总经理办公室运转管理手册

1、总经理办公室运转管理手册总经理办公室运转管理手册目录总经理办公室前言 4-一、总经理办公室组织机构和岗位设置（一）组织机构图5（二）岗位设置图6二、总经理办公室岗位职责（一）总经理7-（二）副总经理7（三）夜间经理8（四）总经理办公室秘书8（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员） 9三、总经理办公室工作人员素质要求（一）总经理10（二）副总经理10（三）夜间经理10（四）总经理办公室秘书11（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员） 11四、总经理办公室工作规范（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程 12（二）编制年度经济预算计划的工作流程12（三）酒店重要设备设施添置、更新和

2、装修改造的工作流程 13（四）酒店价格政策制定的工程流程 14（五）重大接待任务工作流程15（六）秘书工作流程16（七）酒店公文撰稿规范16（八）行政接待工作流程18（九）会务工作流程18（十）文印工作流程19（十一）收发文工作流程19（十二）档案管理工作流程20（十三）夜间运行管理工作流程21五、总经理办公室工作质量标准（一）办公室环境质量标准23（二）文件草拟质量标准23（三）公文审核质量标准23（四）公务客人接待工作质量标准24（五）会务工作质量标准24（六）文印工作质量标准24（七）档案管理质量标准24（八）办公室设备管理质量标准25六、总经理办公室管理制度（一）总经理办公会制度 26

3、（二）专题工作会议制度 26（三）酒店晨会制度 26-（四）文件传阅制度 26-（五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度27（六）节假日值班制度 27-（七）酒店调研和信息工作制度 27（八）酒店印章和介绍信管理制度 28（九）财产物资管理制度 28（十）办公室人员考勤制度 29（十一）办公室安全管理制度29（十二）预算管理制度30（十三）人事管理制度30七、总经理办公室工作沟通与协作 32八、附录：业务报表1、电话记录单 33-2、访客来访记录单 34 3、收文登记簿 354、收文四联单365、公文处理单 396、传阅文件处理单 40-7、发文登记簿 41 8、卷内目录42- 9、备考表43

4、10、案卷封面 4411、案卷目录表 45-12、案卷目录目次4613、案卷目录说明4714、案卷目录封面4815、档案借阅单49总经理办公室前言酒店总经理办公室是全面负责酒店经营管理的领导机构，是酒店经营管理的决策中心和控制中心。酒店总经理办公室的主要职能是切实执行总经理的工作指令，认真贯彻党和政府的方针和有关法律、法规, 坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，合 理调配使用和大力发展酒店的人力、物力和财力资源，制定严格的管理规范和管理制度，实行科学管理，加强 对酒店经营管理的监控力度，深入开展“学先进，找差距”活动，加强管理队伍的思想

5、建设和作风建设，树立 良好的酒店形象，取得最佳经济效益和社会效益，达到最好管理水平和质量水平，并统筹和协调酒店与社会各 界、上级主管部门或业务协作部门以及酒店内部的横向、纵向各方面关系，为提高酒店的经济效益和社会效益 服务。一、总经理办公室组织机构和岗位设置（一）组织机构图总经理办公室（二）岗位设置图夜办总经理 I副总经理报一夜编档案管理员打字秘间二、总经理办公室岗位职责（一）总经理1、向上级主管部门负责，定期向上级主管部门报告工作。2、负责制订酒店的经营管理目标、年度工作计划与预算管理计划，并组织实施。3、全面负责酒店人、财、物的管理，并重点负责市场营销、人力资源和计划财物管理工作。4、根据

6、市场变化和发展纪律，制订市场营销工作的方针、政策和策略，并组织实施和有效控制。5、建立和健全酒店组织系统，合理调配与控制人力资源，决定部门管理人员的任免事宜，并定期组织考核。6、负责酒店年度预算与决算的编制，严格控制酒店的经营成本和各种费用开支，抓好开源节流工作，确保酒 店资产保值增值。7、抓好酒店员工队伍建设和人才培养、开发工作，全面提高酒店员工的素质。8、主持制订和完善酒店的各项规章制度，全面负责推行酒店管理模式，督导下属履行职责，坚持服务宗旨和 质量管理，确保酒店的高服务水准。9、全面负责酒店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安全工作，确保宾客和酒店的人身、财产安全。10、保

7、持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部形象。11、抓好酒店民主管理工作，关心员工思想和生活，不断改善员工的工作条件。12、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。（二）副总经理管理层级关系直接上级：总经理岗位职责1、协助总经理完成酒店的经营指标、年度工作计划与预算管理计划，并保证总经理的工作指令与各项决议的 贯彻落实。2、重点负责酒店营运部、客房部、餐饮部、康乐中心的日常经营管理及内部协调工作，督促下属努力实现年 度经营计划指标，提高酒店的经济效益和社会效益。3、在总经理的领导下，具体负责酒店管理模式的实施、检查和落实工作，确保酒店服务质量。4、每日查阅

