实训指导书52041

1、实训一、客户预约操作技能训练一实训目标与要求：1. 能进行电话的正确使用和沟通；2. 能通过电话进行有效的客户预约和预约的再次确认；3. 能完成客户预约后的相关准备工作 (车间、备件)；4. 能积极推荐预约，建立客户的预约意识，提高客户量；5. 能正确使用预约看板的管理功能，提高工作效率。6. 树立主动预约的服务意识；7. 树立礼貌沟通的服务意识。二实训设施及工具：1.实训场模拟实训室；2.电话、电脑、实训工作单三实训课时：2学时四实训内容及步骤：(一)基本知识点回顾：1. 预约的前提背景：维修生产企业在顾客来店高峰期常会出现以下情况 ：停车位紧张，接待前台人满为患，客户因等待 而显得不高兴；

2、一些客户的服务要求被简化或被拒绝 ；服务过程中无法提供必要的附加服务 ；客户觉得 服务工作敷衍了事。因此，有必要对客户的预约进行管理。2. 预约的目的：预约是汽车维修服务流程的一个重要环节，它提供了立即与客户建立良好关系的机会。预约是根 据特约店自身的维修能力(人员和设备等)以及顾客对作业内容要求约定的完工时间，合理地分配维修工作。它可以做到：(1) 合理安排工作时间,提高企业生产效率；(2) 均化每天工作量，避免人员和设各过度疲劳；(3) 减少用户等待时间，提高客户满意度。3. 预约的分类(1)主动预约许多客户因时间、工作等各种原因不可能对自己的车辆时时关注，另外客户的汽车专业知识也不精品文

3、档 你我共享一定十分丰富,不一定了解车辆何时需要何种维护或修理,平时需要对汽车采取何种保养等,这就需要 维修企业定期的对客户进行电话访问，及时了解车辆的使用状况，提出合理的维修建议，根据客户的时间和维修企业的生产情况进行积极主动的合理安排，这种预约方式称为主动预约。主动预约不但是体现维修企业对客户的关怀、增进与客户之间的感情交流，而且也是服务营销工作向客户展示维修企业的服务形象、介绍和推销维修企业的服务、增加维修企业的业务量、提高营业收入的需要。(2)被动预约有的客户感觉到自己的车辆需要维护或车辆发生故障需要修理时也会给维修企业打电话进行预约,预订好时间、工位和配件，以便进厂之后迅速进行维修作

4、业 ，节约自己的时间。这对维修企业而言是被动的，称之为被动预约。当然也有许多客户时间观念不是很强，也没有预约意识，这就需要修企业去引导客户，推销自己的预约服务。(二)、具体实训步骤及要求：1.预约的实施：预约工作一般由业务接待或信息员来完成。在进行预约前必须完成两方面的准备：(1) 熟悉客户信息和客户的车辆情况，如客户的姓名、性格、爱好、联系方式、车辆牌照号、车辆型号、行驶里程数、以往的维修情况、车辆需要做何种维护或有何种故障现象需要何种维修等；(2) 了解本厂的维修生产情况和收费情况 ，如维修车间是否可以安排工位、维修工，专用工具、资料是否可用，相应的配件是否有现货或何时到货 ，相应维修项目

5、的工时费和材料费等。如果预约人员对以上两方面情况很清楚，那么同客户做预约就会得心应手，也显得非常专业，同客户的沟通交流也就很方 便。如果预约人员当时不清楚情况 ，就需要及时了解清楚之后再与客户电话确认。不要在情况不清的情况下盲目预约，以免无法践约给客户造成时间损失 ，引起客户抱怨，影响维修企业信誉。与客户的预约方式一般通过电话来实现 ，电话是一种有声的名片，代表着维修企业形象，电话沟通 交流技巧也是一门艺术,.因此需要专门的电话培训，电话预约内容如下所示。(1)_ .您好！ ？?S店,我是前台(工种) 姓名_请问您有什么事？(2) .客户陈述：(3)_. .客户姓名： _ 车型： _ 车牌号：

