《物业公司服务意识与服务技巧》

1、物业公司服务意识与服务技巧-360。用“心”服务【课程介绍】21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它“服务”的性质。今后,物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这 一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定 位提出更高的要求。【课程受益】1、正确认识物业服务理念及其重要性，了解服务意识的重要价值，认清服务意识的本 因效应，解读物业服务意识的重要性；2、了解物业客户服务工作对于个人职业生涯发展的影响力和作用力；3、强化学习物业服务意

2、识的五项修炼，激活服务人员的主观能动性，提升物业服务人员高度责任心和高效执行力法则，增强危机意识；4、了解物业客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点；强化训练物业服务基本礼仪 规范；5、正确认识物业客户关系对个人及企业的重要性；学习有效管理物业客户期望值的重 要价值，学习有效识别物业客户需求技巧；6、掌握物业客户服务的沟通技巧，掌握处理物业客户抱怨与投诉的方法，享受客户服 务全过程；7、加强物业客户服务人员的能力修炼，重点强化物业服务人员的压力与情绪控制管理；8、塑造物业服务人员阳光心态，焕发服务激情，强化物业服务人员工作目标，调动工 作热情，实现企业与员工的双赢！【课程特色】本课程针对物业员

3、工特征，针对其服务意识、服务礼仪、服务技巧及职业素养方面出 现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具 有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。【课程设置】三天（每天6小时）【课程形式】讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等【培训大纲】第一部分：360度物业服务意识篇服务意识的认知1.人们对服务的误解A.服务没有高低之分B.服务无处不在C.人和人之间本身就是互为服务的角色2.服务在生活中的重要体现3.什么是服务？A.有形服务B.无形服务C.服务价值D.服务增值E.内部服务F.外部服务4.谁是我们的客户?A.认知内部客户B.服务内部客户的重要性C.认知外部

4、客户D.外部客户的重要性5.寻服务之“根”A.“付出”=“满意”？B.客户感知服务满意的起点（二）物业服务的真正内涵1.物业服务与个人职业生涯及生活的关系A.客服人员难道真的是受气包 ？B.保安工作难道真的是过渡 ？C.维修人员难道真的是撞钟的和尚 ？D.保洁工作难道真的让人有偏见 ？E.“我”个人服务经历的收获分享2. 物业服务人员正确认知自己的本职工作3. 物业服务人员的工作价值所在（个人/家庭/公司/社会）（三）物业服务意识的六项修炼：1.担当修炼一重点强化责任和执仃力2.主能修炼一重点强化主动意识3.善客修炼一重点强化服务姿态4.协同修炼一重点强化团队意识5. 应变修炼一一重点强化灵活

5、技能6. 创新修炼一一重点强化创新能力（四）对业主的正确认知1. 珍惜当下的宝贵资源2. 与业主建议良好关系（人脉 =金脉）第二部分：360度物业服务礼仪篇一.礼仪在物业服务中的重要作用(一）服务业礼仪对照：1. 南北方服务差异2. 星级酒店服务差异3. 高速公路服务差异4. 物业公司服务差异（二）服务礼仪的最终受益者二.物业服务礼仪的基本要求（一）物业服务人员仪容仪表礼仪1. 日常工作化妆2. 饰品的选择与佩戴礼仪3. 日常工作装的基本步骤（二）物业服务人员的仪态礼仪1. 仪态的美化2. 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领3. 表情心境的晴雨表4. 学会服务微笑A. 微笑的重要性B. 微笑的价值C. 微笑的种类D. 训练微笑（三）物业人员接待礼仪1. 日常工作与交往的见面礼仪A.打招呼与握手B. 称谓礼仪C. 名片的递送礼仪D. 介绍礼仪E. 茶水递送、入座交谈礼节F. 迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌G. 同乘电梯及乘车礼节H. 电话礼仪（三）物业服务礼仪的重点强化训练：（各岗位反复操练，特别是核心岗位人员） 第三