电视购物系统客服呼叫中心建设方案

1、电视购物系统客服中心建设方案东柏软件科技（上海）有限公司目录1综述11.1东柏集团简介11.2公司规模11.3我们的优势21.3.1先进的技术、成熟的解决方案21.3.2强大的本地化支持力量21.3.3丰富的系统集成经验21.3.4提供基于Call Center运行和管理的咨询服务31.3.5提供全方位的培训42呼叫中心方案概述52.1系统设计原则52.2系统层次图62.3客服中心结构图72.4PBX选型72.5CTI产品建议72.6外拨系统102.7IVR系统112.8录音系统122.9座席应用系统142.10应用服务器（APS）152.11数据库服务器152.12Email、传真/短信功能

2、152.13短信系统实现方式163应用平台软件Michelle173.1C/S+B/S的体系架构173.2CTI集成功能173.3标准范文183.4多项目支持183.5历史联系记录管理193.6电子工单处理193.7知识库使用203.8多媒体信息处理213.9电话外拨213.10电话小结223.11信息公告233.12客户信息管理234客服中心业务解决方案244.1订单功能244.2物流配送系统254.3库存和财务264.4业务处理流程274.5媒体分析274.6会员管理284.7CallBack功能284.8黑名单294.9客户回访、产品促销、调查294.9.1问卷（推广内容）定义304.9

3、.2市场活动定义304.9.3客户资料导入314.9.4客户资料筛选324.9.5电话分配334.9.6话务员外拨344.9.7数据采集354.9.8报表定义和生成365系统管理功能375.1监控模块：375.1.1话务员监控375.1.2队列监控395.1.3设备监控和告警405.1.4IVR监控405.1.5录音系统（VRS）监控415.2报表工具425.3数据分析工具436方案设计亮点466.1产品化、工具化466.2对市场的快速响性能力（TimetoMarket）476.3一站式服务：与ERP（物流配送）支撑系统的紧密结合486.4跨平台性、开放性496.5与CRM理念的结合496.5

4、.1客户挽留506.5.2客户打分506.5.3客户忠诚度管理511 综述1.1 东柏集团简介东柏科技集团于1987年在香港成立，是服务于亚洲信息技术市场的系统集成商和方案供货商。1996年，东柏科技集团作为一家瑞典（ABALON）客户服务中心的唯一经销商，开始涉足客户关系管理领域，在近8年的时间里通过一系列成功的Call Center/CRM系统的实施，无论是在呼叫中心相关的技术上，还是在呼叫中心的业务发展和运营方面都积累了丰富的经验，已经成为一间专业提供相关Call Center/CRM解决方案以及相关咨询服务的集团公司。Michelle是东柏集团专门针对亚洲市场而自主设计、开发的Call

5、 Center/CRM系列软件产品。目前用户已包括中国大陆、香港和台湾地区，韩国、新加坡等东南亚地区，总量超过16000个坐席。作为公司尖端技术的组成部分之一，东柏科技集团还在香港发展客户服务中心的外包业务。东柏科技的外包客户服务中心不仅承接各种外包业务，并且对东柏科技集团的各种软件产品进行测试，充分地保证了可靠而稳定的产品质量。在国际数据公司 对中华人民共和国地区客户关系管理软件（CRM）营业额收入排名中，东柏科技集团位居第四。1.2 公司规模公司成立至今17 年营业额7300万港币(2003)员工总数426公司总部香港分公司台北、上海、北京研发中心所在地上海香港的东柏电讯服务250名话务员

6、研发队伍人数80 已售Michelle客户关系管理产品许可数达16,0001.3 我们的优势1.3.1 先进的技术、成熟的解决方案Michelle CCS是专门为亚洲市场的需求而开发的电信级客户服务中心应用软件产品。它融合了国际上流行的CRM理念以及先进的计算机语音集成技术、独特的Add-In技术和大量的工具使得软件的客户化工作变的非常灵活、简便。1.3.2 强大的本地化支持力量集团的研发中心（R&D）设在北京，在上海、南京、合肥、成都、广州等多地设有研发基地。目前，研发中心有200多位专职研发人员在不断进行Michelle产品的功能完善和新产品发布。同时，研发中心对于国内用户提供支持，浙江地

7、区用户将由上海提供强有力的技术支持。1.3.3 丰富的系统集成经验青牛软件的系统集成队伍对于呼叫中心系统所包含的PBX、CTI、IVR、VRS、网络设备、数据库系统、主机系统等产品,都有着丰富的实施经验。1.3.4 提供基于Call Center运行和管理的咨询服务青牛软件有一批在呼叫中心建设和运营方面有六、七年以上经验的专家。在他们的领导下，青牛电话服务中心建立了完整的运作规范和管理及培训体系，使其成为公司盈利情况最好的机构之一，他们同样可以向本项目相对应的部门提供相关的业务咨询和建议，例如： 呼叫中心的管理流程及相应的规章制度，员工守则等 设计人员排班制度 制定不同等级的服务水平 制定完整

