商家纠纷率申诉认证答案

1、卖家商品页面显示如下:卖家表示自己没有主动加入过破损补寄服务，故拒绝补寄卖家在商品页面已明确描述了需要买家24 小时内反馈才支持补寄，而买家超时了，故拒绝补寄卖家反馈买家原因导致破损，并提供了买家承认自己签收后不小心摔坏的相关聊天记录截图，故拒绝补寄卖家表示在买家拍下商品后，自己已退出了破损补寄服务，故拒绝补寄买家购买的一台电视机， 物流显示超区件被原单退回。买家申请退款， 被卖家拒绝。交易平台介入后。以下说法正确的是哪一项？备注 :参考章节： 2-5-4解析：卖家使用的发货快递/物流等不达、超区，将被判定卖家责任因买家地址偏僻，卖家常用快递无法到达，且发货前买家未告知卖家，故交易不会被计入卖

2、家纠纷退款率因超区问题属物流第三方责任，非卖家原因，故交易不会被计入卖家纠纷退款率因卖家使用的快递超区，故交易将会被计入卖家纠纷退款率因卖家未与买家约定使用哪家快递/物流发货，故交易会被计入卖家纠纷退款率买家在 XX 店铺购买了一套内衣，商品主图中描述全国顺丰包邮，但卖家为节省成本用了韵达发货。买家拒签商品并申请退款。卖家拒绝同时表示商品未加入 7 天无理由退货，买家是因为买错了尺寸才要退的。交易平台介入后，以下说法正确的是哪一项？备注 :如卖家提供发货买家认可发韵达快递的聊天记录截图，交易仍会被判定计入卖家纠纷退款率因商品未加入 7 天无理由退货退货服务，不支持退货，交易不会被计入卖家纠纷退

3、款率因卖家未使用承诺的快递发货，故交易将被计入卖家纠纷退款率如卖家提供买家承认买错尺码要退货的聊天记录截图，交易将不会被判定计入卖家纠纷退款率买家在 xx 店铺购买了一套床上四件套，购买前旺旺咨询卖家客服是否为100% 纯棉，客服答复是的。收到货后买家查看商品水洗标为70% 棉+20% 涤纶，提供照片并申请退货退款。卖家拒绝，交易介入后，以下说法中正确的是哪一项？备注 :参考章节： 2-2-1解析：买家提供有效的商品描述不当（描述不符+瑕疵）的凭证，但卖家拒绝提供售后服务，将会被计入纠纷退款率如卖家商品页面描述的材质成分和水洗标一致，交易将不会被计入卖家纠纷退款率如卖家商品页面未对材质做出描述

4、，交易将不会被计入卖家纠纷退款率不管卖家商品页面是否描述，交易都将会被计入卖家纠纷退款率如买家在介入前已与卖家协商一致部分退款，但因不会操作修改协议导致交易介入，交易仍会被计入卖家纠纷退款率买家在 XX 店铺购买了一套儿童玩具，申请七天无理由退货。卖家拒绝，交易介入后，以下场景中会被计入卖家纠纷退款率的是哪一项？备注 :参考章节： 2-3-1解析：商品完好定义中，“外包装 ”系指：生产厂商原包装（最小销售单元），不含卖家或物流自行二次封装卖家提供聊天记录截图，证实商品已被买家拆开塑封包装且已经使用卖家提供物流流转记录页面截图，买家签收商品已超7 天卖家提供聊天记录截图显示买家承认已将卖家店铺自

5、己封装的纸箱丢掉了非包邮商品，卖家因买家未扣除发货运费拒绝退款关于天猫卖家被判为卖家责任的生效时间，以下说法正确的是哪一项？备注 :参考章节： 1-2-3解析：天猫卖家被判为卖家责任的生效时间：交易被判卖家责任且退款完后的第5天，纠纷退款率会生效天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第2 天天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第3 天天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第4 天天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第5 天买家在 xx 旗舰店购买了一件连衣裙，双方约定24 小时内发货，实际发货物流在订单付款的 28 小时才产生揽件记录。买家收到货物剪掉吊牌并

6、穿着两天后觉得衣服不太合适，以延迟发货为原因申请退货退款。卖家拒绝后交易平台介入，以下说法正确的是哪一项？备注 :参考章节： 1-2-4解析：纠纷判则方向与纠纷钱款处理方向是平台对同一笔纠纷介入case 在两个不同维度的处理结果。 纠纷判责方向是基于凭证信息、 交易事实， 判断卖家纠纷介入过程中是否存在应尽未尽的义务；如果存在应尽未尽的义务，那么会判定卖家责任；如果不存在应尽未尽的义务，那么不会判定卖家责任。钱款处理方向是基于凭证信息、交易事实，依据淘宝平台争议处理规则判定钱款的处理结果，处理结果分为：打款卖家、退款买家、支持买家退货退款等；判则判定为卖家责任的，不意味着钱款支持方向上支持的一

7、定是买家；因卖家违背发货时间承诺，故交易将支持退货退款，并计入卖家纠纷退款率因买家商品已影响完好，故交易将驳回买家退款，且不计入卖家纠纷退款率因卖家在天猫平台规定的 48 小时内已发出货物，故交易将驳回买家退款，且不计入卖家纠纷退款率卖家违背发货时间承诺，但商品已影响完好，故交易将驳回买家退款，但计入卖家纠纷退款率关于纠纷退款率，以下说法正确的是哪一项？备注 :参考章节： 1-2-2解析：纠纷退款率=30 天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数（支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数） *100% ；针对一笔退款，被判一次卖家责任或被判多次卖家责任都只计入一次纠纷退款率；针对一个订单的多笔退款且每一笔退款

