专卖店管理手册1

1、专卖店管理手册第一章总则1、总则2、组织结构3、岗位职责4、作业标准5、仓库管理6、售后服务7、人事管理&奖罚条例1.1服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。1.2管理方针：务实、严格、规范1.3管理目标：硬件设施形象统一，维护优良软件配套完善，作业有序，服务规范第二章组织结构2.1单店结构专卖店经理II店长会计出纳营业员2.2多店结构1 专卖店经理A 店长B店长C店长 会计 出纳 仓管员 配货员 营业员 营业员 营业员说明：对于3个以上的大型专卖店（80吊）应考虑设置一名总店长进行监督。第三章 岗位职责职位名称责任权利直接上级直接下级专卖店经理1、专卖店的公关代理、处理对外事务、广告等2、人

2、事与行政，与总公司的联系。专卖店各项工作的监督，有关货品的重大调配 决策。（总）店 长、会计、 出纳、配货 员、仓管会计票据、帐务的管理。处理税务等办理手续，财 务支出等的监督专卖店经理出纳现金的有效管理和使用的监督专卖店经理店长1、专卖店现场运营的控制2、营业员的监督、培训与考核3、专卖店工作的安排分配4、专卖店的员工管理5、专卖店货物的管理6、与总公司的联系7、现场售后服务处理专卖店经理营业员1、专卖店现场运营的执仃，即：a. 货物的调整、保持b. 货品与环境设施的清洁与维护c. 现场顾客服务2、服饰的售前整烫、修理店长营业员配货员1、专卖体系的销售、库存分析、销售预测2、现有货品的分配3

3、、总公司配货中心的联系，货品的配发申请专卖店经理仓管员1、专卖体系的物资保管帐务、物品盘存， 出、入、退库的办理2、货品的清洁维护，发送接收专卖店经理第四章作业标准4.1专卖店现场营运规范1、日常营业流程考勤签到-服饰清核 f早班会f清洁整理 f开始营业交接班 f 营业结束 f 离店2、流程作业标准a. 考勤签到时间：营业时间前20分钟每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗 时间。签到由店长监督执行。病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3 天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；3天上以由市场部 经理（直营店）批准执行。病、事假累计 6天取消当月奖

4、金。因急 事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计 不超过3次。一个星期不超过1次。b. 服饰清核到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单”服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品 管理事故清单”。c. 早班会由店长主持进行每天的早班会，时间限定 5分钟以内。班会内容：*当天工作调整与安排。*昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。*店长完成早班会日记。d. 清洁整理执行人员：店长、营业员清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。清洁整

5、理要求：1所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣 间无异味、异物。2 、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。3 、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进行整烫处理）。4 、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆放。包装袋放置有序整齐。5 、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明亮无异物。6 、商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫 外包装袋清洁。货物陈列规范见附录I清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调 整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长 全面控制，专卖店管理员/经理监督。e. 开始营业仪容仪表*

6、按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领 取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整， 保持清洁，衬衣要塞入长裤里。* 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜 红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆 必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。* 男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允 许留胡须。* 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字

7、站立，双手自然垂 放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。 坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。* 精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。服务位置规定* 收银员始终站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台上，温直营店 实行站立服务。* 营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠 货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候 并提供相宜服务。营业期间就餐规定* 营业场所禁止吃零食和就餐* 就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。员工轮流用餐，用餐时间 不超过 20 分钟。服务规范* 未成交型顾客：进店观看触摸试穿揣

8、摩离开营业员：问候-适时介绍试穿服务劝说送别* 成交型顾客：进店 观看 摸试穿 揣摩 成交 离开营业员：问候适时介绍试穿服务劝说收银送别# 问候规范用语：您好、早 /中午/晚上好！欢迎光临，请随便看 看。您好，请随便看一看。 问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店 顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。 对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。”顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。” 对吃零食的顾客进店，为防止用手

9、触摸衣服时弄脏服饰，主动 递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾 桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。”# 适时介绍规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起 顾客注意）介绍时一般以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品 牌，保养）。# 劝说根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考 虑时间。劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人体 型、气质和整体的配衬等。# 收银复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐 物、现金清整、结算工作。收银要做到唱收

10、唱付，请顾客当面点清。唱收唱付四步曲：一、您好，这是X件衣服，单价各是X、X,合计X元。二、收您XX元。三、找您XX元，请点收，请您收好发票。四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均 要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢 缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出 纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完 成。严禁

11、擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外， 不告诉任何其他人。# 送别当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌 地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。” “请走 好。” “再见。”当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口， 礼貌地道别。“谢谢光临！ ”“欢迎下次再来。”“请走好。” “请慢 走。”“真抱歉，没有选中合适的衣服，欢迎下次再来 /您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗?注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。# 介绍内容：服饰的面料