8、有效的培训体系，并帮助培养培训经理1.3.5 提供全方位的培训青牛软件根据用户的需求建立了软件培训中心，它不仅是青牛电话服务中心的培训机构，还可以向国内用户提供全方位的培训，包括： CRM基本理念 PABX和CTI技术应用培训 Michelle使用及维护培训 坐席话务员技巧培训 客服主管/班长的业务培训 客户服务系列，包括电话处理技巧，投诉处理技巧，情绪智能等 电话销售技巧系列，包括产品销售技巧，处理拒绝个案的技巧等 Call Center管理及运营高级培训作为一家在Call Center/CRM领域具有专业经验，拥有自己的软件产品和一支专业队伍的系统集成商，同时，也是一个在呼叫中心运营、管理

9、以及人员培训方面的专家，青牛软件将把我们最好的产品、最好的经验、最好的人员提供给本项目的建设，力争把本工程建设成为一个具有国际先进水平的样板工程。2 呼叫中心方案概述2.1 系统设计原则 标准性基于标准的网络协议，CTI标准（CSTA、TAPI、JTAPI等）及信令标准（No.7、No.1、ISDN PRI等），平台结构与国际发展趋势以及协议国际标准保持一致。 易用性系统操作遵循WINDOWS标准，具有图形化界面和工具，方便实用和维护。 开放性与灵活性：丰富的应用编程接口API与图形界面接口，可以根据快速变化发展的业务需要作出相应调整（TimetoMarket），具有良好的二次开发支持 可扩展

10、性：软硬件平台的良好扩展性能满足技术、业务以及中心地理位置的需要；提供最先进的基于 Client/Server和B/S结构的呼叫中心解决方案，能够根据业务需要快速简便地扩充规模； 高可靠性结合呼叫中心的业务，建立高可用性的客户服务中心系统。具备电信级的技术可靠性指标，系统中的所有设备以及应用系统都有完备的安全可靠性策略，保证系统可以实现7*24的不间断服务。2.2 系统层次图用户层（USER）客服系统的目标用户，包括个人客户、分销商、供货商和内部部门，各类用户的主要功能如下表：IB业务OB业务个人客户业务咨询投诉、建议、电话购物市场调查、客户回访分销商订单查询、确认促销管理信息发布、促销活动供

11、应商库存查询、订单查询、确认回访、订货内部部门设备报修、业务数据上传、核对、业务调度催报数据，服务回访CRM层包括客服中心软硬件设备、场地、人力等资源，是为各类客户提供服务的交互平台，系统通过对各类媒体接触方式的支持，结合先进的CTI技术，使得用户与企业核心系统（ERP）变得更为方便、人性化，提高系统整体效率。ERP层企业核心系统，包括库存管理、物流配送系统、订单管理、财务系统等，是企业内部资源管理的核心系统。2.3 客服中心结构图2.4 PBX选型系统全面支持各类排队机，可以和Notel、Avaya、Alcatel、华为等所有市场主流的PABX和CTI进行集成。Michelle的跨平台性使得

12、用户可以在不同的接入设备环境上部署同样的业务处理软件，实现真正的设备和业务的分离。建议客户在选择PBX时主要考虑价格和服务。2.5 CTI产品建议建议采用青牛USE。n 产品概述青牛USE是一个面向应用开发商和系统集成商的呼叫中心中间件平台产品，基于青牛USE，应用开发商和系统集成商可以根据不同的行业需求开发出不同的呼叫中心应用，从而构符合客户需求的呼叫中心、企业增值服务及CRM系统。青牛USE为应用开发提供了健壮的底层支持，包括：话路控制Chat与同步浏览、异步呼叫（邮件、Voice Mail、SMS等）路由、实时监控和系统运行统计；青牛USE开放的体系结构、丰富的API及业务部件，保证了应

13、用开发商可以快速简便地构筑呼叫中心系统；青牛USE完善的管理和分析功能，可以为呼叫中心运营管理提供完善的管理和分析工具。青牛USE支持多种接入方式青牛USE支持的接入方式有：电话、短信、传真、Email、Web、USSD等。青牛USE的统一软排队机制保证了青牛USE能够对各种不同渠道的服务请求进行统一的排队，统一管理。同一个座席人员可以受理来自各种不同渠道的服务请求。n 青牛USE支持多种路由策略对不同渠道的服务请求进行路由是CTI系统的重要功能之一。青牛USE基于统一服务的理念，对来自不同设备、不同渠道的服务请求采用统一的路由机制进行统一的路由处理。n 青牛USE的开放性呼叫中心系统的软硬件