8、都有被判卖家责任（一次或多次），会按每一笔退款编号分别计入一次纠纷退款率，也就是说一个订单多笔退款会计入多笔纠纷退款率；纠纷退款率 =28 天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数（支付宝成交笔数= 淘宝交易子订单数）*100%纠纷退款率的计算周期：每天计算近30 天内纠纷退款的数据针对一笔退款，每判定一次卖家责任都会被计入一次纠纷退款率针对一个订单的多笔退款如每一笔退款都被判卖家责任，将会被计入一次纠纷退款率买家购买的旅行箱， 按卖家退货地址退货且物流显示已签收， 卖家拒绝退款。 交易平台介入后，以下说法错误的是哪一项？备注 :买家反馈退货无误，提供了发货面单，收件地址与卖家地址相符，交易将会被判定

9、计入卖家纠纷退款率买家提供了卖家承认收到货物，但要求买家扣除包邮的发货运费的聊天记录，交易将会被判定计入卖家纠纷退款率卖家提供了买家承认货物和其他卖家的货物寄反了的聊天记录截图，交易将不会计入卖家纠纷退款率卖家提供购买前， 已旺旺告知买家如退货需扣除 10 元打包费的阿里旺旺聊天记录截图， 交易将不会计入卖家纠纷退款率关于纠纷退款率，以下说法正确的是哪一项？备注 :参考章节： 1-2-1 解析：纠纷退款率，指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持买家的退款所在卖家支付宝成交笔数的占比比例。纠纷退款率，指的是买卖双方自行协商达成退款协议的退款所在卖家支付宝成交笔数的

10、占比比例纠纷退款率，指的是卖家在近 30 天成功退款、售后笔数占近 30 天支付宝成交笔数的比率纠纷退款率，指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持买家的退款所在卖家支付宝成交笔数的占比比例纠纷退款率，指的是卖家在近28 天成功退款、售后笔数占近28 天支付宝成交笔数的比率买家在 XX 店铺购买了一盆兰花，旺旺联系卖家询问养不活怎么办时，卖家承诺养不活包退。买家收到不久后反馈植物死亡要求退款。 卖家拒绝并表示是买家自己把兰花养死了， 不是兰花的质量问题。交易介入后，是否会计入卖家纠纷退款率？备注 :参考章节： 2-3-4 解析：买卖双方约定养不活包退， 但卖家未履

11、行承诺，导致买家权利无法得到保障，将被计入纠纷退款率是否买家在 XX 店铺中购买的网页制作服务。双方约定一周内交付，实际卖家在第10 天完成制作并交付买家。买家申请退款，被卖家拒绝。交易平台介入后，因商品不支持7 天退货且卖家已履行发货义务，交易将不会计入卖家纠纷退款率。以上说法是否正确？备注 :参考章节： 2-5-9 解析：卖家未按约定完成（含部分完成）服务，将被判定卖家责任是否买家在 XX 店铺定制了一套浴室柜组合，到货因台盆破损问题验货拒签并申请退款。卖家拒绝后交易平台介入，以下说法正确的是哪一项？备注 :参考章节： 2-2-3 解析：未收到货 /表面一致问题，买家提供有效凭证，但卖家拒

12、绝提供售后服务，将会被计入纠纷退款率如卖家提供介入前已协商一致重新补寄商品的聊天记录和物流单号，交易仍将被计入卖家纠纷退款率卖家提供发出完好的物流证明，物流途中破损，为第三方责任，故交易不会被计入卖家纠纷退款率破损问题，买家已提供有效凭证，故交易将会计入卖家纠纷退款率因商品是定制的，不支持退货和拒签，故交易将不会计入卖家纠纷退款率买家购买的4 件衣服，申请7 天无理由退货。卖家签收退货反馈包裹内仅有三件衣服，故拒绝四笔退款中未收到货物的那一笔退款。 交易平台介入后 （举证要求： 实物图片和物流公司红章证明），以下场景中不会被计入卖家纠纷退款率的是哪一项？备注 :参考章节： 2-5-6解析：卖家

13、反馈退货存在疑义拒绝签收，但未提供有效凭证，且拒绝提供应当的售后服务，将被判定卖家责任温馨提示：因物流公司的称重数据指标可参考性低，一般不作为有效凭证采纳。建议您对退货商品尽量当面验货，如拒签，需提供能够证明商品问题的实物图片+物流面单（同一张照片中） ；如已签收，需提供说明表面不一致情况的物流公章证明卖家在举证期内提供少件的商品图片和快递底单在一起的照片卖家在举证期内提供发货物流揽件重量，和退货物流揽件重量在快递公司内网的页面截图，显示重量分别为和卖家在举证期内提供退货物流揽件重量在快递公司内网的页面截图和自己收到的 3 件衣服一起的称重图片，显示重量均为卖家在举证期内提供买家退货前，旺旺联

