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文档简介

1、旺旺客服术语中心思想：快速应对买家的疑问，打消疑虑；进入拍下付款流程。一遭遇喜欢还价的买家：列：150 元一件的棉服，买家问：这款能不能120 包邮？ 客服：亲，这款商品已经是特价了，包邮后就是保本了！买家：那 130 呢？ 客服：刚问过我们老板了， 135 是底价，不能再少了，您可以比价的，我们是厂家网店，有品质保证的，这个价位给您纯属是赔本赚吆喝，您要保证给全5 分好评，我们才会给这个优惠的。如果此时买家开始问尺码和颜色，证明他（她）默认这个议价了，商定好尺寸、颜色后，直接进入逼购主题（亲，您看好了就拍下付款，然后通知我发货，现在5 点有一批快件要一起发） 如果议价成功，记得提醒买家拍下后

2、等待卖家改价后再付款！二遭遇质疑品质的：买家：亲，这个东西不会有质量吧？客服：亲，我们是厂家，有品质保障的！买家：继续提出各种疑问质疑！客服：亲，如果我们信不足自己的商品，我们不会包邮的，亲如果不放心，可以买回去查看品质的，记得花几毛钱买个运费险，这样的话即使亲觉得品质达不到您的标准也可以退回来的。三 . 遭遇退款的买家：买家：我要退款！客服：亲，是怎么让您不满意呢？买家：不是我想要的；客服：我们已经是特价了呢，亲，还送您小礼品了，况且也有没质量问题， 这种情况是不予退款的。 如果是我们的商品出了质量问题， 首先要求买家退回有质量问题的商品，我们再重发合格商品！四 .遭遇给予差评的买家： 我们每天清早的第一件事就是查看店铺内的评价系统！发现差评及时联系差评买家。客服：亲，是什么不满意让您给出差评呢？ 买家：质量太差了，图物完全不符！ 客服：亲，觉得怎样才能满意？

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