有线宽带客服情况现状及建议

1、第1页有线宽带客服现状及建议有线宽带客服现状及建议中国移动贵州公司2012年5月第2页一、现状简介一、现状简介二、先进经验二、先进经验三、建议三、建议目 录第3页铁通铁通1005010050客服人员情况客服人员情况分公司数量（人）备注贵阳25含安顺遵义8含毕节黔南7含黔西南黔东南9含铜仁六盘水6全省55现状简介人员（人员总体情况）由于政策监管、系统不完善等原因，目前有线宽带客服工作统一由铁通公司由于政策监管、系统不完善等原因，目前有线宽带客服工作统一由铁通公司1005010050受受理，所有统计分析数据均来自铁通公司客服系统和故障工单系统。理，所有统计分析数据均来自铁通公司客服系统和故障工单系

2、统。人员分散管理，省分公司有一名客服主管负责各分公司客服工作的管理、考核，各分公司有一名客服人员分散管理，省分公司有一名客服主管负责各分公司客服工作的管理、考核，各分公司有一名客服主管分管分公司的客服工作。主管分管分公司的客服工作。1005010050负责固网所有客服工作，但固话故障占比不足负责固网所有客服工作，但固话故障占比不足1/101/10，可视为全部，可视为全部受理宽带故障，呼叫放弃率控制在受理宽带故障，呼叫放弃率控制在90%90%以上。以上。第4页人员配比存在问题、导致的后果各地组织机构不一样，对客服工作重视程度不一样，通过集中统一管理，实现人员配置合理化。不集中的坏处：各地市设置一

3、名客服主管，造成浪费。贵阳有网络监控组，可以对重复故障进行监控，设置专家坐席，集中解决普通坐席解决不了的问题（如路由设置问题）。第5页现状简介系统 （现状） 1005010050客服系统和其它系客服系统和其它系统之间没有接口、对咨询统之间没有接口、对咨询类工单不能区分、不做记类工单不能区分、不做记录。资管系统地址不准确、录。资管系统地址不准确、EOMSEOMS系统不能对端口进系统不能对端口进行维护。行维护。P-BOSS系统EOMS系统资源管理系统10050客服系统故障工单系统铁通宽带计费系统缺乏系统手段对故障进行缺乏系统手段对故障进行过滤。过滤。第6页现状简介系统（存在的问题、导致的后果）客服

4、系统客服系统数据记录不全、数据分析缺乏准确性、科学性。缺乏与其他系统之数据记录不全、数据分析缺乏准确性、科学性。缺乏与其他系统之间的接口、人工干预多、处理时间长，影响用户感知。不能对投诉进行细分、统间的接口、人工干预多、处理时间长，影响用户感知。不能对投诉进行细分、统计、分析，需要人工上报。不利于优化故障流程、提升用户感知。计、分析，需要人工上报。不利于优化故障流程、提升用户感知。资源管理系统资源管理系统缺乏录入标准，用户地址信息不准确，用户咨询不能立即准确缺乏录入标准，用户地址信息不准确，用户咨询不能立即准确答复用户。维护工作受到影响。答复用户。维护工作受到影响。EOMSEOMS系统系统无法

5、提供装、维进度监控，质量监控不足。无法提供装、维进度监控，质量监控不足。缺乏自动诊断系统，导致故障分责不准确。无服务修复管理系统和端到端测试系缺乏自动诊断系统，导致故障分责不准确。无服务修复管理系统和端到端测试系统，不能快速对故障进行定位和修复，加大现场处理频次，浪费人力物力。统，不能快速对故障进行定位和修复，加大现场处理频次，浪费人力物力。（1 1）部分业务规范和考核制度不能提供跟踪手段和数据，成为一纸空文。部分业务规范和考核制度不能提供跟踪手段和数据，成为一纸空文。（2 2）造成大量人力、物力的浪费。（例如江苏公司通过远程排障，解决了约）造成大量人力、物力的浪费。（例如江苏公司通过远程排障

6、，解决了约88%88%的客户投诉）的客户投诉）（3 3）致使客户对业务和服务不满。）致使客户对业务和服务不满。第7页10050故障判断、预处理用户故障工单系统运营中心维护人员手机接单、处理处理成功处理成功回单监控组审核归档客服回访否是提交相关部门是是否是否督办二次申告否是关闭监控组售后部经理现状简介流程（贵阳）第8页现状简介流程（现状）10050故障判断、预处理用户故障工单系统运营中心维护人员手机接单、处理处理成功处理成功回单故障是否恢复归档客服回访否是提交相关部门是否否是关闭是督办否第9页流程存在的问题、如何处理1005010050故障派单，除能预处理的类型外，全部派发到运维人员，需要运维人

