北京现代车间经理初级培训 课前预习资料

1、1北京现代车间经理初级培训课前预习资料2模块一 车间经理的角色与任务问题 3售后服务开始结束时间？问题 4如何评价一个好的售后服务？问题 1为什么要有售后服务？问题 2售后服务有哪些内容？保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。企业摆脱价格大战的重要手段。是下一次销售前最好的促销。是名牌产品、名牌企业的素质标志。售后服务本身也是一种盈利点。可以提供决策数据，监督其它制度。1.1认识售后服务3模块一 车间经理的角色与任务车间的功能维修车辆实现经营计划生产价值资产周转维护品牌1.1 认识售后服务4模块一 车间经理的角色与任务1.2 车间经理的能力要求技术经营管理合格的车间经理5模块一 车间经理的角色与任

2、务售后服务组织机构图1.3 车间经理的岗位职责6模块一 车间经理的角色与任务1.3 车间经理的岗位职责 确保为客户车辆提供最佳的维修和保养服务 确保服务流程的有效执行 承接、分解及落实售后服务相关目标 信息汇总、分析与传递 车间人员的工作合理安排及培训考核 车间各类管理看板的适时更新 维修车间的安全生产和环境保护 确保车间设备维护保养良好，正常运行 配合服务总监参与客户投诉的处理7l售后市场成为新的、重要的、有潜力的利润增长“蓝海”l国内目前已呈现售后服务市场全面发展态势l国际性售后服务品牌开始全面进入l用户用车经验日趋丰富，消费关注点发生变化 多元新格局细分 新业态形式的出现使售后市场更加多

3、元化 不同业态形式竞争推动旧格局发生变化，促进新格局的形成 售后市场更加细分，各种业态形式把握自身特点，开拓不同消费群 2.1 汽车行业的发展趋势数据来源：新华信研究7售后市场将进入繁荣阶段模块二 客户满意度8市场2.1 汽车行业的发展趋势8目前汽车售后市场呈现多种业态并存模块二 客户满意度9经厂家授权的集销售、售后和零部件供应功能于一体的单一 品牌服务商定义利用技术、配件、品牌等方面拥有绝对优势对零部件价格进行有效管理减少用户流失，增加用户在体系内的保留时间发展趋势2.1 汽车行业的发展趋势9各品牌 4S店 模块二 客户满意度10某配件品牌专修连锁店，只提供该品牌产品定义加大宣传，提高消费者

4、认知度，建立广泛用户基础通过技术及价格优势，吸引长期用户发展趋势2.1 汽车行业的发展趋势10专业维修店 模块二 客户满意度11传统美容连锁店，主要经营保养业务，兼顾快修业务定义增强已有客户群黏度通过扩大服务范围增加赢利点 发展趋势2.1 汽车行业的发展趋势11美容店 模块二 客户满意度12以提供汽车维修服务为主，但厂家未授权的维修企业定义把握自身的固定的客源，提升管理水平和形象水平，利用其综合扎实的技术水平，经营手段灵活多变的特点，吸引更多普通用户 发展趋势2.1 汽车行业的发展趋势12大中型综合性修理厂模块二 客户满意度13以销售汽车配件为主并提供配件安装的企业，规模很小定义利用速度快、价

5、格低、便利的优势，吸引价格关注度高和需要快速修理的用户发展趋势2.1 汽车行业的发展趋势小型汽车维修店13模块二 客户满意度14采用统一企业标志、实施统一采购和配送体系，全部或部分使用相同服务标准的维修商 定义加大宣传，利用网点多，交通便利的优势，吸引对品质和时间有一定要求的用户 发展趋势2.1 汽车行业的发展趋势连锁维修店14模块二 客户满意度15模块二 客户满意度口头沟通书面沟通非语言沟通售后服务品牌For you Service真心伴全程2.2 北京现代售后服务理念16模块二 客户满意度北京现代售后服务考核要求2.3 客户满意度的意义17模块二 客户满意度北京现代售后服务考核要求2.3

6、客户满意度的意义18模块二 客户满意度广义上是由产品的质量，服务以及品牌的影响力构成了购买者满意度。顾客对服务质量的切身感受：来自工作人员、工具和系统的有效结合。2.4 客户满意度的构成19 20世纪80年代，东京理工大学教授狩野纪昭和他的同事1979年表了质量的保健因素和激励因素， 1982年宣读了魅力质量与必备质量标志着卡诺模式(Kano model)的确立和魅力质量理论的成熟。19模块二 客户满意度2.5 客户感受Kano模型20基本型需求 顾客认为产品或服务“必须有”的属 性或功能期望型需求 顾客耍求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为兴奋型需求 提供给顾客一

