专业化销售流程(卢涛)

1、 目目 录录说明说明售后服务售后服务接接 触触 计划与活计划与活动动 售后售后服务服务 拒绝拒绝处理处理 说明与促说明与促成成主顾主顾开拓开拓 接触前的接触前的准备准备 专业化专业化销售流程销售流程何为专业化销何为专业化销售售如何做专业化销售如何做专业化销售专业化销售即：专业化销售即：通过标准的流程、适用通过标准的流程、适用的工具、有效的方法来进行销售活动的的工具、有效的方法来进行销售活动的过程。过程。寿险销售即为专业化销售，是更深层次寿险销售即为专业化销售，是更深层次的销售。的销售。 销售：把产品转移给客户的过程销售：把产品转移给客户的过程v 经过多年实践的检验，被证明是行之有效的经过多年实

2、践的检验，被证明是行之有效的v 业务员较易学习，适合融入到实际工作中业务员较易学习，适合融入到实际工作中v 易于建立业务员的专业形象易于建立业务员的专业形象v 弥补业务员面谈技巧不足，增强面谈时的信心弥补业务员面谈技巧不足，增强面谈时的信心v 可协助客户明确找出其本身的寿险需要可协助客户明确找出其本身的寿险需要v 客户离开寿险话题，业务员能将话题带回面谈内容客户离开寿险话题，业务员能将话题带回面谈内容专业的销售流程具有一套系统的销售话术，它贯穿销售环节的每个步骤：7目目 录录说明说明售后服务售后服务接触的前提是接触的前提是要做足准备要做足准备接触接触v 拟定拜访计划拟定拜访计划v 客户个人资料

3、的准备客户个人资料的准备v 电话约访电话约访v 展示资料及话术准备展示资料及话术准备接触前准备的内容v 容易接近的容易接近的v 见面次数多的见面次数多的v 熟悉程度高的熟悉程度高的目 标 锁 定v确定拜访的人选确定拜访的人选v拜访路线的安排拜访路线的安排v确定拜访的时间确定拜访的时间拜访计划内容公司公司自己自己介绍人介绍人1 1、自我介绍、自我介绍2 2、赞美、赞美3 3、引起兴趣、引起兴趣善用介绍人的力量善用介绍人的力量4 4、约访目的、约访目的取得见面的机会取得见面的机会电话约访要点接触的目的：接触的目的：搜集客户的资料搜集客户的资料导入销售面谈，寻找到客户的购买点导入销售面谈，寻找到客户

4、的购买点给客户留下一个好印象给客户留下一个好印象接 触点燃思点燃思考考注意：l不了解客户资料的推销如盲人骑马l销售面谈使客户的需求快速呈现l无论如何，给客户一个好印象是销售最重要的前提销售开始销售开始 发问发问确定下次见面时间确定下次见面时间 寒暄寒暄 赞美赞美 认同认同接触的步骤即问寒问暖，拉家常即问寒问暖，拉家常寒暄的要领寒暄的要领问、听、说问、听、说寒暄的误区寒暄的误区话太多、心太急话太多、心太急 太实在、做事太直太实在、做事太直寒寒 暄暄 请相信，世界上没有人不喜欢赞美请相信，世界上没有人不喜欢赞美 赞美的方法：赞美的方法：微笑微笑找到赞美点找到赞美点赞美细节赞美细节认同认同 对客户的

5、工作、环境、感受等等对客户的工作、环境、感受等等一切表示认同，有必要的话再加以赞一切表示认同，有必要的话再加以赞美。美。 人人都需要他人的认可人人都需要他人的认可发问探讨性发问（了解客户更为详细的资料）转移性发问（了解客户其他方面的资料） 1.1.开门话术：开门见山开门话术：开门见山 （不闲扯）（不闲扯） 感谢感谢 表明介绍人对我很信任表明介绍人对我很信任 确定他们关系很好确定他们关系很好 2.2.认错：认错： 3.3.根据客户实际需求做专业分析（可画图）根据客户实际需求做专业分析（可画图） 结束语：我能不能为您设计一份适合您需求的计划结束语：我能不能为您设计一份适合您需求的计划 4.4.再进

