 2.2.现场查勘现场查勘 现场查勘和要收集的主要物件有：现场查勘和要收集的主要物件有： 1 1）丈量车辆制动印痕的长短，是判断车辆事故强行是速度的主）丈量车辆制动印痕的长短，是判断车辆事故强行是速度的主 要依据。要依据。 2 2）根据轮胎的印痕，确定胎面的宽度和花纹形状，这是判定和）根据轮胎的印痕，确定胎面的宽度和花纹形状，这是判定和 上一页上一页 下一页下一页 7.3 7.3 现场查勘的程序与方法现场查勘的程序与方法 追查肇事车辆的主要依据。追查肇事车辆的主要依据。 3 3）车辆上的泥土及其他易碎装置的落下位置，用以确定相撞地）车辆上的泥土及其他易碎装置的落下位置，用以确定相撞地 点。点。 4 4）车门，把手和转向盘上的指纹，这是判定当事人的重要依据。）车门，把手和转向盘上的指纹，这是判定当事人的重要依据。 3.3.调查证人调查证人 4.4.现场复核现场复核 当现场丈量，摄影和绘制草图等查勘工作结束后，应复核当现场丈量，摄影和绘制草图等查勘工作结束后，应复核 一遍