服务营销结课论文

1、服务营销结课论文服务营销结课论文服务补救在改善医疗服务中的运用班级： 市场营销10-2班 姓名： 丁 通 学号： 1065123201 成绩： 服务补救在改善医疗服务中的运用服务补救在改善医疗服务中的运用摘要 随着经济的发展以及人们物质生活水平的提高，患者的需求也不段增加，相应的私人医院、诊所等也越来越多。医疗市场竞争日益激烈，服务质量成为医院主要的竞争方面。医院发生服务失误的可能性也越来越高，如何减少这种失误，提高患者的满意度，是医院生存和发展继续解决的问题。服务补救可以弥补这些缺陷，给患者留下正面服务的印象，并能及早预防服务差错的发生，为医院树立良好的形象。本文对综合性医院门诊服务补救现状

2、及其存在的问题进行分析，针对问题，结合实际，提出完善的服务补救体系建议，从根本上预防和减少服务失误，力求进一步提升医院的服务质量和竞争力，全面提升医院的经营水平，为医院赢得良好的口碑和长远利益。关键词 服务失误 服务补救 医疗服务目录服务补救在改善医疗服务中的运用i摘要i关键词i1.引言12.服务失误与服务补救12.1服务失误22.2服务补救22.3服务补救与患者抱怨处理22.4外部与内部服务补救的关系33.服务补救中存在的问题33.1.1医院的医护人员对服务补救的认识不足43.1.2医院的管理层对服务补救的认识不足43.1.3医院中服务补救体系的不足44.影响服务补救的因素54.1医护人员对

3、服务补救的影响54.2文化认知对服务补救的影响54.3情绪因素对服务补救的影响64.4患者的特殊要求与偏好65. 医院服务补救流程的建设65.1确认服务失误75.2解决患者问题75.3查找失误原因75.4对服务失误进行沟通和整理分类75.5改善服务质量76. 服务补救应采取的策略76.1外部服务补救76.2.1健全投诉机制76.2.2高效解决服务失误86.2内部服务补救86.2.1构建内部服务补救理念86.2.2掌握和及时处理信息86.2.4及时采取措施96.2.4重视员工的雇佣标准和培训96.2.5对医护人员进行授权96.2.6完善激励机制96.3建立信息管理系统107.结语10参考文献11

4、ii服务补救在改善医疗服务中的运用3服务补救在改善医疗服务中的运用服务补救在改善医疗服务中的运用1.引言随着经济的飞速发展，越来越多的私人医院、诊所建立，医疗市场的竞争日益激烈，服务质量成为医院主要的竞争方面。如何提高服务质量、提高患者的满意度，是医院生存和发展急需解决的问题。医疗服务是一项高接触的复杂服务工作，服务的提供与发生同时发生，受人为因素和情绪因素的影响很大。因此，持久无缺陷的医疗服务难以实现，在各个服务接触环节都可能发生服务失误，引发患者不满，对此医院必须及时提供相应的补救措施安抚患者及其亲属的不满情绪，避免发生更大的失误，从而影响医院服务质量的提高以及医院的市场竞争力。服务补救作

5、为服务营销理论中的一个新概念，已逐步应用到医院的服务实践中，并被越来越多的医院管理者所重视。针对服务失误进行有效的温馨服务补救，改善和提高服务质量，是医院在激烈的市场竞争中获得差异化竞争优势的重要手段。现在对综合性医院门诊服务方面存在的主要问题进行分析，提出建立完善的服务补救体系建议，结合实际，从外部和内部服务补救方面提出了服务补救措施，力求提升医院的服务质量，提升医院的品牌知名度，为医院赢得良好的口碑。本文主要针对刚刚成立的医院、诊所或者是私人开的门诊进行研究，其他医院都有相似的医疗水平或医疗技术，竞争对手很多。提出相应的服务补救措施，改善其医疗服务质量，提升其竞争力，为其赢得良好的口碑。不

