咨询师工作流程标准化培训1222

1、2014年咨询师工作流程标准化培训分享交流u 如何成为一名优秀的咨询师u 咨询工作流程标准化当面咨询工作流程电话咨询工作流程咨询回访关键技巧u 如何定义 咨询经理u 学校活动咨询师该做什么 如何成为一名 优秀的咨询师如何成为一名优秀的咨询师合格咨询师要求u按照岗位规范咨询u掌握岗位事件及技巧u严格执行步骤、规范如何成为一名优秀的咨询师优秀咨询师要求1.灵活运用岗位规范咨询 细分咨询者，针对性组合咨询程序2.熟练掌握咨询技巧 电话咨询技巧、当面咨询技巧、咨询回访技巧3.具有更丰富的知识储备 职业生涯规划知识 相关行业背景知识 一定的心理咨询知识优秀咨询师的标准优秀咨询师的标准u 规范的咨询过程u

2、 良好的工作指标u 满意的工作结果优秀咨询师成功的因素u认同公司文化和产品u正确定位咨询师角色u掌握标准化岗位规范u积极的工作态度u良好的合作习惯u得体的仪态仪表u娴熟的销售技巧正确定位咨询师角色 自己理解的定位?u 老师u 引导型的倾听者u 职业规划顾问u 顾问式销售专家 咨询工作流程标准化 当面咨询工作流程 电话咨询工作流程 咨询回访关键技巧当面咨询工作流程微笑起身打招呼了解来意引导入座寒暄破冰登记信息规划课程参观校园解除疑惑报名手续送别学员学员信息完善寒暄会谈咨询室干净整洁阅读当面咨询登记表，了解基本信息,找到寒暄切入点主动问候、热情、真诚、微笑、亲切，动作得体观察咨询者（神态、举止、衣

3、着、言辞）根据咨询者基本信息，肯定、赞美咨询者，了解有利于报读的因素引导提问开放性问题 引申、发挥余地大，获得更多信息 适合较内向咨询者限定性问题 一般以“是”或“否”来简短回答 使内向咨询者适应，控制外向型咨询者的谈话方向引导性问题l 适合思维发散咨询者引导型的倾听者引导型的倾听者什么是倾听倾听: 是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。什么是有效倾听1. 逐步引导咨询者收集信息2. 为了理解而非评价去倾听3. 理解不意味着接受咨询者的观点4. 有效倾听强调的是能够达到销售目标的沟通过程引导型的倾听者引导型的倾听者有效倾听的好处u有效倾听是发现咨询突破口的重要途径u善听则明，

4、善听才能善言u引导宣泄情绪，获得信任不善倾听的表现u爱走神u专爱挑刺儿u畏惧技术问题u只顾自己夸夸其谈u边听边与自己观点对比，进行评论有效倾听技巧u克服习惯性思维，不先入为主u换位思考，设身处地理解对方u使用目光接触，身体微微前倾u赞许性点头、微笑，及时反馈u偶尔提问，鼓励对方继续说u配合对方语气先复述，再提引导问题u笔记要点，捕捉情绪和言外之意u避免出现分心动作或姿势u“倾听”出咨询者的身体语言引导结合关注点引导结合分类咨询者的特点和关注点 薪水待遇 发展前景 稳定就业 认可度课程规划结合咨询者的学习需求及专业发展情况做课程规划方法: Feature 特征 Function 功能 Advan

5、tage 优势 Benefit 利益见招拆招见招拆招n根据客户特点，找出疑虑根本“学完了以后能不能保证就业？”“没有基础能学会吗？”n确认问题，获得认同“你是这么考虑的是吗？” “您说对吗？”有利关单 捕捉关单信号 频频 点头,询问报名及开班后的相关信息 一对一回答问题 考虑咨询者学习意向 介绍如何报名 尝试多次关单 咨询室-机房-咨询室直接要求关单请求成交法 “我建议你不妨今天先报名预定个座位”假定成交法 “今天报名，下周就可以来上课，你看怎么样？”选择提问法 “你报周末班还是晚班？”从众成交法 “xxx已经报了这个班了，刚好还有位置,你们可以一个班！”回答完咨询者问题后保持短暂的沉默给咨询

