服务意识培训ppt课件

1、课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671效力认识培训ppt众卓咨询课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671未来企业拼什么 “未来企业拼什么？拼效力！只需拥有最完美效力的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只需实现了客人称心，才干实现企业做大做强的愿望！ 众卓咨询讲师课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671效力！ 效力！ 还是效力！每当翻开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，由于这里的客户效力尽善尽美。企业无论大小，产品或效力无论简单或复杂，客户效力都曾经成为企业参与竞争的法宝。

2、经济学家以为，我们生活在效力经济时代，每个人都在享用他人的效力，同时也为他人提供效力。有了享用效力的阅历，我们的客户对优质效力的要求也将越来越高。 课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671课程安排课程主题：效力认识培训培训时间：1-2天授课讲师：众卓咨询专家讲师授课对象：企业客户效力经理、客户效力主管、客户效力人员、销售代表、市场部及相关任务人员。授课方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等课程收益：经过培训导入客服效力新理念，加强客户效力认识；经过培训了解优质客户效力的评价目的；经过培训掌握提高客户忠实度的方法与技巧；经过培训掌握快速处理客户埋怨

3、处置技巧和方法；经过培训塑造企业的效力笼统、完美树立优质效力品牌。课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671课程目录 效力 效力认识的概念和特征 效力新理念全员客服 优质效力的益处 如何提供优质效力课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671效力的概念 效力是一方向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的一切权问题，它的消费可与某种物质有关，也能够毫无联络。 摘自菲利普科特勒 课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1

4、671从字义看“效力S：smile 浅笑对每位客户提供浅笑效力E：excellent 出色将微小效力做得很出色R：ready 对待将每位客户看作是贵宾 I：inviting 约请诚意约请光临，显示敬意C：creating 发明应设法发明使客户能享用其热情 效力的气氛E：eye 目光一直以热情友好的目光关注客 户，预测客户要求，及时提供效力，让 客户时辰感遭到他在关怀本人效力SERVICE课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671什么是效力认识 是指企业全体家人在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、自动的效力的愿望和认识。即自觉自动做好效力

5、任务的一种观念和愿望，它发自效力人员的内心。课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671效力认识内涵它发自效力人员内心；它是效力人员的一种天性和习惯；它是可以经过培育、教育训练构成的；课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671个人兴趣 还不错的薪水活出生命 的意义学习和开展时机任务的目的和意义?课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671 效力它不是某一个部门的任务，它是一切部门全体家人的任务，是详细的、细节的、务虚的任务。详细详细务虚务虚细节细节效力的效力的要求要求效力认识的要求课程预定：0371-8888-16

6、71 | 186-9585-1671什么是优质效力 优质效力型是指在个人特性、程序特性两个方面都很强。程序特性方面及时、有效、正规、一致。客户效力人员有着很好的素质，关怀客户，了解客户，体恤客户，可以很好运用客户效力的技巧。课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671效力是为了提升销售的机率与效率效力是附加价值效力是增值活动效力是发明差别化竞争课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671赤子之心,用心效力!真心爱心细心用心耐心诚心热心效力发自内心课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671优质效力的关键客户第一的理念

7、识别客户的需求满足客户的需求超出客户的期望 请记住： 假设我们不提供优质效力，关怀客户，那么其他人是非常乐于代劳的！课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671效力的根本特征 效力的无形性 效力的质量差别性 效力的不可分别性 效力的不可储存性 效力一切权的不可转让性课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671效力的等级课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671提供优质效力的缘由 客户在选择一种效力的时候，实践和效力提供商就构成了一种买卖关系。在这个买卖过程中，客户是要付出本钱的，我们可以把客户付出的本钱及收益表达如

