零售药店拜访技巧

1、 2021-7-82 拜访前的准备工作拜访前的准备工作1拜访的基本程序拜访的基本程序2拜访的沟通技巧拜访的沟通技巧3零售终端的三大任务零售终端的三大任务42021-7-83（1 1）准备工作：）准备工作：l公务包公务包常备名片、记录本、小毛巾、笔、宣传资常备名片、记录本、小毛巾、笔、宣传资料、赠品、礼品、产品样品等。料、赠品、礼品、产品样品等。l检查着装、衣饰、鞋帽是否合适、进药店前再次整检查着装、衣饰、鞋帽是否合适、进药店前再次整理衣容，保持仪表整洁、干净、口无异味。理衣容，保持仪表整洁、干净、口无异味。l确定本次拜访需要解决落实的相关事宜。确定本次拜访需要解决落实的相关事宜。l熟练的产品知

2、识熟练的产品知识l充满自信的心态充满自信的心态2021-7-84（2 2）规划拜访路线：）规划拜访路线：l合理进行药店拜访路线设计，不重复，不浪费时间，合理进行药店拜访路线设计，不重复，不浪费时间，不跑回头路。不跑回头路。l线路规划原则线路规划原则按照城市行政区和药店分布划依次按照城市行政区和药店分布划依次划分区域（分划分区域（分A、B、C、D、E等区）等区）,以以15左右家左右家药店为一条线路（即药店为一条线路（即A-1.2.315）。）。 案例：案例：l原则上每天拜访药店不超过原则上每天拜访药店不超过 15家家2021-7-85（3 3）事先了解拜访对象的信息）事先了解拜访对象的信息l确定

3、客户名称，地址，性质，面积，营业额，经理人确定客户名称，地址，性质，面积，营业额，经理人及电话，营业员人数，药师人数，柜长姓名等及电话，营业员人数，药师人数，柜长姓名等l拜访对象的性格、办事风格、谈判能力等拜访对象的性格、办事风格、谈判能力等l客户目前经营规模，主要同类竞争产品前客户目前经营规模，主要同类竞争产品前3名的销售名的销售品种、规格，每月销售数量；竞争产品的铺货情况；品种、规格，每月销售数量；竞争产品的铺货情况；l进货渠道，进货频次，促销政策进货渠道，进货频次，促销政策l能否提供销售流向，流向由哪个部门负责提供能否提供销售流向，流向由哪个部门负责提供l根据拜访对象初步制定谈判策略根据

4、拜访对象初步制定谈判策略2021-7-86c开场白（你只有一次机会做好开场白）开场白（你只有一次机会做好开场白）c查视店头查视店头c销售陈述销售陈述c销售达成销售达成c记录信息记录信息2021-7-87 开场白开场白初次拜访初次拜访l自我介绍自我介绍l认识对方认识对方l说明目的说明目的2021-7-88开场白开场白再次拜访再次拜访l提及上次拜访，询问是否还记得自己提及上次拜访，询问是否还记得自己l说明目的说明目的l是否接受是否接受2021-7-89开场白开场白熟客熟客l寒喧寒喧l直接切入主题直接切入主题2021-7-810查视店头查视店头l在店门走一圈在店门走一圈 (从从原点原点的开始到的开始

5、到原点原点结束结束)l注意注意查查看看:产品的陈列产品的陈列是否规范是否规范 相关柜台的同类产品陈列情况相关柜台的同类产品陈列情况 竞争品牌的竞争品牌的POP活动活动情况情况货架占有货架占有率：同竞争产品相比较率：同竞争产品相比较 店员的推荐程度店员的推荐程度2021-7-811销售陈述销售陈述l销售产品介绍销售产品介绍l产品卖点产品卖点l进货渠道进货渠道l产品价格（供货价、零售价）产品价格（供货价、零售价）l促销政策促销政策l售后跟进售后跟进2021-7-812销售达成销售达成l如果谈判成功，要及时陈述谈判结果如果谈判成功，要及时陈述谈判结果l确定供货量、时间、价格确定供货量、时间、价格l要

