营销中心服务规范

1、营销中心服务规范营销中心服务规范仪容仪表项目规范BI不允许要领仪容仪表1、 发型发式头发整洁、清爽，发式大方，不得梳理怪异发型；男员工前发不及眉，侧不盖耳，后发不触衣领。2、 面部脸、颈及耳朵保持干净；男士每日刮胡须；女员工应化淡妆，饭后或喝水后及时补妆；3、 饰物仅限一枚婚戒，一枚大众款式的手表；不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等；4、 手部指甲干净，修剪整齐；女士可涂无色指甲油；5、 身体保持身体清洁无异味，可使用淡淡香水；工作期间不食用刺激性食物，保持口气清新；1） 怪异发型；2） 蓬头垢面；3） 夸张头饰、饰物；4） 留长指甲；5） 体肤异味、使用刺激性气味的化妆品和香水；淡妆素抹，精神焕发

2、着装部位规范BI不允许要领着装1、 工装洁净、平整挺括，无污迹破损，熨烫整齐，折痕清晰；2、 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿凸显鼓起；3、 西装按规范扣好钮扣，扣子无缺少或松动；4、 领带熨烫平整、无褶皱；5、 工牌在左胸襟距肩膀约13厘米处（男士上衣口袋正中上方约1厘米处）清洁、端正，无倾斜；6、 男士穿黑色或深色袜子，女士据项目要求穿肉色或黑色丝袜；7、 黑色皮鞋，洁净、明亮；清洁人员统一黑色布鞋，并保持干净、无破损；1） 制服大小不合身；2） 工服鞋面明显污迹；3） 衬衣掉扣，敞胸露怀；4） 冬装和夏装混合穿，擅自增减工服饰物；5） 工牌字迹不清晰；6） 袜子破洞；自然、

3、得体、端庄、优雅行为举止项目规范BI不允许要领站姿走姿站姿挺胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下；头正、颈直、双肩打平；双臂垂直于身体两侧，中指贴于裤缝，双腿并拢，小腿与膝盖夹紧，脚尖站平，于同一直线。1) 女员工站姿右脚稍向后撤半步（约1/3），左脚跟紧靠于右脚踝关节处，两脚尖在同一直线；左手五指并拢，右手轻握于左手四指第二关节，虎口内收；双臂略向上收，双手呈十字交叉状；2) 男员工站姿双脚分开，略小于肩宽，双手交叉置于背部（左手轻轻放置于腰部，右手轻握于左手手背）走姿1) 正步站立后，左腿微微弯曲准备，2) 左脚向前迈，左脚跟先着地，而后左脚掌着地，左脚掌着地的同时右脚跟抬起

4、，3) 上身保持直立，手臂微微摆动；4) 保持一定的韵律与节奏，上身直立，手臂微微摆动；站姿a. 身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）；b. 双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）；c. 双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）；d. 双手或单手叉腰（含有进犯之意）；e. 两腿交叉站立（不严肃的感觉）；走姿1） 走内外八字路脚；2） 肩膀不平，一高一低；3） 上身摆动幅度较大；4） 低头走路，弯腰驼背；5） 手插在裤兜或衣兜里；精神抖擞，自然端正行为举止项目规范BI不允许要领坐姿蹲姿坐姿蹲姿坐姿坐于椅子的2/3处。入座时，右脚后退半步，坐定后，保持身体正直；起立时，右腿向后

5、撤半步，迅速站起，双脚并拢；1) 女员工左手轻放于大腿之上，右手轻轻搭于左手第二关节处，拇指内收；肘关节尽量向下；双腿呈90度垂直地面，或微微向前倾斜摆放；2) 男员工双腿略微分开，约一拳距离，双手握空拳状，平置于大腿之上；蹲姿以正步站立为准，女员工右脚向后撤半步，两脚前后间距为左脚的半步（男员工右脚向后撤大半步，两脚前后间距为左脚的大半步），微微下蹲，左腿半蹲，右腿下蹲平于地面，臀部距右脚后跟约一拳距离；1) 女员工双腿靠拢，左手轻轻置于左腿之上，右手轻轻搭在左手四指第二关节处，拇指内收；2) 男员工两腿间距25度，两手分别平放于两膝之上；坐姿a. 盘腿、脱鞋、小腿置于椅子扶手；b. 趴在台

6、面上或双手撑头、背前俯后仰；蹲姿a. 两腿叉开b. 臀部向后撅起精神抖擞，自然端正精神抖擞，自然端正行为举止项目规范BI不允许要领迎送客户来有迎声，送有去声；表情呆滞音量适中声音悦耳鞠躬1. 点头打招呼点头15度，女员工同时下肩15度；2. 欢迎客户鞠躬30度；3. 送别或感谢客户鞠躬45度； 幅度过大、过小彬彬有礼指引手势“请”的手势 1. 以肘关节为轴，单手臂呈45度向上打开，据指示物方向平行指示或向下指示；2. 五指并拢，拇指微向内弯曲；用手指指引彬彬有礼行为举止项目规范BI不允许要领眼神交流1. 注视对方的双眼，表示自己对对方的全神贯注；时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜； 2. 注