6、入转介绍再进入转介绍拜访新客户的问题-见面开门话术(客气一番,但不要瞎聊,进入主题) 您好，我是生命人寿保险公司的爱生命，是您朋友王先生介绍的，之前您好，我是生命人寿保险公司的爱生命，是您朋友王先生介绍的，之前我们通过电话的。我们通过电话的。 很感谢您给我时间，您的朋友对我很信任，看得出来你们的关系也不错，所很感谢您给我时间，您的朋友对我很信任，看得出来你们的关系也不错，所以我才有机会坐在这里。以我才有机会坐在这里。（开门）（开门） 我知道很多人对保险的印象不好，我们调查过，很多客户不是不喜欢保险，我知道很多人对保险的印象不好，我们调查过，很多客户不是不喜欢保险，只是不喜欢业务员。确实过去我们

7、做的不太好，有些人缠着客户不放，让客户只是不喜欢业务员。确实过去我们做的不太好，有些人缠着客户不放，让客户很烦。很烦。（认错）（认错） 我今天来，就是想占用您我今天来，就是想占用您2020分钟的时间，帮您做个分析，买不买没有关系，分钟的时间，帮您做个分析，买不买没有关系，您看看我讲的有没有道理？也许能改变您过去对保险业务员的印象。方便问您您看看我讲的有没有道理？也许能改变您过去对保险业务员的印象。方便问您几个问题吗？几个问题吗？（边说边拿出纸和笔）（边说边拿出纸和笔）拜访新客户的问题-见面 建立良好的第一印象建立良好的第一印象 消除准客户的戒心消除准客户的戒心 制造兴趣话题，激发客户表现欲制造

8、兴趣话题，激发客户表现欲 倾听倾听 微笑微笑 推销自己推销自己 避免争议性话题避免争议性话题接触的要领接触时的注意事项：接触时的注意事项： 言多必失言多必失 交浅言深交浅言深 热忱真诚热忱真诚 约定下次拜访时间约定下次拜访时间说明说明售后服务售后服务目目 录录25正式上台前的正式上台前的彩排彩排说明与促成说明与促成说明与促成建议书制作原则建议书制作原则 将客户需求数字化：缺口理论将客户需求数字化：缺口理论 准备三个档次的建议书：理想的、基本的、妥协准备三个档次的建议书：理想的、基本的、妥协 建议书说明方法：建议书说明方法：最简单直接的最简单直接的建议书说明方法（保险条款、优势、建议书说明方法（

9、保险条款、优势、客户的利益）客户的利益）虎头虎头猪肚猪肚豹尾豹尾建议书说明技巧回顾销售面谈中的客户需求回顾销售面谈中的客户需求概述保单利益概述保单利益 强调该保险计划给客户带来的好处，强调该保险计划给客户带来的好处，激发客户购买的欲望激发客户购买的欲望归纳同类保险责任归纳同类保险责任根据客户需求逐项说明各项利益根据客户需求逐项说明各项利益可用画图、比喻等方式形象说明可用画图、比喻等方式形象说明善于利用建议书善于利用建议书随时确认客户是否理解并解答客户疑问随时确认客户是否理解并解答客户疑问客户最感兴趣的或者最急需解决的客户最感兴趣的或者最急需解决的可能对客户有所帮助的利益可能对客户有所帮助的利益

