购物中心导购手册

1、购物中心导购手册序 言热忱欢迎您到某某某某购物中心工作，您现在是某某某某购物中心大家庭中的一员，深信您一定会以主人翁精神为某某某某购物中心及您所工作专柜的声誉及业绩作出贡献。 现代商业零售企业营业员是终端销售者，商场的企业文化，价值理念，经营管理思想最终要通过您体现出来。顾客容易将局部视为整体，任何一名营业员的错误失礼、怠慢或不负责任，会被认为所有的商场员工都是如此，因此，您的言行举止将直接影响我们购物中心及各专柜的声誉。 随着现代资讯的日益发达，任何一家商场经营的商品大价格、质量方面与竞争对手相比，已无任何秘密和特别的优势。战胜的关键在于服务，产品只是商场的经营形式，服务才是商场经营的根本内

2、容。 希望您能为自己的工作感到自豪，我们也会为您的成绩感到高兴。本手册将有助于您了解自己的责任及工作规范，望能认真阅读，自觉遵守。 本手册本手册包括： 第一部分 企业文化 第二部分 营业员守则第一条 营业员入职离职办理流程第二条 营业员一日工作流程第三条 仪容仪表规范第四条 待客服务规范第五条 顾客投诉的处理第六条 商品陈列管理规范第七条 突发事件上报第八条 营业员奖罚流程及规则第一部分 企业文化 目 标成为购物者最喜欢的购物场所成为员工最热爱的工作场所成为供应商最信赖的合作伙伴为中国购物者提供新鲜的商品和健康的生活方式改善中国购物者的生活质量愿 景成为中国市场最佳和最具创新力的零售商原 则参

3、与 分享 信任 支持 纪律誓 言今天，我们要以对顾客最热情关怀的态度，对工作最认真负责的精神，为使顾客高兴而至满意而归而不懈努力。六大待客用语“您好，欢迎光临！”“好的，知道了！”“请稍等一等！”“对不起！”“谢谢您！”“欢迎您再来！”回报顾客三大精神“衷心感谢顾客来临”“努力提供优质服务”“细心体察顾客需要”第二部分：营业员守则第一条 营业员入职离职办理流程入职：一、准备身份证复印件1张、1寸彩照1张、健康证1份、15元工本费（工牌工本费10元、营业员手册工本费5元），工牌押金100元。 二、办理流程：到购物中心四楼办公区人事部填写厂商派驻人员劳动关系确认书、厂商派驻人员介绍信两份表格，经专

4、柜或公司负责人签字后，交到人事部办理入职手续。 三、培训：营业员在办理入职手续前须需参加购物中心的统一岗前培训、岗中培训。离职：一、准备营业员押金收据、工牌； 二、到购物中心五楼办公区人事部填写营业员离职申请表，经专柜或公司负责人签字盖章批准，执押金收据、工牌到人事部办理离职手续，并到财务部退还押金。第二条 营业员一日工作流程09:00之前 给运营部上报昨日销售08：55进场09：0009：15早会09：1509：25营业前准备09：3009：35迎宾09：3021：55营业中 21：5522：00送宾22：0022：05闭店一、进场各专柜营业员应于8：55分前到达购物中心，由购物中心规定的员

5、工通道，凭工牌排队进入购物中心；二、早会由购物中心运营部同事主持：主要进行营业气氛的营造、公司指示或活动的传达、工作情感的交流、相关信息的分享；三、营业前的准备1、专柜卫生的打扫，清扫本区域卫生：做到卖场地面、货架、展柜、展台、模特、试衣间、试衣镜等无尘土、无污物、无污迹，将清理出的垃圾清理干净。2、对工作区域的服务设施进行查验：检查照明装饰灯是否开启；检查试衣间内的拖鞋、试衣镜、试衣凳是否摆放整齐，试衣间的插销挂钩如有损坏要及时上报尽快修理，以保证顾客的正常使用。发现异常或破损现象及时报修、整改。3、检查商品：备齐充足商品，柜台货架丰满，做到库有柜台全，对短缺款型的商品及时补充；不允许以残、

6、损商品做模特展示。4、检查价签：检查商品标价签是否正确明示；做到一货一签，商品与价签相符，店内商品需执行国家颁布执行的物价管理规定。5、整理仪容仪表：严格执行公司运营部下发的仪容仪表规范。6、准备结束，以良好的形象迎接第一批顾客。四、迎宾9:30分，当购物中心迎宾曲响起，每个专柜指派一名导购在专柜前贴笑脸娃娃的位置进行迎宾；要求迎宾时表情自然，面带微笑，精神饱满。有顾客时两眼平视或注视服务对象，不斜视顾客或东张西望；问候顾客应面带微笑、心存感激、声音清晰，不要低头，应弯腰成45度；说：“早上好，欢迎光临！”或“您好，欢迎光临！”。五、用餐 用餐时间采用轮班制，就餐时间为30分钟，须按时返回岗位