14、系自己说明这件衣转卖给同事了，不退了的聊天记录截图买家购买了 100 把扇子，卖家运费模板设置运费为 200 元，买家收到商品后发现快递面单上显示运费金额为 50 元，申请退款并提供凭证。卖家拒绝，表示买家接受此运费并自愿拍下。交易平台介入后，是否会计入卖家纠纷退款率？备注 :参考章节： 2-5-3 解析：卖家未将发货运费如实告知买家导致买家申请退款，但卖家拒绝提供应当的售后服务，将被判定卖家责任是否买家确认收货后申请 7 天无理由退货，卖家超时未处理导致达成退货协议。但保证金不足，系统通知卖家 24 小时内充值保证金。由于卖家未及时充值导致交易平台介入处理，介入后卖家及时配合完成充值，交易不

15、会被计入纠纷退款率。以上说法是否正确？备注 :参考章节： 2-5-8 解析：达成维权协议，但由于卖家无保证金或保证金金额低于交易金额，买家无法完成退货，将被判定卖家责任是否买家在 XX 店铺购买了一台空气净化器，收到货物并点击确认收货后才发现少了一个滤芯，申请退货。卖家承认少发，但拒绝退货。交易平台介入后，以下说法错误的是哪一项？备注 :参考章节： 2-5-1 解析：买家已提供凭证证明卖家发错货、 少发货，但卖家拒绝提供应当的售后服务，将被计入卖家纠纷退款率因买家确认收货导致运费险失效，卖家拒绝承担退货运费，交易将被计入卖家纠纷退款率如介入前，买卖双方协商部分退款，但金额未达成一致，卖家拒绝退

16、货要求小二帮助协商部分退款，交易将被计入卖家纠纷退款率如交易判责卖家开启退货入口后，买卖双方协商一致支付宝转账部分退款，买家取消退款，交易将会被计入卖家纠纷退款率如介入前，双方协商补寄，且卖家提供的补寄单号在物流途中，买家因物流太慢申请退货，交易将会计入卖家纠纷退款率买家在 xx 店铺购买了一辆品牌童车，收到后反馈假货问题要求退货退款，被卖家拒绝。以下说法正确的是哪一项？备注 :如商品曾被假货处罚但申诉成功，交易介入后，仍会计入卖家纠纷退款率卖家在举证期内（举证要求：授权凭证和进货发票），卖家提供了授权书和三 c 认证的报告。交易介入后，将会计入卖家纠纷退款率如商品已被买家穿着使用，影响商品完

17、好。交易介入后，将不会计入卖家纠纷退款率如买家在购买前卖家已明确告知商品非正品，买家仍进行购买。交易介入后，将不会计入卖家纠纷退款率以下场景中（在卖家无特殊说明情况下，一般商品淘宝规定发货时间为72 小时，天猫规定发货时间为48 小时），交易平台介入后，不会被计入卖家纠纷退款率的是哪一项？备注 :买家 5月 11 日在 XX 淘宝店铺购买的袜子， 卖家 5 月 12 日点击发货， 15 日物流揽件， 买家拒签并反馈未按约定时间发货要求退款，卖家拒绝买家 3月 5 日 12 点在 XX 天猫店铺购买的手表，卖家当天点击发货，3 月 8 日 11 点物流揽件，买家拒签并反馈未按约定时间发货要求退款

18、，卖家拒绝卖家未在约定时间内发货，买家拒签包裹并以未按约定时间发货原因申请退款，卖家拒绝买家 3月 5 日 12 点在 XX 天猫店铺购买的手表，卖家当天点击发货，因物流无跟踪，买家于3月7日8点反馈未按约定时间发货要求退款，卖家拒绝以下物流派送场景中， 若出现表面不一致的纠纷介入， 且卖家未提供买家本人签收或第三方授权签收凭证，会被计入纠纷退款率的是哪一项？备注 :买家收件地址为 A 小区 2 号楼 301 室，留言反馈快递未联系自己直接放在了小区菜鸟驿站买家留言反馈，快递打电话自己没接到，东西被直接送到了收件地址，快递是被自己母亲签收的买家收件地址为 A 小区 5 号楼 203 室菜鸟驿站

19、，留言反馈快递未联系自己，直接送到菜鸟驿站被签收收件地址为公司地址，买家留言反馈，快递联系自己的时候本人不在，就让同事代签了交易平台介入后，以下场景中不会被计入卖家纠纷退款率的是哪几项？备注 :参考章节： 2-3-1解析： 1、关于 “七天退货 ”支持 7 天无理由退货的包邮商品，买家无理由拒签，申请退款，卖家拒绝并要求买家承担发货运费支持 7 天无理由退货的包邮商品，买家无理由拒签，申请退款，卖家拒绝并提供有效物流证明证实快递公司收取返程运费，要求买家承担返程运费买家无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货且性质不适宜拒签的商品，申请退款，卖家拒绝退款并拒签返件商品支持 7 天退货的非包邮商品

20、，买家无理由拒签，卖家要求买家承担发货运费，买家拒绝并申请客服介入，卖家拒绝退款。以下场景中，哪些会被判定为卖家责任？备注 :参考章节： 1-1-1解析：卖家责任，指的是在退款或售后维权中，基于凭证信息卖家存在应尽未尽的义务判定为卖家责任的退款。卖家责任判定原则如下：1 、卖家售卖商品不符合法律法规或淘宝平台管理要求。例如：销售禁限售商品、销售假货等。2、买家提出的维权需求在淘宝保障范围内，但卖家拒绝提供服务。例如：买家反馈商品商品描述不符要求退货退款卖家承担退货运费，且已经提供商品实物对比图片，卖家拒绝买家退货退款的维权申请。3 、卖家拒绝向买家提供其承诺的服务。例如：平台规定服务承诺（如