7、些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜20模块二 客户满意度2.5 客户感受Kano模型21三包法规上位法： 包括产品质量法、 消费者权益保护法、合同法等三包规定参考美国柠檬法，其与柠檬法的关系：对象：都是家用汽车质量问题（消费者）法规内容：因汽车质量问题带来的不合理维修次数和维修时间，规定了退、换车条件及质量争议处理的渠道三包：政府部门规章；柠檬法：美国各州法律配套文件：p GB/T 家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证p 家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法p 严重安全性能故障判断指南p 汽车三包争议处理规范（待定）p 其它配套文件模块三 三包规定3.1 三

8、包规定出台背景22我国的汽车三包规定2001年国家质监总局开展汽车三包规定的前期起草和调研工作2004年形成了汽车三包规定草案2005年家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（草案）（简称“汽车三包规定”）公布并征求社会意见2010年国家质检总局针对家用汽车产品修理、更换、退货责任规定和汽车质量担保规范，再次向汽车厂家征询意见 。2011年9月21日国家质检总局向公众公布家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（征求意见稿），公开征求意见，并于10月26日举行听证会。 模块三 三包规定3.1 三包规定出台背景23我国的汽车三包规定规2012年7月，“三包”规定已经通过了质量总局局委会审议，开始了各部

9、委汇签。 2012年9月，质检总局组织企业代表及相关专家开始编写“三包”规定配套文件。2013年1月15日，质检总局正式发布三包规定：家用汽车产品修理、更换、退货责任规定2013年10月1日起正式实施。模块三 三包规定3.1 三包规定出台背景24三包核心内容和时间框架由各授权服务提供商对每个产品质量问题进行免费维修 退换车1 情况：转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏 免费更换发动机/变速器情况：发动机/变速器的主要部件出现质量问题免费退换车换车2 情况：因质量问题总修理时间超过 35 天，或修理次数超过 5 次退换车 2 情况：发生 3 次因质量问题导致的严重安全性故障，更换过发动

10、机/变速器，或更换过同一重要部件 应进行合理补偿的退换车免费维修60 天3,000 公里交付给客户2 年50,000 公里3 年60,000 公里1 无折旧，2 有折旧模块三 三包规定3.2 三包规定解读25退换车条件换车*退车三包初期（3,000 公里或 60 天）转向系统、制动系统故障、车身开裂或燃油泄漏情况发生次数 = 1三包期（50,000 公里或 2 年）严重安全性故障发生次数 2发动机和变速器的重要部件故障发生次数 2转向系统、制动系统故障、车身开裂或燃油泄漏情况发生次数 2同一零件质量故障发生次数 5质量故障导致的总修理时间超过 35 天* 在更换后，重新开始计算三包期和保修/索

11、赔期此规定中没有明确规定更换过程的时间表模块三 三包规定3.2 三包规定解读26三包责任（零部件） 模块三 三包规定重要部件2 年或 50,000 公里内需要第 3 次更换2 年或 50,000 公里内累计维修天数/次数 车辆识别性零件 2 年或 50,000 公里内实际累计维修天数/次数运输时间不计入累计修理天数/次数易损耗零部件易损耗零部件规定的保修期内，2 年或 50,000 公里内因质量问题累计修理天数/次数超出易损耗零部件规定的保修期后，修理天数/次数不算作累计修理天数/次数其它2 年或 50,000 公里内累计维修天数/次数 2 年或 50,000 公里内第 3 次发生严重安全性故

12、障3.2 三包规定解读27模块四 车间管理-质量管理不断改进观念预防观念标准化的观念用户观念零缺陷用户满意4.1 认识质量管理28成本质量损失成本预防成本模块四 车间管理-质量管理4.1 认识质量管理29维修质量的责任人模块四 车间管理-质量管理4.2 提升维修质量的方法与工具30任务类型分类小任务任务清晰明确不需要试车随时可以接收车辆不需要诊断（无需拆卸）零件可调配询问长期机动性担保的情况无需专家参与可以方便地预约接收车辆时无需过多交谈例如：更换后视镜更换天线更换雨刮片快修服务更换轮胎模块四 车间管理-质量管理4.2 提升维修质量的方法与工具31任务类型分类例如：普通检修制动器离合器标准任务