14、设备繁多，CTI系统作为系统的核心部件，CTI的开放性对保护客户的投资和系统的可扩展性至关重要。u 青牛USE对传统PBX的支持：支持Nortel、Avaya、Alcatel、Siemens及符合CSTA标准的各种交换机u 支持新一代的基于IP的分组网络交换机，包括：AVAYA、3COM等u 青牛USE支持青牛ATS、Edify EWF、IBM DirectTalk等主流IVR系统u 青牛USE支持浩丰、Nice、FDS Audiolog、深圳友邻AP Suite、上海宇高VCLog Voice-等主流录音系统u 青牛USE支持各种主流的数据库类型，比如： DB2、Oracle、Infomix

15、、SQL Server、Sybase 等n 青牛USE的安全性青牛USE的双机备份机制有效地防止了CTI系统单点故障的发生，青牛USE支持双机热备的运行方式。两台备份的系统之间通过“心跳”机制互相检测对方。正常情况下只有一个系统处于活动状态，如果正在运行的服务器由于某种原因出现系统故障，另一台服务器能够通过心跳检测到这个故障，并自动接管所有的服务功能。n 青牛USE的可扩展性呼叫中心的可扩展性体现在三个方面：第一是业务应用的扩展；第二是接入方式的扩展增加；第三是系统规模的扩展（包括：单点容量的增加、分支点的增加），而CallCenter的可扩展性主要的技术核心在于CTI的可扩展性。青牛USE具

16、有良好的可扩展性，体现在以下几个方面：n 青牛USE灵活的随路数据功能青牛USE的随路数据功能可以保证数据与语音的同步，为呼叫中心的应用提供了方便的语音与数据集成功能。青牛USE提供了随路数据的访问和设置接口，采用“Key/Value”的方式组织随路数据。当需要与第三方CTI系统通信时，青牛USE的提供符合XML标准的随路数据文件。客户可以自行定义和设置随路数据，青牛USE没有随路数据个数、命名和长度的限制。n 青牛USE支持分布式呼叫中心青牛USE支持分布式呼叫中心的应用，青牛USE既支持多个基于青牛USE的呼叫中心的互连，也支持与第三方呼叫中心互连。n 青牛USE丰富的应用端工具CTI一方

17、面向下兼容和屏蔽各种不同的服务设备，一方面向上提供各种开发和系统管理等应用端工具。利用青牛USE提供的座席桌面应用开发接口能够实现的应用功能有： 座席控制：登录、登出、就绪、示忙/闲等； 呼叫控制：电话应答、挂断、转接、会议、外呼、保持、接回等； 如果采用模拟座席卡的方式还有录音控制和管理功能；班长监控：强插、强拆、监听、资源(座席和其他资源)监控。2.6 外拨系统系统支持以下方式的外拨：预览拨号（previewdialing）在画面上由业务代表指定欲拨电话。拨叫分组会在不同的目标下使用指定拨号状态。业务代表自行决定对外拨号的过程。拨号前，拨叫分组管理器会将该电话所伴随的所有相关资料显示在业务

18、代表的画面上，并启动中心主机系统的资料显示画面。业务代表可执行其他功能键，如：决定拨号或剔除该笔记录再要求下一笔拨号记录。进度拨号当业务代表有空时才拨号。此为根据业务代表的效能来达到最低的挂断率。这是最保守的拨号方式。预测拨号（predictivedialing）主管先设定每分钟的自动拨号数，系统自动拨号。在拨叫分组中，程序逻辑会根据业务代表处理电话所需时间来决定每分钟对外拨号数量。在预置拨号状态下，系统使用电话忙音系数和超拨率二种参数来计算群组可掌管的电话流量。透过调整此二参数，来控制对外拨号速度。电话忙音系数：定义业务代表在每小时使用电话的分钟数百分比。此值是拨叫分组用来调整拨号速度的目标

19、值，因此当电话忙音系数值愈高时，拨叫分组的拨号速度愈快。超拨率：定义在每次登录期间谈话时间的百分比(在线时间/就绪时间/非就绪时间)。拨叫分组会在特定的状况下保持其超拨率值。估算去话的收益。业务代表通话间空闲。可用业务代表总数。所有线路总数。注：实现预测拨号需要相应的CTI软件支持。本次项目主要实现预览拨号功能。2.7 IVR系统我们推荐的青牛ATS（Auto Telephone Service）是青牛软件的产品家族之一，是青牛软件推出的IVR平台软件。在青牛ATS平台软件上开发的IVR应用除了能够实现传统IVR的基本功能之外，还可以实现Email接入、SMS接入、MMS接入、USSD接入等。