6、 _大致行驶里程： _ 联系电话： _(4)_ 询问客户预约来店时问： 与客户交谈此预约时间段来店是否合适 _( (参考店内车间工作状况及零件供应状况 ) )。如不适合提供给客户本店合适时间段的选择 _(5)_ 询问客户上次维修保养的时问： ;里程： 。大致项目： _。(6)再次确认客户预约的项目： _。所需零件项目： _ 。大致维修报价： _ 。再次确认预约来店时间： _。(7) 非常感谢您的这次来电预约，我会给您做好相应的准各工作。我们会在第一优先安排您的车辆维修，同时您这次一般维修作业的工时费可打8.58.5折。谢谢再见！(8)等待客户挂断电话之后冉挂断电话。(9 9 )跟踪确认客户来店

7、预约状况。预约人员与客户做好预约之后应当及时做好记录汇总，以便有据可查。如表1-1、1-2所示。2.预约的实施规范：(1) 掌握自身企业的预约维修能力。(2) 优先安排返修、召回、保修、紧急维修、特殊客户。(3) 预约的进厂时间应尽量方便客户。(4)提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行提醒，提醒后2小时内，客户关系员与客户进行 电话联系，确认客户收到提醒。(5)预约工作以预约登记表为依据 ，表中的内容应填写完整。(6)若经销商处没有该客户的档案，在客户进行主动预约时应及时为客户建立档案；若已有该客户档 案,则确认各项内容是否发生变更。精品文档你我共享(7)客户关系员必须将客户所描述的情

8、况记录清楚，并通过适当的提问明确进厂原因。(8)在记录要点时，必须进行必要的重复，以使客户知道经销商已经将车辆情况清楚掌握。(9) 业务接待向客户确认进厂时间时，应对进厂项目进行时间与价格的预估并向客户说明。(10) 由于配件无货无法给客户安排预约时，应由业务接待向客户解释，并对客户说明可优先安排在配件到货后的预约计划中，若客户同意，则直接列入该日的预约计划。(11) 预约成功后，应提前做好人员、工具、设备及配件等准备工作。(12) 从开始安排预约到向客户解释维修时间及报价,不应超过2小时。(13) 对于提醒服务，客户进厂前3小时进行追踪。(14) 若客户超过进厂时间半小时仍未到达，业务接待应

9、及时与客户进行联系并确认到达的准确时间。(15) 若客户超过进厂时间一小时仍未到达，业务接待与客户联系后取消本次预约，但可优先列入下一 预约计划中。(16) 各部门交接必须及时、准确,以预约登记表为依据。表1-1预约服务单填表时间：年 月 日车型 :车号：车架号：发动机号码:车主 :联系电话：接待员：预约时间：年一.月日跟踪情况故维障修陈项述目客户签名说明：此表用于客户预约服务的登记；业务接待人员必须认真填写此表以作为客户跟踪的依据；业务接待人员必须在预约到期的前1 12 2天提醒客户如期来公司维修保养；如果由于跟踪不及时而导精品文档 你我共享(7) 客户关系员必须将客户所描述的情况记录清楚

10、, 并通过适当的提问明确进厂原因。(8) 在记录要点时 , 必须进行必要的重复 , 以使客户知道经销商已经将车辆情况清楚掌握。(9) 业务接待向客户确认进厂时间时 , 应对进厂项目进行时间与价格的预估并向客户说明。(10) 由于配件无货无法给客户安排预约时 , 应由业务接待向客户解释 , 并对客户说明可优先安排在配 件到货后的预约计划中 ,若客户同意 , 则直接列入该日的预约计划。(11) 预约成功后 , 应提前做好人员、工具、设备及配件等准备工作。(12) 从开始安排预约到向客户解释维修时间及报价, 不应超过 2 小时。(13) 对于提醒服务 , 客户进厂前 3小时进行追踪。(14) 若客户

11、超过进厂时间半小时仍未到达 , 业务接待应及时与客户进行联系并确认到达的准确时间。(15) 若客户超过进厂时间一小时仍未到达 , 业务接待与客户联系后取消本次预约 , 但可优先列入下一 预约计划中。(16) 各部门交接必须及时、准确, 以预约登记表为依据。表 1-1预约服务单填表时间：年月日车型：车号：车架号：发动机号码：车主：联系电话：接待员：预约时间：年 月 日跟踪情况故维障修陈项述目客户签名说明：此表用于客户预约服务的登记；业务接待人员必须认真填写此表以作为客户跟踪的依据；业务接待人员必须在预约到期的前1 1 2 2天提醒客户如期来公司维修保养；如果由于跟踪不及时而导客户预交材料订金：:

