酒店管理_07酒店接待部门管理

1、第第7章：酒店接待部门管理章：酒店接待部门管理酒酒 店店 管管 理理学习目的学习目的酒酒 店店 管管 理理第七章第七章:酒店接待部门管理酒店接待部门管理酒酒 店店 管管 理理第第7 7章章: :酒店接待部门管理酒店接待部门管理本章小结本章小结酒酒 店店 管管 理理第章：酒店服务质量管理第章：酒店服务质量管理重点与难点重点与难点第七章第七章:酒店接待部门管理酒店接待部门管理酒酒 店店 管管 理理案例分析案例分析第七章第七章:酒店接待部门管理酒店接待部门管理梁先生今晚住哪梁先生今晚住哪酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理案例分析问题案例分析问题第七章第七章:酒店接待部门管理酒店接待部门管理

2、酒酒 店店 管管 理理课堂讨论题课堂讨论题第七章第七章:酒店接待部门管理酒店接待部门管理酒酒 店店 管管 理理课后思考题课后思考题第七章第七章:酒店接待部门管理酒店接待部门管理酒酒 店店 管管 理理参考书目参考书目第七章第七章:酒店接待部门管理酒店接待部门管理酒酒 店店 管管 理理酒店前厅管理酒店前厅管理酒酒 店店 管管 理理7.1.1 7.1.1 前厅部的定义和主要任务前厅部的定义和主要任务酒酒 店店 管管 理理 前厅部的主要任务前厅部的主要任务酒酒 店店 管管 理理7.1.2 7.1.2 前厅部的主要机构及职责前厅部的主要机构及职责酒酒 店店 管管 理理前厅部的主要机构:酒酒 店店 管管

3、理理前厅部经理前台主管接待处领班收银处领班问讯处领班接待员 收银员外币兑换员 问讯员 预订处主管 预订员 行李房领班机场代表领班驾驶领班 总机领班商务中心领班门童 行李员 机场代表 驾驶员 话务员 文员礼宾部主管总机主管商务中心主管 大堂副理7.1.3 7.1.3 前厅部基本业务管理前厅部基本业务管理酒酒 店店 管管 理理预定预定酒酒 店店 管管 理理预定预定酒酒 店店 管管 理理通讯联系作好准备工作客人变更要求记录订房资料婉拒预定接受预定明确订房要求客人取消预定客房预订的程序如图：客房预订的程序如图：接待接待酒酒 店店 管管 理理住宿条件的变化：住宿条件的变化：酒酒 店店 管管 理理 加床

4、提前离店 押金不足 换房 续住 卖重房结账结账酒酒 店店 管管 理理7.1.4 7.1.4 前厅部其他业务管理前厅部其他业务管理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理1 1客房部的组织机构客房部的组织机构 2 2客房部分支机构的职能客房部分支机构的职能酒酒 店店 管管 理理客房部经理楼层主管 客房服务员 勤 杂 工客房中心主管 物品领发员 联 络 员洗手间服务员清 洁 工布件收发员公共区域主管 布件房主管 洗衣场主管 缝 补 工客衣服务员洗 衣 工酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理(2(2）按房间布置的等级划分）按房间布置的等级划分:

5、酒酒 店店 管管 理理（3 3）按房间的位置划分）按房间的位置划分:酒酒 店店 管管 理理客房的状态客房的状态酒酒 店店 管管 理理房态（房态（Room StatusRoom Status）, ,又叫客房状态、客房状况，是指对客房占用、又叫客房状态、客房状况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。其主要类型清理或待租等情况的一种标示或描述。其主要类型: : 住客房（Occupied room, 简写OCC） 走客房（Check-Out room, 简写C/O） 空房（Vacant room, 简写VAC） 待修房（Out Of Order room, 简写OOO） 请勿打扰（Do

6、Not Disturb, 简写DND） 外宿房（Sleep Out room, 简写S/O） 保留房（Blocked room, 简写BLO）房态的转换房态的转换: :空房 或 保留房 （卫生清扫） （租给客人） 走客房 住客房 （客人退房） 外宿房 或 待修房或 请勿打扰 酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理2.2.公共区域的清洁保养：公共区域的清洁保养：酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒店餐饮管理酒店餐饮管理酒酒 店店 管管 理理7 73 31 1 餐饮部的主要任务餐饮部的主要任务酒酒 店店 管管 理理7 73 32 2 餐饮部的组织机构及职责餐饮部的组织机构及职责酒酒

7、 店店 管管 理理各餐厅经理服务员领班管事间领班热菜间领班迎宾员 值台员跑菜员 酒水员酒吧经理 保管员 酒吧领班面点间领班宴会预订领班宴会厅领班冷菜间领班调酒员服务员 洗碗工预订员服务员酒水员各厨房厨师长宴会部经理热菜厨师冷菜厨师面点厨师切配厨师餐饮部总经理餐饮部副经理行政总厨切配间领班餐饮部分支机构的职责餐饮部分支机构的职责酒酒 店店 管管 理理7 73 33 3 餐饮服务管理餐饮服务管理酒酒 店店 管管 理理7 73 34 4 餐饮销售技巧餐饮销售技巧酒酒 店店 管管 理理酒店康乐管理酒店康乐管理酒酒 店店 管管 理理7 74 41 1 康乐部的主要作用康乐部的主要作用酒酒 店店 管管 理理7 74 42 2 康乐部的日常管理康乐部的日