8、酒店经营业务报表，发现问题及时采取积极有效措施予以解决，并报告总经理。5、每天巡视客人活动区域，检查并督导各经营管理部门的工作，认真、妥善地指导下属部门处理客人投诉， 不断改进和提高服务质量。6、负责召开分管部门的工作例会，督促工作进度，组织、指挥下属部门完成各项工作计划，认真做好服务接 待和经营保障工作。7、总经理缺勤期间，代行总经理职责。（三）夜间经理管理层级关系直接上级：总经理岗位职责1、代表总经理主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店总经理负责，并报告工作。2、负责领导和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。3、代表总经理接待和迎

9、送夜间到店的重要客人，组织和检查有关部门做好服务工作。4、负责酒店夜间的质量管理工作。5、负责编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发生和发现的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。（四）总经理办公室秘书1、执行总经理的工作指令，向总经理请示和报告工作。2、负责撰写酒店综合性的业务报告，总结、计划等公文函件，负责审核由各部门起草的对外文函。3、负责组织安排总经理办公会和行政例会，做好会议记录，撰写决议和会议纪要。4、检查酒店的各项决议和总经理工作指令的贯彻执行情况，及时了解和反馈信息。5、负责业务资料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行业市场动态，为领导当好参谋。6、负责来往文件

10、及书报、信件的收发工作，处理有关来电、来信等信息，分类整理，做好记录及时上传下达。7、负责总经理室的卫生清洁及总经理办公室的固定资产和办公用品的领用、保管。8、负责送阅总经理阅批的文件，派发总经理签发、批示的文件、通知等。9、严格执行保密制度，及时做好行政和业务资料及文件材料的收集、整理、立卷、登记、保管工作。10、根据总经理的指示做好工作安排，来访接待等有关事宜。11、按规定的手续严格管理和使用印章、介绍信，对需要用印的文件、材料和报表，经主管领导签字并登记后用印。12、完成总经理交办的日常行政事务工作。（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员）管理层级关系直接上级：总经理岗位职责1、负

11、责酒店公文、函件、资料的打印工作，分别轻重缓急，优质、高效地完成任务。2、严格执行安全保密制度。妥善保管打印的原稿，并按规定移交校对；及时清理和烧毁蜡纸，不得在办公室 接待与工作无关的人员。3、熟悉打字机、复印机和电脑的性能，做好保养工作，保持机件处于良好状态。4、负责酒店公文、函件、内部刊物的收发、运转、催办、办理和登记、保管及使用工作。5、负责总经理办公室报刊、杂志分发工作。6、负责档案的登记、编号、借阅等管理工作。7、负责档案的安全工作，保证档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。8、负责办公室和档案的清洁工作，注意经常保持室内环境的整洁。三、总经理办公室人员素质要求总经理办公室工作人员必

12、须具有强烈的事业心、自信心和奉献精神，坚持依法经营、多谋善听、锐意改革、清 廉公正、严于律己、以身表率、身体健康、外貌端正，能胜任本职工作。各岗位的业务素质要求如下:岗位知识要求能力要求经历要求总经理1、2、3、4、5、大学专科毕业或以上学 历。较完整地掌握酒店经营 管理理论和市场营销知 识，财务管理知识，全 面质量管理知识。熟悉酒店接待业务和人 事、消防安全等知识， 懂得接待礼仪、礼节。熟悉经济法、企业法、 财税法及相关的旅游法 规。了解旅游心理学、行为 科学、公共关系学以及 酒店建筑布局、内部装 饰等知识。1、2、3、4、能根据酒店发展目标，制订本酒 店的中、长期发展规划，对酒店 的经营管

13、理活动具有较强的决策 能力；在建立科学的管理制度， 开拓酒店营销业务，处理酒店内 外关系等方面具有较强的组织、 协调能力；并能结合酒店实际， 不断改革创新，具有较强的全权 处理一切业务活动，取得最佳经 济效益，达到最好管理水平的能 力。有较强的语言和义字表达能力。会做思想政治工作，有激励和调 动干部及员工积极性的能力。能用一门外语与客人流利交流， 通过酒店外语A级考核和电脑考 核。担任酒店 副总经理一 年以上或部 门经理三年 以上。副总同 上1、有指挥、控制和组织各部门开展 经营管理活动的能力。担任酒店部门经理三经理2、有较强的语言和义字表达能力。3、会做思想工作，有激励和调动干年以上。4、部

14、及员工积极性的能力。能用一种外语与客人流利交流， 通过酒店外语A级考核和电脑考核。1、大学专科毕业或同等学1、具有较强的组织、指挥、协调和担任酒店历。控制等方面的管理能力，能处理各部门经理客人投诉和突发事件。半年以上。2、懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和2、会撰写本职范围内的应用文，语夜工作规范。言清晰。间3、熟悉各种应急预案的内3、能用一种外语与客人流利交流，经容和程序，了解接待礼通过酒店A级外语考核。仪、礼节。理4、熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得旅游治安、消防条例等法律、法规等基本知识。1、大学专科毕业或同等学1、能处理一般的文件、函电和资具有秘书历。料，具有较好的协调、接待工作

