罗湖金岸物业管理方案

1、罗湖金岸物业管理方案编制目的罗湖金岸拥有文锦渡、罗湖口岸、深圳市火车站三口岸物业是名符 其实的黄金物业。为提升罗湖金岸的物业管理品质 ,树立“管就高标准、 干就创一流”的理念。从对大厦的接管验收起即参照深圳中海物业管理 有限公司建立的IS09000质量体系运作。入伙半年，小区各项管理服务 工作基本达到质量管理体系标准要求，入伙满一年，实际管理水平达到 市级优秀考评标准。使“罗湖金岸”真正成为深圳市众多楼盘中“高档 物业特征”“优质服务标志”，让大厦业主真正享受到“精诚服务，精彩 生活”，都能够成为罗湖金岸的一名业主而自豪。二、总体思路 针对罗湖金岸地处深圳市的黄金地段，毗邻香港，周边环境良好，

2、交通便利等优势及发展商对物业管理要求高的特点和实际情况， 确 定对本项目物业管理的总体思路为： 一体化管理、高素质队伍、规范化运作、高标准服务。1、一体化管理发展商全权委托物业公司对该项目的建筑物业及其相配的公共设 施设备，大厦治安保卫，园林绿化，清洁卫生，公共秩序，车辆行驶和 停放，社区文化活动等事项实施综合一体化管理和服务。 目前开发商已对金岸物业公司的作用经予明确定位。 首先要发挥其物业 售后服务的作用， 即在开发商和中海顾问指导扶持下， 打基础、 创品牌、 以高水平的管理和一流的服务赢得业主和社会的认可， 从而促进开发商 所开发物业的快速度、高价位销售，在此基上，帮助其逐步走上自负盈

3、亏，自我发展的道路。2、高素质队伍高素质的人才是企业发展的保障，因此建议从物业公司组建起，就 应注意精选管理人员， 优选服务人员辅之有效的培训和双向选择的用工 机制，奖惩严明的激励机制，建立和培养一支综合素质高的员工队伍， 为管好大厦创建管理品牌奠定基础。3、规范化运作一是借鉴中海物业提供的IS09000质量体系文件，结合罗湖金岸物 业的现状和特点、物管目标定位，制定出一整套科学、规范、完善、可 操作性强，行之有效的管理服务运作制度，做到人人有章可循，事事有 据可依，用规章制度管人与办事。避免人治的随意性。二是从罗湖金岸 物业管理的筹备开始，各项工作即按照已定的管理规范运作。三是建立 必要的检

4、查监督机制， 包括管理处每日巡检， 每周夜查， 每月综合检查， 装修消防安全专项检查等，注重于预防，及时发现并纠正偏差，使各项 制度落到实处。4、高标准服务我们提倡“六星级酒店式物管”因此建立在高标准基础上的物业管 理，有助于树立良好的物业形象，扩大发展商、管理商的社会影响。不 仅有利于发展楼盘的销售，而且有利于物业公司的生存和发展。高标准 服务主要体现在：全天候服务节假日各岗位 （包括管理层） 均有人值班， 24 小时接待 住户来访和投诉，昼夜保安，即时维修。标准化服务整个大厦的管理按照政府颁布的优秀小区的标准和物 业公司制定的管理规范、 程序进行运作， 各项有偿服务的收费标准公开。 菜单式

5、服务“您需要什么服务，我就提供什么服务” ，在管理服务 过程中不断调整， 创新服务项目，除提供相应的必须提供的无偿服务外， 还要根据业主、住户居家工作出行等需要提供完善的有偿服务，如本大 厦可以根据四楼会所做出好文章，根据具体情况提供相应的服务，同时 充分利用发展商为大厦配备的硬件设施，积极开展社区文化活动。促进 住户之间的沟通和交流，营造温馨、祥和、文明的社区氛围。 专业化服务凡是允许物业公司管理经营的项目采取专业分包的形 式，选择社会上实力强、质量优的专营公司提供服务，同时，应着手发 展、力争把智力技术含量高的业务把握在自己手里，培养人才，积累经 验，为自己今后成立对外经营的专业化公司打好