6、包括那些有顶尖的医疗水平或全国仅有的医疗技术的医院，因为即使这种医院服务失误再多，也不会减少患者前去就医。2.服务失误与服务补救医疗服务作为一项特殊的服务行业，具有一般服务行业的特性。医疗服务是一项高接触的复杂服务工作，服务的提供与使用同时发生，它比一般的服务行业更容易发生失误，引起患者不满。同时，医疗服务也有不同于一般服务行业的服务补救。服务补救是挽救服务失误的最佳途径，服务补救的研究是建立在服务失误基础之上的，因此，探讨改善医疗服务的服务补救问题，首先是要发现服务失误。下面结合服务营销理论中的相关知识，简要介绍医疗服务中的服务失误与服务补救。2.1服务失误对于服务失误的关注是20世纪90年

7、代服务研究领域的热点，因为服务失误可能使顾客产生不满情绪、负面口碑，甚至转换服务提供商，严重影响组织的绩效和竞争力。由于种种原因，诸如医院管理水平有限，医院医疗技术限制，服务不规范或执行质量低下、缺乏有效的医患沟通、医务人员态度粗暴或漠不关心等等，往往造成医院服务失误。医院会由于服务失误而导致严重的后果，主要包括两类：一类是显性方面的患者的直接流失，患者由于对服务不满离院而转向其他医院；另一类则是隐性的，即患者不满意形成的“坏口碑”的影响及扩散，患者会将其经历告知其他患者或者亲戚朋友，对服务不满的一个患者会向周围的十几个人倾诉他的不幸遭遇，而这十几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利的消息

8、，甚至会有患者与医院发生纠纷、向法律部门投诉等消极反应。以上恶性传播的结果是服务失误的医院可能会失去近百位患者。“坏口碑”呈现出的几何级数倍增，这对患者的满意度、忠诚度、信任感和最低绩效产生重大影响，从而影响医院服务质量的提高以及医院的市场竞争力。2.2服务补救服务补救是指服务企业员工在为顾客提供服务的过程中，对因服务失误而引发的顾客抱怨所采取的弥补性、挽救性行为。恰当、及时的服务补救措施和真诚、主动的服务补救行为，可减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免服务危机，最终赢得顾客的满意，换取顾客的忠诚，树立企业形象，提高企业声望。因此，可以说，服务补救为医院提供了提高患者感知服务质量、患者满意度

9、和忠诚度，以及重塑医院服务品牌和医院形象的第二次机会。服务失误出现后，若处理得当，有助于患者与医院建立起良好的信任关系，也能提高患者对医院的满意度和忠诚度。服务补救不仅是服务营销过程中的管理行为，而且是医院在出现服务失误后针对患者的一种“危机公关”活动。2.3服务补救与患者抱怨处理服务补救与患者抱怨处理是一对容易模糊的概念，有学者把服务补救等同于患者抱怨处理。但在实际生活中，服务补救虽然涵盖患者抱怨处理，但不限于此内容，很大比例的不满意患者不会主动抱怨和投诉。据统计，在对服务不满意的患者中，通常只有少数提出抱怨和(或)投诉。因此，服务补救不能简单地等同于患者抱怨处理，而是包含了服务差错已经发生

10、，但患者并未抱怨的预处理系统。患者抱怨处理只是服务补救的一个部分，服务补救是患者抱怨处理的持续和完善。2.4外部与内部服务补救的关系外部服务补救即一般意义上的补救，为修正与弥补服务过程造成的服务质量失误，服务提供者为提高患者满意度，减少患者流失而采取提高服务质量的措施。内部服务补救是医务内部人员管理中较为重要的部分，但在现实的管理中却常常忽略这一点。医院一直强调患者的满意度，却往往容易忽视医务人员的满意度，医院更应关注医务人员在提供服务或进行服务补救过程中产生的失落、缺乏信心等感受，并对其进行补救，使医务人员增加对工作的满意度、自豪感，有积极工作的热情。医务人员的满意度对于医院的医疗服务至关重

11、要，如果医院没有对医务人员进行内部服务补救，医务人员会因工作上的问题产生不满情绪等，由此会在医疗服务的过程中给患者造成不满。有效的内部服务补救对外部服务补救具有积极的作用，同时，也带来有利的影响，两者相辅相成、互相影响。3.服务补救中存在的问题医院里的医护人员在为患者服务时会发生各种各样的服务失误，医院对此也制定了一系列的额服务补救措施，但总的来说，医院的服务补救体系部全面，还存在很多问题。3.1认识不正确 有些医院认为，服务补救、患者抱怨处理是不得已而为之，而医务人员会把服务失败和患者投诉、领导责备与工作绩效联系起来，因此认为服务补救是最难的工作。另外，不少医院对服务补救的认识和做法等同于患