7、，口中不留异味或残留物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。六、送宾营业结束前10分钟欢送顾客，以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊出“晚安！谢谢光临”来欢送顾客。七、闭店1、营业员要清理工作现场，对卖场所有电器设备要及时切断电源，清点工作用具并摆放整齐； 2、营业员对店铺内所有电器设备要及时切断电源，做好本店铺销售用具的保管、库房、试衣间的安全检查，锁好门确定解除不安全因素后方可离开现场。第三条 仪容仪表规范一、仪容仪表要保持精神饱满、面带微笑的工作状态。 并按自己专柜规定统一着装，保持清洁、整齐。如专柜未制定正式工装，请着正式服装上岗，要求男店员上衣有领有袖，不能穿短裤、无袖背心、拖鞋上岗。

8、女店员不能穿超短裙、奇装异服上岗。二、女性营业员仪容仪表1、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来。2、化妆以适度、淡妆、自然大方为原则。3、工牌应当正确佩戴于胸前，不得有破损。 4、指甲修理干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳。5、可穿布鞋、皮鞋、凉鞋、不得穿拖鞋和款式奇异的鞋。6、饰品以适量、适宜、不夸张为原则。 7、化妆品专柜的营业员的化妆以表现为专柜色彩为原则。三、男性营业员仪容仪表 1、保持头发整齐清洁，头发长度不得超过衣领。2、不留胡须，保持精神饱满，干净利索。3、工牌应正确佩戴于胸前，不得有破损。4、着布鞋、皮鞋、凉鞋、不得穿拖鞋。5、保持手部清洁，不留长指甲。6、饰品以适量，适宜

9、不夸张为原则。第四条 待客服务规范一、店铺导购员行为标准1、站在顾客的角度考虑问题，顾客永远是对的。2、待人诚恳、热情，举止庄重、行为得体。3、把顾客当作亲人和朋友来接待和服务，与顾客讲话时要有恰当亲切的称呼。4、主动服务，当顾客有询问时，无论正在做什么，必须放下手中的工作为顾客服务。5、随时准备为顾客提供方便，做得比顾客期望的更好。6、以积极的态度来接待和处理投诉，不要做超出自己权限的承诺。二、上岗基本原则：1、必须按规定整齐着装上岗。2、必须发型规范、淡装上岗。3、必须精神饱满上岗、岗上主动热情、微笑待客。4、上岗必须文明礼貌、使用文明语言。三、上岗行为准则1、不准在店铺内聊天、嬉笑、打闹

10、、看书、看报、会客、吃东西、喝饮料。2、不准在当班时间擅自离岗、关门，外出购物。3、不准以理货、对帐、打扫卫生、结款、点款等为借口拒绝和冷漠顾客。4、不准以下班时间已到为由私自拒绝收款。5、不准出现与顾客争吵、辱骂、殴打等现象。6、不讲有伤顾客自尊心和人格的话。7、不讲埋怨、责怪顾客的话。8、不讲讽刺挖苦顾客的话。9、不讲粗话、脏话、无理的话。10、不讲刺激顾客、激化矛盾的话。11、主动打招呼，顾客不理时不计较。12、遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不应计较。13、顾客提意见不客气时不应计较。14、人少、事多得不到顾客体谅时不应计较。四、待客用语店内待客用语：您好，欢迎光临。好的，知道了。请稍等一

11、等。对不起。谢谢您。欢迎您再来。商品调换用语：您好，欢迎光临。请问有什么需要帮助的吗？对不起，您的根据某某规定或由于某某原因不能为您调换商品。好的，知道了。请您稍等，马上为您调换商品。祝您购物愉快！欢迎您再来！接受问询服务用语：您好，欢迎光临。请问有什么需要帮助的吗？好的，知道了。停车场、超市、卫生间位于某层什么位置。您慢走。不客气，祝您购物愉快！电话接听规范用语：您好，这里是某某品牌店铺。请问有什么需要帮助的吗？对不起，她/他现在不在，需要我帮您转告吗？好的，知道了。我已经记录清楚。等她/他回来我会第一时间转告。不客气，再见。五、接待禁语（绝对禁止使用，否则严惩）不要摸商品，以免弄脏了。人比