6、马上签属协议要马上签属协议l及时开票送货及时开票送货l销售跟进（查看协议落实情况）销售跟进（查看协议落实情况）2021-7-813信息记录信息记录l客户基础资料客户基础资料 客户名称，地址，性质，面积，营业额，经理人及客户名称，地址，性质，面积，营业额，经理人及电话，营业员人数，药师人数，柜长电话，营业员人数，药师人数，柜长l竞品信息竞品信息 竞争产品的背景状况：品牌、规格、价格；竞争产品的背景状况：品牌、规格、价格； 竞争产品的销售策略及具体行销方式；竞争产品的销售策略及具体行销方式； 尽可能收集其促销宣传品及礼品样品，并及时反馈尽可能收集其促销宣传品及礼品样品，并及时反馈l规范建立客户档案

7、规范建立客户档案2021-7-814沟通的三要素沟通的三要素 口语化口语化 双向交流双向交流 辅助手势和表情辅助手势和表情2021-7-815l倾听倾听 诚恳专注的态度去倾听诚恳专注的态度去倾听 。听清楚、理解、。听清楚、理解、有回应。有回应。理解理解 分析客户谈话，找出重点分析客户谈话，找出重点 不断问自己，他为什么这样说不断问自己，他为什么这样说 不明白时，反问求证不明白时，反问求证2021-7-816提问技巧提问技巧l开放性问题开放性问题What,Where,Why,How,Who,Whenl封闭性问题封闭性问题Do/Does,Have/Has,Are/Is2021-7-817l开放式：

8、开放式：咱们每天的销售额能到多少咱们每天的销售额能到多少我们的乌鸡白凤颗粒最近走怎么样我们的乌鸡白凤颗粒最近走怎么样哪类药品销量比较好哪类药品销量比较好2021-7-818l封闭式封闭式这样做是不是会给您带来许多麻烦这样做是不是会给您带来许多麻烦这附近秃子多不多这附近秃子多不多您看我是周一来还是周三来好呢您看我是周一来还是周三来好呢2021-7-819l开放式问题开放式问题鼓励客户多说鼓励客户多说可获取大量信息可获取大量信息部分客户不喜欢部分客户不喜欢l封闭性问题封闭性问题选择式问题选择式问题确认疑点确认疑点确认需求确认需求2021-7-820l微笑微笑 在客户面前始终保持微笑面容。记住：乐观

9、、在客户面前始终保持微笑面容。记住：乐观、愉快的微笑会产生一种积极的反应；相反，冷愉快的微笑会产生一种积极的反应；相反，冷酷、沮丧的态度则会导致更为消极的反应。酷、沮丧的态度则会导致更为消极的反应。2021-7-821l赞美赞美 实事求是，发自内心，不拍马屁。实事求是，发自内心，不拍马屁。l真诚真诚 真诚对待每一个客户，不论其职位、像貌。真诚对待每一个客户，不论其职位、像貌。l寒喧寒喧 注意分寸，不为寒喧而寒喧注意分寸，不为寒喧而寒喧。2021-7-822障碍处理障碍处理l当需要等待时：观察、了解、协助当需要等待时：观察、了解、协助l当遭到拒绝时：泰然自若、微笑对待、礼当遭到拒绝时：泰然自若、

10、微笑对待、礼貌话别。貌话别。l当客户不满时：心情放松当客户不满时：心情放松,避免紧张避免紧张;不可逃不可逃避避,正面对待；尊重客户，仔细倾听，耐心正面对待；尊重客户，仔细倾听，耐心解释。解释。2021-7-823如何处理客户的不满或异议如何处理客户的不满或异议l 有礼貌地对待，对客户的一言一行表示尊重。有礼貌地对待，对客户的一言一行表示尊重。l 事先做好准备，多了解产品知识，预先准备好客户可能提出的事先做好准备，多了解产品知识，预先准备好客户可能提出的 各种问题的答案。各种问题的答案。l 鼓励客户多说话，说的越多就表示越关注，也越能了解需求和鼓励客户多说话，说的越多就表示越关注，也越能了解需求

