回访保修制度

1、工程回访參管理制度1 目的为提高公司信誉， 健全完善公司工程回访保修体制， 把售后服务工作落到实处， 体现 公司业主、业主、再业主，用户、用户、再用户的经营理念，特制定本制度。2 组织21 公司成立工程回访保修领导小组：组 长：由公司主管生产的副经理担任副组长：由公司总工担任成 员：由公司工程部、合约部、财务部、济南事业部的经理及公司工程部负责监管 回访保修工作的人员组成。22 区域公司（事业部、专业公司）应成立工程回访保修领导小组，组长由主管生 产副经理担任， 没有设生产副经理的可由总工担任， 小组成员根据情况设定。 区域公司（事 业部、专业公司）应成立工程回访保修中心，并指定专人（或兼职）

2、负责处理本单位的工 程回访保修工作及用户投诉的有关事宜。3 职责31 公司工程部的职责：（1）负责对全公司的工程回访保修工作进行监督管理；（2）负责收集整理各区域公司（事业部、专业公司）的年度回访保修计划，并定期 收集其回访保修记录（复印件） ；（ 3）接待用户投诉。32 区域公司（事业部、专业公司）回访保修中心的职责：（1）每年元月底前，负责编制出本单位的（本）年度工程回访保修计划，经本单位 回访保修领导小组组长审批后予以执行，并负责将该计划上报公司工程部；（2）定期（每半年） 将本单位执行本年度工程回访保修计划的情况上报公司工程部；（3）负责（按计划）组织与实施本单位竣工工程的回访保修工作

3、，并按规定作好记 录；（4）对回访中发现的质量问题及用户投诉及时组织保修；（5）监督管理由原项目部组织实施的回访保修工作；（6）公开用户投诉电话（专用电话应列入工程使用说明书或以其他方式通知用户） 管理用户投诉，并作好投诉记录。33 项目部的职责：（ 1）项目部要及时与回访保修中心办理 “回访保修委托书”，并将工程使用说明书及 有关技术资料向回访保修中心移交；（2）及时将保修金交区域公司财务；（3）项目部保留原建制，并在当地继续施工的，其竣工工程可由原项目部按规定实 施回访保修。4 管理内容41 保修范围4 1 1 按照业主合同的有关规定和建设部第 80 号令，一般包括：（1）屋面漏水；（2）

4、烟道、排气孔道、风道不通； （3）室内地平空鼓、开裂，起沙、面砖松动，有防水要求的地面漏水；（ 4）内外墙及顶棚抹灰，面砖、墙纸油漆等饰面脱落，墙面浆活起碱脱皮。 （5）门窗开关不灵或缝隙超过规范规定；（6）厕所、厨房、盥洗室地面反水倒坡积水；（7）外墙板漏水、阳台积水；（8）水塔、水池有防水要求的地下室漏水；（9）室内上下水、供热系统管道漏水漏气，暖气不热，电器电线漏电，照明电器坠落；（10）室内上下管道漏水堵塞小区道路沉陷；（11）钢、钢筋砼、砖石砌体结构及其它承重结构变形，裂缝超过国家规范和设计要 求。412 下列情况不属保修范围：（1）因使用不当或者第三方造成的质量缺陷；（2）不可抗力

5、造成的质量缺陷。413 一般保修期：（1）地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；（ 2）屋面防水工程，有防水要求的卫生间，房间和外墙而后防渗漏，为 5 年；（3）供热与供冷系统，为 2 个采暖期，供冷期；（4）电气系统，给排管道，设备安装为 2 年；（5）装修工程为 2 年；（6）其他项目的保修期由建设单位和施工单位约定。414 回访保修时限：竣工工程一年内每半年应回访一次， 第二年每年回访一次， 第三年年底回访一次， 每 次回访要有记录，发现质量问题及时保修。42 保修费用421 保修费用的计取： 区域公司财务科建立竣工工程保修费用应收应付款明细帐 目对保修费用分单位

6、工程进行结算，项目部将其预留保修金及时交财务科，由保修中心专 款专用。保修金的数额按工程总造价预定为 2000万元以上的优质工程4%。，合格工程5%。, 2000万元以下的优质工程5%,合格工程6%。但一个单位工程最低不得少于 50000元（不 包含业主合同保修金）。422 保修费用的使用：竣工工程在保修时限内的需要保修时，由保修中心根据保 修的项目范围、工程量和应采取的安全技术措施等，编制保修费用预算，报合约部门审批后组织实施423 保修费用的结算由保修中心按工程保修实际发生的人工费、材料费、机具费 等有效票据办理单位工程保修结算书，报工程、合约部门审核，主要领导审批后，由财务 分单位工程核

7、销，列入原项目部工程成本，待保修期满后，扣除实际发生费用，余款退回 原项目部。43 罚则431 项目部仍保留原建制，并在当地继续施工的，其竣工工程可不委托回访保修 中心，但必须保证按要求及时上交合格的回访保修记录，并保证用户无任何形式的投诉， 否则，每出现一次投诉，对项目经理进行处罚5001000元。432 凡委托回访保修中心进行保修的工程，为确保保修质量，原项目部必须有熟 悉施工情况的管理人员进行指导维修，回访保修中心保修后，用户对保修部位不满意每发 生一次投诉，由领导小组对回访保修中心处罚 500 1000 元。433 工程在保修期内，用户对质量问题投诉到回访保修中心，中心应及时进行回 访

8、，并作好记录（一般应在 24 小时内），未及时回访和保修的或保修质量不好造成用户投 诉到公司总部的，公司总部将对区域公司（事业部、专业公司）分管领导处罚100 500元。434 各区域公司（事业部、专业公司）的工程回访保修中心，应按照“记录管理记录（J-03）”中的有关要求，对其所回访保修期满工程的回访保修记录 （R13-01、R13-02） 认真予以归档保存。否则，由于回访保修记录不完整而引发的一切不良后果之责任，将由 该区域公司（事业部、专业公司）具体负责回访保修工作的人员承担；与此同时，公司工 程部还将视情节轻重， 对该区域公司（事业部、专业公司）回访保修中心的负责人给予 100 500元的经济处罚。5 附则51 本管理制度自下发之日起执行52 本制度在执行过程中若遇有问题或建议，可向公司工程部反映53 本制度由公司工程部负责解释。5 4 记录541 本工程回访记录（ R13-01）5 4 2 工程保修记录（ R13-02）5工程回访记录表（R13-01）编号：回访日期：2004年9月工程名称中芯国际生活园区二期工程业主/用户合同编号交付时间2002年12月质量等级合格回访结论及存在问题：水箱漏水