12、订金接收人签字盖章：:J接待员：1 1公司业务电话：本预约单一式两份：业务部客户3.提高预约率的方法要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否 再次预约的关键因素。因而，提高预约率的方法：(1) 让客户知道预约服务的好处。 缩短客户非维修等待时间； 节省客户的宝贵时间； 有更多的时间咨询、沟通； 维修人员可以马上开始工作； 可免费享受一些维修项目。(2) 在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。(3) 把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重视的感觉。(4) 给跟踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。(5) 经常向未

13、经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。4.预约的流程:各部门准备实训二客户接待和车辆检查操作技能训练一实训目标与要求：（1）.能以规范的服务标准执行服务接待流程 ；（2） .能正确运用客户沟通技巧建立与客户良好的关系；（3）.能熟练完成客户车辆的防护和预检工作 ；（4） .能根据客户需求和车辆情况进行针对性的服务营销；（5）.能应对客户接待过程中的突发事件和客户的特殊要求。 二实训设施及工具：1.实训场模拟实训室；2.电话、电脑、接待检查车辆 2台三实训课时：2学时四实训内容及步骤：（一） 基本知识点回顾：1. 接待的重要性接待工作是服务人员给客户留下良好第一印象的关键时刻。迅速

14、、热情、友好、专业的接待能够体现对客户的尊重和关心，给客户留下深刻的印象，赢得客户的信赖，建立良好的互动关系，提升客户 的满意度。2. 接待环节中的客户期望在接待环节，客户的期望有：服务人员能迅速出迎、对自己要热情服务、感觉自己受到尊重、服务 人员要公平对待自己。服务人员了解客户的这些期望对于提高客户的满意度是很有帮助的。（二）接待的实施规范1.客户车辆进入经销商待修车停车区 ，尚未接待客户的业务接待应主动出迎致意 ，出迎时携带接 车单。2.若客户是进厂维修客户，则业务接待直接在接车单上记录车辆外观情况，进厂原因，并进行情精品文档 你我共享况描述简要记录；若客户不是进厂维修客户，则应带领客户至

15、相关业务部门。3.遇到雨、雪天气，若停车区与营业厅之间的通道没有雨棚 ，当客户车辆进入停车区时，任何一位 工作人员在不影响正常业务流程的情况下都有义务主动打伞出迎并引领客户至杷关业务部门。同时，在营业厅门口处也应准各好吸水性强的白毛巾 ，以各客户在进入营业厅时擦去身上的雨雪。4.若业务接待无法出迎，应在客户进入营业厅时主动向客户致意；若业务接待正在接待其他客户， 也应及时对新到来的客户打招呼并请其稍等。5.接待台应各有饮水机，客户在接待台前坐下时应送上一杯水（冷天热水；热天根据客户喜好选 择冷水或热水）。6.如果客户需要等候接待,则等待时间不得超过5分钟。如果客户等待时间超过5分钟或有几位客

16、户同时等待时，必须增加临时业务接待。7.预约过的客户到来后必须立即接待，禁止等待。接待后直接将接车单、委托单与车辆一起送至车间交给接受了预约的班组。8.禁止让返修客户等候接待，在委托单中需注明返修。9.对于保养客户，业务接待在进行保养项目记录的同时，应主动询问近期车况，并参考车辆的维修保养记录，以便及时发现隐含问题。接待时间应控制在5分钟以内。10.对于一般维修客户，倾听客户描述故障情况并进行需求分析的时间不低于6分钟。11.在客户进行故障情况描述时，业务接待可以在适当的时候用引导性语言进行需求调查，但严格禁止打断客户的描述。12.对于客户描述的情况，在记录要点的同时应及时重复确认无误。13.

17、对于客户描述的故障，可通过查看维修记录、试车、会诊、请求技术支持等一系列手段进行诊断（初诊），但必须保证快速、准确。如需试车，必须保证客户在场。14.根据客户描述情况确定进厂项目，若暂无配件，应主动向客户说明并向客户提供到货时间；若需转包修理，应主动向客户说明并得到客户确认后才可以进行。15.打印维修施工单（委托单）前,应对提车时间及费用情况进行预估，按照客户描述的情况向客户逐项解释所需进行的项目及该项目所需时间与费用，并参考车间进度预估提车时间。得到客户确认后才可以打印。16.维修施工单（委托单）至少三联，一联客户用作提车；一联用于前台保存备份；一联用于随车作 业。17.若即将进行的项目中存