12、较多，请您快点挑。 不用试你肯定合适，不合适回来换。六、退货禁语（绝对禁止使用，否则严惩）你才买的，怎么又换？你买的时候，怎么没看清楚？不是我卖的，我不知道？ 肯定是你使用（穿着、洗涤）不当造成的，我们的商品质量没有问题。第五条 顾客投诉的处理一、顾客投诉的类型1、服务投诉。2、商品投诉。二、顾客投诉的途径1、电话投诉。2、本人到服务台投诉。3、有消协或政府相关部门转来的投诉。4、上级单位转来的投诉。三、处理顾客投诉的基本原则1、必须本着实事求是以公司信誉为重的态度，坚持“可换可不换以换为主”，“可退可不退以退为主”，“责任分不清以我为主”的原则。2、以维护顾客的利益为前提，站在顾客的角度考虑

13、，酌情处理，灵活应对。3、重大疑难的顾客投诉需要立即汇报购物中心领导，请示解决的办法。四、处理顾客投诉的管理规定1、处理顾客投诉要做到：大事化小，小事化了的原则。2、处理顾客投诉必须逐级进行解决，如需转接上一级处理时，应有被投诉部门当班最高负责人在场陪同，便于协商解决。3、接待顾客投诉要及时给予解决，不得以任何借口推脱。如当日无法解决若需择日协调的，需要留顾客姓名及联系方式，三日内回复顾客。4、若发生赔偿金：必须注明“经双方协商最终达成一致，一次性给予补偿，顾客表示满意，今后不再追究此事”，请顾客亲笔签收并注明日期。5、发生服务性投诉，无论事实与否，都要以相信顾客为原则，诚恳地向顾客道歉。6、

14、为维护购物中心形象，购物中心将与商户协商处理顾客投诉，在协商的基础上如有疑议，本着不违反相关法律法规公平公开的基础上最终处理结果由购物中心决定。第六条 商品陈列管理规范一、商品陈列管理1、基本原则：要体现出商品特色 、丰满、整洁、美观。2、突出特色：要展示出本专柜具有代表性畅销商品。3、店内整洁：商品摆放及陈列设施要整洁，未展出的商品如在货区存放，需统一放置在整理箱内。4、展示美观：将应季商品、畅销商品摆放在醒目位置，无论以挂、吊、摆形式进行展卖，力求把卖场布置得能够充分体现出商品的特色、美感、质感，色彩搭配的谐调，琳琅满目的商品，卫生清洁的环境，做到第一眼能够吸引住顾客，起到促进销售的作用。

15、 二、商品丰满度管理1、保障商品号型齐全，号型或商品不足时，要做到及时补货。2提前做好周末、节假日期间及惊爆商品的储存工作。三、商品质量管理1、在店内销售的商品，需提供国家认可资质质检机构的商品检验合格证原件备存。2、经营注册商标商品，商标合格证必须在店内保存，如加盟商无法提供原件的需要有复印件加盖授权公司公章。3、商品标签标示内容需使用中文标注，字迹清晰、简明、易懂。4、禁止销售三无商品（无商品名称、无厂名及厂址）；5、禁止销售假冒伪劣商品。6、提供的赠品必须是质量合格的商品。四、食品安全管理1、经营烟酒、餐饮、包装、保健食品店铺必须办理相关证件。（卫生许可证、烟酒流通许可证及食品流通许可证

16、件）2、进口食品、保健品必须标有国内经销商的中文简体标识。五、餐饮租户管理规定餐饮租户及员工因行业性质，除遵守上述规定外，还应遵守如下规定。第一条 原则上自主管理，应遵守以下规定：1、餐饮店铺员工不得在通道、店内进行吃饭、睡觉、抽烟、打牌等行为。2、餐饮店铺员工应注意自身整洁，不得穿着油腻肮脏的工服或工鞋进入本购物中心其他店铺及公区。3、餐饮店铺在本购物中心规定时间倾倒垃圾，并且在装运垃圾室做到不滴漏、不飘落、无油渍。4、餐饮店铺在进出货时应使用对本购物中心地面无损坏的手推车，按本购物中心要求在规定时间内走指定通道，并且做到货品在搬运过程中无水渍、无血污、无散落。5、各餐饮店铺等位区桌椅的放置

17、仅限租区内，不得超范围放置，不得靠近栏杆，注意安全。6、各餐饮店铺应注意自家门前和厨房门前的卫生状况，不得有污渍，要勤扫勤拖，营业期间拖地须设置警示牌，避免造成顾客跌倒摔伤。7、各餐饮店铺应严格遵守国家及地方政府颁布的各项细则进行操作。8、各餐饮店铺应严格遵守国家法律法规，定期对排油烟管道进行清理，并接受本购物中心的检查，如遇排烟清洗过期必须按本购物中心给出的时间截点清理为准。第二条 餐饮员工须规范执行个人卫生制度1、严格要求个人卫生，持证上岗（健康证）2、应穿着清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内。3、不得留长指甲、涂指甲油、戴首饰加工食品。4、遵守餐饮服务礼仪规范，对顾客态度必须良好。5、及