6、者考虑的空间 别人陪同往往无法当场关单。可在咨询后，咨询师刻意走出，留出时间让两位咨询者当场商量报名注意事项u要求学员填写完善的咨询登记表,特别手机号码:详细信息有助于市场方向u详细说明学校的报读政策:学习纪律.请假,重学,退学等u办理报读手续: 1 填写学籍卡,收学费,电脑打单(将学籍卡,收据整理好递交给学员) 2 书本的发放,名片(将学员报读的课程一套书本装好和名片一起给学员) 3 引导教室位置 4 送别老客户的挖掘 对于学员在咨询过程中的学习计划及问及的其 它课程要做好备注,适机的时候给予回访,挖掘营销. 对于学历是本科/专科以下的做好学历营销 添加微信或是QQ,了解信息全面性,提高认可

7、度 免费公开课的邀请 活动信息的发布 发展个人招生代理 电话咨询工作流程电话咨询工作流程微笑接听自我介绍确定咨询类型询问基本问题倾听问题回答基本问题记录基本问题邀请上门登记信息约定前时间回访电话接听准备一检查环境: 保持咨询室安静二准备物品: 电话咨询登记表; 签字笔;课程手册三保持状态: 面带微笑; 坐姿端正,积极饱满自我介绍,确定类型一及时摘机: 铃响三声之内二主动问候1.使用标准问候语2.主动报出公司名称、自己称谓3.询问咨询者姓名三准确判断: 咨询者类型询问基本问题1.咨询者基本信息（代人咨询，需了解咨询者为何不自己咨询）2.根据基本信息，适度称赞、鼓励3.感谢咨询者配合4.引导咨询者

8、提问注意: 咨询师抢问第一个问题 若被咨询者抢先，则复述咨询者问题并反问，夺回主动权 避免连续发问，而不回应咨询者的答案 主动说明提问该问题的原因倾听问题1.仔细倾听，适当重复2.随时记录咨询者问题3.同时考虑回答的思路让咨询者感受到被关注,找出问题的根本，回答才有作用善用“唔、嗯” 用“唔、嗯”回应咨询者 用复述回应咨询者去伪存真 听清楚咨询者问题 记录咨询者问题 结合咨询者信息分析提问的根本原因回答问题辨别问题1.一般性问题 不带有明显个人倾向，目的是了解产品， 问题的答案不容易引起误会2.敏感性问题 关于学校运营方面的问题、公司不同课程项目 的区别、竞争对手的信息一般性问题的回答一概述性

9、回答问题的几个方面二详细讲解问题某方面优势三说明不详细讲解其他方面优势的原因四提出该问题与其它类别相关 五强调只有上门才能解决问题特殊问题回答一划分敏感性问题二回答敏感性问题邀请上门1.强调只有上门才能解决问题2.强调上门带给咨询者的利益3.邀请上门时间具体而可选择4.咨询者承诺上门时间5.咨询者是否清楚交通路线邀请上门的注意1.使咨询者清楚上门咨询是对自己负责2.转化为上门咨询量3.连贯，征询同意口吻，不等对方回答继续强调上门的益处4.主动邀请上门，确定具体时间 比咨询者知道得多，上门会了解更多 敦促尽快上门，尽量不超过一周 提出具体上门时间，供咨询者选择并获取承诺索要信息一主动告知:本人的

10、联系电话二索要资料1.咨询者联系方式2.信息来源三再次感谢感谢咨询者配合,强调上门的时间1.避免连续发问索要咨询者基本信息 询问而非审问，否则易导致反感 恰当地肯定、称赞咨询者的回答2.首次索要联系方式未果，尝试以下理由 表达愿意继续沟通的愿望 找不到学校可以电话联系 学校活动时方便提前通知 安排有变时及时提前告知 技术类问题稍后给与答复索要信息注意事项 不必强求第一次便得到咨询者姓名，可在电话咨询过程中任何时候择机获取 “您好，*教育！我是XXX老师，请问您怎么称呼？” “对了，你可以叫我X老师，我还不知道您怎么称呼呢？”电话咨询注意一友情提示1.可以带其他人同来2.可以与学习意向者同来 （

