移动政府热线解决方案

1、移动政府热线解决方案中国移动通信集团二O一六年移动政务热线解决方案 目 录第 一 章 概述I1.1 总体目标I1.2 技术目标I1.3 建设原则I第 二 章 系统总体设计32.1 总体架构32.2 部署架构3第 三 章 业务系统建设53.1 受理中心53.1.1 电话受理中心53.1.2 网络受理中心53.1.3 客户端受理中心53.2 门户网站53.2.1 网络版53.2.2 WAP版63.2.3 微信版63.3 统一业务管理平台73.3.1 受理登记73.3.2 一级网络处理73.3.3 二级网络处理73.3.4 三级网络处理73.3.5 督办预警73.3.6 领导批示83.3.7 知识库

2、83.3.8 满意度调查平台83.3.9 查询统计83.4 电子监察系统93.4.1 电子监察93.4.2 二级电子监察133.4.3 举报中心143.4.4 回访中心153.5 内部办公平台153.5.1 通知公告153.5.2 文件传送153.5.3 即时通讯（站内信）163.5.4 电子邮件163.5.5 短信平台16第 四 章 系统集成需求174.1 与呼叫中心CTI接口174.2 与短信平台接口174.3 与微信平台接口174.4 与门户网站群集成172中国移动通信集团第 一 章 概述1.1 总体目标12345政民直通车（企业投诉处理中心）是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民

3、的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中的实际困难而设立的多媒体办公自动化网络系统。系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用各级政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。市民可以利用电话向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报，该系统为传统的以电话为主要接入方式的政府热线注入了新的活力，实现了办公网络化、多媒体化。1.2 技术目标自动查询功能：主要提供政府政策、法规及各职能部门职能、职责查询；自动受理功能：包括自动投诉录音和自动投诉处理结果查询；自动传真功能：工作人员只需在计算机

4、上操作，就可以向各网络单位和责任单位的传真机下转办单；三方通话功能：工作人员可以一边与来电人保持通话，一边接通有关部门的电话，实现三方通话，同时还可以将信息整理记录存入数据库，或将通话进行录音；管理督办功能：工作人员受理转办后，到反馈期限时，在每天进入工作管理台时屏幕上自动显示，提醒工作人员抓紧督办。1.3 建设原则符合政府信息化建设总体规划的建设步骤。系统安全性：通过加强内部访问控制和外部访问控制来保证网络和信息安全，通过设计可靠的网络结构和硬件设备，以及选择和设计健壮的应用系统来实现。系统先进性：系统使用先进的CTI技术，采用模块化的设计原则，做到技术领先，便于使用。系统扩展性：系统支持短

5、信、微博等接口，方便与其他系统融合；系统设计灵活，容易升级和扩展。第 II 页安徽移动政府微门户解决方案 第 二 章 系统总体设计2.1 总体架构2.2 部署架构部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。网络受理中心系统部署在单独的WEB服务器，采用双机模式，应用系统考虑到性能问题，部署单独的应用服务器，采用双机模式，考虑安全问题，WEB服务器、应用服务器和数据库服务器之间将通过安全隔离设备与外网进行隔离。第 三 章 业务系统建设3.1 受理中心3.1.1 电话受理中心主要为热线话务员提供工单受理登记、回复反馈、转

6、办交办等处理功能和工单查询，及为话务员提供来电人员红、黑名单管理。3.1.2 网络受理中心主要为政府服务热线网站的管理员提供会员个人诉求件的受理登记、回复反馈、转办交办、信息查询等功能，以及为管理员提供会员的黑名单、统计列表、热点问题、在线调查等管理。3.1.3 客户端受理中心（一）客户端受理主要为市民通过手机WAP网站提交个人诉求件的诉求功能，同时市民可通过手机WAP网站输入查询码查询受理件的办理进度及情况。（二）微信受理主要为市民提供微信渠道的个人诉求件的诉求功能，同时市民可通过微信平台输入查询码查询受理件的办理进度及情况。3.2 门户网站3.2.1 网络版3.2.1.1 网站主要功能信息

7、发布提供前台网站栏目的定制、文章的录入、审核和发布功能。在线诉求件提交诉求件查询诉求件评议受理情况统计热点问答在线调查便民服务友情链接3.2.2 WAP版3.2.2.1 栏目规划3.2.2.2 主要功能（一） 信息发布提供WAP网站便民信息的文章的录入、审核和发布功能。（二） 在线诉求（三） 诉求查询（四） 政策查询市民可通过手机wap网站对政策法规性文件进行查询的功能。（五） 常用电话提供由于政府服务热线相关的常用电话查询功能。3.2.3 微信版3.2.3.1 应用平台基于微信公众平台的二次开发。3.2.3.2 主要功能热线资讯：提供在微信客户端上直接访问热线资讯信息，包括单位简介、对外公告