10、客户不太关心但也必须了解的内容客户不太关心但也必须了解的内容相关费用相关费用保险责任说明顺序 确认客户需求确认客户需求 再次概述保单利益再次概述保单利益 尝试促成尝试促成v 寒喧导入v 回忆访谈重点，达成共识v 简明扼要说明框架v 内容介绍 特色、利益、优势v 运用回答调动客户参与说明建议书的要领v 复述购买重要性，刺激购买点v 配合展示资料与工具v 处理拒绝v 随时促成v 创造再访机会说明建议书的要领（续）v 保费太贵了保费太贵了v 我想与其它公司作比较我想与其它公司作比较v 听起来不错，我留下研究一下听起来不错，我留下研究一下v 我还有其它投资方式我还有其它投资方式说明建议书常见拒绝问题处

11、理方式认同强化购买点认同强化购买点 去除疑惑导入去除疑惑导入closeclose初做销售的体会初做销售的体会只会谈保险只会谈保险 却不敢促成却不敢促成促 成我家里有两张地毯，是这样买回来的 七月的一天在商场闲逛时，在地毯的地方停下来，这七月的一天在商场闲逛时，在地毯的地方停下来，这时一位营业员笑容可掬地走上来问时一位营业员笑容可掬地走上来问“两位买地毯吗？随便两位买地毯吗？随便看看，买不买没有关系，我给您介绍一下吧，地毯看来简看看，买不买没有关系，我给您介绍一下吧，地毯看来简单，其实可有讲究了！单，其实可有讲究了！” 接着她从产地到质地、面料编织方法，介绍得头头是接着她从产地到质地、面料编织方

12、法，介绍得头头是道，然后问您家里的面积有多大？客厅适合用哪一种，卧道，然后问您家里的面积有多大？客厅适合用哪一种，卧室适合用哪一种，一路说下去，我一直被她吸引，不知不室适合用哪一种，一路说下去，我一直被她吸引，不知不觉回答了很多问题。营业员又问我家里的主要基调颜色，觉回答了很多问题。营业员又问我家里的主要基调颜色，沙发的摆放、颜色，之后她抽出了一张客厅用的地毯，在沙发的摆放、颜色，之后她抽出了一张客厅用的地毯，在我面前铺开说：我面前铺开说：“这条地毯比较适合您家的客厅，您看可这条地毯比较适合您家的客厅，您看可以吗？以吗？”“”“还可以还可以”，我随便说了一句。，我随便说了一句。 营业员问：营业

13、员问：“是送到府上，这是送到您车上？是送到府上，这是送到您车上？” 我说：我说：“我还要再看看，我还要再看看，”她接着说：她接着说：“其实很多有艺术感觉的人，其实很多有艺术感觉的人，都看重第一眼的感觉，来，您站远一点看看。都看重第一眼的感觉，来，您站远一点看看。”她拉我倒退她拉我倒退几步接着说几步接着说“再感觉一下，这张因为是手工编制，这样的花再感觉一下，这张因为是手工编制，这样的花色只有一张，决没有第二张，现在正好是季节性降价促销，色只有一张，决没有第二张，现在正好是季节性降价促销，除打除打8585折外，另外还赠送卧室地毯一张折外，另外还赠送卧室地毯一张 ，您看那里，您看那里，”她她指着边上

14、一打长条的地毯，指着边上一打长条的地毯，“您喜欢什么样颜色？您喜欢什么样颜色？”“”“可是可是我担心这地毯放进房间后会太大了。我担心这地毯放进房间后会太大了。”我说，我说，“没关系，我没关系，我们商场有们商场有3030天保证退货，如不满意，可以天保证退货，如不满意，可以3030天之内随时退货，天之内随时退货，这里是订货单，麻烦您在前面的柜台交钱，谢谢您！我帮您这里是订货单，麻烦您在前面的柜台交钱，谢谢您！我帮您把这两张地毯收好把这两张地毯收好” 晚上，我们将两张地毯铺在家里，感觉好极了。晚上，我们将两张地毯铺在家里，感觉好极了。我家里有两张地毯，是这样买回来我家里有两张地毯，是这样买回来的的(

