第三章__导游人员及领队人员管理法规制度

1、 课题：导游人员与领队人员管理法规制度 目的要求：通过本章的学习，使学生能了解导游人员和领队人员的相关内容 教学重点：导游人员的权利与义务 教学难点：导游人员计分管理制度 教学课时：2课时 教学方法：讲述法 案例法 本次课涉及的学术前沿：领队人员的管理 教学内容与步骤 我国历来重视对导游人员的管理，先后颁布和实施了以下法律法规： 1987年12月1日，国家旅游局发布了导游人员管理暂行条例； 1994年先后颁布了导游人员资格考试制度、导游职业等级标准、导游服务质量标准等法规。 1999年5月14日，国务院颁布了导游人员管理条例，1999年10月1日起施行。条例共27条，内容较详实，是继旅行社管理

2、条例之后的又一部旅游行政法规。 第三章 导游人员与领队人员管理法规制度 第一节 导游人员概述 一、导游人员的概念 导游人员是指依法取得导游证依法取得导游证，接受旅行社委派接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员 二、导游人员的类别 （一）专职导游人员和兼职导游人员 （二）中文导游人员和外语导游人员 （三）全程陪同导游人员和地方陪同导游人员 （四）初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员 第二节 导游人员资格考试和导游人员等级考核制度 一、导游人员资格考试制度 （一）导游人员资格考试的报考资格和条件 1.必须是中华人民共和国公民必须是中

3、华人民共和国公民 2.必须具有高级中学、中等专业学校或以上的学必须具有高级中学、中等专业学校或以上的学历历 3.必须身体健康必须身体健康 4.必须具有适应导游工作需要的基本知识和语言必须具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力表达能力 （二）导游人员资格考试的监督管理 二、导游人员等级考核制度 （一）导游人员等级考核评定的部门 初级和中级导游员考核由省级旅游行政管理部门或其委托的地、市级旅游行政管理部门组织评定； 高级和特级导游员由国务院旅游行政管理部门组织评定 （二）导游人员等级考核的划分及适用范围 （三）导游人员等级考核评定的标准和方法 初级导游员：取得导游资格证书后工作满1年 （85

4、%） 中级导游员：取得初级导游员资格2年以上 （90%） 高级导游员：取得中级导游员资格4年以上 （95%） 特级导游员：取得高级导游员资格5年以上 （98%） 第三节 导游证书 一、导游资格证书 （一）导游员资格证书的含义 是指经参加导游人员资格考试合格的,由省级旅游行政管理部门颁发的,标志着获证人具备从事导游职业的资格证明书 （二）导游员资格证书的编号规则 DZG2005HUN10082 二、导游证 （一）导游证的含义 是指持证人已依法进行中华人民共和国导游人员注册,能够从事导游职业的法定证件 （二）申请领取导游证的条件 1.必须取得导游员资格证书 2.须与一家旅行社订立劳动合同或在导游管

5、理服务机构注册 3.须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核 （三）申请领取导游证的程序 （四）不予颁发导游证的情形 1.无民事行为能力无民事行为能力或限制民事行为能力限制民事行为能力的 2.患有传染性疾病的 3.受过刑事处罚的,但过失犯罪过失犯罪的除外 4.被吊销过导游证的 （五）导游证的编号和版式 D-0000-000000 民事权利能力:是指民事主体依法享有民事权利和承担民事义务的资格 民事行为能力:公民和法人通过自己的行为取得民事权利并负担民事义务的能力 完全民事行为能力:是指达到法定年龄,能够通过自己的独立行为进行民事活动并独立承担民事责任 限制民事行为能力:只具有部分民

6、事行为能力(十周岁以上的的未成年人及不能完全辨认自己行为的精神病人) 无民事行为能力:是指完全不具有以自己的行为取得权利和设定义务的资格(十周岁以下的未成年人及不能辨认自己行为的精神病人) 三、导游员资格证书与导游证的关系导游员资格证书与导游证的关系 1.两证的性质不同 2.两证的领取程序不同 3.两证的作用不同 4.两证的期限不同 四、四、正式导游证和临时导游证的关系正式导游证和临时导游证的关系 1.正式导游证（即导游证） 是指参加导游人员资格考试并取得资格证书的人员，经与旅行社订立合同或者在导游公司登记后，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的导游证。（记住）持有正式导游证的人

