《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》

1、厅堂现场管理与主动服务营销技巧 讲师: 武千惠课程内容课程内容第一部分第一部分 服务营销服务营销第二部分第二部分 现场管理现场管理第一部分第一部分 服务营销服务营销一、服务营销意识提升一、服务营销意识提升二、服务营销技能提升二、服务营销技能提升因您因您而变而变客户需要企业发展竞争加剧 因势而变竞争时代下的自我角色定位 服务的内涵 SERVICE SSmile for every oneEExcellence in everything you do RReaching out to every customer with hospitalityVViewing every customer a

2、s specialIInviting your customer to returnCCreating a warm atmosphereEEye contact that shows we care 什么是客户满意？ 客户满意取决于客客户让渡价值户让渡价值。 好的服务既能够提高客户总价值，也能够降低客户的成本。客户满意主要因素 （理性）： （感性）：优质服务四要素 思考：做好服务营销对银行、对网点、对自己有什么好处？对银行的好处：对网点的好处：对自己的好处： 服务本身就是产品，服务的过程就是营销的过程服务本身就是产品，服务的过程就是营销的过程 案例分享：唐鹏的注会指南案例分享：唐鹏的注会指南

3、如何理解服务营销如何理解服务营销 服务无小事服务无小事 服务需真诚服务需真诚 案例分享：案例分享：做自己的贵人做自己的贵人 关注客户的需求，还是仅仅关注交易？关注客户的需求，还是仅仅关注交易？ 关注客户的体验，还是仅仅关注业务？关注客户的体验，还是仅仅关注业务？ 关注客户的状况，还是仅仅关注自我？关注客户的状况，还是仅仅关注自我？ 案例分享：案例分享：唐女士的烦恼；唐女士的烦恼； 以客户为中心的理念以客户为中心的理念第一部分第一部分 服务营销服务营销一、服务营销意识提升一、服务营销意识提升二、服务营销技能提升二、服务营销技能提升一、营销心态建设你想做客户眼中的哪类人？ 二、建立良好的第一印象p

4、 声音的高低p 重音的运用p 语气的强弱p 不经意泄露出来的消息 表情 眼神 手势 姿态购买动机客户识别客户识别性格识别产品消费的需求：产品消费的需求： 消费心理的需求：消费心理的需求： 满足型or创造型隐性or显性四、产品的需求挖掘F 型问题：FACTS 发掘事实的问题 了解客户现状 客户有没有相关的需求 若想知道你未来的方向，你就必须知道你目前在哪里O型问题：OPINIONS 发掘观点、想法的问题 找出客户对他目前状况的想法和观点 让客户去评价他的状况C型问题：CHANGE 发掘改变的问题 识别是否有改变他目前状况的意愿 确定倾向于的解决方案或行动提问的技巧 善用“我”代替“你” 赞美的力

5、量 善用幽默 语音语调将下列习惯用语换成专业表达：将下列习惯用语换成专业表达：习惯用语：你干什么？习惯用语：你干什么？习惯用语：你听错了，不是那样的。习惯用语：你听错了，不是那样的。习惯用语：如果你要办理此项业务，必须拿出有效证件习惯用语：如果你要办理此项业务，必须拿出有效证件。听学会倾听用耳聆听用眼观察用心体会可王天下enefitenefit特点：特点：产品、业务或者服务所具备的独产品、业务或者服务所具备的独 立特性和功能立特性和功能优点：优点：由独特的特性由独特的特性/ /功能引发出来的功能引发出来的便便 利之处利之处可以为客户带来的好处和利益， 以满足其深层次的需求证据：证据：用以证明利

6、益的案例、数据用以证明利益的案例、数据五、产品呈现技巧语言信号动作信号表情信号六、识别客户的购买信号 法法法法法法法法法法法法法法法法促成法促成法七、促成交易常用方法课程内容课程内容第一部分第一部分 服务营销服务营销第二部分第二部分 现场管理现场管理30大堂管理的职责及重要作用31大堂管理关键指标. 服务人员能否主动给与客户迎候与引导，给客户创造良好的第一印象； 服务人员能否积极地响应客户的需求，帮助客户解决问题； 服务人员能否在第一时间安抚客户的情绪，引导理性解决问题。现场服务的关键环节现场管理的的流程穿越流程与规范的重要意义经验的传承与延续引导客户习惯强调职业状态有助内部协调避免犯错误保证

7、服务界面统一投诉处理动线管理日常管理网点现场管理 日常服务管理三巡检两表一会投诉处理动线管理日常管理网点现场服务管理动线管理流量管理序号序号级别级别位置位置举措举措亮点亮点1 1一级分一级分流流2 2二级分二级分流流3 3三级分三级分流流大堂管理引导流程贵宾客户分流引导流程（一）潜在贵宾客户分流引导流程（二）普通客户分流引导流程（三）大堂识别推荐流程及技巧2、第一时间关注进入网点客户4、不同客户的推荐方法1、流程图简介3、三种状态下的客户识别判断法设置客户安抚机动岗1空号回收2 动线管理动线管理空号管理空号管理动线管理动线管理客户关怀管理客户关怀管理1 迎候关怀1322 咨询关怀动线管理动线管

8、理客户关怀管理客户关怀管理3、流动关怀 报刊杂志自助设备操作指导动线管理动线管理客户关怀管理客户关怀管理切勿碰触的心理地雷投诉处理动线管理日常管理网点现场服务管理 投诉促进了“ ” 投诉隐藏了“ ” 投诉寄予着“ ” 投诉处理不当会带来可怕的后果！正确看待客户投诉客户常见的投诉原因有哪些？投诉 ！12354案例分析！营业网点内引起客户投诉升级的8大因素客户投诉升级12345678投诉后投诉中投诉前投诉前处理投诉是求最优解 最优： 。 次优：圆满解决问题，获得客户的好感。 再次：双方达成妥协，在处理问题的态度上获得客户的认同。 底线：问题得到控制，避免事态扩大，即不引发更大的不满，不造成公众影响。54321 Calm平复情绪 Listen积极倾听 Empathy表达共鸣 Apologized真诚道歉 Result解决方案5现场报怨与投诉处