12、者抱怨处理，事实上两者是截然不同的，前者是被动的，后者是主动的。患者抱怨处理可以理解为“不抱怨不处理”，只有患者抱怨发生后，医院才对抱怨进行处理；而服务补救则是在患者抱怨之前，医务人员提供的医疗服务失败后，现场立即进行服务补救。3.1.1医院的医护人员对服务补救的认识不足医院里的医护人员是与患者接触最亲密的人，他们的心态和行为直接影响着患者的满意感，影响着服务补救质量的效果。医护人员大多数是出于医院中底层的位置，文化程度不高，薪酬较低，缺乏完成服务意识、动力、信心、责任和能力。与此同时，因其所处的地位使医护人员在对患者进行服务时往往不能正确认识到自身工作的重要性。对患者服务时不能很好的预知患者

13、需求，甚至往往不能及时满足患者提出的需求，从而造成患者对医院的不满，影响医院的口碑。3.1.2医院的管理层对服务补救的认识不足作为经济性企业的管理者其行为和对服务补救的认识决定了服务型企业的服务补救体系建立的完善程度。服务型企业的管理者对员工的管理、重视和培训往往影响着员工的心理和服务技能，同时通过员工的服务影响着服务型企业的服务补救效果。管理者对企业经营方式和决策，影响着服务型企业的整体管理体系，在实际生活中服务型企业的管理者往往忽略了服务型企业对服务失误的预防，导致在出现问题时处于被动状态，同时也影响了服务型企业服务补救的实效性。3.1.3医院中服务补救体系的不足不完善的服务补救体系缺乏对

14、服务失误的预防，没有设定服务失误时的补救对策，使得服务补救往往缺乏时效性，而在实际中医院服务补救的时效性往往影响着患者的满意程度，时效性越高、反应越快越容易取得患者满意，从而获得服务补救的成功。不完善的医院的服务补救对策体系对员工的重视性不强，造成员工对工作的满意度低，影响医院的服务补救效果。由此可见，医院的服务体系特别是服务补救体系涉及到医院的各个方面，要建立完善的医院服务补救对策体系就需从源头抓起，预防、解决缺一不可，预应体系、反应体系都需完善。3.2内部服务补救不到位医院提供医疗服务的过程是由医务人员来完成的，也就是说患者对医疗服务的满意度是由医务人员的工作决定的。当医疗服务失败后，对患

15、者进行补救，而对医务人员进行批评式的教育，这种处理方式使医务人员的满意度下降，出现不满情绪，甚至将这种情绪影响到工作中，造成新的服务失败，进而影响患者满意度，最终影响医院的形象和声誉。3.3内部服务补救不健全医疗服务失败后，医院要求医务人员尽全力补救，却很少对医务人员进行补救。此时，医务人员的心理压力是很大的，一方面要承担患者的投诉，并需要及时补救；另一方面还要担心是否受到医院的处罚。如果组织进行有意识的服务补救，大家势必会一心一意地完善服务，当事者也会心存感激，事后加倍努力。因此，进行内部服务补救是十分必要的，只有医务人员满意了，才能提供高质量的医疗服务，从而使患者满意。古人云：“攘外必先安

16、内”，这在医院管理上也是很有裨益的。4.影响服务补救的因素服务失误是不可避免的。医院的服务失误可能会发生在医院的医护人员与患者接触的任何环节，任何时间，任何地点。当患者的要求未被满足或者没有达到患者的最低期望值的时候，就发生了服务失误。这样不满的患者就将对医院进行负面的口碑宣传。一般一个不满意的患者可能会向9-10人来倾诉自己的不满。从而，导致医院的形象下降。医院中的服务失误是多种多样的，这就需要建立一定的服务补救体系来弥补服务失误。而影响服务补救的因素也有很多，总的可以归为四类。4.1医护人员对服务补救的影响由于医院的服务是医务人员和患者的互动过程，医护人员是直接的、 面对面的为患者提供服务