18、在索赔项目，应及时向客户说明并解释清楚。18.预估准确，预估费用与实际发生费用相差不要大于10%,预估时间与实际时间相差不要超过 30分钟。但在作业过程中发现新问题时除外。19.如果客户在到达经销商处时业务接待未出迎，则在从客户手中接过车钥匙前应随同客户一起进行环车外观检查、贵重物品确认，并在接车单上标明。20.如果客户需自己付费更换配件，则先与客户确定旧件是否带走，并在接车单和委托单上注明。21.业务接待在从客户手中接过车钥匙后，应将标有客户车牌号及停车位号码的钥匙牌连在钥匙上方便找到车辆。22.业务接待应在客户面前将护车套件（方向盘套、座椅套、脚垫,如果条件许可还应包括换档手柄、灯光雨刷控

19、制手柄等维修工可能接触地方的保护套）安置好，并亲自将车辆送入车间。23.接车时,业务接待应尽量记住座椅、后视镜、反光镜等的位置及角度。24.业务接待将车辆送入车间时，应先建议客户去客户休息室休息，然后将车辆送入车间将接车单与委托单交给车间主管，最后向客户确认车辆已经送入车间并再次说明预计交车时间；若客户要求直接离开，则在和客户确认预计的交车时间后送客户离开，并留给客户能够随时联络到的联系方式，在客户离开后应随时保持联系。25.业务接待应善于利用车间进度看板、工时标准等辅助工具，随时掌握车间工作进度。26.在客户需要了解工作进度时,业务接待有义务为客户进行确认。27.当客户产生投诉时，人，人业务

20、接待必须将客户引领至一个安静的环境（例如业务洽谈室）进行处理,避免因环境嘈杂导致客户心烦而使不满意扩大化，避免不满意的客户影响到其它客户。（二）客户接待流程-1 1香为售后客二股址储I I 血 图2-12-1客户接待流程（三）车辆预检流程精品文档 你我共享许多客户到4S店来不仅仅是为了维护或者也没有很明确的维修要求，很多客户到4S只是觉得车辆某些方面可能有问题，这就需要服务顾问能够通过问诊和车辆预检发现问题并以专业的知识为客户提 供维修建议，或者消除客户的疑虑。高效、准确的问诊和预检I作能够帮助服务顾问从一开始就能发现客户车辆问题所在，从而避免浪费时间和反复与客户沟通，以便提高一次修复率。(1

21、)预检的重要性。通过预检可以增加维修项目，进行服务营销，增加单车产值。服务顾问应该仔细地进行预检。(2)客户对预检的期望。在预检环节 ，客户希望服务顾问能仔细倾听他关于车辆故障的描述和维修 需求,服务人员能认真、专业地主动询问，当面做进一步的实车检查以及能主动检查出车辆的其他故障 问题。了解客户的这些需求对做好诊断工作 ，提升客户的满意度是至关重要的。图2-12-1车辆预检流程实训三车辆问诊和预检操作技能实训一实训目标与要求：1.能依据诊断单实施初步的车辆诊断和预检；2.能根据问诊和预检的初步结果制订维修工单；灬3.能依据问诊和预检的初步结果向客户解释维修的方案；4.能依据问诊和预检的初步结果

22、开展服务营销。二实训设施及工具：1.实训场模拟实训室；2.接待检查车辆2台三实训课时：4学时四实训内容及步骤：（一）基本知识点回顾：1.问诊和预检的目的通过问诊和预检可以明确客户的需求，有针对性地制订方案、 实施客户关怀，同时有针对性地实施服务营销，还可以为车间的技师提供更多、更详细的客户需求及车辆信息，以便更好地完成客户的要求。客户的需求主要包括他本人的需求和车辆的需求（图4. 1）,客户一方面希望服务顾问能听他说自己内心的想法，一方面希望服务顾问能对其车辆进行详细的检查。2.问诊和预检的工作要素问诊和预检的要素主要包括：将要提供给客户的服务项目进行解释、诚实1履行承诺、倾听要求等。（1）