21、7 天无理由退货）、卖家自主加入的服务承诺未履行（如送货入户、无忧退换货等）、卖家自主承诺、买卖双方约定等。4、商品问题，卖家未履行应有的举证义务（举证无效或未举证）且拒绝提供应当的售后服务。例如：买家反馈商品存在质量问题或系假冒商品，卖家在淘宝通知时间内内未履行举证的义务或拒绝提供应当的售后服务。买家反馈商品发错货要求卖家承担运费退货，并提供商品实物照片。卖家拒绝承担运费必须加入 7 天退货服务的商品，卖家拒绝履行退货服务出售禁售品、假货买家反馈商品功能性故障，卖家未提供商品正规进货来源凭证，且拒绝售后服务以下商品质量问题退货，需卖家提供进货凭证的场景中（举证要求：授权凭证和进货发票，或商品

22、检测报告），哪些会被计入卖家纠纷退款率？备注 :参考章节： 2-4-1 解析：买家反馈商品质量问题，卖家未提供有效进货凭证或授权书，且拒绝提供应当的售后服务，将被计入纠纷退款率温馨提示：在提供进货凭证时，进货发票和授权证明需一并提供；进货的发票开票时间需在品牌授权的时间范围内， 且品牌授权时间需在买家购买商品前。 在提供检测报告时，需保证检测报告中商品型号、图片与订单商品保持一致。买家 18年5月 20 日购买的某品牌儿童自行车反馈商品质量问题，卖家提供了商品的3C 认证证书和 17年 12 月-18 年 12 月的品牌授权证明买家 18年 5月 20日购买的豆浆机使用后反馈功能故障，卖家提供

23、了17 年 5 月的进货发票和 17 年 12 月-18 年 12 月的品牌授权证明买家 18年 5月 20日购买的手机激活后反馈无法上网。卖家提供了一张手机质检报告，报告中手机品牌与订单商品相符，但型号不同买家 18年 5月 20日购买的冰柜，使用后反馈制冷效果差，卖家提供了商品的18 年 5 月初的进货发票和17 年 12 月 -18 年 12 月的品牌授权证交易平台介入后，以下哪些场景将会被计入卖家纠纷退款率？备注 :参考章节： 2-4-1 ；2-5-6解析：选项 1 ，买家反馈商品质量问题卖家未提供有效授权凭证和进货发票，或商品检测报告，且拒绝提供应当的售后服务将被计入纠纷退款率；选项

24、 2 ，卖家反馈退货存在疑义，退货物流已显示被卖家签收，但未提供退货有疑义的有效凭证（物流红章凭证），且拒绝提供应当的售后服务将被计入纠纷退款率；选项 3 ；买家反馈未收到货物表面一致问题，卖家未提供有效的物流红章凭证（证明买家是否本人签收或授权他人签收）或提供物流红章凭证无效，且拒绝提供应当的售后服务将被计入纠纷退款率；选项 4 ，买家提供有效的商品有质量问题的凭证，但卖家拒绝提供售后服务将被计入纠纷退款率；商品质量问题退货，卖家在举证期内（举证要求：授权凭证和进货发票，或商品检测报告）提供了自己的供应商开具发的发票和授权证明，但没有品牌方给供应商的授权证明买家申请 7 天无理由退货，商品寄

25、回后，卖家签收反馈货物影响商品完好，举证期内（举证要求：实物图片和物流公司红章证明）提供了商品实物和快递底单在一起的照片买家反馈未收到，卖家在举证期内（举证要求：签收底单或授权签收证明）提供了物流流转记录截图，截图显示货物在买家地址被签收买家购买的一双500 元的某品牌运动鞋在签收的第10 天出现断底情况，提供商品照片申请换货。卖家拒绝，并表示商品已穿着使用，只能维修以下场景中，交易平台介入后，哪些会被计入卖家纠纷退款率？备注 :参考章节： 2-1-3解析：买家在退款详情中提供了卖家好评返现的凭证或卖家自己承认好评返现的行为的均判为卖家责任。包括但不限于商品或信息中存在以下任一内容：1、全 5

26、 分返现、好评返现、好评返红包、好评返优惠券等引导好评的类似内容；2、免单、全额返现、高比例返现等类似内容，但使用官方免单工具的商品或信息除外；商品主图中描述全 5星评价 /好评，返 5 元店铺优惠券旺旺聊天中卖家承诺50 字好评 +晒图，返现金红包3元买家对商品不满意，确认收货差评后，卖家旺旺主动联系买家，协商删除评价后可部分退款5元卖家发布使用官方免单工具的商品，并描述限时拍下前20 名免单买家在 XX 店铺购买了一个茶壶， 签收商品第2 天反馈茶壶壶盖顶部的圆珠做歪了，存在做工问题，并提供有效照片凭证申请退货退款。卖家拒绝， 表示商品已使用， 可提供更换茶壶的服务但不支持退货。交易平台介