11、代人电话咨询者）3.确认约定的上门时间二控制时间: 控制通话时间在47分钟之内三挂机时机: 待咨询者挂断后 咨询回访关键技巧咨询回访的分类一回访未按承诺上门的咨询者二回访当面咨询未报名者三参加公开课未报名的咨询者四市场活动时填表的咨询者五通过网站填表报名的咨询者六回访需补交欠费者回访的关键克服畏难情绪1.畏难的原因 “喜新厌旧” 咨询过，未上门或未报名，再打电话有用吗？ 市场活动带回来的客户信息一般质量不高2.回访的必要 咨询时由于某种原因未做好，回访可能带来报名：太忙、情绪不好、对咨询者的关键问题未想到好的对策、某个关键步骤做得不好让咨询者产生误解 新咨询量不见得每天都是充足的回访的关键选择

12、优质回访对象1.目的 增加咨询回访成功率 增强咨询师回访信心2.原则 优先选取报名意向较大的咨询者 优先选取咨询时间较短的咨询者 优先选取在读学员中所占类型比例最大的准备针对性回访预案1.目的 确保咨询回访言之有物 为被回访者提供个性化服务2.原则 结合咨询者个人特性 结合咨询者咨询问题 分析咨询者最关心的问题 准备完整说辞和解决方案挖掘需求解决疑问1.目的 确认被回访者的疑问 解除被回访者的疑问 为向客户提出要求做好铺垫2.原则 对客户问题表示理解 理解不代表完全接受 根据拟定的预案执行 体现自然性和专业性明确上门时间1.目的 获得客户明确的承诺 为下次回访做好铺垫2.原则 提请客户给出明确

13、的答复 遵循不同类型客户邀请上门的时间原则 遵循及时、尽早的原则回访技巧基本理论1.研究: 咨询者的心理和需求2.速度: 邀请咨询者尽快上门3.微笑: 发自内心、热情专业4.诚恳: 尽职尽责、邀请上门选择对象的技巧1.选择承诺昨天上门而未上门者2.选择上次咨询不完善者（想到了关键改进措施）3.选择近期咨询的咨询者4.选择报名可能性大的咨询者确认上门的技巧1.借用“选择提问成交法”确定时间 今天还是明天？ 下午还是晚上？ 确定的是具体时间：下午3点等2.遵循及时、尽早原则 被回访者待业：当天或第二天 被回访者属于在职人员：根据住址和上班时间，可约在2天之内的晚上，最晚一周之内回访未按承诺上门者1

14、.分析未上门原因 父母代咨询：时间安排不开 在读学生：懈怠，无压迫感 在职人员：工作忙，或无压力感 待业人员：内心焦虑，目标模糊2.挖掘需求解除疑问 父母代咨询：应考虑孩子的前途；帮助想象成功景象；给出相似案例；强调带来的利益 在读学生：给出就业压力；帮助想象成功景象；强调学习尽早的重要性回访未按承诺上门者1.挖掘需求解除疑问 在职人员：行业的机遇；强调来上门的利益 待业人员：指出就业压力；指出企业用人标准；企业的机遇；学员的就业情况；强调来上门的利益2.确定明确上门时间回访需补交全款者1.关注未按时补费的原因 时间问题 突发事件 报名决定发生动摇2.挖掘需求解除疑问 时间问题：强调按时上门补

15、款是公司规定 突发事件：表示理解和关心；强调到期补费是公司规定；提请客户及时补费 报名决定发生动摇：强调早学习早收益；根据具体情况判断是否邀请再次上门；适当强硬回访当面咨询未交费者1.分析未交费原因 父母陪同：比较谨慎，希望冷静思考；担心孩子就业前景 在读学生：和父母沟通存在问题 在职人员：希望不受干扰冷静思考；担心无学习时间或学不会 待业人员：害怕学不会；也可能有资金问题2.挖掘需求解除疑问 父母陪同：主要询问对方的最终决定,掌握话语权的人 在读学生：强调机会的重要性；强调学习的必要性1.挖掘需求解除疑问 在职人员：强调机会的重要性；强调学习的必要性 待业人员：强调机会的重要性；引起咨询者对未来的美好向往2.确认上门时间 提出报名要求 明确具体时间 如上门时间间隔较长，以提醒为理由确认再次回访时间如何定义咨询经理?咨询经理的定位 优秀的咨询师 团队的灵魂及标杆 管理者 朋友咨询经理的职责咨询师的培养,人才储备工作的方向目标任务的设定及完成日常工作的监督及管理人员沟通及团队的建设部门工作沟通协调承上启下学校活动咨询师们该做什么?活动四问? 我是什么样的角色? 我的状态是否积极? 我是否全力以赴? 我的工