20、基于青牛ATS开发的IVR系统可以实现三项重要功能：一是通过语音、传真、SMS、MMS、USSD等与客户进行交互，完成一些无需人工坐席干预的应用即自动业务的受理，如典型的话费查询、电话银行转账、详细话单传真回复等；二是通过和客户交互，收集客户的各种信息和客户的具体呼叫请求，为转接至客户服务中心人工坐席进行一些预处理，服务请求可在IVR和人工坐席之间的转接。IVR作为呼叫中心直接面对客户的窗口，承接了一个呼叫中心中大部分的呼叫量，IVR系统的服务质量直接影响了客户服务中心的工作效率和服务质量；三是外拨服务，基于青牛ATS平台开发的IVR系统可以除了可以实现传统的语音和传真外拨之外，还可以实现SM

21、S、Email的外拨服务。青牛ATS 作为一个交互式语音应答运行环境，统一实现了呼叫中心中IVR（Interactive Voice Response交互式语音应答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式传真应答）和AOS（Auto Outbound Service 自动外拨服务）等功能，本质上它们都可以被看作基于语音的信息浏览、发布及交互的过程。基于Voice Browser Document 嵌入式语言的体系(参照：)，青牛ATS统一了IVR、IFR和AOS应用。我们将一个基于ATS的IVR应用看作由一系列包含输入输出

22、样式、工作流定义和嵌入式计算的XML文档(根据W3c的XML规范定义的XML应用，我们称为USML：Unified Service Markup Language)，页面内容按照客户定义的业务流程用工作流组织，用户的一次语音交互过程即是对特定服务内容请求与应答的过程。IFR和AOS作为主动式的信息发布机制，IFR和IVR可以作为被动式的信息浏览服务。2.8 录音系统Michelle录音系统采用16/24路录音卡（支持模拟/数字），采用工控机并联，通过并线方式实现录音，对于远端座席，通过Conference或远端并线方式实现。录音系统主要提供以下功能：l 图形化管理工具 n 支持分卷管理，每卷对

23、应硬盘的一个目录，有利于备份以及检索。n 完整的权限管理，可以实现管理员密码，项目密码，查询播放密码，状态监控密码等多级密码保护n 提供硬盘管理、日志管理、录音方式管理、录音文件备份管理等多种工具，方便管理人员的日常操作。n 完整的监控、统计功能，可以实施监控所有录音通道的实时工作情况，也可以对历史工作情况进行统计。l 多种录音方式 全程录音根据业务选择录音特定电话号码设定工作时间声音驱动l 监听本地监听异地电话拨入通过身份验证接入实时监听l 多种录音记录查询方式 按录音时段按主、被叫号码按分机号、话务员工号按客户姓名、ID按业务类型按录音时长按是否备份按以上条件组合 l 支持话务员打分提供话

24、务员打分工具，可对每个录音文件进行质检结果打分，同时提供打分结果管理统计功能。l 多种可选录音记录备份方式及介质 手动选择备份设定时间自动备份网络存储、硬盘存储、CD-R、磁带机等多种备份介质 l 系统故障报警自助恢复 系统出现异常可通过桌面提示、网路消息、喇叭报警软件异常自动重启恢复正常工作 l 与业务软件的关联 Michelle软件通过统一流水号（业务流水关联录音流水）可以实现录音系统与业务系统的关联：1. 录音系统可以根据丰富的电话业务信息进行录音文件组合检索：如根据客户信息、业务类型、是否下单等2. 业务软件可以通过统一流水查找录音文件进行播放，如查询工单内容过程中可以直接找出相应的录

25、音文件进行回放。2.9 座席应用系统建议采用青牛软件自主开发的软件产品Michelle v4.2，其主要特点如下： 支持各种搜索工具，如网页查询、知识库等，可以实现快速的信息搜索。 采用插件式（Addin）技术，使企业的应用能轻易嵌入，又能通过简单的插件替换实现业务应用的更换和升级，扩展性优势明显，二次开发体系结构灵活。 全面支持各类标准的CTI产品, 具有配套不同CTI的接口。 支持全屏幕的语音、资料同步转移，实现不重复、不遗漏服务。 全面数据采集，收集与客户联系的所有数据。 支持多媒体应用，即同一平台可同时支持电话、Web、Fax、E-mail等多种联系信道。 提供多种系统配置工具，可以无