7、视对方的面部,最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点、柔视为宜；a. 客户沉默不语时，不要盯着客户b. 不允许对客户身体进行反复扫视，更不能东张西望；热 情 友 好 引路在走廊引路时1) 应走在客户左前方的2、3步处；2) 自己走在走廊左侧，让客户走在走廊中央；3) 与客户的步伐保持一致，并适当做些介绍；在楼梯间引路时；1) 让客户走在右侧，自己走在左侧；2) 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”等；a. 步伐过快、过慢；b. 面无表情，忽视客户；c. 没有手势指引；礼貌礼 貌 亲 切握手1. 顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先；2. 时

8、间：35秒为宜；3. 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度；握手时，应目视对方并面带微笑；a. 握手不时拍打对方肩膀；b. 长久地握着异性的手；c. 用左手与他人握手；d. 握完手用手帕纸巾等擦手；e. 来不及脱手套时，应说一声：对不起；尊长伸手，受者恭敬行为举止项目规范BI不允许要领电话礼仪1. 岗位接听1) 三声之内接听；2) 自报岗位；3) 仔细聆听 及时作答 认真记录；4) 通话结束,应等对方先挂机5) 接到拨错的电话时应礼貌告之对方“您打错了”； 2. 代接电话1) 热情接听 协助传呼；2) 如接话人不在及时告之对方；3) 如需要转告当事人，应做好电话记录, 并及时转告；a. 啰嗦不清；

9、b. 声音过大，影响他人；言简意明传递物品1. 以双手传递为宜，并“柄”部传递给客户在递物时，为对方留出空间；2. 倒茶、上食品时，千万不要把手指搭在杯、碟边沿；3. 顺序是以女士优先，并分清楚主客户后，再以客户优先；4. 将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方；忌用左手递物动作轻缓轻拿轻放行为举止项目规范BI不允许要领搭乘电梯1. 电梯没有其他人的情况1) 在顾客（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客户进入；2) 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客户先下；2. 电梯内有人时无论上下都应顾客（上司）优先；3. 电梯内1) 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；2) 不

10、可大声喧哗或嬉戏吵闹；3) 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立；a. 争先恐后；b. 大声喧哗；彬彬有礼呈递名片1. 拇指置于食指第二关节，四指并拢，手臂自然伸出，大臂与小臂成45度角，掌心向外；2. 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片；a. 单手接递名片，不友好；b. 交换名片时自己名片在尊者名片上面，无礼貌；风度翩翩行为举止项目规范BI不允许要领入户拜访1. 敲门1) 声音大小适中，三下后停顿后无音再敲；2) 门铃轻按即松开，可间歇地反复二至三次3) 自报家门，来访目的；4) 门半开或敞开时，应先敲门或在门口询问某人在否,通报自己姓名，得到许可

11、方可进入；5) 进门之前，应擦净皮鞋；2. 进门后1) 致以问候/呈递名片；2) 把外套或手中其他物品放在主人指定地点；3) 向在座的其他人致意，但不主动询问别人的来访目的；4) 被请入座时应致谢；5) 不可一言不发，也不可滔滔不绝；6) 雨雪天气应将雨伞放在门外；3. 受人招待奉茶1) 应有礼貌地回应2) 注视奉茶者，并诚恳地说声“谢谢” 3) 喝茶时不可出声4) 女士注意口红a. 敲门声音过大，连续敲门；b. 宽衣解带，跷二郎腿；c. 嘴里含着东西同客户交谈；d. 上身左摇右晃；e. 一言不发的接听来电；礼貌亲切，不卑不亢语言态度项目规范BI不允许要领问候1. 在任何工作场所，见到客户都应

12、主动问候；2. 与同事首次见面应主动问好； 面无表情主动真诚称呼1. 参照地区习惯称呼；2. 男性称呼“先生”；3. 未婚女性呼“小姐”；4. 已婚女性呼“太太”、“夫人”；5. 如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；6. 对儿童可称呼为“小朋友”；称一个单独的女性为妇女侮辱性的称谓。亲切友好，不逾习俗礼貌语言使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。语言态度生硬冷淡音量适中，语气真诚语言态度项目规范BI不允许要领待客态度1、 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2、 对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不是我们的问题”等。3、 遇客户问询，立刻停止手上的所有工作。4、 暂时离开客户时，对客户说“请稍候”；如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。 5、 当帮助客户解决问题之后，应先问客户是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