15、工作经验。能力。2、掌握酒店经营管理一般知识，熟悉酒店秘书工2、有较好的文字组织能力，能撰写秘作和行政管理知识。各类应用文稿及计划、总结、报a绝口 7。书3、掌握应用文撰写方法，懂得接待礼仪、礼节。3、熟练掌握电脑操作。4、了解旅游法规及有关经4、能熟悉掌门外语，通过酒店济法规和政策，熟悉外外语A级考核和电脑考核。事纪律。文1、中等职业学校或局中毕1、具有较强的档案业务管理能力，具有档案员业。2、熟悉文书档案管理知识 和保密制度。3、熟悉文印知识和行文规 范。会办理酒店文的工作。2、熟练掌握电脑操作。3、能撰写本业务范围内的文稿，能 完成工作任务。4、通过酒店外语B级考核。管理经验和 文印工作

16、经 验。四、总经理办公室工作规范（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程根据酒店经营管理目标，每年十二月上旬开始，总结全年工作，编制下一年度工作计划，下发酒店各部门贯 彻执行。总结年度工作和编制下一年度工作计划流程如下：根据各部门提出的总结和下一年度总经理召集各部门负责人会工作计划，总经理召开会议进行充分议，布置总结年度工作和编制讨论，最后由总经理进行集中，提出总经各部门的书桶绑春油福1P负责人办公室二）编制年度经济预算计划的工作流程拟酒店总结坐阱戈眦琳患、结和工作计室提出的总结和计划讨论稿，提出修 进行修技补充，形成正式文稿，由总酒店稻籍楙限前觎执行情况的基础上,根据于每年的仑，修改十月

17、开始着手编制下一年度的经济预算计划，十月底完成年半竿祈用抑索恩稿，十一月中旬进行讨 下一年度的经济预算计划，十二月中旬形成正式预算计划，下发酒店各部门贯彻执行。编制年度经济预算计划的管理制度，工作流程见计划财务管理的有关制度和工作规范。（三）酒店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程酒店重要设备设施的更新和装修改造应列入年度预算计划，在每年的工作计划和预算中要专门立项，以形成酒店设备设施更新和改造的制度化。防止集中更新改造给酒店管理带来不利影响。编制酒店设备设施更新和装修改造计划的工作流程如下:设备设施更新和装修改造的酒店各部门根据经营管理需要和设备设财务部汇总各部门申报的项目进行分引划编

18、制应于编制年度经济工程部对部门提出的设备施老供I的情况提出本年度设备设施更新和装号改造的计划向总经理申报。更新和装修改造计划，上防止随意性，酒酒店价格政僦雁幅甄I搠用I的需执为了保恃酒店1的膨然啷挪价格政策的严肃性，店重大价格政策的制定和和调整必须通过一定程序。酒店价格政策主要是客房的出租价格，餐饮的销售价格，康乐中心、洗衣房的服务价格。酒店价格政策必须接受国家政策的领导。酒店价格政策的制定和调整的工作流程如下:销售部根据市场供4各营业部门根据销售部的意见，结合本酒求关系，结合本地区同星级酒店价格1F的价格政第C仁儒密理审核财务部提/ 霸防务工作流程现问题责成有关部门X1W甄钞具 例r格国启重

19、人接待任务，如） 误由总经理签署意见，理统一组织、指挥和胡人大型的会勺以书目关部门共同酒店理或副总经嫩卜调1力员本Ik财务部负责归口审核和控制各营 业部门提出的销售、服务价格及 实施方案，发现问题应请营业部 门予以修正，达成一致意见后报Z接待;做好接4今比曷留重友人接往任冬笺 +勺牛士r邙怒为优、经理待工作，”匕。,I /、，八 7 7，一修嬲的检重要接待任务的工作流程如下:服务价格，如需调整，原则上仍按以上程序进行。接受任务后，由酒店总经理召开由 办公室根据专题会议要求制订接待计划,各部门负责人参加的专题协调会成立若干工作小组，逐项落实，.如有必前做好各项准备工作，重点做秘书工作流程.六）客

20、后、餐饮提-O好方品来购厂设备维皈序要，计划报政府有关部门总经理召开会议,磐导和部门领导必须加强现廨取各部门及工作游处理临时需要解决的问小组接待计戈O总经理亲自到现场检查落实接待准备接待任务前一天,工作内容反馈。情况。情况，具体指导。时间1提醒领导当天日程安排，询问有无交办事项每天上班后按急事先办原则，办理领导交办工作或续办未完事项，办完及时反馈汇集各部门工作日记、营业报表和重要接待任务，送领导审接听电话，礼貌、热情、准确地回答问询，凡直接找总经理的电话应问清单位和姓名，如总经理不在或因故不能接听,应说明情况，做好电话记录了解和掌握各部门执行总经理指令及各项决定的情况向领导报告按规定正确用印根