17、的人，医务人员对服务补救的质量影响很大。医院的服务补救管理的运作系统由识别服务失误、进行服务补救、信息反馈和企业改进、预防服务失误这四个环节有机衔接成，即 “服务补救环”。医护人员在整个“服务补救环”的各个环节都起到了重要的作用。4.2文化认知对服务补救的影响文化是指影响一个群体对环境所作反应的各种共同特征的总和，它表现在价值观念、信仰、态度、行为准则、风俗习惯等方面。在现实生活中可以看出，受儒家文化的影响，我国的文化中权利距离非常明显，中国的患者比较看重具有较高行政权利或地位的人，如果服务补救活动由具有较高管理权的人来进行，会让患者感到受重视。4.3情绪因素对服务补救的影响在高交互和高冲突的

18、服务补救环境中，患者往往伴随着愤怒、失望、 烦躁、愉快等情绪，而这种情绪反应对患者心理和行为的影响是非常明显的。在有些情况下，情绪因素对人的影响甚至超过认知并起到主导作用。在医院的医护人员与患者的交互中，有两个关键变量影响情感传递过程，即医院的医护人员微笑程度和情绪劳动展示的真实性。医院的医护人员的微笑程度越高，越真实，就越能给顾客带来正面情感，并最终影响顾客的满意和患者与医院的医护人员的友善关系。在服务补救情境中，医院的医护人员与患者的交易多数在近距离高交互的环境中进行，医院的医护人员的表情、动作、语言等比较容易被顾客接收，从而形成情绪感染。同时，患者本身在服务失误中受到损失，并预期在服务补

19、救中获得补偿，这种情况下患者对医院的医护人员的表情和言行更加关注和敏感，从而加重了情绪感染的敏感度。4.4患者的特殊要求与偏好在正常的服务传递过程之外，一线的医务人员针对患者个性化的要求而为其服务时，若医务人员不能提供顾客满意的服务，顾客会产生抱怨情绪，导致服务失败。如有的患者需要住院，在一个大的住院环境里，患者可能因为讨厌其中某个人的行为习惯而要求换床位，这时，恰好没有空余的床位提供，这就会使该患者不满意，产生抱怨情绪，不能提供患者要求的服务；或者是患者要求的服务，增加了医院的成本，比如患者希望在住院的房间里安放电视，以供娱乐，也可能导致服务失败。5. 医院服务补救流程的建设医院的核心服务是

20、准确安全的为患者提供服务，没一位患者最关注的是医院的服务质量，医疗水平。医院为了使患者得到核心服务也提供了一些必要的方便性服务和增值性服务，如提前预约等，这样可以提高患者的满意度，提高医院的竞争力。在激烈的竞争环境中，医院都在不断地完善自己的服务内容，提高服务质量，提升自己的形象。医院服务补救的流程一般包括五个步骤：改善服务质量查找失误原因对服务失败进行沟通和整理分类解决患者问题确认服务失误图1：服务补救流程5.1确认服务失误当发生服务失误时，医院首先要及时获取患者不满意的原因和医院自身存在的问题，以帮助医院快速回应，做出正确的判断，给患者提供优质的补救服务。5.2解决患者问题确认发生服务失误

21、后，要通过公平的补偿、及时高效的流程和良好的沟通，让患者感到满意，使其对医院的良好的服务质量留下深刻的印象，使之成为医院的忠实顾客。5.3查找失误原因服务失误的原因有很多方面，可能是医院自身的原因，也可能是顾客的原因；可能是医护人员自身的问题，也可能是医院的服务补救流程缺陷的原因。总之，找到服务失误的具体原因，有助于服务补救流程的完善，提高医院的服务质量。5.4对服务失误进行沟通和整理分类记录服务失误的处理方式和效果，认真记录患者的反馈资料，进行整理分类，从中总结经验，用于员工培训和服务补救流程的进一步完善。5.5改善服务质量通过不断的整理分析资料，在认知服务失误的基础上，不断优化服务流程，提

22、高医护人员的素质，提高服务补救效率，并最终减少服务失误的出现。6. 服务补救应采取的策略服务失误并不可怕，但忽视服务失误或不能及时补救，可能会产生患者投诉、患者流失、法律诉讼甚至威胁患者生命健康等负面的结果。所以，医院应该正确地认识服务失误，即要摆正态度和有负责的精神。一般来说，相比那些对服务不满意但保持沉默的患者来说，愿意投诉的患者，只要医院能够认真听取并进行高质量的服务补救，这些患者更可能成为医院的忠诚患者。6.1外部服务补救6.2.1健全投诉机制有效的服务补救策略需要医院通过听取患者意见来确定医院服务失误之所在。即不仅被动地听取患者的抱怨，还要主动的查找那些潜在的服务失误，一些不愿主动对