23、对服务项目的解释：通过问诊和预检，服务顾问要向客户详细地解释相关的服务项目，这样可以消除客户的疑虑和担心。(2)诚实：在问诊和预检环节,服务顾问要诚实,不要向客户隐瞒或夸大事实。(3)履行承诺：服务顾问要积极履行在问诊和预检环节给客户的承诺,通过诚信赢得客户的信赖。(4)倾听要求：在问诊和预检环节，服务顾问要积极倾听客户的要求，同时确认客户的要求。(5)问诊和预检环节服务顾问的附加价值。附加价值是一个值得探讨的话题 ,它就如同“功劳”与“苦劳”的关系。服务顾问将工作按照要求如 期完成后，老板会支付适当的薪水给你，这是为了表示对你辛勤劳动的补偿，但这并非是造就你获取薪 水和升职的关键。值得注意的

24、是 ，除了你应做的工作外，你是否能创造出工作之外的附加价值:第一次就将工作做好；能控制问题；说“是的,我们能做好”，并有积极主动的态度；按客户的要求去做，但要做 得更好,即超出客户期望；不要轻易丢掉一位客户；我们回答一位客户的询问、 解决一位客户的问题，都 会使客户以不同的角度认识我们 ；不要只是被动地应付问题，要预期问题的发生；做好每一件事情，就 需要一定的程序，而此程序就是你过去经验的累积。通过这些附加价值,服务顾问的职业价值才能更好地得以体现。3问诊和预检需要的知识在该环节，服务顾问要掌握基本的汽车知识、汽车基本部件的名称和操作方法、新车特性和工作 原理、主要附件和基本功能操作、保修政策

25、及各项步骤的知识。熟练掌握这些知识对于问诊和预检是 至关重要的。(二) 问诊和预检的基本环节1.拉近客户关系，收集更有用的信息，便于深人沟通(1)首先分析客户的驾驶习惯。比如，客户是否进行车辆预热、车辆的极限驾驶条件、车辆的日常检查、驾驶员在车辆高速行驶时的驾驶习惯、车辆日常的驾驶员是否确定等。在现实情况中，往往是由于客户的原因造成了对品牌的误解，所以获取故障的背景信息对准确制订方案和保证客户满意是很关键的。(2)对客户车辆的使用条件进行分析。比如，车辆使用时的路况、车辆用途、日常负荷状况、经常在哪里维护、使用何种零件和机油。询问和分析这些车辆的状况对准确找出故障原因是很有帮助的，服务顾问要在

26、问诊和预检环节积极实施分析工作。2.展示服务顾问的专业知识和技能，建立客户信心、准确找到故障方向同时提出营销方案(1)故障预检。对车辆首先进行机油泄漏检查(外部),确认现在的机油液位、 机油品质、机油压力。 在技师协助下测量汽缸压缩压力及漏气率、测量废气排放、检查汽缸内积炭与燃烧状况、检查曲轴箱 强制通风系统状况。(2)预检结论和深度检查的建议。根据检查结果可以提出以下三个层面的建议。 重要维修建议：发动机进行大修以恢复性能，并更换三元催化转换器。 一般维修建议：保守修复发动机配合间隙和密封状况(添加剂)，清洗被机油污染和造成积炭的相关系统，更换三元催化转换器。潜在维修建议：使用高品质的机油和

27、性能良好的点火系统。3.随时关注客户的动态和心理行为暗示，抓住机会(1) 营销沟通。将车辆预检的准确结果如实告知客户，为客户提供不同维修方案，阐明不同维修方案的性价比与社会作用，根据客户的消费倾向选择推荐对客户最有利的维修方案。(2) 营销促进。重点针对某套维修方案向客户进行解释说明，特别是费用关系与利益关系，这套方案与其他方案相比的可执行性，操作的益处在哪里？此处可以采用FBI话术：F(Fe甜ure)特性、功能：我们这套方案是由专业技师制订的,符合主机厂的工作要求,对您的车辆很适合。实训四车辆修理和质检操作技能实训一实训目标与要求：1.能合理安排车间人员进行生产；2.能协调零件部门进行零件供

28、应;3.能协调维修过程中的突发事件；4.能就维修过程中出现的新项目与客户进行沟通和确认；5.能确保维修的顺利进行(项目完整、按时、保证质量)。二实训设施及工具：1.实训场模拟实训室；2.接待检查车辆2台三实训课时：4学时四实训内容及步骤：(一)基本知识点回顾：1. 派工、维修和质检工作流程2. 维修作业看板维修作业看板简称维修看板，内容应包括客户姓名、车牌号、维修工位、维修进度标尺、预计交 车时间、维修班组信息等。维修看板的作用：设置维修看板可以让客户不用进入车间就可以了解自己爱车的维修进度，估算自己所需的等待时间，也能够避免客户进人维修车间而产生的一些意外，同时,等待维修完工的客户也可以借此

