服务规范岗位职责、工作纪律ppt课件

1、复习1.浅笑的要点2.站的要领3.座的本卷须知4.走的要领浅笑的根本要求 1、笑眼传神，要口眼结合 2、笑与神、情、气质相结合 3、笑与言语相结合 4、笑与仪表、举止相结合口眼结合的浅笑口眼结合的浅笑目光礼仪 眼睛 回想一下礼貌凝视的区域和时间? 礼貌的做法是：用自然、柔和的目光看着 对方双眼和嘴部之间的区域 凝视时间占交谈时间30%-60% 凝视的时间不能超越4、5秒 站姿的根本要领站姿的根本要领 头正： 平视： 浅笑： 颈直： 肩展： 挺胸： 收腹： 立腰： 提臀： 并膝： 并脚：座的要领座的要领男士男士阐明：可将阐明：可将双腿分开略双腿分开略向前伸，如向前伸，如长时间端坐，长时间端坐，可

2、双腿交叉可双腿交叉重叠，但要重叠，但要留意将上面留意将上面的腿向回收，的腿向回收，脚尖向下。脚尖向下。女士女士阐明：入座前应先将裙角向前收阐明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要留意上面的腿向回收，脚尖但要留意上面的腿向回收，脚尖向下。向下。图21 图2-2走姿的根本要领走姿的根本要领 目光平视，身子立直，头正颈直，面朝前方，挺胸收腹。两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆幅度约35，后摆幅度约45。身体平稳，使全身看起来像一条直线。起步

3、要前倾，重心在前，落在前移的那只脚掌上。当前脚落地，后脚离地时，膝盖一定要伸直，踏下时再略微松弛。文明用语文明用语2020句句 1同志，您想看点什么？根据不同顾客选择适宜的称谓 2先生，您想买点什么？ 3请稍等，我马上通知您。 4请稍等，我拿给您看。 5耽搁您珍贵时间，真不好意思。 6同志，您先看看，不买没关系。 7不焦急，渐渐挑，我来给您当顾问。 8同志，请您到X号收款台交钱。 9请您找找看，有没有零钱？ 10对不起，请稍等，我去换换看。文明用语文明用语2020句句 11如今我们有另外一个种类，性能差不多，您看看。 12很负疚，这种商品暂时缺货。请您留下号码，货一到我就通知您。 13您假设不

4、称心，我给您换。 14同志，只需符合商品退换货规定，我们都会退换的。 15谢谢您，多提珍贵意见。 16不用客气，这是我们应该做的。 17请放心，就是下班了，我们也会把您这笔生意做完。 18您拿好，渐渐走。 19谢谢您！请走好。 20再见！欢迎您再来。案例 小桃今天心境特别好，起个大早特意赶到某大超市。结果他发现本人来的太早了，超市入口处除了超市的任务人员外没有其他顾客。超市入口处站着一位身着深色西装，扎着领带，脚穿白色耐克运动鞋的任务人员。于是，小桃走上前问道：如今可以进超市吗？任务人员说：如今还没到时间，不能进。小桃又问：请问还要多久？那人说：那边墙上贴着呢，本人看就知道了。终于，时间到了，

5、小桃走进了商场。小桃问一个手持对讲机的任务人员：哪些是促销商品？都有什么优惠？那人说，这个不归他管，他也不知道，说着就走开了。小桃本人挑了一些蔬菜，来到过称处。过称人员说：他的菜没装袋怎样称？本人装好再来，这个都不懂，下一个。 小桃非常无语。请找出营业员言语不当的地方并指出应如何做。营业员岗位职责 坚持环境卫生 保证货物及货款平安 完成每一笔销售业务活动 听取顾客意见，宣传企业理念及笼统 提高业务程度柜台任务纪律 不做与任务无关的事情 接待顾客第一 不私自销售商品、存放私人物品 不私拿物品 不与顾客争吵营业任务程序 营业前 营业中 营业后 1检查预备好商品检查预备好商品 2检查商品价钱检查商品

6、价钱 3检查预备售货器具检查预备售货器具 4检查清理环境检查清理环境 5检查个人仪容、服饰、卫生检查个人仪容、服饰、卫生 6做好任务前的思想鼓开任务做好任务前的思想鼓开任务一、营业前的预备任务一、营业前的预备任务 二、营业中的销售辅助任务二、营业中的销售辅助任务 1整理添加商品整理添加商品 2整理货款或票证整理货款或票证 3简单的拆包和分装简单的拆包和分装 三、营业后的终了任务三、营业后的终了任务 1结算任务结算任务 2封存任务封存任务 3整理任务整理任务 4清理任务清理任务作业 9月11日 第二次作业 1.浅笑的要拥有哪些？ 2.简述站姿要点。 3.如何坚持良好的走姿？9月13日 第三次作业 1.营业员岗位职责有哪些？ 2.简述营业员