21、据酒店领导的要求和工作需要，撰写酒店文稿，编写酒店简报，上报下发每天接待任端厅后，认真做好总结工作。每天视工作需要视工作需要视工作需要8翻阅各类报刊杂志和资料，收集行业信息，供领导参阅每周9撰写酒店日记，年终撰写酒店大事记每天下班前（七）酒店公文撰稿规范1、酒店公文分类公文名称适用范围项目来信及时拆阅信，接待规范决定适用于对酒店重要事项或重大经营管理活动做出安排，奖励有关部门和人 员。报告适用于向上级主管单位汇报工作，反映情况，提出意见或建议，答复上级单 位和部门的询问。通知适用于对各部门布置工作，阐明有关指导原则；发布规章制度；转发上级单 位和不相隶属的主管部门的公文；传达要求各部门办理和周

22、知或者共同执行 的事项；任免和聘用管理人员。适用向上级主管单位请求指示，批准某件事项。批复适用于答复下属部门请示事项。函适附于不相隶属单位之间相互商洽工作，询问和答复问题，向不相隶属的有 关部门请求批准等。会议记录适用于记载、传达会议情况和议定事项。简报适用于反映酒店经营管理情况，总结经验教训，沟通信息。会议纪要适用于记载会议研究确定的事项或主要精神，要求与会单位共同遵守、执 行。2、酒店公文撰写工作流程酒店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用印等程序，文稿由秘书撰写。总经理或副总经理交拟馔稿任务，明确撰秘书撰稿前认真酝酿构思,，收集各类材二次审股后交苴卷理审核签发“料、事

23、例、数据等。文员根据签发福，打即成文交秘书校阅，止 在需要用印的文件上加盖印章。(A)行政接待工作流程I病腐答文规范，止式拟稿0审稿并提出修改意见，然后再行修改，形成正式文稿。牛，认真做好登记，按信函内容呈有关领导。根据领导批文意见催办，尽快答复。来电认真接听电话，问清对方姓名、单位、电话号码、身份和事由，耐心地听取 陈述，能当场解决的应予实事求是地给予答复，如涉及重要事项应认真做好 电话记录单。事后将电话记录呈有关领导批阅后抓紧办理和答复，或转有关 部门处理答复。来访热情接待，礼貌在先，问清来访者姓名、单位、身份和事由，认真做好来访 记录单，对来访者提出的问题应予负责地解答，不能解答的应请示

24、有关领 导，如来访者要求见领导,征得同意后按安排会见地点与时间，如领导不在 或不便会见应做好解释工作。来宾1、弄清来宾姓名、身份、单位、人数、目的、抵店和逗留时间，如重要客 人应向总经理汇报，如需住宿、就餐的应按酒店规定办理审批手续。2、一般来客，由秘书或派员接待，重要客人应由酒店领导出面接待。3、根据客人要求或身份，安排好车辆，派人到机场、车站、码头迎送。4、根据客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等，落实陪同人员。5、酒店宴请招待应落实好陪同人员、餐厅、菜单。6、征求客人意见和建议，并协助客人结清食宿等费用，如有必要通知客人 单位，告知客人返回时间和航班、车次等。（九）会务工作流程项目工

25、作规范会前准备1、弄清会议议题、内容、时间、出席人员。2、落实会场。视需要布置会场、扩音和录音。3、书面通知会议出席人员。4、准备好会议文件和资料。会议期间1、做好会议记录，填写会议记录的扉页，注明会议时间、名称、地点、议 题、主持人、记录人及出席、缺席人员名单等。2、视需要指导工作人员做好录音。3、指导工作人员做好会议服务工作会后落实1、整理会议记录（录音），编写会议纪要上报下发。2、向会议缺席人员传达会议精神。3、收集各部门落实会议精神情况向领导报告。（十）文印工作流程秘书将拟好的文稿送交文文印工作是文件形成的最后一道手续，其工作流程是:文 员打卬完毕后通知秘书，秘书巴布而亢毕，准确无误后

26、，交（J-） %发文工作流程由文员印制最后由文员把文稿装订好交给项目工作规范收文登，己1、仔细清点、按类登记。登记应注明收文日期、文号、来文单位、事由 等。2、专递文件（含机要件、挂号件）要注意把好“三关” ：（1）外查关。对信函外包装进行检查，如发现破损应注明，同时查看与发文薄 或回执单是否相符；（2）验户关。核对投递清单上的件数与实收件 数是否一致。3 3）验收关。对一些紧急件，注明收件时间，以分清 责任。分文和批办1、文件拆封登记后，文件进入分文和批办，由工作人员拟就办文单，交 相关领导批办。2、领导阅文后提出办文意见，办文意见签署在文件处理单内，由工作人 员分别送酒店领导和后关部门办理