29、了解自己仍需等待的时间，(1) 维修作业看板只反映当天的在修车辆动态状况和维修资源利用状况，是实现维修业务直观管理AAAAAA的有效辅助工具。(2)维修作业看板应置于服务顾问、车间主管或车间调度及客户能方便看到的地方，可在服务接待前台和维修车间各放置一块。(3)维修作业看板由车间主管或车间调度进行管理和更新。(4) 服务顾问完成接车流程后,填写2份相同内容的客户车辆信息,将其贴于维修作业看板的“等待派 工”栏。(4)车间调度派工后，将客户车辆信息按照对应作业班组和作业时间转移至维修作业看板的“在修状态”栏(处),并使用水溶性彩笔或及时贴等手段标志本项维修作业的时间跨度,并在更换班组或工种作业时

30、进行相应的标志。(5)车间调度将在维修过程中因等待客户答复而中断作业车辆的客户车辆信息转移至维修作业 看板的“等待质检”栏。rr图4-1 派工、维修和质检工作流程Lr | Tme4-科U qIkh 5IT tC1II. -1LHI cmLI桦山CHLtJJrTLiiHIJJ1乂負冋J Jq q方比认1o-J齐(4、o(3.车辆维修一次性交付率服务质量(1)服务质量的构成。服务质量是一个综合概念,由有形的维修车辆产品质量、服务设备设施质量、服务环境质量和无形的劳务质量四个缰成部分，它们共同构成了服务质量管理的对象。维修车辆产品质量在服务质量构成中处于基础地位 ，这是由它们的基本职能所决定的，客户

31、到维修站来的主要目的是为了对车辆进行日常维护、维修、故障排除，以使车辆能够很好地使用，维修企业应满足客户对车辆性能或使用上的质量要求。 劳务质量。提供劳务是一切服务组织的重要职责，是服务质量的重要组成部分。劳务质量主要包括服务人员的服务态度、言谈举止、仪容仪表以及服务项目、服务方式、服务时间等。劳务质量 集中反映了服务组成的信誉和形象，客户对服务质量的评价，在很大程度上取决于劳务质量。 设各设施质量。服务组织的服务性设各设施供客户直接使用，因此设各设施的质量是服务质量的组成部分。这种特点决定了服务设备设施必须高质量。例如，车间中的各种工具、设各应满足维修人员正确、安全、舒适的使用要求 ，以保证

32、客户车辆维修的正常使用。好的诊断设各将使维修人员效率更高、判断更加正确。环境质量。环境质量不同于服务设各设施质量 ，环境质量主要指服务场所的美化、 罢商品陈 列的艺术性、环境卫生状况、设各设施摆放布局、灯光音响及室内温度的适宜性等。壁良好的服务环境能使客户置身于轻松、愉快的享受之 中。实训五客户车辆交付操作技能实训一实训目标与要求：1.能完成客户车辆交付前的准备工作 (项目检查、车辆检查、物品检查、清洁检查、手续检查);2.能给客户进行详细的维修结果说明 (项回、费用、额外工作和关怀)；3.能热情陪同客户完成车辆的验收检查 ;4.能引导客户完成费用交付并耐心解释发票项目；5.能微笑送别客户并表

33、示感谢。二实训设施及工具：1.实训场模拟实训室；2.接待检查车辆2台三实训课时：4学时四实训内容及步骤：(一)基本知识点回顾：1. 车辆检查及交付工作流程2. 运用情感营销技巧，销售额外服务(1) 情感营销的含义：情感营销就是将企业与客户的互动看成是企业与消费者产生情感作用的过程，其核心是建立和发展与消费者的长期关怀与相互信任的关系。情感营销注重长期对客户的关怀与联系，关注客户感受、满意与忠诚，并强调企业员工与客户间关系的建立与维持。(2) 情感营销的作用：是将企业情怀与员情感直接注人与客户的接触联系中，让客户感受到企业对客户的关爱，企业除了提供给客户满意的维修服务外 ，更重要的是经营一种友好