11、和 想法。想法。l 留心听取意见，能解决的尽快解决，不能解决的记录、反馈公留心听取意见，能解决的尽快解决，不能解决的记录、反馈公 司，之后答复。司，之后答复。l 在没有了解清楚客户提出的问题时，可重复客户的话，切勿随在没有了解清楚客户提出的问题时，可重复客户的话，切勿随 便回答。便回答。l 对一些不值得回答或不便立即回答的问题，不轻易吐露。对一些不值得回答或不便立即回答的问题，不轻易吐露。l 巧妙反问，诙谐的语言，适当赞美对方为专家。巧妙反问，诙谐的语言，适当赞美对方为专家。l 避免争吵、表示感谢。避免争吵、表示感谢。2021-7-824铺货与补货铺货与补货l摸清药店进货渠道摸清药店进货渠道主

12、要商业渠道和其它市场渠道。主要商业渠道和其它市场渠道。l通过渠道即可直接铺货的，及时催促药店进货，并避免通过渠道即可直接铺货的，及时催促药店进货，并避免断货。断货。l需要协助理顺渠道铺货的，积极说服药店主动进货需要协助理顺渠道铺货的，积极说服药店主动进货；l铺货技巧铺货技巧 搞定关键人物：药店经理、计划员、进货员、目标店员搞定关键人物：药店经理、计划员、进货员、目标店员 清晰阐述卖点：销售利润、广告配合、跟踪服务、货全客满、典型清晰阐述卖点：销售利润、广告配合、跟踪服务、货全客满、典型事例、季节正旺事例、季节正旺 实物展示：样品、宣传品实物展示：样品、宣传品 进货渠道：主经销商进货渠道：主经销

13、商-地址、电话、进价、售价地址、电话、进价、售价2021-7-825产品陈列产品陈列l将产品放在最容易看到的位置：将产品放在最容易看到的位置： 面向消费者入店的路线方向面向消费者入店的路线方向 后柜：视线与肩膀之间的高度后柜：视线与肩膀之间的高度 前柜：小腿以上的高度，柜面上最贴近玻璃的位置前柜：小腿以上的高度，柜面上最贴近玻璃的位置 在同类产品层摆放的中间位置在同类产品层摆放的中间位置l将产品放在营业员最容易拿到的位置：将产品放在营业员最容易拿到的位置： 营业员的肩膀高度，一般为营业员的肩膀高度，一般为1.451.55米左右米左右 批号较早的产品放在最易拿到的位置批号较早的产品放在最易拿到的

14、位置l尽量扩大和增加陈列位置：尽量扩大和增加陈列位置： 尽量增加第二陈列位尽量增加第二陈列位 第二陈列位适合销售最畅销的规格第二陈列位适合销售最畅销的规格2021-7-826产品陈列产品陈列l尽量增大产品陈列面，增加产品售出的机会尽量增大产品陈列面，增加产品售出的机会 陈列面倍数陈列面倍数 2 3 4 5 销售额增加销售额增加15%30%60%80%l尽量将产品系列集中放置：尽量将产品系列集中放置： 将同一品牌不同规格的产品放置在一起将同一品牌不同规格的产品放置在一起 将主要产品放置在中间或偏右侧将主要产品放置在中间或偏右侧2021-7-827店员教育店员教育l店员培训：适时对目标营业员进行产

15、品知识培训，店员培训：适时对目标营业员进行产品知识培训，对于其他可能售药的人员，如站柜销售的厂家促销对于其他可能售药的人员，如站柜销售的厂家促销员、收银员等，也需要进行简单的产品培训，让其员、收银员等，也需要进行简单的产品培训，让其知晓公司产品优势知晓公司产品优势l患者答疑：熟练掌握产品知识，答复患者咨询，力患者答疑：熟练掌握产品知识，答复患者咨询，力争让患者购买公司的产品。争让患者购买公司的产品。l宣传对象：营业员、顾客宣传对象：营业员、顾客l产品卖点：简洁明了、简单重复、对比同类产品产品卖点：简洁明了、简单重复、对比同类产品l故事事例：生动有趣、激情表演故事事例：生动有趣、激情表演2021-7-828店员教育店员教育l销售政策讲解销售政策讲解-清晰讲解促销政策，向店员清晰讲解促销政策，向店员征求增量方式，随着工作的推进适时更新。征求增量方式，随着工作的推进适时更新。2021-7-829 以上的交流，仅仅是一些很肤浅的想法和体会，以上的交流，仅仅是一些很肤浅的想法和体会，我深知，我深知，OTC工作是一个包涵所有营销技能的系统工作是一个包涵所有营销技能的系统工程，我现在只是站