7、故障派单，除能预处理的类型外，全部派发到运维人员，需要运维人员进行二次判断是否属于自己范围内的工单，如果不属于，联系相关业务部员进行二次判断是否属于自己范围内的工单，如果不属于，联系相关业务部门进行处理，导致部分工单处理时间长，扯皮推诿，不能通过事前进行预防门进行处理，导致部分工单处理时间长，扯皮推诿，不能通过事前进行预防，只能通过事后进行处理。，只能通过事后进行处理。对二次申告工单，部分地市执行的流程无法监控，容易造成用户感知下降，对二次申告工单，部分地市执行的流程无法监控，容易造成用户感知下降，引起投诉升级。引起投诉升级。部分地市有线宽带售后服务未进铁通部分地市有线宽带售后服务未进铁通10

8、05010050，和当地铁通执行的故障处理流，和当地铁通执行的故障处理流程不一致，造成同城差程不一致，造成同城差异化服务。异化服务。第10页先进经验四川（与现状对比）人员集中、坐席融合，固网和移动网业务分离，实现对外一张面孔，对内统一流程。人员集中、坐席融合，固网和移动网业务分离，实现对外一张面孔，对内统一流程。人员融合坐席融合业务融合客服第11页先进经验江苏n 江苏公司已经初步贯通售前、售中、售后业务开通、投诉系统，建立了全业务运维保障体系业务开通系统业务开通系统投诉、监投诉、监控流程控流程EOMSEOMSCRM系统勘察流程施工流程开通流程售前售前售中售中售后售后产品订单基于BOSS、网管及

9、客服的客户行为分析数据库全业务监全业务监控系统控系统长流程支撑（打通前后台系统）全方位协同（跨专业、跨地域流程）集约化管理（提升资源管理水平）（资源配置：电路调（资源配置：电路调度、光路调度等）度、光路调度等）资源管理系统以南京为例：家庭宽带报障首次响应时长由12小时缩短到4小时以内，排障时限由40小时缩短到约18小时效果第12页故障分责ISRC先进经验电讯盈科客户 客服中心 诊断及分责问题处理客户客服中心（问题接收及过滤）机楼设备检查/维修EO远端站点设备维修关闭关闭EO人员排查是否DSLAM端口问题EO端口检查/更换EO关闭-生成工单-分派人员-任务监控-FS现场服务人员问题处理关闭FS支

10、持团队FSCable维修OPS关闭CallCallCall CenterCall Center20%20%到到NOCNOCISOCISOCE2E TesterSRS快速确定80%的非网络问题ADSADSSRSSRS90%90%到到FSFSDWFMDWFMLogon testLogon testEUNISEUNISTCS*SRSSRS：服务修复管理系统 ADSADS：自动诊断系统 DWFMDWFM：动态人力资源管理系统 TCSTCS：测试验收系统 TTTT：工单系统（网路故障）TTTTTTTT通过系统、工具、流程实现将非网络类故障集中到前端处理，降低故障处理时限和通过系统、工具、流程实现将非网络

11、类故障集中到前端处理，降低故障处理时限和人工干预，尽可能通过系统手段实现故障处理和流程控制。人工干预，尽可能通过系统手段实现故障处理和流程控制。第13页服务质量的三个成功因素服务质量的三个成功因素优质的客户服务优质的客户服务人员高素质人员及培训系统 准确定位、 高效修复流程最佳实践第14页建议统一、闭环的宽带故障处理流程第15页通过统一宽带故障处理流程，完善考核机制，实现铁通代维区域和第三方代维区域无差异化的宽带售后服务，提升用户感知，加快故障处理流程。第16页流程完善流程完善系统建设系统建设考核制定考核制定人员管理人员管理过程控制过程控制质量监督质量监督统一外包、统一支付统一外包、统一支付建

12、议建设有线宽带客服专席管理管理模式模式移动移动铁通铁通第17页1 23人员素质客服人员基本素质+有线宽带业务知识+有线宽带售后服务流程普通坐席、专家坐席、管理人员 人数评估岗位设置根据目前铁通10050人员配置情况和宽带用户数、投诉情况，建议人员配置为90人（其中普通客服人员72 名，专家坐席10名，管理人3员）。客服队伍建议建设有线宽带客服专席人员人员设置设置第18页投诉、监投诉、监控流程控流程EOMS（资源配置：电路（资源配置：电路调度、光路调度等）调度、光路调度等）IP城域网宽带认证计费系统客服等一线故客服等一线故障判断、远程障判断、远程排障排障宽带客服系统资源查询、业务资源查询、业务办理、投诉派单、办理、投诉派单、投诉统计分析投诉统计分析（1）通过完善、新建支撑系统，为落实规范和考核制度提供准确有效的数据和系统支撑手段。（2）通过远程排障，将非网络类用户故障在前端处理，节约人力物力。如江苏前端解决了约88%的客户投诉（3）提升用户感知度和忠诚度。建议完善系统支撑资源管理系统第19页建议建设有线宽带客服专席用户拨打用户拨打10086XX10086XX系统系统建设建设对现对现1008610086客服系统进行改造，增设专门为有线宽带业务服务的客服客服系统进行改造，增设专门为有线宽带业务服务的客服子系统，打通与