18、时接受本购物中心管理人员的意见，服从管理。第七条 突发事件上报发现突发、重大安全隐患事件，需执行以下上报流程：突发事件目击者报安保部 采取行动 未解决 解决紧急戒备 上报店长 报警电话 （119 120 110） 计入日常工作购物中心安保部电话：*购物中心中控室电话：*（24小时）第八条 营业员奖罚流程及规则一、营业员处罚流程： （1）发现问题 开处罚单 主管签字 经理签字 下发到商户 （2）如商户对处罚有疑议，可与部门负责人沟通处理。 二、营业员日常行为规范及商铺日常管理奖罚细则第一条 违反以下规定，情节轻微的处罚1分1未按要求按时开闭店（晚开店或早提前闭店）10分钟以内。2不按时上报每日销

19、售数据。3店铺门前宣传展架不符合要求的（包括展架形式、展架卫生、展架摆放位置、宣传画面是否符合要求、宣传内容是否过期等）4未在开场前准备好必要的售货准备工作（店铺卫生清洁、开灯、LOGO灯、准备销售用具等）。5店铺水晶卷帘门或玻璃门及玻璃隔断卫生差的6店铺门前三米范围内卫生维护不合格的7未按规定要求进行迎送宾客，接待宾客未按规定使用礼貌用语。8价签或POP等残损、缺失、陈列不规范。9商品无价签，卡物（货签）不相符。10自制手写不规范的POP或其它宣传资料。11管理人员抽查不了解本铺商品的。12开票台、服务台内堆放杂物，不整洁，不能做到随时拣拾纸屑的。13排面、货架、库房卫生不合格。14货柜陈列

20、不整齐，不满柜15仪容仪表不符合要求，站姿站位不规范，坐姿不规范。16在卖场内做不礼貌、不文雅动作。17在卖场及办公区域大声喧哗者。18未及时转告、电传、口信、通知、信件、留言、指示等，给工作造成不良影响者。19用手指点顾客，不以正确手势为顾客指路。20不了解当日总值经理及区域值班主管人员姓名。21其它类似的违纪行为。第二条 违反以下规定处罚3分1未按要求按时开闭店（晚开店或早提前闭店）10-20分钟。2店铺资质不完善（营业执照、税务登记证未办理等）3未按要求收装垃圾、倾倒垃圾的4私自搬挪广告牌、休息椅、绿植、垃圾桶等公共形象设施的5未佩戴工牌，或工牌佩戴不规范6上班时间吃零食、嗑瓜子等7开门

21、营业后有携抹布，拖把或水桶走动扣8违规使用购物车、且将购物车收置铺内归商铺自用的9未按要求在商场内违规张贴宣传画面，除限期整改外，并处罚3分10未按规定时间参加考试、考评及培训者。11不积极配合公司完成整体的各种促销活动的。12不及时或简单草率执行上级部门交派的各项工作，造成工作疏漏。13其他类似违纪行为的。第三条 违反以下规定处罚5分1未按要求按时开闭店（晚开店或早提前闭店）20-30分钟。2无故不参加晨会或在晨会中无精打采、聊天、吃早餐、玩手机等。3不能及时清理货场内的杂物、包装物，影响开门营业。4闭店后商铺忘关灯，商铺门未上锁，未切断电源的5上班打瞌睡、睡觉的。6当班时间在卖场内玩手机、

22、聊天，听收（录）机者。7随地吐痰、乱涂乱画、乱扔废弃物。8因上货、结帐、点款、打扫卫生而冷淡顾客的9公共区域用水不节约。10商品堆放存在不安全隐患及堵塞消防通道，未及时清理。11未到下班时间收撤商品，影响顾客购物。12进出卖场拒绝接受警卫人员检查。13在卖场内吸烟者。14对相关部门所提问题无特殊（不可抗）原因，未在限期内及时完成整改。15当班时间食用带刺激性气味的食品。16其它类似的违纪行为。第四条 违反以下规定处罚10分1未按要求按时开闭店（晚开店或早提前闭店）30分钟以上。2无工牌上岗者，工牌与本人不符，冒戴串戴工牌的。3在卖场内嬉笑、打闹、大声喧哗者，与顾客或其他员工起争执的。4由于商铺