6、基础。三、物业基本情况1、大厦地理位置：深圳市罗湖区沿河南路 1068 号 邮编： 5180022、A、开发商：深圳市万年青房地产开发有限公司B、大厦管理商； 深圳市金岸物业管理有限公司3、大厦占地面积： 6139 平方米，大厦的建筑面积 73000平方米商业面积： 9900 平方米 会所面积： 2553 平方米 住宅面积： 62504 平方米产品类型：大厦为了 3 栋联合体（ 1栋、 2 栋、 3 栋）1栋、 3 栋有10种户型， 2栋有 9种户型。地面楼层： 33层，地下 2 层。总户数： 841 户4、大厦内配套设施A 、 泳池 1 个B、地下室停车场 1个，两层，车位 200 个C、会

7、所 1个（大厦 4 层转换层）D、蓄水池 2 个（生活水池、消防水池各 1 个）E、屋顶水箱 2 个F、化粪池 2 个5、大厦电梯情况A、电梯 11 台B、电梯品牌：通力牌C、电梯产地：荷兰6、大厦电器设备A、 发电机 1台 500KMB、 高压环网柜 1 套C、变压器（干式） 4 台，其中每台 1000KVAD、低压配电室、配电柜 1 套E、消防房消防泵 1套，生活水泵 3 套F、大厦消防联动控制柜，报警主机 1 套，广播主 机，电话主机各 1 套，水、电气等抄表系统 1 套。G、大厦的监控系统 1 套。四、大厦的管理目标1顾问期间从大厦接管验收起，结合实际根据中海物业的建立的IS09000

8、质量体系运作2入伙半年，大厦各项管理服务工作基本达到质量管理体系标准要求3. 入伙满一年，实际管理水平达到市级优秀考评标准并参加安全文明 标兵小区评选五、金岸物业管理处组织架构与人员分工（一）管理处组织架构（二）人员配置（三）人员分工（四）人员的素质要求（五）培训及组织工作（二）人员配置1、办公室岗位经理副经理行政助理护卫主管维修 主管清洁 主管事务 文员财务 主管出纳服务中 心主管合计人数1人1人1人1人1人1人1人1人1人1人13人备注后勤厨师1名、厨工1人、司机1人2、水电维修班岗位电工弱电泥水管工电梯工合计人数3人1人1人1人6人备注其中班长1人（电工）3、护卫班岗位早班中班夜班合计道

9、口岗1人1人1人3人1栋大堂1人1人1人3人2栋大堂1人1人1人3人3栋大堂 1人1人1人3人消控中心1人1人1人3人车库岗1人1人1人3人巡逻岗 1人1人1人3人班长1人1人1人3人备注：按岗位需要配置 24人，包括班长但考虑到调休等原因每班增加机动名额1人，合计27人；4、服务中心岗位早班中班夜班合计人数2人2人1人5人备注为节约成本费用，降低成本，考虑会所多数项目对外承包，将会所管理 员和服务中心人员合并，这样既节约人力成本近50%，同时又能提供良好服务。5、清洁绿化班岗位1栋2栋3栋外围地 面地下停 车场四楼会 所班长合计人数2人2人2人1人1人1人1人10人备注：在条件成熟的条件下，

10、为了降低成本，提高清洁保洁质量，应聘请专业清洁公司。（三）人员分工1管理处经理：负责罗湖金岸全面日常管理工作， 直接对公司领导负责, 负责编制月度、年度工作计划和培训计划，年度财务预决算和工作总结 等，对大厦治安消防安全负责及对外联系协调工作。2副经理：主要负责保安、清洁、仓管等工作，直接对管理处经理负责， 有检查落实所负责分管工作的责任，完成公司领导下达的工作任务。3.护卫主管：主抓大厦治安、消防、车辆进出等工作。负责护卫员军训和各项理论培训及考核工作，直接对副经理负责。4. 维修主管：负责维修人员的管理和培训，主持维修班对大厦的公共设 施设备日常维修养护和管理，监督检查维修人员的日常工作，

