了解电话礼仪的基本规范

1、全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件1导入： 有人说礼仪是陌生人之间的润滑剂，是熟人之间的奢侈品。而电话礼仪是礼仪中的一种，我们应该怎样掌握它？它有哪些内容呢？恭而无礼则恭而无礼则劳劳慎而无礼则慎而无礼则愚愚勇而无礼则勇而无礼则乳乳直而无礼则直而无礼则绫绫恭敬而不懂礼就会徒劳无功，恭敬而不懂礼就会徒劳无功，谨慎而不懂礼就会畏缩拘谨，谨慎而不懂礼就会畏缩拘谨，勇敢而不懂礼就会莽撞生乱，勇敢而不懂礼就会莽撞生乱，直率而不懂礼就会尖刻伤人。直率而不懂礼就会尖刻伤人。全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件项目一项目一 客户服务礼仪客户服务礼仪全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件3引入引入新课

2、新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件4引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展 学生讨论 ： 电话服务中有哪些礼仪？视频中客服人电话服务中有哪些礼仪？视频中客服人员的哪些地方值得我们学习？员的哪些地方值得我们学习？全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件学习目标学习目标123专业能力专业能力方法能力方法能力社会能力和个人能力社会能力和个人能力引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展全国中等职业院校

3、客户信息服务专业示范课件123专业能力专业能力方法能力方法能力社会能力个人能力社会能力个人能力1、认识到一名客服人员的形象代表、认识到一名客服人员的形象代表着公司的形象，影响着公司的声誉，着公司的形象，影响着公司的声誉，提高服务意识和社会责任感。提高服务意识和社会责任感。2、了解电话礼仪的作用与基本要求。、了解电话礼仪的作用与基本要求。3、掌握接听电话的原则以及拨打电、掌握接听电话的原则以及拨打电话的礼仪要求话的礼仪要求 4、了解电话礼仪中的、了解电话礼仪中的“宜宜”与与“忌忌”。引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展全国中等职业院校客

4、户信息服务专业示范课件123专业能力专业能力方法能力方法能力社会能力个人能力社会能力个人能力方法认识 探索 验证 总结吾日三省吾身:为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件123专业能力专业能力方法能力方法能力社会能力个人能力社会能力个人能力 无限的能力无限的能力 无限的财富无限的财富引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件1.分组方法:分为4小组进行情境实训,

5、每组6人.2.角色分配:每组3人扮演客户,3人扮演坐席代表. 3.任务安排:根据情境要求进行角色对话. 情境一:求职咨询电话 情境二:电话营销 任务一：情境实训任务一：情境实训引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件 任务一：情境实训任务一：情境实训引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展邀请四位学生接电话：用纸条抽签要演示的内容（演示） 情景一：某公司招聘文员，已打出招聘广告，要求以求职者和公司人事部工作人员身份模拟。第一组同学一名模拟职高毕

6、业生，一名是公司人事部经理。由职高学生给人事部经理打求职咨询电话。全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件 任务一：情境实训任务一：情境实训引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展邀请四位学生接电话：用纸条抽签要演示的内容（演示） 情景二：电话营销电子宠物玩具产品，第二小组同学模拟，一名是生产厂家销售员，一名是买方单位业务部主管全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件 任务一：情境实训任务一：情境实训引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展 学生讨论 分成两个小组讨论刚才的情景中在接

7、电话过程中存在哪些问题？全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件1.1.同学在进行角色对话中出现哪些问题？同学在进行角色对话中出现哪些问题？ 接电话不及时 ，应对时不主动2.2.电话礼仪中的礼貌有哪些电话礼仪中的礼貌有哪些? ? 电话礼节中的礼貌可以表现为：电话礼节中的礼貌可以表现为： （1 1） 愉快并迅速地接听电话愉快并迅速地接听电话 （2 2）礼貌地对待打错的电话）礼貌地对待打错的电话 （3 3）打电话给他人时不要先问对方姓名）打电话给他人时不要先问对方姓名 （4 4）打好腹稿，表达准确，简明扼要）打好腹稿，表达准确，简明扼要 （5 5）多使用礼貌用语）多使用礼貌用语 （6 6）适时询问

8、客户的称呼）适时询问客户的称呼 （7 7）正确称呼客户）正确称呼客户 （8 8）向用户表示友好和关心）向用户表示友好和关心 （9 9）通话时表示兴趣，真诚）通话时表示兴趣，真诚引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件（1010） 主动向客户提供帮助信息主动向客户提供帮助信息 （1111） 与客户交谈时给予高度的注意与客户交谈时给予高度的注意 （1212） 谈话围绕客户需要谈话围绕客户需要 （1313） 抓住谈话重点抓住谈话重点 （1414） 简洁自信地回答客户问题的要点简洁自信地回答客户问题的要点