8、、工作动态等资讯信息。咨询投诉：提供在微信客户端上用户进行咨询、投诉等功能。结果查询：提供对咨询、投诉的结果查询的功能。仅针对提供查询码的查询功能。3.3 统一业务管理平台3.3.1 受理登记3.3.2 一级网络处理（一）直办（二）转办（三）信件回收3.3.3 二级网络处理（一）直接反馈（二）二次分派（二）审核三级反馈（三）信件回收3.3.4 三级网络处理（一）申请延期 （二）反馈3.3.5 督办预警针对重要事项及办理单位逾期未办理件，系统提供在线督办催办功能，督办员通过此功能可采用短信（系统可选短信发送单位）和站内消息向办理人员发送督办通知，督促办理人员及时办理。（一）督办预警（二）督办列表

9、3.3.6 领导批示3.3.7 知识库3.3.8 满意度调查平台（一）服务态度评价（二）办理结果评价（1）短信评价（2）网络评价（三）评价处理3.3.9 查询统计（一）综合查询（二）统计报表（一）常用报表（1）交办单位统计（2）受理类别统计（3）人员工号统计（4）反馈情况统计（5）工作量统计（6）按年份统计（二）特色报表系统提供常用报表的图形化展示,如柱状图、折线图、饼图等。直观的统计数据，更加有利于领导层的分析和决策。（三）满意度报表根据信件受理时间，按信件来源（电话、网络等）统计该时间段内所有评价不满意的信件，形成不满意统计报表。（1）短信评价和网络评价报表（二级平台办理单位的）（2）服务

10、态度评价报表（受理工号的）3.4 电子监察系统电子监察系统负责办理案件办理、监察统一管理平台各办理单位办件情况及实行绩效考核。3.4.1 电子监察3.4.1.1 案件办理(一) 直办直办时需录入企业诚信情况即录入企业名称（提供以往企业名称模糊查询功能，如果该企业存在，使用单选选择功能，对于新的企业使用录入功能），选择该企业违反该法律的监管单位（归口单位即系统中二级或三级办理单位），填写整改情况。(二) 转办用户可选择二级单位将案件转到二级电子监察平台进行办理，办理时间为25个工作日。(三) 转出转出到举报平台（升级件不能转出、举报平台转入的信件可以转出）。3.4.1.2 监察功能（一） 质量监

11、察1、不公开反馈告警：对督办中心审核发布的“投诉件”，其中受理中心、话务中心、督办中心直办的信件不公开时不进行告警；其中督办中心已办结、且诉求人要求公开而督办员审核时未公开的信件进行告警提示。2、升级督办告警：督办中心待升级中，督办员选择“不升级”的投诉类信件进行告警提示。3、领导批示跟踪：对督办中心呈批处理的信件进行告警提示。4、下一步异常告警：对督办中心进行第二次（含第二次）“下一步”操作的已办结信件进行告警（二） 时限监察3.4.1.3 综合查询（一） 案件查询信件编号，主题，诉求问题，信件来源，单位名称，逾期状态（逾期办结，逾期未办结）只查案件。时间为转出升级时间（二） 综合查询为管理

12、者提供最全面的咨询、建议、投诉件及案件信息搜索功能，主要包括：基本信息、转办信息、处理情况。（三） 网民关注度查询可统计总关注度（包括咨询、投诉、建议、案件）排行，还可按“咨询、投诉、建议”分类以及“网络、市长信箱、电话”分类的统计关注度排行。（四） 企业诚信查询可按“时间周期、归口部门、企业名称、整改情况、办理单位”进行综合查询。（五） 升级查询可按案件升级时间，查询受理中心直办升级、督办中心直办、督办中心升级、电子监察升级（投诉升级案件）的案件。3.4.1.4 统计报表（一） 诉求问题统计可按时间段对各单位办理的各类诉求件进行分类统计，本统计不含乡镇街道社区。单位名称治安户政养犬管理出境入

13、境涉网案件案件查处治安热点门牌号码生活噪音扰民民警态度。汇总所占百分比瑶海分局庐阳分局包河。汇总所占百分比（二） 乡镇街道社区统计可按时间段对各乡镇街道社区办理的各类诉求件进行分类统计。单位名称征地拆迁安置回迁小区管理城市建设计划生育民政救济小计街道1街道2街道3。汇总（三） 处理结果统计时间区间为督办中心审核发布时间（默认当天）。点击统计根据时间和信件类型（投诉，案件）和单位（县区开发区，市直部门，市级公用事业单位）统计出结果。统计显示：单位为二级单位，行为处理结果8项单位党纪处分政纪处分组织处理罚没收入。市发改委市经信委市公安局市建委。汇总（四） 办理情况统计（五） 升级统计升级针对息诉率