11、并直接对 经理负责。做好维修养护计划和员工培训计划，组织实施及装修审批工 作，业主 /住户报修情况的记录及派工， 保大厦设备设施的正常运转。 织好抄表记录工作。5. 事务行政助理：负责办公室及会所管理，收集整理公司、办公室、管 理处各类收发文件记录，业主资料、大厦设计图纸、批文、竣工图纸， 各种设备的质量与使用说明书等资料。并进行分类、归档及本部门员工 培训和考核，直接对经理负责。6. 业主服务中心：负责业主投诉处理工作，积极协调处理好工程遗留问 题缺陷整改，及时将业主投诉的问题反馈给维修班或施工单位，并及时 将处理信息反馈给业主，办理好后期业主入伙，中介服务和会所管理工 作，同时做好定期回访

12、，力争做到业主满意。7. 财务：具体负责罗湖金岸管理费、水费、停车费、装修费用、有偿便 民维修服务费、中介费等费用收取，做到日清月结，账目清楚、收费合 理，、增收节支，并定 7 期向公司领导报送财务报表及财务状况分析报 告。8. 仓管员：负责每月的管理处办公用品、原材料，备品备件采购，物品 入库出库登记，库房管理及清库盘点等工作兼做好采购计划。9. 事务文员；具体负责办公室接待，业主资料、设备设施资料及日常管 理过程中运作资料收集、整理、归档。监督各部门做好内部资料，严格按 ISO9000 质量体系运作；10. 绿化主管；负责清洁绿化监督检查考核做到每天有记录， 每月有报告、 检查考核结果有理

13、有据，确保清洁绿化达标。11. 班组的具体工作由各班组长安排， 工作情况及实施工细节按各岗位职 责和工作流程工作标准，由各班组长进行监督控制，各部门主管抽查。12. 员工食堂组织安排好管理处员工日常伙食及节日生活做到员工吃饱 吃好，以饱满执情投入工作。（四）人员的素质要求：1、管理经理、副经理（1）基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对工作有强烈的 责任心，经验丰富。思路敏捷，勇于创新，敢于竞争，处事果 断，讲求效率，为人正直，秉公办事，不徇私事。（2）自然条件：年龄 3050 岁，相貌端正，身体健康。（ 3） 文化程度：具有大专以上学历或中级的职称，有物业经理上岗 证，对酒店式物业管理相

14、关行业的知识有涉猎，全面了解国家 有关方针政策， 熟悉国家的经济法规、 合同法规、 财经纪律等。（ 4） 工作经验：具有三年以上的物业管理主要业务部门经理级的管 理经验。（5） 特殊要求：具有较强的组织、协调、管理能力。有良好的社会 能力，具有艰苦奋斗的精神，能够长期驻守在工作岗位上。2、行政主管（ 1） 基本素质：热爱本职工作，实事求是，坚持原则，办事公道；工作主动，热情耐心、细致、任劳任怨、不谋私利、作风正派，保守机密（2）自然条件：年龄 25-40 岁，相貌端正，身体健康。（ 3） 文化程度：具有酒店、商业、人事管理专业高等学院校毕业或 同等学历。（ 4） 专业知识：热练掌握人事、劳动工

15、资、安全生产、劳动保险、 劳动福利等方面的方针政策及规定。（ 5） 工作经验：有从事劳资管理工作三年以上的工作经验。（6） 特殊要求：具有较强的组织、协调、管理能力。3、服务中心主管素质要求：（ 1） 基本素质：热爱本职工作，具有事业心和责任感，勤于学习， 勇于实践，忠于职守，待人热情。彬彬有礼，助人为乐。（2）自然条件：年龄 24-35 岁，相貌端正，身体健康。（ 3） 文化程度：具有酒店管理专业大专以上或同等学历。（4）工作经验：具有二年以上物管或星级酒店主要业务部门的管理 经验。（5）特殊要求：具有较强的沟通，协调处理突发性事件能力。 4、服务中心接待员素质要求：（ 1）基本素质：礼貌、