26、需编程的度身定制业务流程。 针对座席提供多种系统工具，如项目配置工具、业务生成工具、信息同步工具等，对于外包项目的快速上线有很大帮助。 丰富的CRM功能模块，如客户挽留、客户打分、客户忠诚度管理等。2.10 应用服务器（APS）Michelle 座席软件的中间层应用服务器，为本地和远端座席访问Callcenter 数据库提供数据访问连接复用、商业逻辑控制等功能。2.11 数据库服务器主要存放客户资料、客户的呼叫纪录、历史联系纪录、话务员信息、客户投诉、知识库信息、IVR语音流程脚本等内容。建议采用Win2000+Sql Server方式。2.12 Email、传真/短信功能系统可以通过多媒体方

27、式与客户进行交流主要包括： 发送Email、传真、短消息系统可以通过批处理方式将业务代表指定的文档发送到客户的传真机上或Email帐号中，也可以将信息发送到客户的手机上 接收、发送客户可以向客服中心发送Email、Fax，由呼叫中心的业务代表处理后回复客户； 群发与市场活动相结合，向目标客户群群发Email、Fax、短信。 与具体应用相结合如与信息查询系统相结合，将客户查询的结果以Email、Fax方式进行回复所有的客户操作都会自动进入呼叫中心的客户联系记录，其效果等同于打电话进入呼叫中心。2.13 短信系统实现方式短信系统通过短消息服务器，实现呼叫中心与客户之间的短消息互动，可以考虑通过“短

28、信猫”方式实现：3 应用平台软件Michelle3.1 C/S+B/S的体系架构Michelle应用平台目前采用C/S架构实现，客户端通过中间层服务器（APS）访问客服中心数据库。同时，通过内嵌的IE浏览器，实现各种基于B/S架构实现的业务受理和业务查询，如电子订单处理、知识库查询、ERP信息查询等。3.2 CTI集成功能1 软电话通过和CTI的接口集成，座席人员无需使用话机，只要通过操作软件，便可以实现日常电话工作处理，包括：a) 话务员状态设置：登陆、就绪、示忙、示闲、午休、退出等b) 电话接听c) 外拨电话d) 电话转移：可以将客户资料、业务处理信息一并转到下一个话务员台席，实现不重复、

29、不遗漏的连续服务。e) 电话会议f) 电话保持、电话接通g) 电话转移到IVR等h) 其他CTI可以开放的接口功能。软电话界面可以通过工具条方式和座席软件集成在同一界面上，也可以独立窗口显示。2 客户资料自动弹出客户电话进入座席时，系统可以根据主叫号码、客户在IVR中输入的信息自动在后台数据库中搜索客户信息，并将主要的客户信息显示在屏幕上，话务员一目了然。同时，系统可以将客户在IVR中的服务路径，以图形化方式显示，话务员不仅可以知道当前客户身份，还可以知道他刚刚操作了哪些自动业务。3 排队信息显示电话进入话务员台席时，系统可以提示当前客户在队列中等待的时间长度。4 自动话务统计话务员可以实时查

30、看个人/班组今天工作时长、已接电话数、放弃电话数、平均电话时长、最长电话时长等统计信息。3.3 标准范文话务员根据客户请求处理不同业务时，系统可以自动提示话务员应该说的统一的服务用语（范文），达到标准化服务的要求。3.4 多项目支持通过多项目支持，可以使企业对内和对外服务分开，Michelle可以实现以下功能： 话务员可以同时登录多个APS（项目），这些APS可以连接针对不同项目的Michelle数据库，同时处理多个不同项目的业务请求（对外服务和对内服务）； 不同项目的业务处理画面和数据可以完全不同(除话务员信息、组信息外)； 当打入电话进入时，系统将自动根据被叫号码区分所属的项目，Miche

31、lle将自行在项目间进行切换，保证话务员可以为客户提供准确的服务用语。 实现单座席可以为多个项目服务，大大降低了话务员成本。结合多项目支持功能，我们建议电视购物系统将来可以向其他企业产品开放（收取服务费），将电视购物系统建设成一个可运营的平台：系统可以针对每个企业/产品配置一个独立的项目，设置不同的订单界面、不同的订单处理流程、不同的送货流程等，使电视购物系统实现多种业务收入，真正成为一个一个盈利的平台。3.5 历史联系记录管理系统可以显示当前客户历史上和系统每一次交互的详细情况，包括主叫号码、通话时间、通话时长、服务话务员工号、业务类型、文档交互内容（传真、Email）、录音文件编号等。3.