27、。批办意见必须明确具体。承办1、酒店领导批文后，文件即进入承办程序。对酒店领导批文意见，如发 现不具体，授权不清楚或有疏漏之处，应及时提醒领导进一步明确和 补充。2、凡属上级下发的阅知文件，根据领导阅示意见，即行贯彻执行。秘书3、凡需要草拟复文的应根据领导批示及时行文办理。4、凡涉及两个部门以上联合承办的事项，应主动做好协调工作。5、注意办文时效，急事急办。传阅1、文件传阅一般米用轮幅式方法，依次传阅。2、填写文件传阅单，设置专用文件夹。3、规定传阅时限，进行必要的催阅，以防文件滞留，并有专人签收，以 防遗失。4、发现漏阅、漏签，及时补办。催办1、严格按办文时限办文，超过时限前应予催办。2、催

28、办应以急件和重要文件为重点。3、催办可视情况作电话催办或派人催办。办复1、文件承办结束后，应将办文结果在收文处理单上注明，必要时，应将 办文结果报酒店领导。2、凡需要答复的来文、来函、来信，承办完毕后，都应予以答复。要做 到件件后着落，事事后回首。3、办复的文件应及时归档保管。文件封发1、上报下发文件应严格清点校对，并根据主送、抄送单位分别封装。2、正确填写封套后，并严密封缄。视情况加盖骑缝印章。3、认真填写发文登记簿。4、派人直接送达件应取得回执或请对方签收。5、发文件应留存适当份数，以供备用和立卷存档。（十二）档案管理工作流程办公室负责酒店主体档案的管理，并对各职能部门的档案保管工作进行督

29、促和指导。各部门应配备有关同 志兼任部门档案管理人员，按照国家档案法等法规的规定精神，做好文件材料的收集积累、整理、预立卷 和开具归档交接清单。酒店档案工作的主要流程是：项目工作规范接收1、凡酒店经营管理活动中形成和使用的，业已办理完毕并具有查考价值 的文件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等均应列入 酒店档案的接收范围。2、酒店档案一年接收一次，酒店各部门应于次年一月底前将档案资料统 一移交办公室。整理1、酒店档案按年综合整理，一般在每年第一季度整理归档。2、酒店各部门的档案按其形成的各种门类和体裁列升-个全宗。3、办公室档案，按其不同内容和体裁，制成统一的分类档案。4、按照案卷的

30、排列顺序编制卷号，案卷目录上应区别情况标明不向保管 期限。保管及利用1、酒店档案应曲专人负责保管，并定期进行检查。2、凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。重要档案的借阅应经 领导批准。3、借阅结束后，请借阅者在档案借阅单上签名。鉴定和移交1、档案鉴定工作在相关领导的领导下，组成鉴定小组，按规定进行。2、销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意见，登记造册，经酒店领导批准，由两人在指定地点监销。3、档案移交要按国家有关规定执行。4、档案员调动工作，须办完档案移交手续后方能离岗。（十三）夜间运行管理工作流程项目工作规范接班1、掌握当日酒店经营管理情况、重要接待任务以及总经理交办的工作事 项。2

31、、阅读值班经理工作日记和总经理阅批意见，了解需要进一步办理的工 作。3、掌握各部门夜间工作安排和各岗位主要，作人员。巡视酒店1、随身携带传呼机，随时与电话总机保持联系。2、检查各部门工作进展和质量，发现问题，及时协调、督导和处理。3、对难以当场解决的问题做好记录，报总经理批示后作出处理。接待重要客人1、根据大堂副理或总服务台报告，代表酒店总经理迎接重要客人，并督 导有关部门按照重要客人接待要求做好接待工作。2、在总经理授权范围内处理重要客人提出的费用优惠要求，超过职权范 围的应先办理，然后报总经理审批。3、遇有政府主管部门来店检查工作，要热情接待，亲自或委派有美人员 陪同检查，并将检查情况及意

32、见记录在案，第二天报总经理。酒店发1、迅速与工程、保安及有关部门沟通联系。生停电事故的处理2、督导工程部门迅速查明停电原因及涉及范围，如停电发生在酒店及周 边区域，应督导工程部迅速与供电部门取得联系。3、督导保安部门工作人员严守岗位，加强巡逻与控制，防止坏人乘机捣 乱和其他不测事件的发生。4、督导前厅、客房、餐饮等各营业部门，迅速向客人做出解释，稳定情 绪，并使用蜡烛、电筒等照明物品，以免发生混乱。5、督导电话总机经常保持和沟通各部门联系，掌握信息，及时报告。6、迅速将停电事故和处理情况向总经理报告。停水事故的处理1、督导酒店工程部立即与地区供水单位联系，了解停水原因，如地区性 发生水管爆裂不