16、主动热情地为业主服务，急业主所急，微笑服 务、一视同仁、尽量满足客人要求。（2） 自然条件：身体健康、五官端正、气质高雅、男身高1、 721、78米；女身高 1、651、68 米。（ 3）文化程度：中专以上文化程度。（ 4）工作经验： 1年以上酒店或物业管理工作经验。（ 5）特殊要求：待客主动热情，乐于助人、善于观察精神饱满、工作 细心。5、清洁员的素质要求：（ 1）基本素质：遵守职业道德，执行公司各项规章制度和工作标准， 服务意识较强，工作认真，有团结协作精神。（2） 自然条件：身体健康、相貌端正、没有腰部疾病，年龄在2440岁之间。（3）文化程度：职业高中以上的学历。（ 4）工作经验： 1

17、年以上相关工作经验。（5） 特殊要求：能在规定的时间内较好的完成本职工作，能为业主提 供优质服务，有吃苦耐劳精神。6、护卫主管的素质要求：（ 1）基本素质：实事求是、秉公执法、调查研究、坚持原则、不徇私 情、吃苦耐劳，勇于献身。（ 2）自然条件：年龄 2540 岁相貌端正、身体健康。（3）文化程度：具有高等政法、法律专业毕业或同等学历及部队转业 干部。（4）专业知识：熟悉掌握企业安全、保卫保安、侦破、消防等方面的 知识。（ 5）工作经验：有从事保卫工作三年以上的工作经历。（6）特殊要求：在调查研究发现分析问题，查处案件过程中有较强的 理解判断能力。7、护卫员的素质要求：（ 1）基本素质：热爱本

18、职工作、认真负责、不徇私情，秉公办事、警 惕性强。（2）自然条件：身体健康、 相貌端正、 年龄 1826 岁、男身高 1、751、 78米；女身高 1、651、68 米，身体健康。（ 3）文化程度：高中以上学历。（4）工作经验： 1年以上相关工作经验、退伍军人优先，无犯罪记录。（5）特殊要求：掌握安全保卫、消防等方面的知识，懂得各种保安消 防器材的使用方法。8、维修工的素质要求：（ 1）基本素质：对工作认真负责，不怕脏、不怕累、任劳任怨、对业 务刻苦钻研、精益求精、上门服务、全心全意为业主着想。（2）自然条件：身体健康、相貌端正、年龄在 40 岁以下。（3）文化程度：职业高中以上学历，持有特种

19、作业操作证。（ 4）工作经验：二年以上维修工作经验。（5）特殊要求：懂得有关工程安装、维修及保养方面的知识。（五）培训及组织工作1. 培训目标 提高员工的文化素质、业务知识和实操技能，强化服务意识，掌握服务 技巧，培养出一支品质优良，专业技术过硬，服务热情周到，团队精神 强，风气正的员工队伍。2. 培训方式 全员参加，分阶段，分层次实施。第一阶级入职培训 凡被录用的工作人员，都要接受本企业发展史，企业文化和职业道德， 礼节礼仪、管理服务专业知识和技巧等培训。第二阶级 上岗培训，正式上岗前都必须通过岗位职责、工作任务、操作流程，质 量标准及相关的业务知识培训和考核。第三阶级在职提高培训，注意识别

20、培训需求、科学制定培训计划， 针对不同工种、 不同层次、不同形象、开展系统化、正规化的培训工作。3. 培训方法 集中授课，分班组研讨，分析案例，观摩学习，实操表演比赛，总结交 流等。4. 培训效果考核方法（1）口试：以现场提问方式，检查员工对培训内容消化掌握的程度。（2）笔试：每一阶级结束后，进行闭卷考试，检查员工对培训的接 受情况的效果。5顾问期间全员培训工作负责人：林祖金(1) 全员培训、闭卷考试序号培训内容培训时间培训地点培训负责人培训方式备注1中海物业企业文化 及管理模式1课时员工临时 餐厅林祖金集中授课2服务业的礼貌礼 节，行为规范2课时员工临时 餐厅林祖金集中授课3物业管理基础知识