12、、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、品牌。服饰介绍“三通”：一通：精通本店售卖服饰优、缺点、卖点与维护保 养。二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对 待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。三通：把握目前服饰流行信息，及时向顾客搭配，推 荐对顾客着装进行正确评价与引导。注意：不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。 介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件服饰； 伸手触摸；与朋友谈论服饰；请营业员推荐时。 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 介绍服饰时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要 求为主。主动为顾客进行配衬。 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平

13、和态度。# 试穿服务无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿。尤其是 顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。注：为较准确地为顾客找到合适的裤子，必须先为顾客量腰围，再量 裤子，力争一次做到位，试穿两次均不合适的要视一次不合格服务。在 测量腰围时，注意不要碰到顾客身体。试穿服饰的扣子、拉链、鞋带等要主动为顾客解开。走在顾客 前方将顾客引导到试衣间更换衣服。试穿期间在站在试衣间门外等候， 在顾客很多的情况下，可适当兼顾其它顾客。当顾客穿好衣服出来时要 对其穿着进行适当的评价。对过长的裤边要主动蹲下为顾客折挽好。 * f. 交接班A 班：交班班组B班：接班班组A班营业员提前5分钟进行分区销售统计

14、，并记录于“服饰校核清 单”。B班营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“服饰 校核清单”中，对出现溢缺的要求 A班营业员再次点数复核。复核仍有 误，A班店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时不 能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班 店长必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店管理员。交接班时，A、B两班的店长要相互核对财务与现金、票据、干洗 卡、优惠券等。对一些特别事情及时转告。店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及 现金交给出纳点收。g. 营业结束打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽 检。对营

15、业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次）店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作 进行简短总结。h. 离店-离店时间必须是打烊规定时间-更换好便服，班组人员一起离店。-离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店服饰或营业用具-检查门、窗、水、电等的关启情况。第五章仓库管理5.1仓库管理的目标货物的有序存放，保证拿取货物的方便快捷。仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为专卖店货品调配提供支 持。5.2仓库管理的规范仓库存货工具* 货架（单通，双通）；纸箱（合格箱，次品箱）； 货

16、柜（单面，双面）。# 货架：存放西服、西裤、领带等。#货柜：存放配件、西裤等。# 纸箱：用于存放陈货，次品，杂物，广告品等。 纸箱标识：名称：数量：规格：等级：日期：仓库使用票据与卡片* 商品收拔存卡（西服套装；单裤；外套；衬衫； T恤；领带；皮 带等配件）入库清单出库凭单配货清单进出存报表（明细）进出存汇总表位置编码记录表仓库出、入、退库程序入库：核总件数包装检查开箱核总数明细核对f检验品质f填写入库清单f填写仓库进、出、库存统计电脑单交财务出库：填写出库凭单f 领/发物人签字f 领物人带走货品与出库 凭单f 填写仓库进、出、存库统计表和商品收、拔、存卡退库：配货中心配货员通知、专卖店经理申

17、请f 配货员与专卖店 经理协商确定f 店长/专卖店经理通知f仓管员开退库清单（一式两 份）f备货、打包f托运-仓库盘存盘存时间一般以一个销货周期作为盘存周期。根据店铺大、小规 模可定为：常规盘存，周；旬；十五天；月盘存* 要求至少每十天进行一次仓库盘存，填写仓库进、出、存库明细 表与汇总表。* 每个月进行月盘存，配合现场盘存的财务核对。第六章售后服务6.1售后服务内容：服饰的维护保养知识介绍，宣传手册发送，维护保养用品、服务的 提供。服饰质量跟踪和问题服饰的投诉接收与处理。6.2售后服务程序-服饰穿着保养等的咨询（来电、来函、现场访问） 顾客咨询处理 T顾客咨询记录-问题服饰的投诉处理投诉原因

18、处理程序备注服饰本身无质量询问事由一 检查票据与服一般不实行退货只问题，但颜色、饰f提供参考意见f能换货，对超过规定尺码、款式等不现场服务挑选服饰时限（1个月）的服合顾客意愿给饰，右确实未穿过，应予换货，但应提请顾客时限限制明显质量坏损问询问事由f 检查票据与服饰题的服饰f完成质量投诉记录 f总对不可修补的服饰,专卖店直接按公司售公司售后服务中心 f 机动组修理f 售后服务员开发货单后服务制度执行，并 向总部售后服务中心T随其它货品发出通报质量坏损问题服询问事由f 检查票据与服饰对于不可修补要从总原因不详f完成质量投诉记录f 总公司售后服务中心一 质检部公司进行折价购买新服饰的发货单必须由f

