《客户沟通的艺术》

1、 Communication to WinCommunication to Win一、一、 职业人成功的要素职业人成功的要素态度 (学习. 积极. 包容)知识 (专业. 业余)技巧 (享用最简单法则) 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一 沟 通 的 定 义二、沟二、沟 通通 的的 种种 类类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言

2、非言语性信息沟通渠道传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔 和 的 手势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的” 。微 笑 表 示友 善 礼 貌 ， 皱眉 表 示怀 疑和不满意盯 着 看 意味 着 不 礼 貌 ，但 也 可能 表示兴趣，寻求支持双 臂 环 抱表 示 防 御 ， 开会 时 独坐 一隅意味着傲慢或不感兴趣演 说 时 抑扬 顿 挫 表 明 热情 ， 突然 停顿是为了造成悬念，吸引注意力 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内

3、容 简洁/强调重点/熟悉的语言方式方法三、有效的信息发送 有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问沟通的五大秘诀真诚 （对待他人 对待自己 ）自信（即一切成功的根源 ）赞美他人(发自内心 三件宝)善待他人(从一点一滴做起） 二选一法则(日常生活中)二、客户沟通的步骤二、客户沟通的步骤步骤一 事前准备(你需要做什么?)步骤二 确认需

4、求(你真的需要吗?)步骤三阐述观点(你为什么需要?)步骤四处理异议(你认为这样可以吗?)步骤五达成协议(你的选择太棒了)步骤六共同实施(工作刚刚开始)(同流 交流交心交易)步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是

5、如何结束的？问 题 举 例自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, , 两只耳朵两只耳朵. .也就是让我们多也就是让我们多听少说。听少说。-苏格拉底聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1忽

6、视法 （理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法 (TOM的礼物）5是的-如果 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美(一种良好的习惯 从现在开始) 庆祝步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通三、三、 人际风格沟通人际风格沟通 支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向工作方式 . 严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊

7、有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图工作方式工作方式. 果断果断, 独立独立, 有能力有能力, 热情热情, 审慎的审慎的, 有作有作为为.有目光接触有目光接触, 有目的有目的, 说话快且有说服说话快且有说服力力, 语言直接语言直接, 使用日历使用日历, 计划计划. 工作方式 .合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片工作方式 .外向, 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动

8、作和手势生动活泼的, 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品第四第四 接近客户的技巧接近客户的技巧 接近客户的三十秒,决定了推销的成败。 第一印象 我们永远没有第二次机会！会见客户的商务礼仪会见客户的商务礼仪相互介绍相互介绍互换名片互换名片握手握手出行、乘坐交出行、乘坐交通工具的礼仪通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现介绍的礼节（一）先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。握手的礼节何时要握手？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪二、常用的