21、3课时员工临时 餐厅林祖金集中授课4物业行业的职业道 德及修养2课时员工临时 餐厅林祖金集中授课5操作和服务礼貌礼 节2课时员工临时 餐厅林祖金集中授课6装修管理条例及管 理处装修管理规定2课时员工临时 餐厅林祖金集中授课7各工作岗位操作流 程服务意识与技巧3课时员工临时 餐厅林祖金集中授课8物业管理条例及法 规2课时员工临时 餐厅林祖金集中授课9不同顾客不同接待 方式1课时员工临时 餐厅林祖金集中授课10如何接待业主投诉 及问题处理的技巧 和方法3课时员工临时 餐厅林祖金集中授课11安全保障和消防基 础知识2课时员工临时 餐厅林祖金集中授课12维修工作技巧及紧 急事故的技巧1课时员工临时 餐

22、厅林祖金集中授课(2) 办公室人员培训、闭卷考试负责人：林祖金序号培训内容培训时间培训地点培训负责人培训方式备注1物业管理基知识2课时管理处 办公室林祖金集中授课2物业管理条例及法 规3课时管理处 办公室林祖金集中授课3企业的团队精神1课时管理处 办公室林祖金集中授课4领导者的领导艺术1课时管理处 办公室林祖金集中授课5物业管理行业的职 业道德及修养2课时管理处 办公室林祖金集中授课6服务行业的礼貌礼 节及服务意识2课时管理处 办公室林祖金集中授课7IS09000文件知识 及质里程序文件2课时管理处 办公室林祖金集中授课8建筑装饰管理手册 管理处工作手册3课时管理处 办公室林祖金集中授课9前期

23、物业管理协议 与业主临时公约2课时管理处 办公室林祖金集中授课(3) 护卫员的培训、闭卷考试负责人：汪月清序号培训内容培训时间培训地点培训负责人培训方式备注1服务的礼貌礼节及 服务意识2课时员工宿舍汪月清集中授课2护卫员工作手册4课时员工宿舍汪月清集中授课3物业管理基础知识 及物业管量条例3课时员工宿舍汪月清集中授课4发生紧急事件的一 般处理技巧2课时员工宿舍汪月清集中授课5工作中疑难问题及 投诉处理技巧2课时员工宿舍汪月清集中授课6IS09000文件知识1课时员工宿舍汪月清集中授课7消防基础知识2课时员工宿舍n汪月清集中授课8装修管理规定1课时汪月清集中授课(4) 罗湖金岸售楼期间员工培训计

24、划培训日期培训内容培训时间培训地点培训负 责人培训方式5月公司简介，酒店知识、物业管理知识、8:30至售楼大厅徐志平讲授、板书21日酒店式物业管理理念，罗湖金岸管理处 组织架构和工作流程简述1200样板房队列训练（停止间转法、立正、稍息）14:00至门口停车汪月清实际操作体能训练停车场清洁卫生，宿舍清洁卫 生1730场邓大勇5月护卫贝冈位职责，纪律要求，奖惩制度8:30至售楼大厅汪月清讲授、板书22日1200样板房队列训练（二大步法）俯卧撑售楼大厅14:00至门口停车汪月清r实际操作:清洁卫生，洗手间清洁1730场邓大勇各种突发事件处理程序，灭火器的使用8:30至售楼大厅汪月清讲授、板书方法和