27、入后，以下说法中哪些是正确的？备注 :参考章节： 2-2-2解析：买家提供有效的商品有质量问题的凭证，但卖家拒绝提供售后服务，将会被计入纠纷退款率如卖家在举证期内（举证要求：授权凭证和进货发票，或商品检测报告）已提供有效的授权凭证和进货发票，交易仍会被计入卖家纠纷退款率因买家在签收商品 7 天内反馈商品质量问题且举证有效，卖家拒绝售后，故交易将会计入卖家纠纷退款率因买家已经使用了商品，影响卖家二次销售，故交易不会计入卖家纠纷退款率因卖家已主动提供更换壶盖的服务，故交易将不会被计入卖家纠纷退款率买家申请 7 天无理由退货并寄回商品，卖家拒绝退款表示自己未收到货物。交易介入后，以下哪些场景会被计入

28、纠纷退款率？备注 :参考章节： 2-5-5 解析：卖家提供退货地址错误（不详细）或未经买家同意变更退货地址，将被判定卖家责任包裹被原单退回买家处，物流公司表示因收方电话联系不上且退货地址不详，无法派件成功买家申请退款后出现了 2 个不同的退货地址，分别是系统提供的默认退货地址和卖家留言的退货地址，买家按默认退货地址进行退货，卖家表示退货地址不对未收到货买家已办理退货并填写退货单号，卖家在买家填写退货单号后次日留言提供了新的退货地址，后续表示买家未更改退货地址导致自己未收到货买家申请极速维权系统因买家信用良好，提供了默认退货地址让买家退货，货物显示已签收，但卖家表示这个退货地址是不对的，自己未收

29、到货买家在 XX 店铺购买了一套实木家具，收到商品反馈商品不是实木而是复合板材质的，申请退货退款要求卖家承担来回运费被卖家拒绝。交易平台介入后 （举证要求： 授权凭证和进货发票，或商品检测报告），以下哪些说法是错误的？备注 :卖家在举证期内提供商品的品牌授权证明，交易将不会被计入纠纷退款率根据谁主张谁举证的原则，买家主张材质不符，需买家先提供检测报告，因买家未举证，交易不会被计入卖家纠纷退款率家具已被买家安装使用，影响商品完好，不能支持退货，交易不会被计入卖家纠纷退款率卖家反馈商品除了背部看不到的那块地方不是实木，其他地方都是的，并不影响买家使用，买家要求过高不能支持退货，交易不会被计入卖家纠

30、纷退款率买家确认收货后反馈未收到货， 包裹已拒签并申请退款。 卖家拒绝退款同时留言称自己参与刷单被骗了。交易平台介入后，以下哪些说法是错误的？备注 :因买家已自行确认收货，故交易将不会被计入卖家纠纷退款率买家承认是刷单，但表示卖家未返款，故交易将不会被计入卖家纠纷退款率卖家提供微信转账记录截图，表示已把货款和佣金都给了买家，交易仍会计入卖家纠纷退款率卖家提供支付宝转账截图（收款方信息与买家信息一致），故交易将不会被计入卖家纠纷退款率买家购买了一本杂志，由于收货地偏远，卖家告知买家发货运费需20 元，买家收到商品后发现快递面单上显示运费金额为13 元，申请退款并提供凭证，被卖家拒绝。交易平台介入

31、后，是否会计入卖家纠纷退款率？备注 :参考章节： 2-5-3 解析：卖家未将发货运费如实告知买家导致买家申请退款，但卖家拒绝提供应当的售后服务，将被判定卖家责任是否买家在 XX 店铺购买了一件 T 恤，申请七天无理由退货。卖家拒绝，交易介入后，以下场景中，不会被计入卖家纠纷退款率的是哪一项？备注 :参考章节： 2-3-1解析：选择无理由退货的买家应当自收到商品之日起七天内向淘宝网卖家发出退货通知。七天期间自物流显示签收商品的次日零时开始起算，满168 小时为 7 天买家在 5月 1日 18:00 签收了商品， 5月 9日 1:00申请退货买家在 5月 1日 18:00 签收了商品， 5月 5日

32、 1:00申请退货，但透明包装袋丢了买家在 5月 1日 18:00 签收了商品， 5月 5日 1:00申请退货，但已确认收货给了差评买家在 5月 1日 18:00 签收了商品， 5月 5日 1:00申请退货，但卖家已在商品页面描述：清仓商品，无质量问题不退不换卖家店铺满 299 元包邮，买家购买了一件 158 元的上衣和一条 199 元的裙子。收到货后因裙子不满意， 对裙子的子订单申请退货退款。 卖家拒绝要求扣除发货运费， 交易平台介入后，是否会计入卖家纠纷退款率？备注 :参考章节： 2-3-4解析：买家退部分商品导致订单总额不满足包邮条件，卖家不存在未履行承诺情况，不会被计入纠纷退款率是否买

33、家在 XX 店铺购买了一件针织衫。 卖家在商品页面最下方使用与页面同等大小字体描述了商品建议手洗。签收商品第 10 天，买家提供衣服变形的平铺测量照片并申请退货退款，被卖家拒绝。交易平台介入后，以下哪些说法是错误的？备注 :参考章节： 2-2-2解析：买家提供有效的商品有质量问题的凭证，但卖家拒绝提供售后服务，将会被计入纠纷退款率； 温馨提示：显着，一般指内容应当位于信息展示界面的 “商品（宝贝）详情 ”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。因商品已超出7 天退货受理范围，交易将不会被计入卖家纠纷退款率如卖家在宝贝页面上写了建议手洗，但买家承认自己是机洗的，交易将不