15、 (续）续） 提出解决的办法后提出解决的办法后 解释建议书后解释建议书后 购买讯号出现时购买讯号出现时促成的时机1 1、客户行为、态度有所、客户行为、态度有所变化：变化： 沉默思考沉默思考 翻阅资料翻阅资料 电视音响关小电视音响关小 反对意见逐渐减少反对意见逐渐减少 客户态度明朗客户态度明朗购买信号2 2、客户主动提出问题、客户主动提出问题 需要体检吗？需要体检吗？ 如何办？如何办？ 如果以后有事，还能如果以后有事，还能找到你吗？找到你吗？ 你离开公司不干了呢？你离开公司不干了呢？ 推定承诺法推定承诺法 二择一法二择一法 激将法激将法 提高危机意识法提高危机意识法 利益驱动法利益驱动法 立即行

16、动法立即行动法促成的方法 条件法条件法 十字路口法十字路口法 化整为零法化整为零法条 件 法 “你知道的，我们一直都假定您是你知道的，我们一直都假定您是能符合我们公司的投保条件的。您身能符合我们公司的投保条件的。您身体还好吧？我们还需要确定一下您是体还好吧？我们还需要确定一下您是否可以通过公司的要求。否可以通过公司的要求。” 十字路口法 “在我看来，您似乎处于一个面临抉择的十字路口。您在我看来，您似乎处于一个面临抉择的十字路口。您可选的一条路是采用这个保险计划，以后无论发生什么可选的一条路是采用这个保险计划，以后无论发生什么事情，您都可以不用发愁；另外一条路是风险重重的，事情，您都可以不用发愁

17、；另外一条路是风险重重的，在没有保障的情况下，就好比下雨天出门没有带伞，自在没有保障的情况下，就好比下雨天出门没有带伞，自驾车旅行没有带备用胎。难道您不想选一条可以让您和驾车旅行没有带备用胎。难道您不想选一条可以让您和家人将来可以高枕无忧的路吗？家人将来可以高枕无忧的路吗？”化整为零法 一天一天3333元钱，买一份大病基金，每月元钱，买一份大病基金，每月花花330330元就能解决元就能解决1010万元应急钱的问题，万元应急钱的问题，你说是不是很好呢？你说是不是很好呢？ 其实我们每个人都不知道自己的明天会怎样，其实我们每个人都不知道自己的明天会怎样，未来真的是未知数。如果有一天未来真的是未知数。

18、如果有一天 如果您出差一周没有时间照顾孩子，请您的如果您出差一周没有时间照顾孩子，请您的朋友帮忙他可能会答应。但要是一个月呢？朋友帮忙他可能会答应。但要是一个月呢？一年呢？甚至更长，是一辈子呢？一年呢？甚至更长，是一辈子呢？提高危险意识法46 陈先生，您的这份计划会进入金账户进行二陈先生，您的这份计划会进入金账户进行二次增值简直太合适了次增值简直太合适了 这款产品不用体检这款产品不用体检 您这个月投保少算一岁，可以您这个月投保少算一岁，可以省省10001000多元多元利益驱动法47 以后再投保只会增加您的保费负担，而且身体以后再投保只会增加您的保费负担，而且身体也会逐渐贬值，那时候可能会丧失投

19、保的资格也会逐渐贬值，那时候可能会丧失投保的资格 我们每个人都不知道将来会有什么事情发生，我们每个人都不知道将来会有什么事情发生，趁现在身体健康时赶快投保才是最明智的抉择趁现在身体健康时赶快投保才是最明智的抉择 立即行动法481 1、100%100%的热诚的热诚我今天就要拥有保单我今天就要拥有保单2 2、坚强意念、坚强意念我今天就一定成交我今天就一定成交3 3、纯熟的技术、纯熟的技术平常心，要像鸭子游水，表平常心，要像鸭子游水，表面平静鸭掌则在水面下激烈地摆动。面平静鸭掌则在水面下激烈地摆动。促成时，业务员内心兴奋，外表平和。促成时，业务员内心兴奋，外表平和。促成的心态 推销是从拒绝开始的，你