25、紧急集合方案，一般灭火常识1200徐志平5月等。24日护卫员岗位专业知识实地培训。14:00至门口停车汪月清讲授、板书1730场邓大勇5月服务中心冈位职责和素质要求8:30至售楼大厅徐志平讲授、板书26日1200样板房样板房清洁卫生14:00至22楼汪月清实际操作1730邓大勇徐志平5月服务中心工作规范8:30至售楼大厅徐志平讲授、板书27日1200样板房样板房清洁卫生14:00至22楼徐志平实际操作1730汪月清5月礼宾员、接待员、工作程序和服务标准8:30至售楼大厅徐志平讲授、板书28日1200样板房各部门运作模拟操作训练14:00至新售楼大徐志平讲授、板书1730厅客房服务员工工作程序和

26、服务标准8:30至售楼大厅徐志平讲授、板书5月1200样板房29日客房服务员工工作程序和服务标准14:00至22楼样板徐志平实际操作1730房公共区域清洁程序和服务标准8:30至售楼大厅徐志平讲授、板书5月1200样板房30日公共区域清洁程序和服务标准14:00至门口停车徐志平实际操作1730场六、管理服务内容1、基本服务（1）基本服务A、治安保卫B、环境卫生C、消防安全D、园林绿化E、交通停车F、日常维修G、装修管理2、特约服务是为满足业主特别需要而提供的个别服务， 收费标准按公司有偿服务标 准结算，其项目：（1）车辆保管（2）房屋代管（3）预约上门清洁（4）家庭护理（5）土建维修（6）代购

27、车票机票等（7）代购商品（8）代付各种公用事业（9）代办住户委托的其它服务项目七、管理处装备配置方案（详见罗湖金岸入伙方案）八、管理方式及服务宗旨1、 管理方式罗湖金岸实行“六星级酒店式物业管理模式” 进行操作 ,同时实行“人性 化、氛围化”管理。2、服务宗旨严格遵循为“业主创造价值、为社会创造效益”的企业宗旨，以方便、热情、主动、扎实的工作作风。为业主创造一个安全、清洁、优美、舒适、方便的生活环境，以优质的服务认真履行好公司对广大业主“六星 级酒店服务”的承诺。九. 管理服务分项指标及措施（一）、管理服务质量指标1. 提升管理水平，保证服务质量全年顾客满率不低于 95%；2. 杜绝因管理责任

28、造成的重大刑事案件，机动车被盗事故；3. 杜绝因管理责任造成的重大刑事案件，机动车被盗事故， 确保该类全年事故率为零。4. 增强员工的服务意识， 确保全年顾客有效投诉率低于 5%， 投诉处理率 100%。5. 建筑、电梯、供水、供电及消防设备完好率达 99%6. 卫生保洁率达 99%以上。7. “四害”消杀合格率达 98%以上。8. 档案、资料收集、整理合格率达 98%以上。9. 员工持证上岗，严重违纪率低于 1%。10. 公共文体，休闲设施完好率达 98%11. 住户违章处理率达 100%。12. 每年进行业主意见调查不少于 2 次，住户综合满意率 95%以上。13. 二次供水卫生达标，杜绝

29、二次污染。14. 各项收费严格按照政府规定执行， 无多收费，乱收费现象， 合理收费， 力争收费不低于 96%。15. 有偿服务和收费标准，管理费、收支帐目每半年向业主公布一次。16. 应制定员工月度、 年度工作计划和培训计划， 建立执行考核记录， 培 训合格率达 100%17. 内部标识、标牌齐全，完好率达 99%以上。18. 保安 24 小时值班、巡视、每年刑事案件发生率低 1% 以上指标仅为主要指标，详细指标严格按照建设部住宅小区考评和 深圳记市物业综合管理收费等级考评标准执行。（二）实现管理服务目标的措施1、办公室（1）工作时间 每周实行六天工作制，周日安排人员值班 上午8：30至12：