34、会被计入卖家纠纷退款率卖家留言反馈需要买家更改退款理由为其他，就同意给买家办理退货并承担来回运费。买家未修改，故交易不会被计入卖家纠纷退款率因买家提供凭证有效，且卖家的建议手洗未做显着描述，故交易将被计入卖家纠纷退款买家 18 年 5 月 20 日购买的某品牌儿童自行车反馈商品质量问题，授权凭证和进货发票，或商品检测报告） 内提供以下哪几项证明，计入卖家纠纷退款率？卖家举证期（举证要求：将会被认定举证无效，并备注 :参考章节： 2-4-1 解析：买家反馈商品质量问题，卖家未提供有效进货凭证或授权书，且拒绝提供应当的售后服务，将被计入纠纷退款率。 温馨提示：在提供进货凭证时，进货的发票开票时间需

35、在品牌授权的时间范围内，且品牌授权时间需在买家购买商品前。商品的 3C 认证证书17 年 5 月的进货发票和17年12月 -18年12 月的品牌授权凭证店内同品牌类似商品的检测报告18 年 1 月的进货清单和18 年 6 月-19年 6 月的品牌授权凭证买家在 XX 店铺购买的化妆品， 收到货后反馈拍错了，申请退货，货物寄回后卖家拒绝退款。以下哪些说法是正确的？7 天无理由退货。卖家主动同意备注 :参考章节： 2-3-1 ； 2-5-5解析： 1、卖家商品支持7 天无理由退换货，买家在商品未影响二次销售的情况下申请7 天无理由退换货，卖家拒绝提供售后服务；卖家设置的包邮商品，发货运费需要卖家承

36、担，退货邮费买家自行承担；卖家非包邮商品，来回邮费买家承担；2、：卖家提供退货地址错误（不详细）或未经买家同意变更退货地址将被判定卖家责任。温馨提示： 退货协议达成后，卖家不得以达成协议前已知的相同原因拒绝退款。例如：选项2 中，卖家明知商品已影响完好，仍同意给买家办理退货，后续以此理由拒绝退款，平台是不支持的。如卖家拒绝退款并表示已帮买家购买了退货运费险。故需买家扣除发货运费，因后续保险公司会对运费给与理赔。交易将会被计入卖家纠纷退款率如卖家因商品影响完好拒绝退款，但买家提供退货协议达成前旺旺告知卖家商品已拆封使用，且卖家要求买家申请 7 天退货的聊天记录截图。交易将不会被计入卖家纠纷退款率

37、如商品包邮，卖家拒绝退款要求买家承担发货运费，交易将会被计入卖家纠纷退款率如卖家在退款页面留言的地址和默认地址不一样，买家联系快递上门取件，并按照达成协议时的默认地址寄回商品，卖家反馈买家寄错地址，拒绝退款，交易将不会被计入卖家纠纷退款率买家在 XX 店铺购买了一部二手手机， 卖家在商品页面描述 98 新（无划痕无磨损， 无维修）、售出不退不换， 并提供了手机正面照片。 买家收到商品验货发现手机背部存在一道明显划痕，申请退货退款被卖家拒绝。交易平台介入后，以下说法正确的是哪一项？备注 :参考章节： 2-2-1解析：买家提供了有效的商品描述不当（描述不符+瑕疵）的凭证，但卖家拒绝提供售后服务，将

38、会被计入纠纷退款率，温馨提示：二手手机类商品需支持7 天无理由退货服务因二手商品不退不换，故交易将驳回买家退款，且不会计入卖家纠纷退款率因卖家未对手机背部做出描述且订单商品为二手商品，故交易将驳回买家退款，且不会计入卖家纠纷退款率因卖家未在商品页面对商品瑕疵进行如实披露，故交易将支持退货退款，并被计入卖家纠纷退款率因二手手机需支持 7 天退货服务，故交易将支持退货退款，并计入卖家纠纷退款率买家在 XX 店铺购买了一件上衣，签收货物后第10 天反馈自己买的是高领款式，卖家错发成了低领款，并申请退货退款，被卖家拒绝。以下说法正确的是哪一项？备注 :参考章节： 2-5-1 解析：买家已提供凭证证明卖

39、家发错货、 少发货，但卖家拒绝提供应当的售后服务，将被计入卖家纠纷退款率 温馨提示：规则参见淘宝平台争议处理规则第九十九条：商品的描述不当系无需使用，肉眼即可显着识别情形的，若商品完好，交易支持退货退款；若买家已经使用且影响商品完好的，交易支持打款。如买家在介入后提供款式不一致的商品实物照片，交易将会被计入卖家纠纷退款率如买家已将吊牌剪掉，影响商品完好，交易仍会被计入卖家纠纷退款率因商品签收超 7 天，卖家店铺此商品已下架，影响销售，故交易将不会计入卖家纠纷退款率如买家在介入前提供卖家承认发错货的聊天记录截图，交易将会被计入卖家纠纷退款率买家签收商品后第 10 天申请 “尺码拍错 /不喜欢 /