32、6 电子工单处理工单系统的主要处理功能：u 根据不同角色实现不同的流程控制在流程设计过程中，可以根据不同的当前处理人的角色、权限，实现不同的处理流程控制，如定义新话务员受理的工单信息发送到业务后台进行审核；老话务员受理的工单直接分派。u 综合受理投诉、建议、消毒维护、装机、报障等业务请求信息u 基于Web架构，支持远端处理u 远端工单处理人员可以通过浏览器查询、处理属于自己的工单任务。u 支持派单、追单、催单、退单、时限告警、回单等操作流程u 完整的权限设定系统提供完整的权限管理模块，可以定义工单等应用模块的访问权限。u 工单任务的提醒采用消息机制，提示座席和相关人员等待处理的工单。3.7 知

33、识库使用系统提供工具将常见的专业疑难问题和知识点不断收集到一个数据库中（智能知识库）。话务员无需具备专业知识，座席软件会根据客户遇到的问题提示话务员对客户提出问题，并根据客户的回答将相应的处理办法告知话务员。话务员也可以通过输入关键字、代码等，在知识库中迅速查出问题答案，回复客户。3.8 多媒体信息处理可以通过统一的座席软件处理客户收发传真、Email、SMS等多媒体信息。3.9 电话外拨Michelle根据客服中心外拨业务特点，不仅仅提供了丰富灵活的实用工具，而且总结出一套利用实用工具将业务迅速推出的配置流程，使得系统可以方便、快速的实现对新业务的响应，配合各类新业务的推出。共包含以下8个步

34、骤 问卷定义利用工具设计外拨活动的交互脚本内容和页面跳转流程。 市场活动定义定义外拨市场活动开始/结束时间、推广方式、批次信息等属性。 客户资料导入对目标客户群资料的导入工具，支持文本、Excel等标准格式。 客户资料筛选对目标客户群的筛选、过滤。 电话分配选择合适的话务员进行外拨任务分配。 话务员外拨通过预览、预测等方式进行外呼。 数据采集话务员根据问卷（步骤一中定义）与客户交流，记录客户的 报表定义、生成3.10 电话小结每次电话结束时，话务员通过电话小结模块将本次电话的过程记录下来，形成客户历史联系记录。3.11 信息公告通过信息公告工具，向话务员/班组发布公告信息。3.12 客户信息管

35、理提供客户信息管理模块，可以实现对系统中的客户资料进行查询、修改、维护：1. 潜在客户管理：对产品感兴趣但并未购买的客户，系统记录下电话、Email、地址等联系方式，作为回访、促销的数据源。2. 客户简要信息：实时显示客户的姓名、电话等简要信息，便于话务员对当前服务客户的信息进行了解。3. 客户资料查询：根据客户姓名、客户电话、联系方式等组合查询客户资料。4. 客户资料修改：在具有权限的前提下，可以对客户资料进行修改。5. 客户资料删除4 客服中心业务解决方案针对电视购物系统业务特点，我们提供以下功能：l 咨询（FAQ）l 投诉、订单系统（电子工单）l 物流、库存、财务管理支持l 媒体管理l

36、会员管理l 外拨业务（回访、促销）l 报表4.1 订单功能我们将根据实际需求实现完整的订单系统，主要功能如下：1 订单生成：在确认了客户的订购需求之后，业务人员可以根据客户的要求填写订购信息。系统可以自动生成标准订单，具体格式和内容可以根据企业需要和产品特性随意调整。订单生成之后默认状态为订购，系统同时自动生成订单编号，并将此订单发送至物流配送系统，由配送部门完成送货。订单内容：商品信息（分类、描述），数量，单价，金额，折扣、积分、运费，订购方式，搭销，备注，发票，支付方式、送货方式、送货时间、送货地址、媒体信息等。订单状态包括新建、审核、待发、发货、完成、已结算、退货、换货、拒绝、异常、取消

37、等可以设置订单优先级，可以提供紧急订单处理。订单支持父子关系。2 订单修改：可以根据客户的需求对订单内容进行修改，在订单状态为发货前，座席可以直接对订单内容进行修改。3 取消订单客服部门对于退回的商品或由物流部门提供的拒收信息进行妥善处理后，记录并更新客户的产品退换记录，并在客户再次致电时，显示在客户资料当中。同时，客服部门对此笔交易的订单状态修改为“退货”或“更换-订购”。对于已送货的订单做退货处理4 订单回访对于完成的订单定期进行客户回访，满意度调查。5 订单查询实现对订单状态、配送情况的查询。可以根据订单内容（订单号码、客户信息、商品信息等）组合查找订单对于EMS单，通过订单号可以查到E

