电信运营业客户管理工作的必要性及相关建议

1、电信运营业客户管理工作的必要性及相关建议摘要：目前，电信运营业面临着巨大的市场变革，如 何获得客户资源是企业面临的最为困难的问题。现在对于客 户资源的竞争主要在于价格的竞争，由此带来的问题是增量 却不增收，因此在新的市场经济体制下，如何解决这一矛盾 已经成为当务之急，笔者就电信运营业客户管理工作的必要 性以及可行性建议进行分析。关键词：电信运营客户管理；市场竞争；客户价值中图分类号： F719 文献标识码： A 文章编号： 1001-828X （2014）06-0145-01随着现代经济的发展，对于客户关系的管理已经逐渐发 展成为企业营销系统以及营销策略重要的组成部分。经济技 术的快速发展带来

2、巨大商机的同时，也使传统的电信运营业 面临着巨大的挑战，想要获得较高的市场份额，加强对于客 户管理的工作是十分必要的。一、客户管理的必要性（一）价值是客户管理的核心 对于客户的识别、发展以及保留的整个过程当中，其核 心的问题是价值的判断。对于价值的评判有以下两个方面： 一方面是评价客户对于企业的贡献；另一方面是评价企业对客户的贡献的价值。对于客户管理其实就是关系增值的过 程。（二）对于长期价值的关注是客户管理的特点之一 客户管理强调是与客户之间长期的互动，如何维持最长 期的互动关系，从而实现企业与客户的共赢，是电信运营业 关注的重点所在。（三）客户管理是对于客户认识、发展以及保留动态过 程的集

3、中对于客户管理注重的是长期价值，所以进行客户的选择 显得至关重要。所谓的客户管理并不是对所有的客户一概而 论，而是要求企业对于不同的客户分为不同的消费等级，为 创造价值较高的客户进行优厚的价值服务的提供，从而使企 业获得卓越的回报，是一种有目的的价值交换。（四）对于企业资产的增值就是客户管理的实质 企业营销最基础的问题就是对于全生命周期的客户价 值的增值，如果不能对客户价值进行量化和评价，那么对于 企业的价值的客户就很难进行识别，发展和保留就更无从谈 起，客户的长期最优化价值就会成为空谈。 “ 20/80”的规则 已经被企业所重视，但是仅仅了解了规则还不足以为企业的 长期的发展提供动力，其中最

4、关键的问题在于鉴别出占企业 客户总量为 20%，贡献率却为 80% 的客户群，从而进行有效 的管理。现阶段客户关系的管理的概念被过分的炒作，大多数商 业的客户管理软件都是以 CRM 的名义实行 MIS 的实际，想 要改变这种状况就必须加深对于客户管理的理论研究。如果 现在面临的问题不能很好的进行解决， 那么正在研究的 CRM 系统在纵向发展上就无法继续进行，就只能停留在对于 MIS 的功能延伸之上，对于现在 CRM 软件以运作型为主的局面 很难进行改变，也只能有限的实行 CRM 的决策能力。在新的市场经济体制下，客户这种无形的资产以及逐渐 发展成为企业竞争力得以提升的关键性因素，想要保证企业

5、的盈利就必须抢占价值客户资源。随着全球经济一体化进程 的不断深入，大量的外企进行市场，使得传统的电信行业受 到了具体的冲击，促使电信行业进行变革。我国电信行业想 要获得较高的竞争力，不仅仅在质量和技术上进行竞争，对 于管理上更要进行竞争，在对于价值客户的有效管理之上的 竞争。由于我国现阶段受到人才以及资金的制约，可能在短 期内很难与国外的企业进行抗衡，但是国内的企业对于我国 的需求层次和结构更加的了解，因而优势明显。二、电信行业客户管理可行性研究 对于客户价值目标的研究，是想要建立一整套实用的价 值体系，提出如何发展、保留价值客户管理的方案，从而建 立起大客户的管理模型。旨在改善目前企业的弊端

6、，形成科 学的管理体系，从而提高电信企业的市场竞争力。本文对客户管理的可行性方案提出几点建议：（一）建立客户评价体系客户能够为企业长期创造的净现金流的能力是客户价 值的核心所在，企业对于客户当前的价值和潜在的价值两个 层面上进行综合的分析，从而对客户价值的大小进行判别， 建立客户评价体系有利于企业经济效益达到最佳。（二）细分客户价值根据已经建立客户价值评价体系，可以将客户分为低价 值的客户、潜在的价值客户、次要价值客户以及价值客户四 个层次。从而对于当前的利润水平和利润能力上的不同表现 进行定性探讨，从而制定出有效的方案将价值客户留住，提 升次要价值客户的水平，挖掘潜在的价值客户，以及提升低

7、价值客户的利润。（三）提升价值客户的成本分析对于企业发展新客户而言，必须对客户进行投入和维持 成本的分析，即那些客户发展成为企业客户，那些客户投入 成本过高，不值得发展。对于维持老客户的成本，也是需要 进行分析，如何激发客户的潜在消费能力，是提高电信企业 利润的重点之一。（四）客户价值绩效评价体系对于客户价值可行性的方案以及潜在危机的分析，已经 发展成为电信企业较为关注的问题之一。其中常用的方法就 是对于客户的数量进行观察，如果客户群没有过大反而缩 小，就说明对提升方案进行调整， 反之则说明方案切实可行。（五）设计大客户管理方案 现阶段电信企业竞争与关注的重点已经转向大客户，因 而建立在对大客

8、户潜在的价值进行计算的基础之上，与交易 行为预测相结合，并且进行优化模型的投入应用，就能够得 出投入和产出最优化的大客户的管理方案。（六）分析研究电信运营商的案例 现在中国的电信运营业的增量不增收的境况当中，将客 户进行简单的高低端区分，难以真正的实现高低端客户价值 的区分，单纯依靠 ARPU 值对客户进行评价， 显然有失公允， 因此我们必须对上述模型进行综合分析，从而实行有效的客 户价值管理。结语 虽然电信企业逐渐意识到客户管理工作的必要性，但是 这对于电信企业来说仍然是一个崭新的问题，目前还没有形 成一整套完善的理论体系，从而使得这一领域的研究充满了 激情和挑战。客户价值逐渐成为企业关注的重点，一系列的 软件也应运而生，如何实现客户长期价值的最大化，已经成 为提高企业效益的关键所在。参考文献：1 胡平，王晓平，陈竞波 .电信客户生命周期价值模型