40、效果不好 ”原因的退货， 被卖家拒绝。 交易平台介入后，以下说法正确的是哪一项？备注 :参考章节： 2-3-2 解析：如卖家未履行自助加入的服务承诺，导致买家权利无法得到保障，将被计入纠纷退款率因买家已超出7 天无理由退货受理范围，故交易不会被计入卖家纠纷退款率如卖家明确表示自己没有主动加入15 天退货的服务承诺，交易不会被计入卖家纠纷退款率如卖家商品页面描述中写明需买家在签收 10 天内申请，才支持无理由退货， 交易将不会被计入卖家纠纷退款率如卖家提供买家已承认商品使用过的相关聊天记录截图，交易将不会被计入卖家纠纷退款率买家在 xx 店铺购买的打印机，因尺寸不合适申请退货。商品寄回，物流显示

41、签收后表示缺少配件，拒绝退款。交易平台介入后（举证要求：实物图片和物流公司红章证明），以下场景中不会被计入纠纷退款率的是哪一项？备注 :参考章节： 2-5-6 解析：卖家反馈退货存在疑义拒绝签收，但未提供有效凭证，且拒绝提供应当的售后服务，将被判定卖家责任 温馨提示：对于退货表面不一致场景，卖家如拒签，需提供能够证明商品问题的实物图片 + 物流面单（同一张照片中）；如已签收，需提供说明表面不一致情况的物流公章证明卖家举证期内提供了少件的实物图片和快递底单在一起的照片卖家举证期内表示商品为拒收并提供了少件的图片和快递面单在一起的照片，且物流反馈此单为误录入签收，实际为少件拒收卖家举证期内提供了少

42、件的照片以及物流证明，物流公司反馈因未加盖公章，证明无效卖家举证期内表示商品为拒收并提供了一张少件的照片，物流公司反馈此单为误录入签收，实际为卖家未拆包直接拒收买家要求卖家制作一份标书。购买前约定商品不支持退款但可以免费修改2 次，卖家需3天内交付。实际卖家在3 天内发货但内容做错，同时表示重做还需2 天时间，但由于招标在即， 2 天后买家就不需要标书了，因此申请退款。卖家拒绝表示已约定不退款，交易平台介入后，是否会判定卖家责任？备注 :参考章节： 2-5-9解析：卖家未按约定完成（含部分完成）服务，将被判定卖家责任是否买家在 xx 店铺购买了一双名牌球鞋，收到后反馈假货问题要求退货退款，被卖

43、家拒绝。以下说法错误的是哪一项？备注 :如商品已被买家穿着使用，影响商品完好。交易介入后，将不会计入卖家纠纷退款率如商品已被假货处罚，交易介入后，将会计入卖家纠纷退款率如卖家在举证期内（举证要求：授权书和进货发票），仅提供品牌的授权书。交易介入后，将会计入卖家纠纷退款率如在卖家没有提供进货凭证的情况下，交易判定卖家责任并开启退货入口后，买家未寄回商品导致退款关闭。交易仍会被计入卖家纠纷退款率以下场景中，买家反馈未按约定时间发货，被卖家拒绝。 交易平台介入后， 不会被判定卖家纠纷退款率的是哪一项？备注 :参考章节： 2-5-2解析：卖家存在虚假发货、强制发货、延迟发货的行为，将被判定卖家责任买卖

44、双方约定5 天左右发货，卖家在第4 天点击发货，当天买家申请退款卖家在商品主图中描述大概5 天发货，实际发货时间为第6 天卖家承诺 5 天内发货，第4 天告知买家商品尾货存在瑕疵，通知其退款买卖双方约定5 天左右发货，实际发货时间为第6 天买家在 XX 店铺购买了一盒去鸡眼的药膏，卖家宝贝页面上承诺“15天内，提供使用前使用前后对比图，无效可退款 ”。买家使用 15 天反馈无效，申请退款被卖家拒绝。交易平台介入后，以下说法正确的是哪一项？备注 :参考章节： 2-3-3 解析：卖家商品页面承诺无效退款， 但未履行此承诺，导致买家权利无法得到保障，将被计入纠纷退款率因商品已被全部使用，无可退货物，

45、卖家有理由拒绝，故不应判责卖家如买家在交易介入前已提供使用前和使用后的对比图，没有发生变化，交易将判责卖家如买家在交易介入后提供使用前和使用后的对比图，没有发生变化，交易将判责卖家因卖家承诺无效退款，故交易应判责卖家买家在 XX 店铺购买了一件男士外套，收到货后因尺码不合适，申请7 天退货。卖家超时未处理导致退货协议达成，买家退货显示签收后，卖家拒绝退款， 以下说法错误的是哪一项？备注 :参考章节： 2-5-7解析：买家按卖家地址退货，且查看卖家已签收未退款，将被判定卖家责任卖家反馈退货影响商品完好，并提供有效物流证明，交易将不会被计入卖家纠纷退款率卖家签收未验货，旺旺联系买家，买家承认衣服吊

46、牌已剪，交易将不会被计入卖家纠纷退款率卖家拒绝退款的同时留言表示商品为买家拍下后在当地（国内）专柜帮买家代购的，现退货需收取 10% 代购费用，交易将不会被计入卖家纠纷退款率卖家提供旺旺聊天记录截图，买家承认寄回商品缺少腰带，交易将不会被计入卖家纠纷退款率买家在 XX 店铺里购买了一面试衣全身镜，收到货后反馈包边的部分不是卖家描述的皮革，申请退货退款，卖家拒绝，交易平台介入后（举证要求：商品检测报告），以下哪些说法是正确的？备注 :如卖家在举证期内提供了检测报告，但检测报告中未提及包边的材质，交易会将被判定计入纠纷退款率如卖家在举证期内反馈自己是厂家，提供了营业执照，交易将会被判定计入纠纷退款