23、自身错误而造成客诉或给购物中心造成损失的5未及时处理商品中腐烂、变质商品，货架商品超过保质期者；或在保质期内商品变质，商场承担连带接受处罚和顾客赔付责任的。6未按有关规定标注商品标识、涂改商品标识价签的7当班时间饮酒8导购不走员工通道。不按指定通道、时间进撤商品、货柜等。9拾遗不报，占为已有。10由于商铺疏忽，损坏公共财物和贵重物品。11汇报情况不真实，弄虚作假者。12不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、讥笑等，或与顾客人抢路、抢话、插话、争执、争吵、侮辱讽刺顾客者。13无不可抗拒原因拒不执行处罚或不按期交纳罚款者14不遵守不服从管理人员工作的。不接受领导批评，发生顶撞者。15当月被开罚单或整

24、改单累计超过三张以上的。16无故拒绝配合上级的各项检查，或拒绝专业对口单位检查的。17其它类似的重度违纪行为。第五条违反以下规定视情节处罚20分1伪造、涂改工牌及其他证件者。2明知消防安全规定，仍在库房、柜台内存放易燃、易爆有毒危险品3有私拉乱接、违规使用电磁炉、热水器、取暖器、充电器等违反安全用电行为的4在卖场与顾客员工发生争吵、辱骂、诋毁、推搡、打架行为的。5因违规、违反销售相关规定被媒体披露曝光的6抨击商场内其他品牌的7未经公司同意擅自张贴布告或涂改、撕毁任何商场的通知、告示者。8故意损坏商场财物。9隐瞒事实、弄虚作假，拒不接受甚至干扰、妨碍有关部门调查。10私自将假冒伪劣、三无产品上柜

25、。私自提价销售。11严重违反卖场操作流程者。12严重违反食品卫生法。13其它类似的重度违纪行为。14以上条款如有与国家政策、法规或与专业职能部门规定相悖之处，以国家法令及专业职能部门规定为准。第六条 加分奖励项1月每平米销售业绩排名前三名分别加分10分/5分/3分2早会全勤者加5分3全月在商场规定的时间内保持正常营业，无任何迟到早退的加5分4积极参加商场组织的官方性活动加5分5租户提出好的意见、建议被采纳使用的（管理建议、促销建议、活动推广建议等）加5分6拾金不昧，见义勇为的加5分7积极主动提供DM单、微信、广告墙等宣传信息的加3分8店铺当月实际销售额比上月实际销售额提升50%，加5分9为商场

26、做出卓越贡献的加10-20分第七条 罚款细则违纪内容处罚（单位元）1拒绝保安检查证件的及未走员工通道而进入商场502未按时参加每日晨会，不认真听取、不做记录、未传达的503无故情况，未按时开闭店的1004未佩戴或串戴工卡上岗的，乱戴、涂改工卡及在工卡上附加任何物品的1005未按公司规定着装上岗及仪容仪表不符合要求的1006店铺内桌、柜等设施有灰尘、纸篓及清洁工具未放在隐藏处507橱窗模特穿戴不整齐、裸露的1008店内陈列不丰满、存在严重空架、空柜现象的1009在卖场内吃东西、干私活、看书报或其他宣传品10010店员在本专柜或其他专柜及卖场聚众聊天说笑、吵闹、打逗、讲粗话10011上班时间在店内

27、或公共区域躺、卧休息，睡觉的10012店铺私自在营业时间内在大厦公区及店内大量理货10013营业时间内私自更换未经我购物中心批准的宣传换面10014私自涂改出门凭证及大厦内一切公告、通知和宣传品10015未经购物中心允许在店面内外粘贴或摆放招聘启示的10016对商品的性能、使用范围等进行夸大性宣传或虚假宣传的10017利用价格欺骗诱导等方式欺骗消费的情况属实的20018在卖场内随地吐痰、乱扔垃圾。各店铺内清扫的垃圾堆放在购物中心公共通道的10019在店内播放音乐音量过大的5020在大厦内吸烟的50021不按大厦及消法规定退换商品，刁难、推诿顾客，致使顾客投诉的20022使用非货梯或非运货时间运货。10023营业时间内未经批准进行拍照或拍摄。10024营业结束后没切断电源、关闭专柜照明的10025未办任何进店手续，私自上岗的20026未经购物中心允许提前闭店、未按时营业在20分钟之内10027未到闭店时间收撤商品，影响顾客购物的20028未按时迎送宾客5029使用安全维护部备用钥匙10030未按要求夜间施工的20031酒后上岗的500元并通报对方公司32拒绝接受大厦对店铺安全、