14、考核指标，此考核指标针对的是二、三级办理单位。评价方式电话回访群众网上评价升级数合计升级前信件类型不满意数督办中心升级监察平台升级升级数小计不满意数督办中心升级监察平台升级升级数小计咨询为空为空投诉汇总统计说明：时间区间为点击升级时间和归档时间。（六） 涉企案件查处情况统计XX时间段全市12345涉企案件查处情况统计表，企业案件审核发布的时间信件编号企业名称违规事实整改处理情况归口单位A企业A单位，B单位B企业3.4.1.5 绩效考核1、12345平台总体平均办理时间统计2、二级单位平均办理时间统计3、三级办理单位平均办理时间统计4、督办人员绩效考核5、二级单位绩效考核6、三级单位绩效考核7、

15、转办结及直办数统计3.4.2 二级电子监察3.4.2.1 案件办理对电子监察转办至二级监察单位的受理件，二级监察单位可直接填写反馈内容及附件，反馈至电子监察。3.4.2.2 监察功能1、打印记录单：对于监察事项，系统提供记录单打印功能。2、办理逾期告警：对“咨询、建议、投诉件”逾期未办理进行红灯告警提示。3、办理即将到期预警：对二级单位未反馈、并且当前时间小于应反馈时间5日的案件进行黄灯告警提示。3.4.2.3 综合查询（一） 案件查询信件编号，主题，诉求问题，信件来源，单位名称，逾期状态（逾期办结，逾期未办结）只查案件。时间为转出升级时间（二） 综合查询为管理者提供最全面的咨询、建议、投诉件

16、及案件信息搜索功能，主要包括：基本信息、转办信息、处理情况。（三） 网民关注度查询可统计总关注度（包括咨询、投诉、建议、案件）排行，还可按“咨询、投诉、建议”分类以及“网络、市长信箱、电话”分类的统计关注度排行。（四） 绩效考核查询（1）查询咨询、建议、投诉未按期办结的件；（2）咨询、建议、投诉类办结后的群众不满意件的查询；（3）诉求人对公开反馈的投诉类诉求进行了星级质量评价件的查询；（4）咨询、投诉类诉求办理结果因诉求人“不满意”被升级督办件的查询。3.4.2.4 统计报表二级电子监察平台提供以下统计报表：1、诉求问题统计表2、处理结果统计表3、平均办理时间统计3.4.3 举报中心负责办理举

17、报信件，来源为门户网站、督办中心或电子监察平台转出。3.4.3.1 信件处理1、转出:举报中心的信件可转出到受理中心（信件类型为投诉）或者电子监察（信件类型为案件）。2、暂存：暂存的信件为举报中心默认受理件，不可进行转出操作。3、归档：信件在举报中心办理结束后，可填写归档情况，进行归档。4、回收站：对回收站中的信件，用户可进行彻底删除或还原操作。5、打印：系统提供归档信件的打印功能。3.4.4 回访中心3.4.4.1 信件回访对已审核发布的信件（不包括电话直办件）系统提供电话回访功能。工作人员电话回访后，可在系统内填写回访信息：满意、基本满意、不满意（到督办中心待升级中，哪位督办员负责到那个督

18、办员待升级中）、不评价、无人接听（到回访无人接听）、无效电话，评价是否能够查看到办件过程。3.4.4.2 信件查询可按回访时间、信件主题等对已回访信件和回访归档信件进行查询。3.5 内部办公平台系统用户通过本平台可实现在线交流，在线交流的方式有：通知公告、文件传送及站内消息。3.5.1 通知公告可对指定人员或单位发送通知公告，发送时可带附件，可内嵌图片。可查看已发和已收的通知，对通知执行转发、归档、收藏、删除、查询等操作，对于重要的通知公告可提供手机短信提醒功能。3.5.2 文件传送用户通过系统向指定人员或部门发送文件，发送人可随时查看各接收人的接收情况。同时系统提供站内消息、电子邮件、手机短信三种通知方式，文件发送人可根据文件的重要性自由选择通知方式。3.5.3 即时通讯（站内信）用户通过系统向指定人员或部门发送消息，发送消息时可附带文件同时发送。消息的发送人可随时查看各接收人的接收情况。3.5.4 电子邮件实现内部电子邮件的统一管理，用户可通过系统向指定人员发送邮件，发送邮件时可附带文件同事发送。邮件接收人可随时查看各接收人