47、率如卖家在举证期内未提供进货凭证，但提供了买家扯掉包边影响商品完好的图片，交易将会被判定计入纠纷退款率如卖家在举证期内未上传凭证或点击完成举证，系统超时同意买家的退货申请，买家退货途中镜子出现破损，卖家拒绝退款，交易将会被判定计入纠纷退款率买家申请退款， 反馈和卖家约定炒信，收到商品为空包。交易介入后， 以下场景中哪些会被计入卖家纠纷退款率？备注 :卖家提供支付宝转账截图（收款方信息与买家信息一致）表示已把货款和佣金都给了买家卖家不承认刷单，但平台介入后联系快递核实买家收到的的确是空包卖家承认刷单，留言同意退款处理卖家提供微信聊天记录，反馈自己刷单被骗了买家在 XX 店铺中购买了3 条香烟，

48、收到后反馈商品描述不符申请退货退款。卖家拒绝后交易平台介入，以下说法中哪些是错误的？备注 :核实商品与卖家描述相符，卖家无责，故交易将不会被计入卖家纠纷退款率交易判定卖家责任并开启退货入口后，卖家与买家协商一致，买家取消退款，卖家申诉要求剔除纠纷退款率，申诉将会被判定成立交易判定卖家责任并开启退货入口后，卖家签收退货并主动同意退款，申诉要求剔除纠纷退款率，申诉将会被判定成立因香烟为禁售商品，卖家有责，故交易将会被计入卖家纠纷退款率买家在 XX 店铺中购买了一提抽纸。 商品主图中为新包装， 宝贝详情页面图片为老包装且未作其他说明。买家手机操作看了主图是自己想要的就直接进行了购买但收货后发现是老包

49、装，故反馈描述不当，要求退货退款卖家承担运费。卖家拒绝后交易平台介入，以下说法正确的是哪一项？备注 :参考章节： 2-2-1 解析：买家提供了有效的商品描述不当（描述不符 +瑕疵）的凭证，但卖家拒绝提供售后服务，将会被计入纠纷退款率 . 温馨提示：卖家在商品页面对同一事项作出多次不同承诺的，纠纷处理中，将按照有利于买家的承诺进行履约责任判定。交易介入后，将支持退货退款，并计入卖家纠纷退款率交易介入后，将支持退货退款，但不计入卖家纠纷退款率如交易介入判责卖家开启退货入口后，买家超时未退回导致退款关闭，交易将不会被计入卖家纠纷退款率如交易计入判责卖家开启退货入口后，卖家申诉要求取消纠纷率，申诉将判

50、定成立买家确认收货后反馈发错货申请退货，卖家主动点击同意。但由于保证金不足，导致交易平台介入处理。 卖家未及时补足保证金但留言要求买家先退货后支付宝转账。 交易平台介入后，是否会计入卖家纠纷退款率？备注 :参考章节： 2-5-8 解析：达成维权协议，但由于卖家无保证金或保证金金额低于交易金额，买家无法完成退货，将被判定卖家责任是否关于天猫卖家纠纷退款率的申诉时间及方式，以下说法正确的是哪一项？备注 :参考章节： 1-2-3解析：天猫卖家被判卖家责任且退款完结后的72 小时内可以使用主账号登陆天猫卖家中心 客户服务 申诉中心，找到对应的处罚点击“我要申诉 ”进行申诉处理卖家纠纷率申诉必须使用主账

51、号操作卖家需在被判定卖家责任的72 小时内进行申诉如果卖家在规定时间内未及时提交申诉，反馈在线客服后，可由客服帮助重新打开申诉入口纠纷在线申诉的路径为：天猫卖家中心-退款管理 -找到对应的交易点击“我要申诉 ”进行申诉处理以下场景中，交易平台介入后，不会被计入卖家纠纷退款率的是哪一项？备注 :参考章节： 2-5-2解析：卖家存在虚假发货、强制发货、延迟发货的行为，将被判定卖家责任买家申请退款后，卖家点击发货同时将商品寄出，导致退款关闭，买家收到货后再次申请退款反馈卖家强行发货，卖家拒绝买家 15 日 11 点拍下商品，下午旺旺咨询卖家货物是否发出，卖家表示已经发了，实际物流在 17 日 20

52、点揽件，买家反馈卖家虚假发货申请退款，卖家拒绝卖家在运费模板中设置发货合约时间为7 天，买家在购买后3 天申请未按约定时间发货退款，卖家拒绝买家15日11点拍下商品，卖家商品页面对发货时间无特别说明，17 日8 点点击发货，物流19 日显示揽件，买家收到货收反馈延迟发货要求退货退款，卖家拒绝买家在 xx 店铺购买了一个包，收到后反馈是仿品要求退货退款，被卖家拒绝。以下说法中错误的是哪一项？备注 :如卖家提供阿里旺旺聊天记录证明买家知假买假，交易介入后，将不会计入卖家纠纷退款率如卖家提供阿里旺旺聊天记录，自己是按买家要求定制的一个 1:1 的品牌包。交易介入后，将会计入卖家纠纷退款率如买家提供了真假对比图，交易介入后卖家将会被计入纠纷退款率如买家在卖家拒绝退款，交易介入后判定前，自行取消退