19、机动组返修售后服务员开出，并按公司培偿制度执行T注明原由。f通知售后服务员fT售后服务员开手工发货单6.3售后服务技巧顾客第一原则* 在任何情况下，始终坚持顾客第一。时时事事均不可与顾客顶 撞，谩骂。* 采用引导式提问，请顾客自己说出自己使用服饰的过程。* 说话交谈时多用请求式发问或征询，不宜用命令式。交谈过程要 注意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论。肯定，否定原则对要否定的事情，要找出顾客1-2条肯定之处，再下否定论断肯定一否定否定对要肯定的事情，在顾客提出1-2条否定时，要引出肯定论断否疋一冃疋冃疋6.4售后服务记录用户来电/来函/来访登记表售后服务汇总表售后服务分析报告第七

20、章人事管理7.1招聘岗位分析一招聘一初试一复试一培训一聘用岗位分析要求工种文化程序性别工作经验年龄特别技能店长高中以上不限有过1-2年营业员工作经 营，具有较强组织能力， 公正性强，勤恳踏实22-35电脑基本操作 表达能力强营业员高中以上不限18-28电脑基本操作 表达能力强出纳高中以上不限有过1-2年出纳经验，熟 悉财务常识，会电脑操作20-50会计高中以上不限有过1-2年出纳经验，熟 悉财务常识，会电脑操作20-50电脑基本操作配货高中以上不限有过1-2年服饰或雷冋货 品销售分析、货品计划和 配发的经历20-50电脑基本操作仓管高中以上男有过1-2年仓管经验，会 作各种台帐，明白货品有 效

21、分类原则，能搬运货品20-30电脑基本操作说明：营业员招收一般宜一班组相同性别，不宜男、女营业员混合一b. 招聘公开广告（报纸；通告；人才招聘中心、夜市；职业介绍所；同事推仔等丿注：在进行媒体广告时，注意本企业形象及其产品的同步宣传。内部调整用人，要依规章制度办事，量材取人，严格考核。c. 初试面试：外表形象；表达能力；自我评价；对公司认知情况；就业经 历。笔试：专业素质的基础性要求与认知考察。d. 复试人员的最终选择，培训；工作与薪资的介绍和初定。e. 培训计算机基础知识与操作。专业技能，作业规范的培训。培训考核，确定上岗人员。培训期间无薪资，培训期一般为 3-5天。f. 聘用培训合格，上岗

22、试用。佩戴实习上岗证工作。试用期一般为1-2个月。试用期结束要有业务评价与考核。合格转 正，不合格则延长试用期或停止试用。薪资采用试用薪资。试用期结束，合格者与公司签定劳动合同。正式工作工资改用正式 工资。7.2用工制度a. 实习期员工进入公司进行1-2个月有薪试用，期满考核合格者，双方签订 劳动合同，成为正式员工。实习期不称职或严重过失者，予以辞退。实 习期工作表现突出，可提前转正。b. 劳动用工专卖店现场员工换好工作服方能签到，周六、周日与节假日一律不 安排休息。休息一般按轮休方式安排在星期一到星期四。工作时间以小 时计，进行合理的小时加班或休息，月末累计抵销。专卖店正常工作时 间为8-1

23、0小时，视地区而定；温州直营店正常工作时间6-7小时，平时不再安排休息日。每周休息一天，个别店铺一个月至少一次。店长/员调班，代班一个月不超过三次（每次以一个工作日计算），每次调/代班前须提前一天填写代调班申请表向专卖店经理/管理员申请。超时工作，按天支付。一般不提倡加班，店长要合理安排轮休。工资发放，每月发放一次，通常在每月12日发放工资、奖金，提前一周进行工资、奖金核算。辞职：当事人要提前两周通知，做好有关结算工作与人员补充等工 作方可离职。因工作交接不当，公司有权扣留离职人员1-2个月薪金。当事人在与公司签定劳动合同后，在合同有效期内提出辞职的，要赔偿公司一个月的基本工资作为培训费用。c

24、. 工作服专卖店分春秋装、夏装，每人两套，使用周期2年。工作不足2年，中途离职的带走工作服（衬衫）、外套退回公司。衬衫折价价值=（2年- 工作时间）/2年X初始价值。d. 薪资专卖店员工和其他管理人员工资按当地劳动力市场价格来确定。店长工资=1.2 1.5 X营业员工资店长奖金=1.2 1.5 X营业员奖金奖金一般采用提成方式，提成比率 0.7 1.5%奖金总额=0.7 1.5%X销售额个人平均金额二资金总额/ (1.2 1.5 )店长人数+店员人数激励基金提留：0.1 0.3%X销售额，作为激励基金提留，按季度进 行优秀员工评选，并进行相应奖励。或者用于员工活动费用。其他管理员工薪资除基本工