34、亲切的客户关系，强化企业、员工与客户间的联系与关心，借以提高客户满意度与提升企业形象 ，促进员工与客户的情感交流，增加客户服务与 业务招揽的机会，较容易地处理客户的问题与答疑 ，提升服务品质与业务盈利，强化区域活动的造势宣 传,创造良好的服务口碑，提升品牌与企业形象。一在交车过程中，进行情感营销的案例如下。(1)案例一，现象:车身划痕或损伤。操作要点：先进行点漆、抛光暂时性处理。为确保车身美观，劝说客户及早办理出险。精品文档你我共享立即协助客户办理出险维修，或另外约定时间回厂维修。解释：车身出现划痕，我们可以免费为您先进行点漆防锈处理 ，但从外表还是看得出来 划痕的，为了确保车身美观，将来还是

35、要进行钣喷处理。如果您愿意的话，我们这次帮您一起处理好了，费用可以给您一定的优惠。如果车辆有保险，车身出现划痕或损伤，最好及早办理出险维修,千万不要等到保险过期，那就不划算了。提出清理维修或更换的建议。底盘系统检查包括轮胎、制动系统、避振器，检查中可能发现轮胎单边磨损或避振器漏油无弹性的情形,可建议客户多注意观察，上述情况可能会影响到行驶安全。解释：发动机舱内看起来非常脏，里面有很多杂质、油垢，我们建议先清洗一下发动机舱、蓄电池部分，我们会免费为您检查其功能是否正常另外为您好好检查一下相关的传动皮带与转盘的运转情形。车辆要经常清洁，发动机舱内也应隔一段时间清洗一次才好，您说是吗？另外,这个轮胎

36、排水性可能已经不好了，甚至会影响到制动性能，驾驶时要特别留意小心，可能的话，我建议还是更换新胎较为保险，轮胎都有一定的使用寿命，在达到其磨(二)客户车辆交付实施流程车辆检查、结算和交付是售后服务过程中非常重要的步骤，也是客户离开4S店前服务顾问处理好客户爱车的最后环节，它将兑现服务顾问在接待客户时对客户关于维修质量、价格和时间的承诺，并决定客户对其所付费用是否值得的总体评价。这是一个用事实来说话的时刻，企业应该集中精力来提高这次与客户见面的质量，争取最后使客户心满意是地离开。通过接待流程中服务人员所表现出的专业 精神,4S店将会赢得客户对品牌及经销商的忠诚。各汽车品牌车辆交付时的具体环节不尽相

37、同，但总体步骤大体一致，例如,某品牌交车服务工作流程如下所示。1通知服务顾问准备交车(1)维修人员将车钥匙、任务委托书、接车登记表等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完，通知服务顾问停车位置。2.服务顾问内部交车(1) 检查任务委托书，以确保客户委托的所有维修维护项目都已完成，并由质检员签字。(2) 实车核对任务委托书，以确保客户委托的所有维修维护项目在车辆上都已完成。(3) 确认故障已消除,必要时试车。(4) 确认从车辆上更换下来的旧件。(5) 确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。(6) 其他检查:检查车辆外观,不遗留抹布、螺母、螺栓等工具。3)通知客户，约定交车.(1) 检

38、查完成后，立即与客户取得联系，告知车已修好。(2) 与客户约定交车时间。(3) 大修车、事故车等不要在高峰时间交车。约请客户前来取车的准备工作：在约定的时刻接待客户，清楚、明确地向客户解释已经 完成了哪些维修操作以及结算清单上有什么内容。在这个时刻，通过以下两点可以提高服务顾问的商业意识和售后服务的质量及严肃性。 在车辆维修方面给客户建议。 准备下一次来访。实训六不同维修业务的接待操作技能实训一实训目标与要求：1. 熟练执行一般维修维护的接待；2. 熟练执行故障车辆的接待；3. 熟练执行事故车辆的接待。二实训设施及工具：1.实训场模拟实训室；2.接待检查车辆2台三实训课时：4学时四实训内容及步骤：（一）基本知识点回顾：1.维修维护类车辆业务的相关内容车辆销售给客户以后，由于每个人的驾车方式和每辆车的行驶条件各不相同。因此,4S店根据客户的车辆特性、使用年限、行驶里程、配置和使用条件制订了专门的维护规范。各品牌的车辆往往是通 过自己品牌的授权服务站进行维护 ，客户可以借此得到高水平的专业化服务，从而保证车辆正常运行，延长使用寿命,同时减少维修次数并降低使用成本。车辆的维护包含首次维护和定期维护。I）首次维护首次维护是客户购车后按规定的里程或