7、员，可以是专职导游人员，也可是兼职导游人员；可以是某旅行社的正式员工，也可以是某旅行社的聘用人员。 2临时导游证 是指具有特定语种语言能力的人员，虽未获得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申领的导游证。实践中，国际旅行社接待的外国旅游者来自小语种国家，或旅行社缺乏某一语种的导游人员，无法满足社会需求，为适应市场解燃眉之急，为此导游人员管理条例对此做了例外性规定。 （二）正式导游证与临时导游证的区别（二）正式导游证与临时导游证的区别 1.取得证书的前提条件不同。 正式导游证持有人需经过导游人员资格考试，并取得资格证书后方可

8、向旅游行政部门申请领取导游证；临时导游证持有人无需获得导游人员资格证书。 2.对语言能力的要求不同。 正式导游证持有人无语种语言能力限制，即正式导游证持有人可以是具有特定语种语言能力的人员，也可以是不具有特定语种语言的人员；临时导游证持有人必须是具有特定语种语言能力的人，并且是由于旅行社需要，否则不能申领临时导游证。 3.申领程序不同。 申请领取正式导游证，是由申请者个人向旅游行政部门领取；临时导游证，是由旅行社根据需要向旅行社行政部门申领。 4.有效期限不同。 根据导游人员管理条例规定，正式导游证有效期限为3年，且有效期满，可以申请换发导游证；而临时导游证的有效可以是数天，也可以是一个月或者

9、是两个月，但最长不得超过三个月，有效期满不得展期，旅行社如需继续聘请临时导游员，则须重新办理申请手续。 （三）颁证部门（三）颁证部门 颁发导游证和临时导游证的部门，是省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门。导游证和临时导游证的样式规格，由国务院旅游行政管理部门规定。这表明，国务院旅游行政管理部门既有权规定样式规格并统一制作，也可以统一规定样式规格，由省、自治区、直辖市旅游行政管理部门分别制作和颁发。 第四节 导游人员的权利义务及其法律责任 一、导游人员的权利 （一）人身自由权 （二）履行职务权 （三）享有救济权 1.投诉权 2.申请行政复议权(同级人民政府或其上级旅游行政管理部门) 3.诉

10、讼权(人民法院) 4.其他权利 二、导游人员的义务 1.提高自身业务素质和职业技能的义务。 2.进行导游活动时佩带导游证的义务 3.自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严言行的义务。 4. 进行导游活动需经旅行社委派的义务。 招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务，是旅行社的经营范围。导游人员作为旅行社的雇员，只能接受旅行社的委派，为旅游者提供向导，讲解及相关的服务，不得私承揽或者以其他任何方式直接揽导游业务。 5.遵守职业道德，着装整洁、礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯的义务。 导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风

11、土人情和习俗；但是不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。这是导游人员在讲解、导游过程中应当遵循的要求。 6.严格按旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动的义务。 导游人员不得擅自中止导游活动。通常，构成中止导游活动的行为，必须具备下列条件： （1）必须在导游活动已经开始尚未结束之前，是出现在执行接待计划过程中； （2）必须是擅自中止，这是中止导游活动的最主要特征。这就排除了由于旅行社的决定和其他外部作用的影响而导致的导游人员中止导游活动； （3）必须是彻底中止，即导游人员彻底放弃了原来的导游活动，如果导游人员困某种原

12、因暂时放弃了正在进行的导游活动，待该原因消失后又继续进行导游活动的，是导游活动的中断。上述条件缺少其中任何一具都不能认为是导游活动的中止。 7.在引导旅游者旅行、游览过程中，应就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生措施的义务。 实践中，这项义务被导游人员概括为“告之”业务。旅游项目中如含有危险因素，导游人员应事先将危险程度和安全防护措施向旅游者交代清楚，对于参加危险活动的旅游者要特别注意保护。说明和警示要真实、准确、通俗易懂，不致发生歧异；同时，导游人员要按照旅行社的要求采取危害发生的措施，否则导游人员和旅行社要承担相应的法

13、律责任。 8.不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的义务。 该项义务的履行是以“不作为”的形式表现的，有二层含义： 一是向旅游者兜售物品或购买物品，不属于导游人员的职责范围，与其导游身份亦不相称。尤其是导游人员以导游这一特定身份向旅游者兜售物品，极易造成交易上的不公平和不公正，从而侵害旅游者的合法权益，损害导游人员的职业形象，并因此产生纠纷。 二是以明示或暗示的方式索要小费，历来为我国旅游法规所禁止。 9.不得欺骗、迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的义务。 欺骗，是指故意告知旅游者虚假的情况，或者隐瞒真实情况，诱使旅游者做出错误消费