23、医院抱怨的患者要采取一定的措施去了解。市场调查时一个有效的方法，诸如收集患者批评，监听患者抱怨，开通投诉热线以听取患者投诉。有效的服务担保和患者意见箱也可以使医院发现服务补救流程中不易察觉的问题。6.2.2高效解决服务失误当服务失误发生时，要及时高效的解决服务失误，提升患者的满意度，增加医院的服务质量。道歉、争取理解是服务补救的起点，当患者不满、抱怨时，要及时与患者沟通，真诚的道歉，以此赢得患者的信任；其次是及时采取行动来补救，道歉并不能得到患者的满意，只有医务人员迅速采取行动，及时为患者解决问题，才能提高患者的满意度；最后，提供一定的补偿能够增加患者的忠诚度，由于医院的服务失误而付出的时间或

24、心理代价并未得到补偿，给患者提供一定的补偿后，使医院有了让患者重新评价医院医疗服务质量的机会，使患者满意，增加了患者对医院的忠诚度。6.2内部服务补救6.2.1构建内部服务补救理念面对工作失误时，除了关怀患者的感受，还要关注当事医务人员的想法和需求，通过内部服务补救准确了解患者的需求和期望，使医院管理者和当事医务人员对患者期望的认知保持一致。在内部服务补救完善的情况下，上下级才能够更好地吸取服务失误的教训，针对患者的抱怨行为，制定符合患者需求的操作规程。通过对医务人员进行有针对性的培训，使医务人员对自己将要提供服务的内容、可能遇到的问题以及解决问题的办法做到胸有成竹，对工作产生自信心，不断强化

25、内部服务补救机制。6.2.2掌握和及时处理信息随时观察医务人员的信息变化，有利于医院管理者了解医务人员的服务效果，及时发现服务失误的发展趋势。因此，医院管理者可通过电子邮件或意见箱等方式，让医务人员畅所欲言，便于管理者掌握真实的需求，并及时进行处理。这是调动医务人员积极性的最关键一步，也是实施内部服务补救措施的重要依据。6.2.4及时采取措施服务失误发生时，要及时采取措施，对医务人员实施补救时方式有别于患者，医院的内部服务补救主要是在加强自身内部管理水平的基础上，健全内部管理机制，既有利于医院开展对外服务工作，又能提高医务人员的积极性。满足医务人员对服务补救的期望，重新恢复和增强医务人员对医院

26、的忠诚度，实现服务补救过程中的公平原则。6.2.4重视员工的雇佣标准和培训服务补救的实施效果很大程度上取决于医护人员的服务表现。所以，从源头上，在聘用医护人员时除了必需的专业知识之外，应选择那些善于沟通、积极开朗、富于耐心的人员。医务人员业务培训相当重要，对医护人员进行系统性的培训，定期进行医务人员的服务态度、业务能力、沟通技巧、处理突发事件能力的培训，使他们认识到服务失误对医院形象的影响，明确服务补救的意义和自己在服务补救中重要的角色地位及必须具备的随机应变能力、技巧，这在很大程度上决定了患者对医疗服务质量、满意度以及服务补救效果的分析。有效的服务技巧包括认真倾听患者抱怨、确定解决办法，灵活变通的能力。6.2.5对医护人员进行授权员工必须被授予使用服务补救技巧的权力。Ritz Carlton酒店的总裁Patrick Mene曾提出“1-10-100”的服务补救法则：出现服务失误后，当场补救可能使企业支出1美元，但第二天补救费用为10美元，以后补救则是100美元。所以医护人员要及时、主动的做出服务补救的措施，授权是必不可少的，使得他们面临服务失误时能从容处理，或者及时决策来避免服务失误的发生，并且让患者满意。当然这种权力是受限制的，在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。医护人员不应因采取补救行动而受到处罚，相反，医院应鼓舞激励医护人员大胆使用服务补救的权力。6.2.6完