13、维修范围明确清晰（从客户的角度出发）有可能的话，与客户一同试车通知客户接收车辆所需的时间需要专业的车辆接收（清单）零件可在有限的范围内进行调配询问长期机动性担保的情况需要留出多余的时间特约维修站的召回行动维修历史纪录很重要模块四 车间管理-质量管理4.2 提升维修质量的方法与工具32任务类型分类例如：发动机检测等噪音震动导航系统失灵诊断任务维修范围不明确需要留出多余的时间需要更多的诊断（试车、举升） 技术问题解决方案在非高峰时段接收需要维修的车辆需要客户描述信息调配专业的预约和车辆接收代步的方式取决于维修时间的长短零件调配比较困难抛锚的车辆询问长期机动性担保的情况与客户交流时需要比较灵敏的反应

14、需要使用诊断设备可能的话，仅约定咨询时间（服务）需要专家咨询使用售后服务技术问题解决方案维修历史纪录模块四 车间管理-质量管理4.2 提升维修质量的方法与工具331 3 5R4213 54 R21 3 54 R21 3 54R21 3 54 R2R61 3 54 R2NSDNormal小任务Standard标准任务Diagnosis诊断任务33任务类型分类模块四 车间管理-质量管理4.2 提升维修质量的方法与工具34自检就是操作者对自己所负责的工序作业内容，按照作业指导书规定的技术标准自己进行检验，并作出是否合格的判断。自检过程检验互检就是员工相互之间进行的检验。互检主要有：下道工序对上道工序

15、流转过来的产品进行检查；班组长对本班组员工负责工序作业内容进行跟踪检查，增强质量把关的手段。终检作业末期检查是专职检验人员对该批量产品生产过程的最后检验，产品质量自始至终都受到质量控制的最后一道把关措施。实行现场检查，是指维修工作完成，即将交付前台前，而由售后服务管理人员进行的抽检。内部飞检模块四 车间管理-质量管理4.2 提升维修质量的方法与工具35实施要点n 检查时间：每周不定期n 检查人员：车间经理n 检查对象：已完工并已质检但未交付的车辆n 检查方式：为了确保数据的真实有效，检查前不做事先通知； n 检查表： 新车交车前质量检查表、维修质量检查表和保养质量检查表； n 对检查的要求：逐

16、项进行实时记录在检查表单上并及时沟通。 实施内部飞行检查模块四 车间管理-质量管理4.2 提升维修质量的方法与工具3636一次修复率（返修率）： 直接影响客户满意度的关键指标（完成修理的总数量（完成修理的总数量返修的数量）返修的数量） 完成修理总数量完成修理总数量100%返工率 了解维修车间的维修水平，预防返修出现的管理指标。（完成修理的总数量（完成修理的总数量返工的数量）返工的数量） 完成修理总数量完成修理总数量100%模块四 车间管理-质量管理4.3 维修质量的统计与分析37返修案例进行分析返修类别特约店内部厂商原因厂商回访特约店原因客户原因返修统计与分析模块四 车间管理-质量管理4.3

17、维修质量的统计与分析38模块五 车间管理-调度与监控车间管理的目标时间安全成本质量遵守降低保证提升5.1 导入39现有的生产组织模式有哪些？各自的特点是什么？折中模式小组工作模式车间集中派工服务顾问有相对固定和匹配的维修技师，但车间经理有权依据车间具体情况做出调整VS模块五 车间管理-调度与监控5.1 导入40谁负责调度与监控模块五 车间管理-调度与监控5.1 导入41调度的作用：合理的工作调配充分发挥技师的技能水平提升车间维修能力缩短客户等待时间模块五 车间管理-调度与监控5.1 导入42调度与监控的现状模块五 车间管理-调度与监控5.2 合理调度与监控431、调度员需要得到什么信息？2、这些信息从哪里得到？3、调度员需要反馈什么信息？4、信息反馈给谁？调度需要的信息模块五 车间管理-调度与监控5.2 合理调度与监控44调度员进程监控要点监控每张工单的开始及结束时间合理协调各工种监控未派工工车辆按等候状态不断调整排序按派工操作标准进行标记监控质检车辆监控洗车进度将拥堵点告知相