38、MS单号，进而通过11185查询邮件6 订单统计根据订单分类、商品信息、客户信息、状态等综合统计报表（年/季/月/日）4.2 物流配送系统 物流系统功能主要由仓库完成：配送查询、EMS邮件号录入、EMS报送数据生成、生成EMS详情单、分配送货任务、生成送货总单、生成送货详情单、生成EMS送货单等。 订单分检已经生成的订单需要经过物流部门分检，按照订单的送货方式选择相应的送货公司，以求达到最好的效率。订单分检包括自动、手动和指定分检 打印发货通知根据订单的送货方式自动整理需要打印的信息，然后按照送货公司的要求将相应信息打印在单据的相应位置 物流反馈当送货公司将商品送到客户手中之后会得到相应的反馈

39、信息：如正常结束、拒收、换货等。送货公司将此反馈信息通知物流部门，并由物流部门把相应信息整理后转达至客服部门。紧急订单响应对于紧急订单，系统通过屏幕高亮显示、屏幕信息弹出等方式进行提醒，物流部门及时处理。4.3 库存和财务 库存管理n 出入库管理和报表n 库存产品查询n 库存告警 财务管理n 结算处理：根据状态为“完成”的订单统计与供货商、送货公司之间结算金额，结算后，订单状态改为“已结算”。n 财务统计：根据需要可以生成各种销售情况日/月/年报表（根据地区、时间、产品、送货方式等），财务结算报表等。4.4 业务处理流程4.5 媒体分析系统提供媒体分析功能，可以分析每天播出的情况作为与媒体交涉

40、的主要依据。l 媒体资料管理管理员可以管理媒体的自然属性，如媒体名称、播出的时段、播出的产品、媒体成本等。l 播出记录管理可以记录某个媒体的播放时间，产品信息等，如“产品1，2004/9/1 15：302004/9/1 15：40”系统可以统计媒体播出次数（天/周/月/季/年）l 媒体分析对于每一通电话，结束前由话务员询问客户通过那个媒体得到产品信息，并通过电话小结将该信息记录下来。系统根据话务员的记录实现：n 媒体电话分析：由某个媒体产生的电话统计n 媒体订单分析：由某个媒体产生的订单统计n 其他相关的分析作为和媒体交互的依据。4.6 会员管理结合Michelle自身的客户资料管理功能，我们

41、提供完整的会员管理功能：l 会员登记、注销l 会员等级、积分管理l 会员活动管理l 定期会员回访、客户满意度调查l 定期对账单l 信封、信函自动生成、打印l 会员联系记录管理4.7 CallBack功能考虑到电视直销话务量浪涌的特性，系统提供忙时Callback功能，具体实现方式如下：1. 呼叫高峰时，话务员接同客户后，向客户询问姓名等简要信息，生成简单的客户信息，同时将客户设为Callback状态。2. 高峰过后，班长可以将状态为Callback的客户根据优先级分配给相关话务员进行回访。3. Callback有四种结果：客户不在，联系不上，已定购，不定购，电话不存在。对于前四种情况可以定义保

42、留天数，重复联系。对于最后一种资料可删除。4. 缩短高峰时电话处理时长，降低呼损率。对于主动放弃的客户，cti可以将其主叫号码自动写入callback列表，在高峰过后同上述过程进行客户回访。系统提供针对Callback电话的统计报表，包括：l Callback电话总量统计l 话务员Callback电话分类统计l Callback电话成功率统计l 其他相关的报表4.8 黑名单针对恶意骚扰电话，系统提供黑名单处理功能：l 话务员发现恶意骚扰电话，将当前电话置为黑名单，同一主叫在一段时间内（系统可以设定）拨入后系统自动挂断或由ivr处理。l 系统提供黑名单管理功能，管理人员可以对系统中的黑名单进行管

43、理。4.9 客户回访、产品促销、调查Michelle根据客服中心外呼业务特点，不仅仅提供了丰富灵活的实用工具，而且总结出一套利用实用工具将业务迅速推出的配置流程，使得系统可以方便、快速的实现对新业务的响应，配合各类新业务的推出。共包含以下8个步骤 问卷定义 市场活动定义 客户资料导入 客户资料筛选 电话分配 话务员外拨 数据采集 报表定义、生成4.9.1 问卷（推广内容）定义根据实际调查、推广、回访外拨等业务的实际内容，利用智能问卷、屏幕生成器工具自定义交互问卷页面。4.9.2 市场活动定义定义市场活动的开始时间、结束时间、活动目的、批次、与客户交流方式（电话、传真、Email等）等内容。4.

