呼叫中心建设方案

1、广州XX网络科技席建设方A.【外呼工程团队】1.团队架构图工程主管培训部2.人员配置-管理人员通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力；? 通过其他渠道包括猎头公司获得专业的高级管理人员-效劳专员? 按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富? 按性别划分：男女比例为3 : 6B. 【岗位职责】1培训质量组：1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘2、制定培训方案并进行根底课程的培训3、做好实习期员工效劳与沟通技巧的考核评定4、组织员工定期业务测试及考核5、培训情况、成绩记录及归档6、日常话务情况监听着重效劳与沟通技巧，并做好记录

2、与每日、每月总结7、竞争鼓励机制的制定8、其他有关培训的组织与实施工程管理组：1、制定本工程运作每月方案2、制定业务运作流程并做好本工程有关工作的分工与分派3、做好新入职员工的业务培训4、做好实习期员工的业务考核与评定5、不定期进行 测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况6、深入现场及时了解情况并做指导7、通过ACDB表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况， 进行原因分析8、工程小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议班长岗位职责1、人员管理方面职责?对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理?监督本组成员遵守机房管理制度及纪律?做好本组员工考勤?其他呼叫中心主管交待的工作

3、2、业务方面职责?对工程负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与效劳质量的优质?听从工程负责人有关业务运作的工作安排?工程负责人非在现场情况下，做好本工程组业务管理工作，保证运作正常? 做好日常报障(5)客户效劳代表岗位职责1、维护企业形象，树立企业品牌，操作 呼出呼入业务，具备市场营销知识C. 【管理理念和制度】(1) 效劳理念只有人性化的管理，才有人性化的效劳(2) 现场管理概述人性化的管理弹性排班制员工职业生涯设计各种规章制度，员工职责(3) 标准、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度:1. 弹性排班制度2. 会议制度3. 考勤制度4. 保密制度5. 效劳质

4、量考核制度?制定标准的效劳标准和业务标准；?确定效劳质量考核指标；? 效劳质量监控；a人工监控? 内部监控-质检员日常检查；职能部门专项；? 定期检查；高层管理人员不定期抽查；? 外部监控-客户投诉；客户满意度调查。b系统监控? 全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答 时间等。6. 培训制度a岗前培训?徵业生涯设计?理础素质培训?“ 业务知识和技能培训b在岗培训?“ 效劳技巧培训?励业务培训?附对性培训c转岗/晋升培训?幘理技能培训d待岗培训e人员储藏方案D. 【培训体系】1、培训是关键和核心? 先有员工效劳，然后才有顾客效劳；? 第一种顾客是使用公司产品或效劳的顾客，也叫外部

5、顾客；? 第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客；? 公司的员工就是公司的广告代言人，在某一方面代表公司的全部；2、培训员工的三个方面? 培训员工的效劳心态、效劳精神：让他们知道效劳是出自内心的一种意愿 和冲动。? 培训员工的精神面貌和衣着形象：让他们懂得顾客效劳需要一流形象和高 雅的言谈举止。? 培训员工的效劳技巧和方法：凡事都有方法或技巧的，让员工学会以顾客 喜欢的方法去为顾客效劳。3、培训类别? 岗前培训：包括职业生涯设计、根底素质培训、业务知识和技能培训等? 在岗培训：包括效劳技巧培训、新业务培训、针对性培训等? 转岗/晋升培训：包括管理技能培训等? 待岗培训4、培训的具体安排1、围绕

6、呼叫类型，为话务员提供循序渐进的培训程序2、围绕呼叫类型组织培训要点3、允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角色4、学习环境要尽量与实际工作条件相象5、允许话务员以自己的步骤学习，并尽可能多实践6、使培训者按照与实际工作相同的标准操作7、为新培训的话务员提供支持的工作环境8、多功能多方面的素质培训，包括外语礼仪等方面的培训9、工程专业知识培训E. 【质检体系】对客服专员的局部甚至全部效劳内容进行实时的监控，以及事后的复核异步抽听，通过录音系统对每一个细节进行监控，保 证每位客服专员的效劳质量，进而保证整个工程的效劳质量，提高客 服专员的效劳质量和效劳意识。1. 全程录音，随时查验，并设专人负责将录

7、音定期刻录为光盘，长期保 存2. 建立质量保证小组，通过同步抽听和异步抽听两种质检方式进行质量 审核3. 在所有员工中倡导优质效劳的理念，让每一个员工都能认识到，质量 是做出来的，不是检出来的1保证客服专员效劳的标准性2QC人员质检的方式两种方式? 随机抽查同步? 摸底质检异步3反应质检信息4工程操作前的质量监控5新员工的质检6品质保障循环图效劳顾客满意口评估效劳流改善效劳品质效劳的定义效劳用语、效劳态度业务处理成功率业务准确率投诉处理时限 投诉处理及时率报告期内：如-个月 效劳中心投诉率报告期内：如-个月 工作过失 效劳过失改善效劳品质 密切的监控 试运行 执行中工程实时训练 质量监督小组

8、随机抽取呼出 作为 测听的样本；确保语音录音系统正常运作。评估外呼流程 进行客户满意度调查 不达标业务代表回炉? 严格的品质稽核报表1作为工程负责人、质量监督人及运营分析等人使用；2纳入效劳专员每月评核绩效成绩之一-部份。评判标准? 事后处理时间：即指一次呼叫 接听完后，值 机员完成与此呼叫有 关的整理工作所需要的时间；? 实际工作率：等于座席联入系统后实际成功的 个数除以当值时间 所有呼出 总个数，再乘以100 ；? 平均通话时间：谈话时间和事后处理时间的总和；? 平均交谈时间：指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度；? 每小时呼叫次数：指每个专员每小时呼出的平均次数；? 监听分值：指由质检专员对值机专员的回话质量所做的等级评 价；? 出勤率：指一个班组实际工作的人数除以方案工作的人数乘100 ；? 一次性解决问题的呼叫率：不需要呼叫者再呼、也不需要专员回呼， 就将问题解决了的 的百分数；