30、00下午 14：00至17；30上班必须提前 10 分钟到岗，做好工作前的各项准备，工作期间 不准脱岗，不准提前离岗。（2）着装要求 上班时，着工装佩带工作牌，男士必须系领带，女士衬衣必须扎 蝴蝶结，要求服装干净整洁，穿着得体。（3）办公秩序 上班时，保证办公室安静，不得大声喧哗，不得干与工作无关的事情，不吃零食，保持桌面干净有序，接听私人电话不得超过 2分钟。业主来访或接听电话时，要求标准规范地使用物业管理、 “文明礼貌用语”。（4）投诉处理A 、 业主本人来电投诉实行首问负责制，由接待人全权负责到底；B、接待投诉时要认真听取业主投诉的内容；C、认真做好记录；D、把将要采取的措施告诉业主，并

31、征得业主的同意；E、把解决问题所需要的时间告诉业主F、立即安排处理G、处理完毕后与业主再次电话联系，告知处理结果，并征询业主意见；H、做好处理过程详细记录（5）培训制度A 、 认真做好每周每月的培训计划， 把培训工作做到实处，才能真正提高员工的业务理论水平及服务意识；B、组织监督好维修护卫班的培训；C、认真做好培训考核存档工作（6）回访制度A、坚持每周六的回访，认真听取业主对管理工作的意见，不断改进管理工作和方法，确实把日常服务工作做到实处B、坚持做好每月维修工作的回访， 听取业主对维修工作的意见，及时改进服务质量及方法C 认真做好年度意见征询工作， 总结归纳意见中普遍反映的问题， 对能解决的

32、问题及时予以解决，对不能解决的问题，予以公开的 回复。（7）装修管理：A 、 严格按装修报批程序进行审批；B、严格按深圳市家庭居家装饰、装修管理规定，要求装 修单位必须具有承建 “资质证书”、“营业执照”，特种工作 人员必须持证上岗，严禁无证操作；C、要求施工单位提供装修户内的“装修平面图” 、水电管 线走向图，认真对图纸审核，对不能破坏的主体，不影响 外观，不改动智能化线路的可同意装修；D、交齐各项费用、发放“装修许可证“、 “出入证”等证 件后，方可进场装修；E、坚持每天的装修巡查工作， 发现违章情况时进行制止， 不符合规范的进行指正；F、认真做好巡查记录；（8）资料的收集完整，整理规范；

33、A、收集、整理发展商从工程报建、竣工验收到接管验收的整套 资料；B、收集业主入伙时第一手资料（包括身份证复印件、联系电话、 家庭成员、办理装修手续等）C、对日常服务运作资料、表格、图纸等进行收集、归档、分类、妥存，方便日后创建优秀小区时使用。（9）社区文化活动A 、 根据管理处全年活动计划的安排，安排社区文化活动 负责人，编制出社区文化活动计划方案，购买活动所需的 物品，布置活动场地；B、认真组织实施对活动情况进行拍照记载；C、活动完后对活动情况进行分析，总结活动成败原因及取得的效果，是否达到与业主住户融通，沟通的目的。（10）业主物品控制制度A 、 认真执行、业主入住时的“入住通知单”填写制

34、度；B、认真执行好大厦物品搬入、搬出的放行制度，确保小 区业主物业使用人的财务安全。（11）树立节约意识 强化员工的节约意识；一张纸两面用，人离关水、人走灯灭，双 人采购，货比三家。尽快形成良好风气。（12）日常运作检查A 、 物业管理重点是检查、监督落实到处，管理人员特 别是各部门主管要每天走出办公室， 要做到“三多四勤” 既要多看、多听、多说，又要腿勤、眼勤、手勤、嘴勤， 发现问题要敢管、会管；B、各主管人员要对本部门进行经常性定期或不定期 的检查，发现问题及时进行纠正处理， 同时各部门要统 一协调，全员参与管理， 形成互动机制， 从而保证各部 门的工作能很好运作，提高企业的整体管理水平。

35、（13）积极、主动与发展商政府相关部门联系，配合 收集业主有关资料，将政府行为的代收费办理抄表 到户，为降低成本创造条件。2、水电维修部：（1）所有员工都须经培训后持证上岗。（2）着装统一工整，干净整齐，佩带工作牌；（3）严禁给业主维修时收受礼物及维修费用之外的钱财，禁止 同业主 /住户拉关系及乱收费现象发生，强调进业主家维修 时，先敲门问好，必须穿鞋套，做到工完场清，维修质量 优良；（4）实行 24小时值班制度，随时为业主提供应急维修服务，维 修工作严格按照管理处制定便民有偿服务承诺 维修工 作流程、维修语言流程执行。（5）小区所有电设备，公共建筑设施严格按照管理处制定的 房 屋设备保养标准

