联通公司文明单位自查报告.doc

1、联通公司文明单位自查报告一直来，联通分公司全体员工以“践行使命、创优服务、致力和谐”的理念， 全心全意为用户提供最优质的服务，精心铸造联通服务品牌工程。在经营活动中自觉接受社会监督， 诚信经营、规范服务、自觉保护消费者合法权益，为此我们制定了诸多切实可行的措施。一、领导重视、制度健全、长抓不懈近年来，通信企业市场竞争日趋激烈，内部改革不断深化，给职工职业道德建设带来了一定的难度。公司领导经过深入调查研究，达成共识，认真转变思想观念，在企业改革发展的大环境中，职工职业道德水平的高低直接关系到企业的效益和生死存亡， 必须加强职工职业道德建设，才能保证企业持续健康发展。 我公司将遵守职业道德、抓好服

2、务工作作为绩效考核、 奖惩的重要指标；编发联通员工手册，规范员工行为；结合职工职业道德建设，开展“为用户服务、为经营服务、为窗口服务、为基层服务”活动。将服务工作作为“一把手”工程来抓。分管经理随同服务质量督查人员深入一线，走访客户，督导工作，有效促进了服务管理工作，为服务工作奠定了坚实的基础。为加强管理，分公司从基础抓起，健全考核体系先后下发了服务质量检查标准、关于电话、宽带客户障碍及时修手册、营业员考评量化考核办法、 入户服务人员监督检查办法、山东联通首问负责工作制度等服务管理制度，使服务工作做到有章可循，有规可依。二、全程服务、首问负责，实施服务“全局一盘棋”的全程全员服务体系。（ 1）

3、抓服务源头：从营业受理上，大力实施文明窗口服务，严格推行“规范化服务”，严守服务承诺和文明服务公约。对营业受理的装、移、修以及客户投诉、咨询由营业窗口负责服务到底。在服务源头上让客户找到真正上帝的感觉，为客户提供一流的服务。（ 2）抓入户服务：严格推行入户规范化服务，入户工作人员必须严格做到“一证、一卡、一函、三带、一捎“和预约服务制，为入户员工印制了服务名片， 方便了客户与服务人员直接联系， 提高了服务效率和水平。（ 3）抓服务支撑：对于涉及到服务的诉求进行全程支撑，要求运维部门牢固存树立“运维就是经营，运维就是服务“的服务大局观念，为客户提供强有力的网络技术支撑， 为前台提供积极主动的后勤

4、保障和管理支撑。（ 4）抓行管服务： 坚持公司领导和中层管理人员直接参与和处理客户投诉受理制度。 开通了服务监督电话， 每天分管领导通过办公网和 97 系统对服务工单进行实时跟踪监督和提醒，杜绝超时服务现象的发生。（ 5）抓全员服务：全员实行“首问责任制”为了使这一制度得到真正贯彻落实，服务督查人员利用员工不熟的号码进行模拟客户投诉，对员工进行暗查暗访并录音， 对于客户投诉推诿扯皮者严肃处理，使全体员工绷紧服务弦。（ 6）抓线路服务：我公司一直把线路整治作为提高服务质量，降低客户投诉的重要环节来抓。 公司领导带头，行管人员参加，将“亲情农家”与线路整治结合起来，业务营销与整治并举，走街串巷，进

5、行线路整治和走访客户活动，全力根治线路杂乱、搭挂、交越、老化等现状，使全县百门障碍历时大幅下降， 有效地降低了客户的投诉率。（ 7）抓便民服务：我公司一直坚持“用户至上、用心服务”的理念，努力使各种服务贴近民众。并于开通了“ 114 招领”业务，受到了社会好评。（ 8）建立社会监督与内部监督检查相结合、 专职与兼职检查相结合、不定期暗访与周期性检查相结合的服务监督机制。 通过报纸和网站向社会公布服务标准、服务承诺，设立服务监察室，开通10010投诉热线和业务受理热线， 调整补充社会监督员队伍， 强化社会监督机能，形成内外监督检查网络， 将通信服务质量置于全社会的监督之下。进一步落实承诺服务制度

6、，实行有诺必践，违诺必究，优质完善的服务得到了用户的肯定。三、强化素质、重塑形象为规范服务人员行为、提高人员素质，公司经常组织入户和窗口服务人员进行专业培训和学习，强化服务人员的规范化服务意识，转变了工作作风。四、合法经营公平竞争我公司在经营中严格执行资费标准，不乱涨价、乱收费、乱降价，实行全月交费制，确保通信网间互联互通，积极配合通信行业主管部门的调查或检查工作，实行责任追究制度， 通过大会严肃传达互连互通规定， 严格执行信息产业部颁布的 通信建设项目招标投标管理暂行规定。五、诚信治企，维护消费者的合法权益诚信是一个企业的立足之本、兴盛之道，对于服务性行业来说更是如此。为此，联通公司全体员工

7、始终坚持信誉第一，诚信服务、守法经营。在诚信服务上坚持公开原则，自觉接受社会监督。明码标价，严格执行国家规定的各项资费政策。为使广大客户能够明明白白消费，在全市各所有营业场所，张贴通信资费标准，使广大客户对各项通信业务的资费情况一目了然。 严格计费管理，保证计费的准确性。六、注重沟通，敢于承责“不要怕投诉，要正确看待投诉，敢于承担责任，要把客户投诉看成好事，变压力为动力”通过客户投诉可以发现服务工作中自已认识不到的缺陷， 从而改进服务， 更好的为客户提供优质服务。七、创造优美环境营造文明氛围在搞好公司业务发展的同时，重视本单位的环境建设，坚持开展美化、净化工作，使单位内外整洁，各营业厅等服务环境优美舒适，家属区调动住户的积