20、无法回避客推销是从拒绝开始的，你无法回避客户的拒绝；户的拒绝； 你唯一要做的是：合理的、有效的处你唯一要做的是：合理的、有效的处理、化解、淡化顾客的拒绝。理、化解、淡化顾客的拒绝。拒绝处理我更愿意选择一家我更愿意选择一家外资保险公司外资保险公司保险买时容易理赔难保险买时容易理赔难我身体很好不需要保险！我身体很好不需要保险！我认识一个很专业我认识一个很专业的业务员，要买保的业务员，要买保险我就找他！险我就找他！你们公司的产品比别人的你们公司的产品比别人的贵贵沮丧沮丧挫折挫折压力压力失败失败拒绝！拒绝！拒绝！拒绝！拒绝！拒绝！v 存在即是合理存在即是合理, ,客户提出异议不可避免客户提出异议不可避

21、免v 客户提出异议是购买保险的第一步客户提出异议是购买保险的第一步v 为客户解决异议的同时，提升了个人的专业素质为客户解决异议的同时，提升了个人的专业素质v 客户的异议是对我们保险知识的检验客户的异议是对我们保险知识的检验v 客户提出的异议越多，说明对保险越重视客户提出的异议越多，说明对保险越重视v 客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈客户提出的异议客户提出的异议原来是个宝！原来是个宝！正确看待客户的异议处理异议的技巧 1 1、不要理会，装作没听见。、不要理会，装作没听见。 2 2、避免它，最好让顾客不要谈起它。、避免它，最好让顾客不要谈起它。 3

22、3、把反对意见还给他。、把反对意见还给他。 4 4、认同他、认同他“我很同意您的想法，同时我很同意您的想法，同时.” 5 5、把所有反对意见变做一个问题，再给他提出来。、把所有反对意见变做一个问题，再给他提出来。 6 6、除了这个问题还有别的问题吗、除了这个问题还有别的问题吗拒绝处理的步骤55分析结论只有通过有效的方法只有通过有效的方法 解决了问题解决了问题 销售才会成功！销售才会成功！处理拒绝的方法56目目 录录说明说明售后服务售后服务寿险销售的开寿险销售的开始始售后服务售后服务服务就是个“给予”的过程行业特点：主动销售性强行业特点：主动销售性强产品特点：无形性、产品特点：无形性、 与危险和

23、灾难有关、与危险和灾难有关、 非渴求性、非渴求性、寿险行业更需要有形的服务61售后服务的好处售后服务的好处售后服务 提升诚信专业的形象提升诚信专业的形象 提升契约品质与继续率提升契约品质与继续率 避免发生理赔纠纷避免发生理赔纠纷 延长您寿险职业生涯延长您寿险职业生涯1 1、以定期的访问、书信或电话问候，、以定期的访问、书信或电话问候，与客户保持联系；与客户保持联系；2 2、赠送小纪念品、赠送小纪念品3 3、节日、纪念日与季节性的问候，如：、节日、纪念日与季节性的问候，如：生日、过年；生日、过年；4 4、客户发生不幸时慰问、客户发生不幸时慰问售后服务的技巧与方法635 5、报告公司近况与公司的动态，如新商品的销、报告公司近况与公司的动态，如新商品的销售公司对外的大型活动售公司对外的大型活动6 6、举办各项联谊活动、举办各项联谊活动7 7、理赔给付、契约保全等相关资料的快速办理、理赔给付、契约保全等相关资料的快速办理8 8、其他、其他售后服务的技巧与方法（续）四、班级操作 既做销售专家，又做服务专家，就既做销售专家，又做服务专家，就是通过销售来提供服务，通过服务来促是通过销售来提供服务，通过服务来促进销售；因为服务并不是可有可无的，进销售；因为服务并不是可有可无的，而是寿险延续的唯一出路。而是寿险延续的唯一出路。正确的服务理