33、影响酒店备用的另一路进水管道，应督导工程部迅速 打开另一路进水阀门。2、如酒店两路进水管均受影响，应迅速召集各部门夜间值班人员研究制 定控制节水措施和办法。3、如予期停水时间较长，应督导客房部在适当时间向客人进行解释，说 明停水原因及酒店采取的措施，请求客人谅解。4、如酒店内水管爆裂，应迅速赶到现场，督导工程人员立即关闭爆裂水 管区域阀门，组织和指挥工程人员抢修，督导前台部门迅速转移和安 置爆裂水管区域客人，并代表酒店总经理向受影响的客人表示慰问和 歉意。5、立即向酒店总经理报告停水原因及采取的措施。火警事故的处理1、立即赶赴现场察看火情，立即判断是否向119报警。2、立即向酒店总经理报告。3

34、、按火警处理预案进行处理。盗窃案件的处理1、率领保安部值班人员和巡逻人员迅速赶赴现场。2、督导保安部派人保护案发现场，并向报案人了解案发时间、经过及可 疑的人、事、物。3、督导保安部与公安部门入店破案，并提供必要，作条件。4、督导后关部注意保密，防止扩散，尽量不惊动其他客人。5、迅速向酒店总经理报告。医疗急救事故的处理1、迅速赶赴现场，了解情况，视情指挥急救。2、督导大堂副理（或总台）联系急救中心，直接将病人送往医院。3、督导客房部值班人员将客人安全送抵急救医院。4、护送客人应尽可能从酒店职工通道出入。5、视病员病情，征求病员或接待单位意见，确定是否与病人家属联系， 并尽可能满足病员合理要求。

35、6、向酒店总经理报告。五、总经理办公室工作质量标准（一）办公室环境质量标准1、办公室设备设施放置有序，办公桌面保持整洁，电话、办公用品放置整齐划一，墙面装饰讲究艺术性。2、办公室每天打扫，如有垃圾及时清扫。3、下班时办公桌上除统一物品外，其他办公用品应放入抽屉或柜子内。4、电脑、复印机、传真机、打印机等自动化办公用品必须保持良好状态，有专人负责管理，发生故障应及时 修理。5、最后一位离开办公室的工作人员应负责关闭一切电源，关好门窗。（二）文件草拟质量标准1、符合国家法律、法规和上级单位及本酒店的有关规定，所提措施和办法切实可行。如提出新的政策性措施 或超越现行规定范围内的，应当加以说明。2、情

36、况属实、观点明确，表述正确，层次清楚，前后照应，文字精炼，篇幅力求简短。3、用字用词准确、规范，标点妥帖，字迹清楚，办公自动化的单位应用电脑打印成文。使用简称应当前后一 致，一般先用全称，加以注明后再使用简称。4、人名、地名、单位名称、数字、时间应准确无误。除成文日期、部分结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语，具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，公文中的数字应当使用阿拉伯数码。5、引文准确无误，删节得当，必要时注明出处，引用公文应当列出标题，并在标题之后用括号标明发文字号。6、根据公文内容和行文规则，准确把握发文规格，正确使用文种。7、结构层次序数，第一层为“一”，第二层为“（一

37、）”、第三层为“1”、第四层为“（1） ”。8、使用国家法定计量单位。9、一些政策性强，涉及面广的重要公文在草拟中，应广泛征求各方面意见，组织有关部门和专家进行论证。（三）公文审核质量标准公文送酒店领导签发之前，应由办公室秘书进行审核。审核的重点是：1、有无必要行文，发文规格是否适当。2、是否符合公文的审批程序和行文规则，需要与有关部门会签的是否会签。3、公文内容是否符合国家的法律、法规和上级单位的规定、制度，与本酒店过去发文且连续生效的公文有无 矛盾；是否具有可操作性。4、文件使用是否准确，公文格式是否规范。5、层次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表达是否简洁、通顺、确切。（四）公务客

38、人接待工作质量标准1、接待前应事先了解清楚客人人数、身份、抵店、离店时间，接待要求和规格，及时报告酒店领导，作出安 排。2、如需酒店出面接机、接车的客人，应事先了解抵达航班、车次，及时安排接机、接车人员和车辆。3、礼貌待客，精心安排各种接待活动，不出差错。4、客人离店应有专人送客。如需要客人付费的，应协助客人做好结帐工作。（五）会务工作质量标准1、会前做好通知，明确会议内容、时间、地点、出席人员，做到无遗漏。2、会场布置整洁，符合要求，无差错。3、会议服务工作有安排，有检查，件件落实。4、会议记录完整、整洁、规范。（六）文印工作质量标准1、打字要忠于原稿，不擅自更改。2、严格按照酒店公文格式行

39、文，校对一般应由两人进行，重要文稿应三校，文稿、文字、标点不错不漏，字 距、行距、标题、落款、表式等排列匀称。末页尽量避免无正文现象，如难以避免，应注明“此页无正 文”。3、掌握文稿时效，急件先打印，印制要认真细致，文件美观大方，无油污、沾页。4、严把装订质量关，做到摺叠整齐，不错漏页码。5、严格执行保密规定，密级文稿严格保密，校对稿应及时销毁。（七）档案管理质量标准1、酒店档案必须完整，凡酒店内具有查考价值的文件、资料、图片、照片、会议记录等均应列入归档。归档 的文件、资料种类、份数以及每份文件的页数等均应齐全完整。每份文件的正件与附件、印件与定稿、请 示与批复、转发文件与原件、多种文字形式