44、9.3 客户资料导入利用Michelle提供的客户导入工具定义市场活动目标客户，可以从外部文件将客户资料导入，也可以从现有数据库中选择目标客户。4.9.4 客户资料筛选利用Michelle提供的客户筛选工具定义每次外拨批次活动的客户，可以根据客户的等级等信息进行目标客户筛选4.9.5 电话分配定义了问卷内容、市场活动、目标客户之后，利用Michelle提供的打出电话分配工具(Assign OB Call)进行话务分配，可以灵活的将目标电话根据技能分组分配给合适的话务员。4.9.6 话务员外拨话务员利用Michelle提供的电话外拨模块拨出电话，与客户交流。4.9.7 数据采集话务员与客户交流过

45、程中，利用Michelle提供的问卷工具客户端模块将客户的交流内容采集到系统数据库中。4.9.8 报表定义和生成利用Michelle提供的报表设计工具自定义相关报表进行统计、分析。5 系统管理功能5.1 监控模块：5.1.1 话务员监控在线监控每一个业务代表的实时状态，包括：登陆、准备好、在接听电话、在处理邮件、在处理传真、在做电话小结、在网上与客户交谈、在做互动浏览、离开座位、在休息等等。监视结果以报表和直观图形反映。5.1.2 队列监控显示所有/指定业务的排队情况和总量情况。总体监控话务/队列监控5.1.3 设备监控和告警对系统中指定的服务器进行监控，包括处理器使用情况、资源使用情况、当前

46、处理状态等，对于设备出现的异常，系统记录完备的异常日志，并可以通过屏幕、短信、声光等方式报警。5.1.4 IVR监控IVR监控主要是通过监视工具对IVR系统的运行情况进行监视。功能：l IVR语音通道监控，实时监视通道的使用情况。l IVR系统的运行情况监控l IVR系统的运行情况进行实时统计，包括：Script统计 每个语音脚本执行的次数DNIS统计 所有语音端口接到的电话数Node统计 每个功能节点执行的次数l 实时监视当前IVR的执行过程。5.1.5 录音系统（VRS）监控对录音状态、录音设备进行监控和管理。功能：l 显示系统配置的各个 Record Server的状态和配置信息。l 显

47、示系统配置的各个 DN 的状态和配置信息。l 通过日志模块进行查询系统重要事件的记录。l 对信道进行强插、监听、三方通话和录音。l 提供自动和手动备份方案。l 配置VRS：(1) 添加Record Server。(2) 添加存储空间设置。(3) 配置模板设置。(4) 配置Channel录音信道。(5) 配置项目管理。(6) 配置项目的存储关系。录音通道监控录音系统日志5.2 报表工具Michelle应用系统针对客服中心提供了一套灵活实用的报表生成工具，通过对报表表头、表题、核心SQL语句、统计项、报表参数、位置、图形等条件的设置，形成报表模板，业务人员可以不用编程就生成日常业务报表。系统主要提

48、供的报表包括：n 话务统计报表n 话务员工作统计报表n 电话联系统计报表n 市场活动统计报表n 电子工单分类统计报表n 知识库点击量统计报表n 质检打分统计报表n 5.3 数据分析工具Michelle中的数据分析工具包是分析数据的利器。区别于传统分析工具，Michelle的这一工具有以下特点：1. Michelle数据分析工具包提供了进行数据提炼的工具，并使分析建立在提炼过的数据基础上，而不是原始数据的基础上。这将使使用者能更方便地洞察到数据波动的内在依据。2. Michelle中有许多允许用户进行自行定义的内容，包括自行定义市场调查等，甚至支持用户将自己的业务逻辑加入到Michelle中。所

49、有这些所产生的自定义数据也同样能为Michelle数据分析工具包使用，进行提炼、分析，自定义数据不再是分析的盲点。示例：根据市场调查结果进行不同收入层客户人均信用卡年消费额的分析3. 支持用户自由选择分析的视角，这将方便用户发掘出分析对象及其行为的区分点，找出重点群体，从而作出准确的判断。4. 分析工具不但支持建立多视角分析，而且支持缩小分析对象群体范围的分析。这使得针对特定客户群的客户信息及其行为分析的变得非常容易。示例：分析的选择与设定5. 与Call Center的应用紧密结合：系统针对Call Center的具体应用已设计有许多分析，Call Center的管理者可以非常快速的上手，获得立竿见影的效果。示例：话务员本月空闲率的分析6 方案设计亮点东柏公司的客服中心应用软件Michelle,从99年正式发布，至今已经有6年的国内应用经验，曾经和正在使用Michelle作为其客服系统软件平台的用户超过数十家，座席数超过20000个，东柏提供的以Michelle应用软件为核心的客服中心解决方案，实践证明具有以下优势：n 产品化、工具化n 对市场的快速响性能力（TimetoMarket）n 一站式服务：与各类业务支撑系统的紧密结合n 跨平台性、开放性n 人性化管理与服务6.1 产品化、工具化Mich