14、意思表示的行为；欺骗行为有两种情形： （1）导游人员在导游活动中欺骗； （2）导游人员与经营者中通欺骗。 胁迫，是指以给旅游者及其亲友的生命健康、名誉、荣誉、财产等造成损害为要挟，迫使旅游者做出违背真实消费意思的表示的行为，既可能是导游人员胁迫，也可能是导游人员与经营者串通起来胁迫旅游者。 三、导游人员的法律责任三、导游人员的法律责任 违反导游人员管理法规的法律责任违反导游人员管理法规的法律责任 （一）处罚部门和处罚种类（一）处罚部门和处罚种类 导游人员违反导游人员管理条例的，由旅游行政管理部门予以处罚。 处罚的种类， 由旅游行政管理部门依导游人员违法程度轻重，分别给予导游人员和导游人员所在旅

15、行社以警告、罚款、责令改正；有违法所得的，没收违法所得；责令改正，暂扣导游证；吊销导游证并予以 公告和责令停业整顿的处罚。 （二）违反导游人员管理法规的法律责任（二）违反导游人员管理法规的法律责任 根据导游人员管理条例第18条至25条的规定，导游人员、旅行社、旅游行政管理部门不履行职责，违反导游人员管理条例规定的，应承担下列相应法律责任。 1.导游人员违反导游证管理制度的处罚：无导游证进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。导游人员进行导游活动时未佩带导游证的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处500元以

16、下罚款。 2.对导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动的处罚：由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。 3.对导游人员未尽职责的处罚：导游人员有擅自增加或者减少旅游项目；擅自变更接待计划；擅自中止导游活动等情形之一的；由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证36个月；情节严重，由省、自治区、直辖市人民政府行政管理部门吊销导游证并予以公告。 4.对导游人员违反禁止性规定的处罚；导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严言行的

17、，由旅游行政管理部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市面上人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在旅行社予以警告，直至责令停止整顿。导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品，或者以明示、或者暗示方式向旅游者索要小费的，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市面上人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告； 对委派该导游人员的旅行社予以警告，直至责令停业整顿。导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上

18、3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅游行社予以警告，直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。 5.旅游行政管理部门的工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；未构成犯罪的，依法给予行政处分。 第五节 导游人员计分管理和年审管理制度 导游人员计分管理制度 在导游活动过程中，导游人员有如下列行为之一的，扣除10分： （1）有

19、损害国家利益和民族尊严的言行的 （2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的 （3）有殴打或漫骂旅游者行为的 （4）欺骗、胁迫旅游者消费的 （5）未通过年审继续从事导游业务的 （6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的 第六节 出境旅游领队人员管理法规制度 一、出境旅游领队人员的概念 出境旅游领队人员（ 以下简称“领队人员” ），是指依照出境旅游领队人员管理办法（以下简称领队人员管理办法）规定，取得出境旅游领队证（以下简称“领队证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社(以下简称“组团社”)委派，从事出境旅游领队业务的人员。 内涵： 1.取得出境旅游领队证； 2.接受具有出境旅游业务经营

20、权的国际旅行社的委派（获得国家旅游局批准有权经营出境游业务的国际旅行社）； 3.从事领队业务。 领队业务领队业务是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表协同境外接待旅行社(以下简称“接待社”)完成旅游活动的计划安排；以及协调处理旅游全过程中相关事务等活动。 二、申请领队证的条件及程序 1.条件 热爱祖国、遵纪守法；有完全民事行为能力的中国公民；可切实负起领队责任的旅行社人员；掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。 2.程序 （1）领队证由组团社向所在地的省级或经授权的地、市级以上旅游行政管理部门申请。 （2）递交下列申请材料：申请领队证人员登记表；组团社出具的胜任领队工作的证

21、明；申请领队证人员业务培训证明。 （3）旅游行政管理部门应当自收到申请材料之日起15个工作日内，根据组团社的正当业务需要，依法对符合条件的申请领队证的人员颁发领队证，并予以登记备案。 三、领队证的管理 领队证由国务院旅游行政管理部门统一样式并制作，由组团社所在地的省级或经授权的地、市级以上旅游行政管理部门发放。有效期为3年。凡需要在领队证有效期届满后继续从事领队业务的，应当在届满前6个月由组团社向旅游行政管理部门申请登记换发领队证。 四、领队人员的义务和职责 1.领队人员从事领队业务，必须经组团社正式委派。 2.领队人员从事领队业务时，必须佩带领队证。 3.领队人员应当自觉维护国家利益和民族尊