40、的同一文件分别列在一起，不得分开。2、文书档案卷封面、卷内文件目录、备考表及案卷目录、目次、说明等，均应符合文书档案立卷格式要求。3、档案必须放置在专用柜或专用库房内，要有防盗、防火、防潮、防尘、防虫、防高温等设施。4、档案收进、移出、借用等手续必须完备，严防档案遗失。5、电子文件档案必须有专人管理。保管电子文件档案必须做到防高温、防磁、防潮、防硬物摩擦。（A）办公室设备管理质量标准1、办公室必备的设备：电话、电脑、电脑打印机、传真机、复印机、档案柜等。2、办公设备管理质量标准：(1)办公设备管理必须建立岗位责任制，落实个人管理责任。(2)办公设备必须按使用说明书规定正确使用，禁止非办公室人员

41、使用。(3)办公室自动化系统严禁私人软件在系统内使用，防止电脑病毒对系统的损害。(4)办公设备应定期维护保养，如遇故障时应及时通知专业人员进行维修。(5)电器设备的电源应置固定位置，以免人为造成断电，影响机器使用和设备、软件损坏。除传真机外，下班时应关闭电源。(6)档案柜应加锁，专人保管钥匙。六、总经理办公室管理制度(一)总经理办公会制度总经理办公会每周召开一次，由酒店总经理主持，副总以上领导出席。总经理缺席时，由授权委托人主持会议。总经理办公会内容：(1) 研究党的路线、方针、政策和国家有关法规以及上级的重要指示，规定在本店的贯彻执行。(2) 研究讨论酒店发展规划、改革方案。(3) 讨论酒店

42、月度、季度、年度工作计划、总结。(4) 讨论酒店的重大经营管理活动。(5) 讨论酒店人事安排与组织机构的调整。(6) 讨论酒店员工的工资、福利及涉及员工切身利益的有关问题。(7) 讨论员工重大奖惩事项。(8) 讨论研究其他酒店的有关问题。(二)专题工作会议制度1、酒店专题工作会议视经营管理需要确定。2、酒店专题会议事先由办公室根据总经理的指令，列出会议内容和要求，责成有关部门进行调查研究，充分 准备，待时机成熟后召开。3、会议由总经理主持，视会议内容确定出席人员。4、酒店专题会议一般可分为：经济活动分析会；价格政策会议；餐饮工作会议；销售工作会议；酒店质量管理会议；培训工作会议；酒店更新改造会

43、议；重大接待任务协调会等等。(三)酒店晨会制度1、酒店晨会每天上午 8: 30召开，由酒店总经理主持召集，会议时间一般控制在半小时内。2、会议出席人员：酒店副总经理及各部门主要负责人，如主要负责人因事不能出席，应指定副职或代理人参加。3、会议内容主要是各部门汇报一天(24小时)内本部门发生的重大问题或需要酒店协调的工作以及上次晨会布置的工作贯彻落实情况。4、会议主持人对晨会上各部门提出的问题或需要协调解决的工作应作出明确决断，并明确分工落实。5、会议结束，出席会议的各部门人员应迅速传达布置和落实工作指令和要求。（四）文件传阅制度酒店领导日常应阅读上级党、政部门和业务主管部门的许多文件、信息资料

44、以及重要的期刊杂志，了解党 和政府部门及业务主管部门各类重要信息和最新的方针、政策精神，正确指导酒店的各项经营管理活动。各类文件资料由办公室专职档案管理人员负责收、发、登记后，交酒店领导按序迅速传阅，对酒店领导批 示的文件，应及时反馈给相关职能部门贯彻执行。（五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度酒店领导每天要阅签“大堂副理值班记录簿”、“保安值班记录簿”、“夜间经理值班本”、“酒店营业 收入日报表”以及各类有关的重要财务报表，还可通过电脑终端查阅各项经营资料，全面了解酒店近期的经营 管理情况，以便对经营管理中存在的问题迅速做出决策。（六）节假日值班制度节假日值班制度是加强酒店经营管理的一项重

45、要措施，遇有重大节日，酒店领导应亲自参加值班。1、值班员要坚守岗位，遵守纪律。2、值班时要根据授权范围主动积极地处理各种问题。遇重大、紧急情况或授权范围以外的问题，必须及时请示有关领导，按领导意图处理，以免延误。3、值班时遇有宾客投诉，要协助有关部门一起妥善处理，需要时报请领导处理。4、做好领导用车调度等行政事务工作，完成领导交办的其他工作。(七)酒店调研和信息工作制度1、酒店调研和信息工作的目的是为领导决策和解决问题提供依据。2、酒店调研和信息工作由办公室秘书负责，其他人员协助。3、调研工作的重点是：(1)酒店经营管理中带有全局性、倾向性的情况和问题。(2)酒店经营管理的经验和教训。(3)酒