9、（1515） 掌握电话的主动性掌握电话的主动性 （1616） 有原因中断电话时，说明原因并得到客户允有原因中断电话时，说明原因并得到客户允 许后才可以离开电话许后才可以离开电话 （1717） 根据客户特点结束电话，并轻轻放下听筒根据客户特点结束电话，并轻轻放下听筒 引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件小测试小测试基本要求咬字清晰引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展 以下是我们的接电话礼仪测试题，可以对照自己平时接电话的实际表现，做一下评

10、估：（ ） 1、电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来。（ ） 2、如果不是本部门的电话，就没必要理，免得耽误正常的工作。（ ） 3、如果是其他同事的业务电话，要立即大声喊他来接。（ ） 4、手头工作实在太忙的时候，可以不接电话或是直接把电话线拔掉。（ ） 5、如果两部电话同时响起来的时候，只能接一部，另一部不用管它了。 全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件基本要求咬字清晰引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展 （ ）6、快下班的时候，为了能更好地解答客户咨询，让客户改天再打电话来。（ ） 7、接客户电话的时候，要注意严格控制时间

11、长度，牢记“三分钟”原则。（ ） 8、如果电话意外中断了，即使知道对方是谁也不应该主动打过去，而是等对方打过来。（ ） 9、接到打错的电话，不用理会，马上啪地挂掉，不能耽误工作时间。（ ） 10、在和客户谈事的时候，如果手机响了，应该避开客户到其他地方接听。）全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件电话礼仪中的电话礼仪中的“宜宜”一、 在告诉客户公司名称前说“早上好/下午好/晚上好” 二、 说话时保持愉快的声音并且不要太快 三、 在客户长时间说话时要不时的给予回应 四、 让客户等待时一定要向他说明原因 五、 谈话过程中保持冷静，有礼貌 六、 说再见之前要向客户表示感谢 七、 在客户挂掉电话后才

12、可以挂电话 八、 如果承诺了，就不要忘记给客户回电话 九、 记下需要回复的信息 十、 在客户挂断电话之前要重复一下所记录的东西，尤其是相关数字的信息 引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件电话礼仪中的电话礼仪中的 “忌忌”一、 问候客户时仅仅说“您好” 二、 在很吵或者很静的环境中，说话声音太小或太大 三、 在倾听客户说话时完全保持沉默 四、 很长一段时间没有回应，让客户以为电话已经挂断 五、 在客户发脾气的时候你也发脾气 六、 什么都未说就挂断电话 七、 在客户未挂电话前就挂掉电话 八、 忘记做

13、记录，使你又给客户回电话询问 九、 依靠记忆记录客户的问题及信息 十、 未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展禁用语禁用语 喂，喂喂，喂禁用语禁用语 我再说一次，你听我再说一次，你听好好禁用语禁用语 怎么会呢，不可能怎么会呢，不可能啊啊禁用语禁用语 那我也没办法了。那我也没办法了。禁用语禁用语 问题是你卡里没钱问题是你卡里没钱， 就不能交易就不能交易禁用语禁用语

14、 什么？你再说一次什么？你再说一次禁用语禁用语 你现在有什么问题你现在有什么问题？禁用语禁用语 这样啊，（后缀）这样啊，（后缀）全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展容容易易激激怒怒客客户户的的话话u“明明白我的意白我的意思了吗？思了吗？”u“请诚实回答请诚实回答”u“你难道不知道你难道不知道？”u“我告诉你什么来着？我告诉你什么来着？”u“你应该你应该”u“这不是我的工作。这不是我的工作。”u“投诉就投诉呗投诉就投诉呗”u“先先生！明白了吗生！明白了吗？”全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件

15、引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展感受对比：感受对比：全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展 请学生把左边的话进行替换。从礼仪的去考虑。然后出请学生把左边的话进行替换。从礼仪的去考虑。然后出示后面的答案与学生的答案进行对比。示后面的答案与学生的答案进行对比。1.1. 你找谁？你找谁？ 2.2. 有什么事？有什么事？ 3.3. 你是谁？你是谁？ 4.4. 不知道！不知道！ 5.5. 我问过了，他不在！我问过了，他不在！6.6. 没这个人！没这个人！ 7.7. 你等一下，我要接个别的电话你等一下，我要接个别的电话 练一练：练一练：1.1. 请问您找哪位？请问您找哪位？2.2. 请问您有什么事？请问您