8、下： 本钱购买效力的本钱选择效力的本钱 收益根本效力收益附加效力收益 购买效力的本钱指客户享用一种效力所要支付的货币本钱 选择效力的本钱就是客户在选择一项效力所要了解信息、挑选、磨合所发生的一切本钱的货币总计 根本效力收益指群众认可的一项效力的普通规范如购买电器产品的三包三换等 附加效力收益指效力提供商提供的增值效力。课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671提供优质效力的缘由 添加了客户的选择本钱 当客户运用了我们优质的效力之后，这种效力也成为客户选择其他效力的本钱之一。而效力越好，客户越称心，其在客户衡量时就会占越大的比重。在没有对比明显的比较下，客户不会冒着失

9、去现有还不错的效力的风险而去选择另一种尚无所知的效力即使这种效力真得比现有的效力好。课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671优质效力对效力人员的意义 对任务的热爱和骄傲感的产生 当他的客户效力任务做得尽善尽美，就会得到他人的尊重。客户对他一定，员工对他一定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的一定会使员工对任务产生一种骄傲感和热爱，就会更出色地做好这份任务。如：肯德基、麦当劳 效力阅历的累积，财富的报答 客户效力阅历的累积，可以为本人未来的开展打下良好的根底。每一个人在任务当中是一种学习，是阅历的累积。一个人的终身就像银行里面的存款，他的存款额越高，银行付给他

10、的利息也就越高。效力阅历和智慧是他未来获取更高收入的最根本的条件，是他的财富，最珍贵的财富。 自我素质和涵养的提升 人际关系及沟通才干的提升课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671优质效力对效力人员的意义优质效力对效力人员的意义提供了优质效力的员工更容易获得提升涨工资获得好心境保住任务课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671优质效力对企业的意义 效力品牌的固牢树立 良好的效力使财源滚滚 是防止客户流失的最正确保证 老客户-企业壮大的奠基石课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671树立效力新理念 理念一：客户

11、是我们真正的主人 理念二：收入是客户给的 理念三：置信客户，拉近间隔 理念四：视客户称心为企业效力质量的最高规范 理念五：扩展市场占有率固然重要，但更重要的是博得客户心中的占有率课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671树立效力新理念 理念六：产品分开了效力就失去了价值，公司分开了客户就失去了意义 理念七：以心换心，客户不变心 理念八：客户赞扬是质量改良的最好规范 理念九：善待每一个客户是我们效力的目的 理念十：效力不是战术而是战略课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671效力的问题效力中存在的问题：硬件的完善不能弥补软件效力人员的缺陷效

12、力人员普遍缺乏效力认识和敬业精神企业各部门之间缺乏沟通协调，导致效力效率低下效力人员短少专业的效力技巧课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671树立良好的效力认识 正确认识所从事的任务，不断更新观念，做到敬岗爱业 树立对客效力认识，提高对客效力技巧是胜利的万能钥匙 正确了解效力对象的需求、心情、误解。 课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671如何提供优质的效力？ 仪容仪表要整洁 依从客户意见： 效力的原那么：第一条 客户永远是对的 第二条 假设客户是错的，请参照第一条。 给客户当个好顾问： 处处为顾客着想，留意顾客的眼神，观人于细微之处

13、，心细如丝！ 美国美思百货营业总经理JOHN：请看顾客的眼睛讯号。课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671如何提供优质的效力？ 把客户当成朋友 脱口而出的问候语，让人觉得亲切 记住客户的喜好，客户会觉得他很注重他 记住他的每一位客户；留下客户的档案。 热枕对待客户 坚持职业习惯、坚持职业礼貌、坚持职业浅笑！ 于细微处见精神！课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671如何提供优质的效力？ 善用赞誉盼望被人赞誉，是人类最微妙的本性 学会望闻问切确立目的，集中精神 望：察看顾客 闻：耐心倾听、不时提问、附和，使顾客产生好感 问：探查对方购买欲、购买力问题 切：综观全局后，对症“下药课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671效力或处置赞扬应防止运用的言语“这个问题连三岁小孩都知道的。“不能够，绝不能够有这种事发生！“嗯我不太清楚“这是我们