46、店各项决策付诸实施后的效果和需要完善之处。(4)领导交办的其他调研工作。4、信息工作的重点是：(1) 员工信息：员工的思想动态、工作情况，以及对经营管理的意见、建议。(2)客人信息：住店客人的投诉、意见和表扬。(3)客源信息：国际、国内客源市场的动态、预测性的信息。(4)同行信息：包括同行酒店的经营管理新动向、特色、服务水平、价格政策、营销策略等基本信息。(5)社会信息：酒店在公众中的形象和知名度。5、调研和信息工作要求客观、全面、深入，坚持实事求是，防止片面性和表面化。6、调研工作程序是准备、调查、研究、写出调研报告。信息工作的程序为搜集、分类、分级、筛选、比较分 析、汇总和交流。7、调研报

47、告写作要求：观点和材料统一，结构和条理严谨清楚，语言平实准确、鲜明生动。信息材料的写作 要求：注意实效，注重功效，简明扼要。(八)酒店印章和介绍信管理制度1、酒店印章、总经理个人印章、酒店介绍信均有专人管理和保管，存放安全可靠。未经批准，不得把印章和 介绍信交他人管理和使用。2、使用印章和介绍信要经酒店领导批准，文件用印以文件签发、签字为准。常规用印由办公室秘书批准。3、用印、使用介绍信应予登记。登记内容包括用印和用信人、事由、时间、批准人、经手人和印数等。4、盖印位置要端正、清楚，不可斜、侧、偏、模糊不清。5、严禁未经批准擅自用印和使用介绍信。非法用印，非法使用介绍信，应根据情节和后果严肃处

48、理，直至依 法惩处。(九)财产物资管理制度1、财产设备管理(1)办公室使用的各种办公设备和交通工具由办公室秘书具体负责管理，建立办公室财产二级明细帐，以便随时与财务部相互核对，做到帐帐相符，帐物相符。(2) 各种财产设备实行“谁使用，谁负责”并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，爱惜使用。(3) 各种财产设备的调拨、出借必须经财务部或总经理审核，按批准文件填写财务部统一印制的“固定资产 调拨单”；在酒店内部各部门之间的转移，应填写“固定资产转移单”，并办理财产变动登帐手续。(4) 设备因使用年久和因损坏不能使用，或因技术进步而淘汰，需要报废时，必须经财务部和工程部组织技 术鉴定小组

49、进行鉴定，确认无使用价值时，才能办理报废手续。(5) 新设备的添置必须经酒店批准，会同财务部共同验收，并填写财务部统一印制的“财产领用单”，办理 领用手续后，登记入帐。(6) 办公室秘书每季度应对办公室使用的各种设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保帐物相符; 发生盈亏必须查明原因，并填写财务部统一印制的“固定资产盘盈盘亏报告单”，报财务部处理。2、物料用品管理(1)办公室物料用品由办公室秘书统一管理，具体负责编制年度物料用品消耗计划；按照物料用品分类，建立专用物料用品台帐，掌握使用及消耗情况，办理物料用品领用、发放、内部转移、报废和缺损申报工作。(2) 各类物料用品的领用，应填写财务

50、部统一印制的“物料用品领用单”，经办公室秘书审核签字后，向财 务部领取，并及时登记入帐。工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并须填写“物料用品领用单”和“酒店低值易耗品报废单”，报废的物品由财务部统一处理。(3) 各种物料用品的消耗、领用、报废、报损每月底由秘书统计、清点一次，确保统计数字准确，数、物和 台帐相符。(十)办公室人员考勤制度1、办公室人员必须按时上下班，严格执行酒店员工考勤管理制度和规定。2、办公室人员考勤由办公室秘书负责。每天考勤记录在酒店统一印制的个人考勤卡上。记录要做到准确无误。3、办公室人员考勤每月汇总一次，填写在酒店统一印制的“员工出勤情况月报表”，

51、送人力资源部，作为工 资造表和发放工资的依据。4、办公室人员应严格遵守劳动纪律，上班时间内严守岗位。外出公差应征得同意。5、办公室人员因病请假必须持有酒店医务室或酒店指定医院开具的病假证明，并经领导同意。6、办公室人员因私请假（含婚、丧和探亲假等）和休工假，均需事先提出申请，并经领导同意。办公室秘书 请假需经酒店总经理同意。（十一）办公室安全管理制度1、办公室人员应自觉遵守酒店员工治安管理制度和规定。2、严格执行酒店保密规定。特别是涉及酒店机密事宜要做到不该问的不问，不该说的不说。3、办公室人员一般不要在办公室内接待客人。接待客人应在指定接待场所。4、办公室人员应保管好个人保管使用的办公室钥匙。如有遗失，应报告保安部作出处理。5、办公室人员要注意用电安全。下班前应切断电源，关好门窗，确保办公室安全。（十二）预算管理制度1、根