36、、设备管理工作手册 、建筑 /装饰管理 手册定期进行维修、保养；（6）严格执行操作规程和培训计划，不断提高员工专业技能和 服务水平。3、护卫班（1）护卫员工作纪律A 、 按时交接班；不迟到、早退、更不准脱岗、误班；B、 按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，微笑服务，文明礼貌；C、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹、 不准看书报、听收音机、打瞌睡，不准做其他与值班执勤 无关的事；D、值班期间严禁携带传呼机、手机等个人通信器材，禁 止打私人电话，接听私人电话时间不得超过 1 分钟；E、不准在岗位上会友聊天，末当班人员不得在岗位上逗 留，接待业主 /物业使用人时不得闲聊与工作无关的话题；F

37、、不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊，不准 赌博；G、不准擅自带人留宿， 亲属如有特殊情况需临时留宿的， 须报经单位主管领导批准，不准公司辞退、离职人员在员 工生活区逗留、住宿。H、严格请销假制度，外出人员必须请假。2）仪容仪表A、穿着统一制服，佩带工作牌，服装整齐干净；B、不准披衣、敞怀、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚；C、头发要整洁，男士前额不得遮盖眼眉，鬓角发不超过 耳屏，脑后发不得触及衣领，胡须长不得过 1 毫米，鼻毛 不得长出鼻孔。女士不得涂脂抹粉，涂有色的指甲油。护 卫员不得留长指甲，男士指甲长超过指尖 1 毫米，女士不 超过 3 毫米；C、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰

38、驼背、东 歪西倒，前倾后仰，不得伸懒腰，袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋，不准边执勤边吸烟、吃零食、搭肩挽臂；D、不得佩戴饰物；E、不得哼歌，吹口哨；F、不得随地吐痰，乱丢杂物；G、经常检查并保持良好的仪表，但不得当从整理个人衣物，不得将任何物件夹于腑下；H、不抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔、不得敲桌椅或玩弄其他物品；3) 大堂岗A、大堂岗护卫员工作实行 24 小时全天候值班制度；B、严格规范使用公司护卫员文明礼貌用语，文明礼貌执勤；C、 对来访客人进行确认，并严格执行验证登记制度，控 制闲杂人员在小区的流动，确保业主人身财产的安全；D、熟悉大厦业主的基本情况做到处理问题及时迅速；E、保持工作环境桌面

39、干净、整洁、维持良好的工作环境；F、认真做好助残扶弱工作，当发现有年老，体弱及幼童时，应及时伸出助之手进行帮助；G、严格执行物品搬出搬入放行制度，入住管理制度，确 保业主财产安全。4) 道口岗：(必须从开始强化，车管工作不可出错的意识)A、道口岗护卫员实行 24 小时全天候值班制度；B、严格规范使用公司护卫员“文明礼貌”用语，文明礼 貌执勤；C、保持工作环境，桌面干净整洁，维持良好的工作环境；D、当有车辆进出道口值班员应立即上前向司机敬礼，协 助司机刷 IC 或收回车辆出入卡，开闸放行；E、认真做好车辆完好情况的登记，并及时提醒业主；F、严格执行车辆验证放行制度及防盗工作；G、及时提醒车主锁好门窗，车内贵重物品的存放工作；H、定期对监控设备进行有效的清洁养护，保持工作环境 干净整洁，控制闲杂人员不得随意进入工作地点；I、监控录像资料的保存严格按 “监控录像带（盘）管理规定” 执行。5）巡逻岗A 、 每班巡楼两次，对楼内的闲杂人员进行盘问或驱赶， 对业主