25、资外，无奖金。一般在年终进行奖金支 付。温直营店奖金提成比例与序数规定奖金发放的多少与销售总额与平时作业考核挂钩。不同地区提成比 例与序数可适当变化。以下是温直营店的建议方案。平时考核分值项目n6060 *7070 *8080 *9090 * 100提成比例0.60.81.01.21.3店长序数1.01.01.21.31.4发放比例080%100%100%100%店员序数1.01.01.01.01.0发放比例80%100%100%100%100%n二平时考核分值例如:一个专卖店1名店长，3名店员，仓管由店长兼。3月实现销售额20万。平时作业考核分值是84分，则各人的奖金额是多少？1、奖金总额=

26、20万X 1.3%=26002、人均奖金额:2600/ (1.3+3X 1) =2600/4.33、店长奖金额：2600/4.3 X 1.3 X 100%店员奖金额：2600/4.3 X 1.0 X 100%专卖店平时考核考核员：日期： 年 月 日-年 月日专卖店名称：店长:考核项目事故扣减分数实际得分考勤a迟到早退b.调代班C.病/事假d.旷工3-10 分钟：0.5 分；10-30 分钟：2分；30分钟以上：10分1分0.5分（婚、丧假另论）10分组织纪律1专卖店清洁卫生1服饰出样、展示2仓库管理1售后服务处理1员工形象0.5服务技能与产品知识掌握1现金与票据帐务1仓库盘存、月总盘存2说明：

27、专卖店平时考核由专卖店管理员执行，平时工作考核记录于“专卖店管理考核记录薄”中，每次事故均要由当班店长确认签字，保存时间一年。月终考核按平均值计算即可第八章报喜鸟专卖店奖罚条例一、奖励条例：1奖励形式分为通报表扬，发放奖金和奖品，晋级四种。2、奖励由专卖店管理员呈报，总经理签审，并送办公室存入个人档 案。3、奖励对象：a. 每个月评选一次“服务明星”评选条件：满勤，无调班、病、事假、迟到、早退、旷工仪表仪容优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好遵守各项规章制度，组织纪律，全月无违纪现象 产品知识掌握良好，熟悉各种编码、面料优缺点 服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出评选办法：各班组推

28、荐，推选人进行竞选（书面问答，现场模拟）奖励办法：张榜表扬，发放一次性奖金 50元。对连续三个月评为服 务明星的员工，其中工资晋升 50元，并作为店长候选人。店长在两个季 度内未被评为“服务明星”，要降为普通员工。b. 每个季度评选一次“服务明星组”评选条件：平时考核分数平均达到 80分以上班组竞选（书面问答，现场模拟）奖励办法：张榜表扬，班组每人发放 50元奖金或组织一次团体联谊 活动。二、处罚条例：A类：对初犯者进行口头提醒，每次罚款 5元。月累计4次，除每次按A类处理外，另外一次B类过失处理，扣班组分0.5分B类：对违反者进行通报批评，每次罚款 20元，月累计2交，扣除 半个月奖金；月累

29、计 3次扣除当月奖金。3次以上予以除名解聘。扣班 组分2分。C类：对违反者进行行政记过处分，每次罚款50元，扣除当月奖金。试用期员工结束试用期，解聘。一个月累计两次违反扣除当月奖金与基本工资，予以除名解聘。扣除班组分10分。1 、考勤：a迟到、早退、擅离岗位3 n10 分钟（A）n:表示时间10n30 分钟（B）n30分钟表（C）b.旷工（C）c.调班每月累计超过3次，每周累计超过1次，当天代班视为无效劳动，无工资支付，并按A类处理，未经同意私调班视为旷工。d.所有员工必须亲自签到，代人和被代人签到作A类处理，同时考勤监督人按B类处理。2、 上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A）3、 遗失与损坏工作牌，要立即上报主管补办，交工本费5元。（A）4、 不遵守个人卫生与仪表仪容规定。（A）5、 工作场所聊天、吃零食、大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物。（A）6、 工作时间看书、杂志、报纸。（A）7、 工作时间非公接待亲朋，亲朋在工作场所逗留3-5分钟（A）； 5- 15（B）； 15分钟以上（C）。&使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话（ A），对长途与娱 乐专线电话费用两倍赔偿。9、货品摆放