22、严；并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。 4.领队人员应当向旅游者介绍旅游目的地国家的相关法律、风俗习惯以及其他有关注意事项，并尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯。 5.领队人员应当遵守合同约定，督促团队活动计划实施，维护旅游者权益。 6.领队人员在带领旅游者旅行、浏览过程中，应当就可能危及旅游者人身安全的情形，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照组团社的要求采取有效措施，防止危害的发生。 7.旅游团队在境外遇到特殊困难和安全问题，领队人员应当及时向组团社和中国驻所在国家使领馆报告；旅游者在境外滞留不归的，领队人员应当及时向组团社和中国驻所在国家使领馆报告。 8

23、.领队人员不得与境外接待社、导游人员及其他商品或者服务经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，不得向境外接待社、导游人员及其他为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成或收受其财物。 案例一案例一 某高校外语系学生李某先后两次参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门

24、申请复议。(1)李的看法是否成立？有何依据？李的看法是否成立？有何依据？(2)旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？ 分析：分析：（1）李的看法不成立。 依据导游人员管理条例规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。”“无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。”李未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。（2）旅行社不能聘用李某从事导游工作。 因为旅行社管理条例规定，旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自

25、治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书。依据旅行旅行社管理条例规定，旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。 案例二案例二 2000年5月1日，旅游者孙某等人乘坐旅游车前往某郊区景点游览。途中旅游车发生交通事故，使孙某等人不同程度受伤。经交警调解，旅游车所属单位对孙某等人作了赔偿。事后，孙某等人向质检所投诉，所乘车上担任导游的是一位佩带某社导游证的导游员，此次旅游应视为某社组织，该社也应承担赔偿责任。经查，该旅游团的组织者为非法经营者，导游员为非法经营者临时雇用，其所属旅行社并不知情。请依据所学法律、法规知识回答下列问题： (1)质检所应否处罚导游员？根据什么法规？如何处罚？质检所应否

26、处罚导游员？根据什么法规？如何处罚？ (2)质检所应否处罚非法经营者？根据什么法规？如何质检所应否处罚非法经营者？根据什么法规？如何处罚？处罚？ 分析：分析：（1）应处罚。 根据导游人员管理条例，对导游人员未经旅行社委派，私自承接业务，进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，处以罚款，并处没收违法所得。（2）应处罚。 根据旅行社管理条例，对未经旅游行政管理部门批准，经营旅游业务的，由旅游行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处罚款。 案例三案例三 2003年某国际旅行社导游人员王某因犯过失伤害被人民法院审理，因其行为情节轻微，被判处免予刑事处罚。2004年因该导游人员在带团过程中胁

27、迫旅游者消费，情节严重，被旅游行政管理部门依法吊销导游证。2005年，王某又参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书。但当其向旅游行政管理部门申请领取导游证时，被旅游行政管理部门拒绝。王某对旅游行政管理部门的这一具体行政行为不服，依法向上一级旅游行政机关申请复议。请你运用所学法律知识，回答下列问题。 (1)王某是否可以就旅游行政管理部门拒绝王某是否可以就旅游行政管理部门拒绝对其颁发导游证的行为向上一级旅游行政对其颁发导游证的行为向上一级旅游行政机关申请复议？其法律依据是什么？机关申请复议？其法律依据是什么？ (2)旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的行为

28、是否正确？其法律依据是什么？行为是否正确？其法律依据是什么？ 分析：分析：（1）王某有权向上级旅游行政机关申请复议。 因为公民对行政行为不服时，依法享有申请复议权，其法律依据是行政复议法。（2）旅游行政管理部门拒绝向王某颁发导游证的行为是正确的。 因为王某在2004年因违反导游管理法规，被旅游行政管理部门吊销导游证。其法规依据是导游人员管理条例。 案例四案例四 2001年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香

29、港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为非法入境而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理 部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。 请根据上述材料回答： (1)根据根据旅行社管理条例旅行社管理条例的规定，损害赔偿的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？什么？ (2)根据根据旅行社管理条例旅行社管理条例的规定，对我国旅的规定，对我国旅行社选择境外不良信誉旅行社，且未与之签订书行社选择境外不良信誉旅行社，且未与之签订书面协议就委托其承担接待工作，给予何种处罚？面协议就委托其承担接待工作，给予何种处罚？ 分析：分析： （1）根据旅行社管理条例的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为旅行社管理条例规定：“旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关